服务与服务业的概念体系.doc

第一章 服务与服务业的概念体系1.1.1服务的概念及特征 概念：服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。特征：1、无形性2、不可储存性3、不可分离性4、品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素5、不可感知性11.2国外服务业分类方法：1、三分法2、辛格曼分类法3、联合国统计署的国际标准产业分类4北美产业分类体系1.2.1生产性服务业的概念及特征概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。生产性服务业是生产者在生产者服务市场购买服务，是为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。生产性服务也可理解为服务生产的外部化或者市场化，即企业内部的生产服务部门从企业分离和独立出去的发展趋势，分离和独立的目的是降低生产费用、提高生产效率，提高企业经营的专业化程度。生产性服务业的类别：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类。特征：1知识性2创新性3专业性4国际性5协同性12.2 知识密集型服务业：kibs是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。特征：1高知识度2高技术度3高互动性4高创新度1.2.3现代服务业定义：现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。第二章 现代服务业的起源、发展及趋势2.1.1现代服务业产生的背景及提出背景：中国经济的快速发展以及信息技术的进步所形成的中国产业结构深刻的变革;社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化的结果；高新技术和服务业融合发展的结果。现代服务业的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告上，其核心要求服务业的现代化。2.1.2现代服务业产生的原因：现代技术的发展；社会分工的日益精细；经济全球化带动明显；政府政策的刺激作用：表现一是直接刺激作用，二是间接刺激。2.1.3中国现代服务业发展状况：发展规模不断扩大；新兴行业不断涌现；区域发展差距较大。2.1.4中国现代服务业的国际比较：主要表现：一是服务业产业内部结构比例失调；二是国际服务贸易与国内贸易发展水平不均匀。比较：第一， 起步相对较晚，发展较为迅速第二， 支撑体系不完善，结构不合理第三， 技术含量不够高，国际竞争力较低2.1.5中国现代服务业在发展过程中呈现的特点：发展快；多元化：主要体现：业态多元化、服务方式多元化、服务范围和服务领域多元化；人性化：第一，人性化服务即企业能够为消费者提供人性化服务；第二，人性化管理即企业对内部员工采用的是人性化管理理念。科技化22.1现代服务业的主要特征：高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性。2.2.2现代服务业的主要功能：促进经济发展、优化产业结构、提高生活水平。2.2.3现代服务业的创建模式：原创型：指部分来自科研机构、高等院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。派生型：一类由政府、教育机构和科甲院派生，它主要是指政府部门迫于财政预算压力，将原来具有公共服务性质的部门推向市场，使之转变成为具有商业性质的服务企业。另一类是有企业内部某一特殊部门所派生，是由于企业内部由某一向其他部门提供特定服务的部门，其功能在发展过程中逐渐“外部化”，能够面向更大规模的市场提供更为专业化的服务。重组型：内部改造型，指传统服务型企业或者先进的制造业部门通过使用现代科学技术和管理理念对企业进行重新定位改造而成的现代服务企业；优化重组型，指原有涉及领域较为广泛的现代服务企业，迫于市场的专业化需求和来自政府的压力，将其某些领域进行重组并拆分成为相对独立的企业。2.3.2发展现代服务业的意义：第一，发展现代服务业是实现经济可持续发展的重要战略举措；第二，发展现代是实现自主创新和缓解就业压力的渠道；第三，发展现代能够促进生产制造型企业的发展；第四，是实现经济增长方式有效转变的重要途径；第五，能改变人的生活方式并提高人的生活质量；第六，是建设现代化国际大都市的必要条件。2.3.3现代服务业的发展趋势：国际化趋势，科技化趋势，集群化趋势，品牌化趋势，创新化趋势，融合化趋势。第六章 现代服务业客户管理关系61.2crm的基本功能：销售功能、营销功能、服务功能作用 表现：降低客户成本、减少销售成本、创造客户价值。6.2.1现代crm的导入背景：现代经营理念更新的需要、管理模式创新的需要、核心竞争力提升的需要、社会信息技术飞速发展的推动。6.2.2现代服务业crm的实施意义：提高现代服务企业的运营效率、降低现代服务企业的经营风险、提升现代服务企业的盈利能力、优化现代服务业的市场增值链、转变现代服务业的商务模式、增强现代服务企业的竞争力。6.3.1现代服务企业crm实施流程：第一，收集客户信息，发现市场机遇 包含：服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测第二，制定客户方案，实施定制服务第三， 实施互动反馈，追踪需求变化第四， 评估活动绩效，改善客户关系6.3.2现代服务业的crm的基本策略：1客户识别策略：客户数据收集、客户价值评估、目标客户细分2客户保留策略：与客户密切接触、客户提醒或建议、客户变动趋势追踪、客户需求定孩子化满足3客户忠诚策略：赋予一线员工足够的操作技能、与服务合作伙伴进行协作、创造以客户为中心的文化、实现一对一服务、想客户未来之想。6.4现代服务业客户关系管理实施保障体系：信息技术保障、人员团队保障、管理组织保障、合理规划保障、企业文化保障、专业化保障。第七章 现代服务业质量管理7.1.1isq9000对于质量的定义：质量是指产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。现代服务企业质量定义：现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。其中，产品或服务质量是指产品和服务满足程度，其中包括满足顾客要求和法律法规要求的程度。现代服务质量的特性：综合性、一致性、主观性。7.1.2现代服务业企业质量管理的目标：目标内涵、企业目标、行业目标、国家目标。7.1.3现代服务企业质量管理的意义：第一，现代服务业质量管理目标确立的重要性 包含：增强凝聚力、提高竞争力第二现代服务业质量管理目标确立的必要性包含：确立质量管理目标是现代服务业质量管理工作的首要步骤、确立质量管理目标是明确现代服务业质量管理内容的必然要求、确立质量管理目标是提升现代服务业服务质量的必然环节。72.1质量管理：是指达到质量所必须的全部职能和活动的管理。质量管理体系：是指企业内部建立的，为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的活动。7.2.2现代服务业质量管理指标体系的构成1.服务质量的内涵质量：产品或服务所具有的，能用以鉴别其是否符合规定要求的一切特性和特征之和。服务质量2现代服务业服务质量的主要指标要素：有形设施支撑、温馨的无形服务（标准化服务、个性化服务）、均衡的质量效益7.2.3现代服务业质量管理体系的构成1现代服务企业质量管理原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统原则、持续改进、依据事实、互利共享。2现代服务企业质量管理三部曲：质量计划、质量控制、质量改进。3现代服务业服务质量的内容：技术质量、功能质量。7.3.1宏观管理办法：法制建设监督质量把关、开展活动鼓励质量提升、理性消费促进质量水平。7.3.2微观管理方法：1现代服务企业服务质量评估方法：内部评估（感受期望评估模型、ep和eq模型）、外部评估2现代服务企业服务质量控制方法：开展活动、遵循程序、引进标准、树立观念、运用技术。第十二章 现代物流业发展与管理12.1.1中国物流的定义：物流是物品从供应地向接受地实体流动过程。根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合起来。12.1.3现代物流的概念及分类概念：它是传统物流的基础上，采用现代网络技术提升物流速度和准确率，同时引进诸如供应链管理等先进管理理念，实现从起点到终点的一体化服务，从而延伸并放大传统物流功能的新兴业态。在内容上，现代物流业包括传统概念的物流企业和商贸流通企业，涵盖原材料从起点至终点以及这一过程相关信息有效流通的全过程。现代物流与传统物流的比较分析：服务功能的差异、对客户服务的差异、信息及时的差异、管理理念的差异。12.1.4现代物流的七大特征：目标系统化、过程一体化、技术现代化、管理信息化、物流标准化、服务社会化、活动国际化。12.2.1美国物流业的发展状况：发达的交通网络、自由的政策环境、协会的重要作用、先进的物流技术。日本物流业发展状况：重视物流基础设施建设、海洋运输系统装备发达、重视系统规划、物流技术水平高。欧洲物理业的发展状况：政府重视程度较高、注重协会组织的作用、企业自主经营权较大。12.2.2中国物流业发展简史：起步阶段1949-1965 停滞阶段1966-1976 成长阶段1978-1990 高速发展阶段1991至今12.2.3中国物流业的发展状况：物流基础设施有了较大改善、物流市场主体逐步多元化、国家宏观管理物流的能力增强、物流研究水平和实力有所提高、物流信息化水平建设有所推进。12.2.4 中国物流业的发展中存在的问题：物流系统效率低、物流产业集中度低、物流管理机制不畅、基础设施建设不协调、企业物流管理意识较低。12.2.5现代物流业的发展趋势：物流手段科技化、物流方式专业化、管理环境绿色化、物流企业规模化、物流设施整合化、区域物流集群化、物流运作全球化。12.3.2现代物流赢利模式类型：货运代理型、运输仓储型、管理咨询型、管理输出型、供应链管理型、联盟租赁型、增值服务型。12.3.3现代物流价值要素构成：时间价值-时间敏感度 空间价值-空间准确度 渠道价值-渠道顺畅度第十三章 现代金融服务业发展与管理13.1.2现代金融服务管理的发展：金融服务初期萌芽阶段 17c18c 金融服务的稳定成长阶段18-20 金融服务蓬勃发展阶段20世纪20年代-20世纪50年代 金融服务创新发展阶段20世纪50年代以后13.1.3货币职能：价值尺度、流通手段、贮藏手段、支付手段、世界货币职能。国际金融机构：第一，全球性的金融机构 包括 国际货币基金组织、世界银行集团、国际清算银行第二，区域性金融机构：包括亚洲开发银行、非洲开发银行、泛美开发银行、欧洲中央银行。13.2.3各国金融服务的发展对我国的启示：政府推进、自我创新与完善、金融人才培养13.3.1金融服务业发展趋势：国际化、多元化、信息化、生态化、自由化、外包化、集群化13.3.3金融服务业价值创新：流程再造、产品创新、优化金融结构、金融服务平台、金融风险管理、管理制度创新、服务外包。第十四章 现代文化创意产业发展与管理1管理的定义：管理是指组织为了达到个人无法实现的目标通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。（1、管理的载体是组织 2、管理的本质是合理分配和协调各种资源的过程，而不是其他3、管理的对象是相关资源，即包括人力资源在内的一切可以调用的资源4、管理的职能活动包括信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新5、管理的目的是为了实现既定的目标，而该目标仅凭个人的力量是无法实现的，这也是建立组织的原因）2管理 的 职 能：决策 与 计划、组 织、领 导、控 制、创 新（1、决策 是计划的前 提,计划是决策的逻辑延续2、组织、领导和控制旨在保证决策的顺利实施3、创新贯穿于各种管理智能各个组织层次之中）3管理者的技能：1技术技能2人际技能3概念能力4改善企业道德行为的途径：1挑选高道德素质的员工2建立道德守则和决策规则3管理者在道德方面领导员工4设定工作目标5对员工进行道德教育6对绩效进行全面评价7进行独立的社会审计5企业社会责任的体现：1办好企业，把企业做强、做大、做久2企业一切经营管理行为应符合道德规范3社区福利投资4社会慈善事业5自觉保护自然环境。6全球化管理者的关键能力：1国际商务知识2文化适应能力3视角转换能力4创新能力7全球化的一般环境，1，政治与法律环境2，经济与技术环境，3文化环境8全球化的任务环境，1供应商，2销售商，3顾客4竞争对手5劳动力市场及工会9信息的定义：数据经过加工处理就成了信息。10信息管理工作：1信息的采集2信息的加工. 3信息的储存4信息的传播5导致信息畸变的原因6信息的利用7信息的反馈11、决策的定义：管理者识别并解决问题的过程，或者管理者利用机会的过程（1决策的主题是管理者2决策的本质是一个过程3决策的目的是解决问题或利用机会）12、决策的原则：遵循满意原则而不是最优原则13、决策的依据：信息的数量和质量直接影响决策水平14，决策的过程；1诊断问题2明确目标3拟定方案4筛选方案5执行方案6评估效果15决策的影响因素；1环境因素（1环境的稳定性2市场结构3买卖双方在市场中的地位）2组织自身的因素（1组织文化2组织的信息化程度3组织对环境的应变模式）3决策问题的性质（1问题的紧迫性2问题的重要性）4决策主体的因素（1个人对风险的态度2个人能力3个人价值观4决策群体的关系融洽程度）16头脑风暴法；针对解决的问题，相关专家或人员聚在一起，在宽松的氛围中，敞开思路，畅所欲言，寻求多种解决思路 17、计划的概念：名词（计划是指用文字和指标等形式所表述的在未来一定时期内组织以及组织内不同部门和不同成员，关于行动方向、内容和方式安排的管理文件。）动词（计划是指为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排）18、计划内容：包括5W1H（WHAT.WHY.WHO.WHERE.WHEN.HOW）19计划的性质；1，计划工作为实现组织目标服务2，计划工作是管理活动的桥梁，是组织，领导和控制等管理活动的基础3计划工作具有普遍性和秩序性4计划工作要追求效率20战略环境分析：1外部一般环境（政治环境，社会文化环境，,经济环境，技术环境，自然环境）2行业环境3竞争对手4企业自身5顾客21、目标管理的性质：1层次性2网络性3多样性4可考核性5可接受性6富有挑战性7伴随信息反馈性22、目标管理的过程：1制定目标2明确组织的作用3执行目标4评价成果5实行奖惩6制定新目标并开始新的目标管理循环23、滚动计划法：滚动计划法是一种定期修订未来计划的方法（基本思想：根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订未来的计划，并逐期向前推移，是短期计划、中期计划有机地结合起来）24、组织设计的任务：组织设计的任务是设计清晰地组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中智能职权、.参谋职权、直线职权的活动范围并编制职务说明书25、组织设计的原则：1专业化分工的原则2统一指挥原则3控制幅度原则4权责对等原则5柔性经济原则26、组织部门化的基本形式：1职能部门化2产品或服务部门化3地域部门化4顾客部门化5流程部门化6矩阵型结构7动态网络型结构27、集权：决策指挥权在组织层级系统中较高层次上的集中28、分权：决策指挥权在组织层级系统中较低管理层上的分散29组织变革的内涵；组织变革就是组织根据内外环境的变化，及时明确组织活动的内容或重点，并据此对组织中的岗位，机构以及结构进行调整，以适应组织发展的要求30组织变革的阻力；1个人阻力（1利益上的影响2心理上的影响）2团体阻力（1组织结构变动的影响2人际关系调整的影响）31消除组织变革阻力；1客观分析变革的推理和阻力的强弱2创新之文化3创新策略方法和手段32、组织变革的过程：1解冻阶段2变革阶段3再解冻阶段33、组织冲突的含义：指组织内部成员之间、不同部门之间、个人与组织之间由于工作方式、利益、性格、文化价值观等方面的不一致性做到知的彼此相抵触、争执甚至攻击等行为34、组织文化：是被组织成员广泛认同、普遍接受的价值观念，思维方式、行为准则等群体意识的总称。35、组织文化主要特征：1超个体的独特性2相对稳定性3融合继承性4发展性36、组织文化的结构：1潜层次的精神层2表层的制度系统显现层的组织文化载体37、组织文化的内容：1组织的价值观2组织精神3伦理规范38、组织文化的功能：1整合功能2适应功能3导向功能4发展功能5持续功能39、组织文化的形成：1管理者的倡导2组织成员的接受40、组织文化的塑造途径：1确立正确的组织价值观2强化员工的认同感3提炼定格4巩固落实5在发展中不断丰富和完善41领导含义；领导就是指挥，带领，引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程（名词；领导者的简称。动词；领导行为的简称，指领导者所从事的活动）42领导的作用；指挥，协调，激励43费德勒权变理论；认为不存在一种普遍适用的领导方式或领导风格，领导工作受到领导者所处的客观环境的影响43领导生命周期理论；认为依据下属的成熟度水平选择正确的领导方式，决定着领导者的成功44、激励的概念：指人类活动的一种内心状态（三要素：努力、组织目标、需要）45、激励力=效价期望值46、需要层次论（马斯洛需要层次论）：1生理的需要2安全的需要3社交的需要4尊重的需要哦5自我实现的需要47、双因素理论（保健激励理论弗雷德里克赫茨伯格）：影响人们行为的因素主要有保健因素和激励因素（保健因素是那些与人们不满情绪有关的因素，激励因素是指那些与人们的满意情绪）48、成就需要论（大卫麦克利兰）：认为在人的一生中，有些需要是要靠后天获得（1成就的需要2依附的需要3权利的需要）49、公平理论（亚当斯）：员工不是在真空中工作，他们总是在进行比较，比较的结果对于他们在工作中的努力程度有影响50、期望理论：只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取特定的行动51沟通的含义；沟通