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惠普cs策划案范文 惠普（HP）CS策划案一惠普概况1惠普是美国的资讯科技公司，成立于1939年，主要专注生产于打印机、数码影像、软件、计算机与资讯服务等业务。 xx年收购了美国著名的电脑公司康柏电脑。 中国惠普有限公司总部位于北京，在上海、重庆、广州、沈阳、南京、武汉、西安、成都和深圳设有分公司。 xx年5月29日，因惠普部分笔记本电脑电池持续高烧或导致起火，惠普（美国）总公司宣布将在全球再次扩大召回16.26万块笔记本锂电池。 据xx年6月消息，惠普公司宣布了公司管理层的重大调整方案，与此同时，公司还决定对中国和印度市场的重点重新定位。 2公司简介HP惠普两位创始人的姓氏。 1939年，在美国加州帕罗奥多市(Palo Alto)爱迪生大街367号的一间狭窄车库里，两位年轻的发明家比尔休利特（Bill Hewlett）和戴维帕卡德（David Packard），以手边仅有的538美元，怀着对未来技术发展的美好憧憬和发明创造的激情创建了HP公司，开始了硅谷的创新之路。 惠普研发有限合伙公司（Hewlett-Packard DevelopmentCompany,L.P.）（简称HP）（NYSE H）位于美国加州的帕罗奥多，是一家全球性的资讯科技公司，主要专注于打印机、数码影像、软件、计算机与资讯服务等业务。 xx年收购了美国著名的电脑公司康柏电脑（xx年9月4日宣布收购，xx年5月3日完成收购）。 中国惠普有限公司总部位于北京，在上海、大连、武汉、重庆等都设有分公司。 3在中国的发展中国惠普有限公司成立于1985年，是中国第一家中美合资的高科技企业。 在二十年的发展历程中，中国惠普始终保持业务的高速增长，是HP全球业务增长最为迅速的子公司之一。 中国惠普公司总部位于北京，目前已在国内设立了九大区域总部、37个支持服务中心、超过200个金牌服务网点、惠普商学院、惠普IT管理学院和惠普软件工程学院，现有员工3000多人。 中国惠普有限公司致力于以具有竞争力的价格，为中国用户提供科技领先的产品与服务，培养一流人才、提供最佳客户体验，并最终与中国共同成长。 中国惠普业务范围涵盖IT基础设施、全球服务、商用和家用计算以及打印和成像等领域，客户遍及电信、金融、政府、交通、运输、能源、航天、电子、制造和教育等各个行业。 从创立之日起，中国惠普便将“做优秀的企业公民”作为自己立身于中国的基础。 中国惠普不仅在中国推广“世界e家”计划、支持教育事业，并积极捐助医疗、环保等公益事业。 中国惠普是北京外资企业十大纳税大户，并连续多年被全国外商协会评为十佳合资企业。 从xx年起，中国惠普已连续六年荣获“中国最受尊敬企业”称号。 二惠普管理模式1走动式管理这是一种不拘形式的惠普管理方式，它是指通过随意交流或正式会谈从而与员工及其工作保持密切联系。 通过这种方式了解员工所关注的问题和观点，体现了对员工的信任和尊重。 2走动式管理的特征经理经常在自己的部门中走动，或者能够出现在随意的讨论中。 员工在公司中的横向联络。 举办茶话会、交流午餐及办公室走道里的交谈。 3目标管理公司各级员工根据本部门和其他部门的工作要求，制定出各自具体的努力目标，从而据此实现公司的经营目标。 为实现这些具体目标，确定解决方案时采用灵活、创新的方式将会产生满足客户要求的有效途径。 4目标管理表现为指导和制定企业内部责任的书面计划。 协调工作、相互配合，达到一体化。 共同认可为之努力的工作计划和目标。 5开放式管理确保提出问题的管理人员或员工不会给自身招致不利后果。 信任和诚实是开放式管理最重要的内容。 开放式管理可用于以积极的方式分担员工的感受与挫折。 更好地了解不同的解决办法。 讨论职业选择、业务违纪以及交流不畅。 6公开交流公开交流方式的核心内容是坚信如果提供给员工以适当的手段、培训和信息，他们将尽其最大努力为企业贡献。 公开交流可以达到惠普员工与客户及其他有关人员间紧密的团队合作。 加强成就和奉献精神。 建立在信任和尊重基础上的客户关系。 三市场状况 1、全球PC市场排行两岸华人在全球笔记本市场表现突出，宏碁和华硕凭借在欧洲、大陆与亚太笔记本市场茁壮成长，xx年第三季度累计占据全球15%市占率，加上收购IBM PC事业的联想，两岸华人笔记本品牌共占据全球22.8%市场，相较于日系笔记本品牌，华人笔记本品牌近年来不仅全面崛起，更已然有取代日系品牌、并开始与美系品牌较量态势。 最新数据根据市场研究公司Gartner发布的第一季度全球和美国PC市场跟踪报告，惠普继续稳居全球第一大PC厂商的宝座，而且拉大了与主要竞争对手戴尔的差距。 此外，宏碁第一季度市场份额超越联想，攀升至全球第三位。 2、中国市场笔记本出货量排行目前中国品牌已经表现出超越日系品牌、与美系品牌分庭抗礼的态势，为此，ZDC根据易观国际的数据统计出中国市场笔记本的出货量状况。 (图)中国笔记本整体市场出货量分布四惠普的顾客1内部顾客股东、员工公司各级员工根据本部门和其他部门的工作要求，制定出各自具体的努力目标，从而据此实现公司的经营目标。 为实现这些具体目标，确定解决方案时采用灵活、创新的方式将会产生满足客户要求的有效途径。 员工在公司中的横向联络。 2外部顾客忠诚顾客游离顾客潜在顾客五顾客满意度在图中，纵轴（即Y轴）代表客户满意度，自下而上代表从不满意到满意；横轴（即X轴）代表需求（或质量特性），自左到右代表需求实现自0到100%。 图中有A、B、C三条线，B线代表是X=Y；A线在B线之下，且代表的客户满意度一直在0度以下；C线在B线之上，且代表的客户满意度一直在0度以上。 A线即代表基本需求（品质）如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。 B线即代表期望需求（品质）此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。 C线即代表魅力需求（品质）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的事件1业绩造假事件为完成xx年上半财年业绩，中国惠普EB(企业业务)集团多个部门合力向渠道压货，并通过伪造最终用户收货验证的方式计入惠普当期销售业绩。 该代理商称，作为纽交所上市公司，惠普这种做法违反了萨班斯奥克斯利法案。 2质量事件 （1）显卡门作为全球第一大PC厂商，惠普在中国一直是最受消费者推崇的电脑品牌之一，从xx到xx年，惠普中国曾连续6年入选“中国最受尊敬企业”。 但热爱惠普的中国消费者在xx年之后却再也笑不出来，因为他们心爱的惠普笔记本此后陷入了“显卡门”、“闪屏门”事件。 xx年7月，全球著名的显卡厂商NVIDIA（英伟达）承认，部分G84和G86系列笔记本显卡的核心、NVIDIA显卡封装材料组合存在瑕疵，如果核心温度变化起伏比较频繁，就可能会引发故障，出现多重图像、随机字符、纵横线条、没有视频信号等一种或多种现象。 尽管英伟达方面称，“只有一小部分已经出货的笔记本芯片组出现质量问题”，但业内人士认为，“在过去一年半里，全球估计售出了1800万台配置NVIDIAG84和G86系列显卡的笔记本，它们都面临较高的显示出错几率”。 受到影响的笔记本电脑涉及惠普、戴尔、联想、苹果、索尼和其他笔记本生产商的多种型号的笔记本电脑。 几乎同时，NVIDIA声明，将预留一次性支付费用，金额高达1.5亿2亿美元，以应付这一事故。 此后惠普官网公布，受显卡设计缺憾影响的机型包括Pavilion dv2000/dv6000/dv9000以及Compaq PresarioV3000/V6000系列，针对此系列产品已提供1项后续服务规划，如果用户所购买的笔记本电脑损坏是由此瑕疵问题所引起，将会提供维修，如果没有，也希望用户迅速更新BIOS以预防。 此即惠普“有限质保服务”。 截止xx年1月，惠普全球销售额超过IBM达到令人叹为观止的917亿美元，另据国外分析机构的最新分析报道，xx年第四季度全球笔记本电脑市场中，惠普的销售量超过了戴尔，位居第一。 xx年时受惠普业绩鼓舞而购买惠普系列笔记本的中国消费者，在xx年时不得不面临同样的困境笔记本主板温度过高、显示屏故障、易死机，在金牌维修中心维修或更换后，这批消费者的笔记本过保，很快再次损坏后不得不自费维修，维修费高达1000元以上。 xx年7月到10月，消费者对于惠普笔记本问题的投诉惊人地大面积爆发。 中国质量万里行投诉中心的统计显示，在短短不到一个月的时间里，对惠普笔记本的投诉已经近200例。 同期维权网的统计数字是近300例。 半年来，315电子投诉维权网关于惠普投诉的数据高达1000余例。 而杭州电视台新闻60分节目在播出惠普笔记本质量问题的报道后，曾在4天内接到近百个投诉电话。 而面对如潮的投诉，惠普中国采取拖的办法解决问题坚决不承认笔记本设计缺陷、坚决不延长保修期和更换主板。 迄今为止，惠普中国仍未拿出任何令消费者满意的解决方案。 （2）蟑螂门中央电视台在xx年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员袁明在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出了自己的解释中国学生宿舍的蟑螂太恐怖。 xx年以来，惠普dv 2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普公司一直没有给予积极回应。 近日，170名消费者向有关部门发起联合投诉，要求惠普召回出现显卡高温、电脑花屏、闪屏等质量问题的40个型号的笔记本电脑。 据央视报道，xx年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。 客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。 “我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。 袁明说。 3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开表示，“由于产品和服务问题给客户带来的不便，惠普向客户郑重道歉。 惠普公司同时表示，从今日起推出“客户关怀增强计划”，该项计划将为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。 惠普还表示，正在考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴。 不过，惠普未对消费者的召回要求给予回应。 5月份，惠普的蟑螂门已过去了两个月了，至今惠普做为金牌服务，但是还有许多消费者反映，电脑出现闪屏的问题，只增不减，但是惠普方面的工作人员只会一直敷衍，如某消费者的HP540去年9月份已因为闪屏问题换过一次屏幕，但到今年4月份在此出现闪屏问题，由于保修期（1年）以过了两个月，惠普方面人员一直以保修期过期为理由不给于直接维修。 （3）电池门因美国消费安全委员会(CPSC)在其发布的电子产品质量报告中称，惠普部分笔记本电池存在过热和破损风险，可能导致起火以及灼伤用户的问题，xx年5月29日，惠普(美国)总公司宣布将在全球再次扩大召回16.26万块笔记本锂电池。 惠普中国负责人表示，国内也将同时召回相应产品，涉及召回的用户可获得一块新电池。 惠普此次召回的锂离子充电电池共涉及惠普、康柏等四个系列32款产品，生产日期为xx年7月至xx年5月。 5月29日惠普负责人表示，消费者可通过惠普中国官网查询产品型号，确认在召回之列后，只需在线提交申请，惠普就会在2至3周内，将原电池退回信息以及新替换电池一起寄给消费者。 其负责人同时表示，在召回产品中只有大约5%的产品装配有受影响的电池。 虽然惠普负责人一再向外界表示，其它型号产品的电池并不存在安全隐患，但惠普已经不是第一次因安全问题而召回笔记本电池了，xx年5月以及xx年5月，惠普公司因为同样的“高烧”问题分别召回了5400个和70000个笔记本电脑的电池，其xx年扩大召回之后，又发生了40多起因电池过热、破裂而导致多名消费者受伤的事故报告。 六建立顾客满意指标1企业内部 （1）信任并尊重每个人面对任何情况都坚信只要给予员工适当的手段和支持，他们愿意努力工作并一定会做的很好。 要吸纳那些能力超卓、个性迥异及富于创新的人加入惠普，承认他们对公司所做的努力和贡献。 惠普人要积极奉献，并能分享其通过努力所获得的成功。 （2）关注高层管理的成就和贡献客户总是希望惠普的产品和服务具备最高水准，同时希望所获价值亦能持续长久。 为满足客户这种要求，所有惠普人，尤其是经理人员必须率先积极热情、加倍努力地工作。 今天仍在使用的技术和管理方法明天也许会落后过时。 若想在竞争中立于不败之地，惠普应时刻追求更新、更好的工作方式。 （3）坚持诚实经营、毫不妥协惠普股东之间、员工之间要彼此坦诚相待，以赢得他人的信任和忠诚。 公司各级员工都应奉守最高的职业道德准则，并能充分理解止于至善的深刻含义。 （4）通过团队精神来实现共同目标努力营造一个可容纳不同观点、鼓励创新的宽松工作环境。 努力实现明确、确定一致的总体目标，并且允许个人在实现公司目标时，灵活采用自己最佳的工作方式。 惠普员工有义务提高自身的工作能力，鼓励员工通过培训获得自我提高。 在一个技术发展异常迅猛并要求员工能够立即适应的技术领域中，这一点尤为重要。 （5）通过各种途径，促使员工真正融入到公司的文化中。 例如，公司的工会组建多种俱乐部，定期组织内容丰富的业余活动。 在这些非正式的场合里，员工之间的交往、沟通往往可以更加轻松和亲密，从而使公司形成一种具有人情味的家庭氛围，增强员工的归属感。 在办公大厦内引入经营纪念品的专卖店和经营、租赁图书的知识中心，并通过定期活动为员工创造良好的文化氛围2企业外部 （1）兑现当初承诺1.维修中心工作人员应说到做到。 包括服务响应时间、维修周期和维修质量等。 2因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。 3遵守惠普公司对维修周期的规定。 4对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。 （2）展示专业化服务1工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 2去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片3与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 4到达现场时，自我介绍并递交名片5体现积极热情的服务风范和专业技巧?和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习?回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复?在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过的地面、桌面做适当清洁 （3）核实确认结果1机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常2进一步和客户交流，提供减低机器