技佳电脑公司IT外包服务.doc

北京技佳电脑有限公司 技佳电脑公司IT外包服务一、什么是IT外包服务顾名思义，它是指组织聘用外部专业服务商来为组织提供信息系统或信息技术服务的一种实践或管理策略，它也引申为雇佣外部组织或个人来发展企业内部的信息系统的行为；严格意义上的外包，还意味着将企业信息技术部门（包括设备和人员）整体交由外部服务商来管理，直至成为后者的一个部门。其出发点相当简单，即：相对于企业内部组织而言，如果外部服务商能以更富有效率、低成本、低风险的方式完成某项信息技术任务，则该任务应交由外部服务商来完成；反之，则应保留在企业内部完成。当今社会已进入信息技术(Information Technology)时代，信息技术正日益成为我们工作和生活中的一个重要部分，信息技术的迅猛发展和快速扩散，对业务管理者和IT管理者都提出了许多新的要求，并促使人们重新思考业务的本质。与此同时，IT价值链的资源政策信息技术资源外包，使得IT再定位这个重要问题不断升级，“买比自制好”的思想逐渐被管理层所接受，而且随着社会发展对信息技术的依赖性日益增长，IT领域的外包愈发成为世界经理人所关注的热点。从最初传统的信息技术资源外包(IT Outsourcing)，到时下方兴未艾的应用服务外包(Application Service Provider，简称ASP)，信息技术资源外包在企业构建核心竞争力、加速信息化建设的进程中发挥着不容忽视的作用。二、为什么要采用IT外包服务目前，众多传统企业的部门设置的策略有以下几个突出的问题。问题一：为了应用计算机，就要雇佣计算机的人才。为了网络维护，就要聘网络方面的专才。为了建设办公自动化，就要新的技术人员来开发。从而形成一个部门。然而随着计算机分工越来越细，雇佣的技术人员就越来越多。问题二：当企业内部网络和系统正常运行的时候，这些技术人员基本无事可做，但是如果发生故障，由于技术人员缺乏故障排除经验很可能无力解决，或者效率不高。问题三：作为非IT行业单位内部的技术人员在技术上无法得到锻炼和提高，升迁方面又没有很大扩展空间，更何况由于没有固定的工作内容和任务，很难评定效益。问题四：用人单位除了要付出人员工资、保险外，还要付出管理成本。问题五：即使提供高薪，也无法长期留住专业人才，一旦人才流失，新来的员工又不能尽快接替工作，就要给企业带来维护方面的真空状态。浪费大量钱财和精力在你并不擅长的方向上，结果必然是增加运行成本，降低利润。从管理角度分析信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多企业来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得企业越来越难以实现既满足商业目标，又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。纵观企业选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面：1业务方面外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。2财务方面财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免“IT黑洞”的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。根据美国Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为4.2万美元。3技术方面能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。例如，澳洲的Trust银行在1997年与HP签订了一份期限为5年、金额1600万美元的外包合同，由HP负责管理维护Trust银行的IT系统，并帮助银行开拓新型业务网络银行业务、电子银行业务、个人银行业务和商务银行业务等。可以想象，如果没有HP这样的公司介入，单凭银行内部信息部门的力量是很难达到这一目的的。4企业战略方面外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，同时也增强了该部门的信誉。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。5人力资源方面通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。企业实施信息技术资源外包有多方面意义，包括：追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。然而，实施外包并不轻松。如果盲目追随潮流，忽视其间的风险分析及防范，则不仅无法给企业带来预期的优势和效益，反而会让企业蒙受损失。强调针对信息技术资源外包的风险进行研究，是因为它对外包市场的促进及供求双方都具有特别意义。表现在：一方面，需求方可以借助风险分析，强化管理层的风险意识，正确指导企业信息技术资源外包战略的制定、实施、控制及管理，从而将该战略的积极作用发挥到极致。从大的方面看，还可以通过外包，尽快缩小与国际先进企业在信息技术应用及管理方面的差距，推动信息技术在企业中的发展，加快企业信息化建设的步伐。另一方面，外包服务商可以站在需求方的角度，重视风险分析与控制，从而规范自身的服务，配合服务购买方的需求，双方共同建立起双赢(Win-Win)的合作关系。再者，需要指出的是，在国内能够提供外包服务的企业还有很多，不单单是专业性的服务商、系统集成商，还可以是大企业、大部委闲置的信息技术力量。通过承揽外包可以使企业资源得到充分利用。其间，风险分析对于指导他们的行为也有着不可忽视的作用。市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。美国著名的管理学者杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!已经成为一种不可逆转的趋势。所以，成熟和具有远见的企业都把自身IT系统建设等服务性业务外包给专业的公司。集中自己的精力发展自己的优势业务。铁道部与IBM的合作的蓝色快车，以及爱立信将自身的IT应用外包给HP的成功合作，都为目前国内很多企业观望的态度，提供了成功的、建设性的案例。三、IT外包服务的优势节约人员成本：以目前人才市场的行情，一个合格的有经验的IT经理或工程师，月薪至少在4000元，一般水平IT工程师，月薪也在2000元左右，在加上其他各类费用，每年开支至少为3万至10万元。企业还要承担员工离职等风险。而通过网络维护外包，每月只需支出150元（以15台电脑这样一个规模计算），全年合计1800元，即可解决问题。高管理水平：IT技术不但门类众多，如有电话系统、电脑网络系统、软件系统、电子商务系统等，而且发展迅速，技术更新非常快，企业自己招聘人员管理，由于只能利用一个人的技术和力量，会存在很多不足。而专业的IT服务公司，有一个包括各种人才的团队，可以以集体的智慧和力量，提高企业的IT系统管理水平。获得信息安全保证：如今计算机病毒种类越来越多，造成的危害也越来越大。黑客程序越来越隐蔽，因此保证信息网络及数据的安全越来越重要。专业的IT服务公司，可以在最早的时间内掌握病毒及黑客程序的动态，并能通过管理策略及相应的系统设置，有效的防止数据的丢失或破坏。IT外包在国内是个新兴的概念，她所涵盖的范围非常广泛。但是现在一般意义层面上的IT外包，还是以“桌面支持Helpdesk”为主，也就是大部分客户所说的“公司电脑维修外包”。从这个层面上面来说，其实是一种误解。“电脑维修”只不过是桌面支持当中的一小部分而已。中国提出企业信息化建设已经很多年了，但是即使在国内经济比较发达的上海，企业信息化建设还只是刚刚起步。因为大部分上海的中小企业的信息化建设还只是停留在IT基础设施上面的建设。也就是购买来几台电脑，连接成一个对等网络，一起共享上网，共享文件，共享打印机；最后再做个公司网站，顺便花点钱在搜索引擎上面登陆推广一下。仅仅这样就足够了吗？IT建设虽然不一定可以成为一家企业的核心竞争力，但是企业要在市场上驰骋却离不开IT方面的投入。但是在这方面怎么投入才算合理呢？对公司的领导层来说确实是一个头痛的问题，非常矛盾。技佳电脑在做服务的过程中，对企业在IT方面投入的问题作了如下总结。（一）资源浪费：A、很多企业在IT投入方面总想一步到位，不管三七二十一，就跟市场的潮流走。凡是买电脑就离不开奔四，迅驰，内存DDR400256M，显卡GEFORCEORATI64M硬盘80G。如果仅仅只是上上网，处理处理OFFICE文档，有必要如此投入吗？企业电脑的更新是永远跟不上摩尔定律的。B、现在还有很多中小企业，不愿意聘请专业人员作公司内部IT的建设和维护人员。而是往往从节约成本的角度上面考虑，让公司内部稍微懂得电脑的人员来做维护。这部分人员往往也是大家心目中的电脑高手。但是这样子真的降低成本了吗？其实不然，试想企业聘用这位员工的初衷绝对不是让他来搞IT的，虽然它比较懂电脑，但是在技术发展如此快速的市场，他很难去巩固自己高手的地位。因为他还要花更多精力去把握公司的业务。这样一来等于把他放在一个非常尴尬的位置。当今市场的主要竞争力体现在专业的分工上面，分工不专业不仅浪费资源，也丧失了竞争力。所以我们主张：把公司内部的非核心业务外包出来，专业分工，共同赢得市场！（二）规划不到位：很多企业想一步到位，往往却不如意。对于IT在本行业中的应用了解不透彻，往往就是投入和产出不成比例。所以我们建议企业在IT方面投入的时候，最好是找一家有相关行业服务背景的IT服务公司咨询一下。指导他们的行为也有着不可忽视的作用。四、技佳电脑IT外包服务类型根据客户的不同需求，为客户提供以下两种IT外包服务：一是IT资源整体外包，为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司。二是单一IT技术外包服务，为客户IT系统提供运维及技术支持服务，适用于现有IT技术能力不足，想实现规范化管理，使IT系统发挥更大价值的公司。技佳电脑单一IT技术外包服务包括以下部分：系统维护数据库维护网络架构设计和实施网站开发及维护应用系统设计/开发和维护系统集成IT设备采购信息技术顾问技术支持和培训另外，技佳电脑公司还可根据客户的具体需求，提供简单或量身定制的各种服务类型。五、技佳电脑IT外包服务项目IT信息产品采购、局域网建设与维护、服务器安装与调试（IBM、HP、联想、浪潮）、邮件服务器安装调试与维护、WEB服务器安装调试与维护、FTP服务器调试与维护、数据库安装与维护、企业网站建设与维护、网络安全解决方案(软件ISA企业防火墙、硬件防火墙)、电脑外包服务、电脑维修与维护、数据修复及恢复、域名注册、企业邮箱、空间租用以及网站建设、软件开发等服务。签约服务架构：（一）建立系统工作档案：在协议签署的5个工作日内，提供一份详细的客户系统检查报告，包括系统的设备清单工作状况、工作环境、网络架构和分布等，在之后的维护工作中记录和整理系统工作各项资料，以便于网络的科学管理。（二）定期维护服务：1.设备定期保养维护：硬件清洁及性能检测，确保硬件工作健康；外部存储设备读写检测；硬盘存储空间的优化整理；网络设备的检测；设备使用安全、规范化整理。2.软件的定期维护：系统软件：系统垃圾整理及优化，应用软件的安装、设置；网络软件：补丁更新及升级；驱动程序：驱动程序的检测及更新；病毒的预防，查杀及升级病毒库；数据库的备份及维护；邮件服务器的备份及维护。3.网络的定期维护：网络系统调试网络传输速率、网络协议、权限、口令、备份等的设置检测；网络安全及防火墙检测；信息点工作状态检测。（三）应急故障排除服务：即时响应服务，接受签约客户电脑及网络的软硬件故障申报时，可及时透过远程服务或到达现场进行有效排除。合同规定上门时间在标准服务区内2小时到达目标地，开始排除故障工作。（四）维修服务：一级维修(物理级维修)：通过调整和配件更换维护工程师现场完成的维修。二级维修(芯片级维修)：维护工程师代客户送专业维修公司、或供货商维修，产生的维修费用由客户承担。（五）数据恢复：因软件故障、误操作或硬盘硬故障造成数据无法正常读出，需要专业人员使用专用仪器或软件挽救重要数据。（注：数据恢复可能会需要借助专用设备或投入大量工作，根据数据重要性和工作难度相应收取一定额外费用)（六）网络建设支持：网络设计：我们将提供基于MICROSOFT WINDOWS 2000成熟的网络服务解决方案，为用户提供从Intranet(公司内部专用网),Extranet（您与客户或者顾客的共享资源网），Internet(全世界范围内的网络集合)到Remote Office(其它区域的分公司)，Remote Access(远程访问)的网络设计。网络优化：或许您的公司曾经拥完善的网络服务，但是随着公司扩大，网络速度正在考验着您员工的耐心和消耗客户的时间。或许是某处的瓶颈，或许公司发展要求超出先前网络的承载容量。我们将分析网络来确定您的问题，实施优化或者升级方案。安全防护：向客户提供网络安全顾问服务，根据各种客户的网络安全需求，为客户制订网络安全解决方案，并提供安全技术支持、网络安全扫描和检测、网络安全评估、网络安全设置以及网络安全管理顾问等服务。其次，我们提供firewall(防火墙)的设计和应用，防止网络受到外来的威胁，推荐您完善您的密码策略和安全审核制度，防止来自内、外部的攻击。信息支持：分析现有网络的性能是否满足QOS的要求，向客户说明如何优化现有网络以提高网络设计的科学性和可靠性。为客户提出建设性改造方案，充分利用现有资源，发挥其最大功效，以提高其网络及办公效率。（七）热线支持：提供客户故障申报和技术支持热线，以帮助客户快速解决常规问题和得到技术咨询支持。（八）远程服务:（仅供选择,只适用于10台以上维护设备的用户）免费提供远程控制软件（如PCAnywhere）供客户使用；安装网络/应用软件，提供最新工具、更新病毒库等；常规软件使用咨询；系统出错查询，系统分析；紧急情况求助，局域网故障鉴定；远程改变设置。（九）信息顾问：免费提供用户IT行业常规信息资料，提供电脑及网络配设可行性方案、指导和鉴定产品品质和特性及市场价格。服务时间：1.标准服务时间为周一至周六，8：3017：502.非标准服务时间为节假日及常规工作时间以外的时间。六、IT外包收费标准祥见收费标准七、公司外包服务方式（一）电话上门服务方式：范围及内容：服务器故障维护(文件备份，恢复，系统漏洞检测，病毒检测，清除等)。客户端故障维护（包括系统安装，系统还原，系统更新，常用软件安装）。电脑常见外设故障维护（打印机，扫描仪等）。局域网故障维修(对现有公司内部局域网络维护、测试，保证内部网络通讯正常，网络故障的解决等)。维护方式：在接到客户的电话或其它方式通知后，我们会有工程师在最短时间内赴客户故障现场为其排除故障。（二）每周/月/年固定上门服务方式：维护范围及内容：(1)服务器故障维护(文件备份，恢复，系统漏洞检测，病毒检测，清除等)。(2)客户端故障维护（包括系统安装，系统还原，系统更新，定期检查，常用软件安装）。(3)电脑常见外设故障维护（打印机，扫描仪等）。(4)局域网故障维修(对现有公司内部局域网络维护、测试，保证内部网络通讯正常，网络故障的解决等)。(5)用户权限设置。（包括用户权限，密码等设置）(6)客户文档的制作。（包括网络设置，硬件列表，用户列表等文档）维护方式：(1)每周/月固定时间上门为客户解决问题。(2)如有紧急故障发生，在接到客户的电话或其它方式通知后，我们会在最短时间内赴客户故障现场为其排除故障（三）工程师长驻服务方式：维护范围及内容：(1)服务器故障维护(文件备份，恢复，系统漏洞检测，病毒检测，清除等)。(2)客户端故障维护（包括系统安装，系统还原，系统更新，定期检查，常用软件安装）。(3)电脑常见外设故障维护（打印机