第六章-商务谈判语言技巧PPT课件

2 一个农夫在集市上卖玉米 因为他的玉米棒子特别大 所以吸引了一大堆买主 其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子 于是他故意大惊小怪地说 伙计 你的玉米棒子倒是不小 只是虫子太多了 你想卖玉米虫呀 可谁爱吃虫肉呢 你还是把玉米挑回家吧 我们到别的地方去买好了 买主一边说着 一边做着夸张而滑稽的动作 把众人都逗乐了 农夫见状 一把从他手中夺过玉米 面带微笑却又一本正经地说 朋友 我说你是从来没有吃过玉米咋的 我看你连玉米质量的好坏都分不清 玉米上有虫 这说明我在种植中 没有施用农药 是天然植物 连虫子都爱吃我的玉米棒子 可见你这人不识货 3 接着 他又转过脸对其他的人说 各位都是有见识的人 你们评评理 连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么 比这小的棒子就好么 价钱比这高的玉米棒子就好么 你们再仔细瞧瞧 我这些虫子都很懂道理 只是在棒子上打了一个洞而已 棒子可还是好棒子呀 我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢 他说完了这一番话语 又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边 故作神秘状 说道 这么大 这么好吃的棒子 我还真舍不得这么便宜地就卖了呢 农夫的一席话 顺此机会 把他的玉米棒子个大 好吃 虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了 众人被他的话语说得心服口服 纷纷掏出钱来 不一会儿功夫 农夫的玉米销售一空 4 案例分析 说话要讲究艺术 这似乎是一个非常简单的问题 因为生活中 语言是人与人之间交流的一种最基本的手段 但同样一句话 不同的人说 效果会不同 反过来说和正过来说效果也不同 比如一个人对牧师说 我可以在祈祷的时候抽烟吗 这表现了他对宗教的不尊重 反之 他说 我可以在吸烟的时候析祷吗 这又表现了他对宗教的虔诚 在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术 利用不同的表述方式 反映了问题的不同方面 从而使问题由不利转向有利 第六章商务谈判语言技巧 学习要点及目标 通过本章学习 使学生认识到语言沟通在商务谈判中的重要性 掌握语言沟通和行为语言沟通的基本技巧和方法 引导案例 参见教材P142 资料来源 决策支持网 第一节商务谈判语言概述 一 商务谈判语言的类别 一 有声语言与无声语言 二 专业语言 法律语言 外交语言 文学语言及军事语言等1 专业语言2 法律语言3 外交语言4 文学语言5 军事语言 二 语言技巧在商务谈判中的重要性 1 语言艺术是商务谈判中表达自己观点的有效工具2 语言艺术是通向谈判成功的桥梁3 语言艺术是实施谈判策略的主要途径4 语言艺术是处理商务谈判中人际关系的关键 三 正确运用谈判语言技巧的原则 1 客观性原则2 针对性原则3 逻辑性原则4 隐含性原则5 规范性原则6 说服性原则 第二节有声语言的技巧 一 陈述技巧 一 陈述的入题技巧1 迂回入题2 从细节入题3 从一般原则入题4 从具体议题入题 二 阐述技巧1 开宗明义2 让对方先谈3 坦诚相见 一 陈述技巧 三 正确使用陈述语言1 语言要简明准确2 语言要含蓄 幽默3 语言要具体生动4 避免使用含有上下限的数值5 语言要富有弹性6 解围用语的使用7 结束谈判的用语 11 1 礼节性的交际语言 欢迎远道而来的朋友 很荣幸能与您共事 愿我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献 等 特征 礼貌 温和 中性和圆滑 并带有较强的装饰性 功用 缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理 联络感情 创造轻松 自然 和谐的气氛 12 2 专业性的交易语言国际商会编写的 1990年国际贸易术语解释通则 明确了 成本加运费 COR 成本加保险费 运费 等等定义及表达方式特征 专业性 规范性 严谨性 功用 避免不同国家和民族的谈判各方在理解上的差别 使处在不同的社会 政治法律制度管辖之下的谈判各方的权利 责任 义务落在实处 13 3 留有余地的弹性语言 最近几天给你们回信 十点左右 适当时候 我们尽快给你答复 我们将在适当的时候去贵国访问 等 特征 灵活 功能 留有余地 避开直接的压力 给谈判带来主动 14 4 威胁 劝诱性的语言 非如此不能签约 最迟必须在X月X日前签约 否则我方将退出谈判 威胁性语言的特征及作用 干脆 简明 坚定 自信 冷酷无情 强化态度 创造了决战气氛 加速谈判过程 劝诱性语言的特征及作用 和风细雨 使谈判者在谈判中掌握主动 主导谈判方向 左右谈判进程 15 案例 1986年南方某玻璃厂与美国E玻璃公司谈判设备引进事宜 在全套引进与部分引进这个问题上僵住了 当然我方希望是国内能生产的不打算进口 部分引进 我方代表为使谈判达到预期目标 决定采取劝诱策略 他说 你们E公司的技术 设备和工程师都是世界第一流的 你们投进设备 与我们进行技术合作 只能用最好的东西 因为这样我们才能够全国第一 这不仅对我们有利 而且对你们更有利 E公司当然听后很高兴 这时气氛随之活跃起来了 于是他话锋一转 接着说 我们厂的外汇的确很有限 不能买太多的东西 所以国内能生产的就不打算进口了 现在你们也知道 日本 比利时 法国等都在跟我们厂进行合作 如果你不尽快跟我们达成协议的话 那么你们就要失去中国的市场 人家也会笑你们E公司无能 这番话打破了僵局 最后达成协议 我方省下了一大笔资金 而E公司也因帮助该厂成了全国同行业产值最高 能耗最低的企业而名声大振 赢得了很高的声誉 16 5 幽默诙谐的语言特征 诙谐 生动 富于感染力 功能 祛除忧虑 紧张 调节人际关系 案例 有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判 在某一问题上讨价还价了两个星期仍没结果 这时中方的主谈人说 瞧我们双方至今还没有谈出结果 如果奥运会设立拔河比赛的话我们肯定并列冠军 并载入吉尼斯世界纪录大全 我敢保证 谁也打破不了这一纪录 问 结果如何 17 商务谈判语言的运用条件 1 对象2 话题3 气氛4 双方的关系5 时机 在谈判的不同阶段 针对不同的话题 如何选择语言 才能做到言辞切题 18 商务谈判语言表达的技巧 1 准确 正确地应用语言2 不伤对方的面子和自尊3 及时肯定对方4 注意说话方式5 富有感情色彩 在谈判中应避免的言词主要有 极端性语言 肯定如此 绝对不是那样 针锋相对的语言 不用讲了 事情就这样定了 涉及对方隐秘的语言 你们为什么不同意 是不是你的上司没点头 有损对方自尊心的语言 开价就这些 买不起就明讲 催促对方的语言 请快点决定 以我为中心的语言 我的看法是 如我是你的话 模棱两可的语言 可能是 大概是 赌气的语言 上次你们已多嫌了几万了 这次不能再让你们占便宜了 语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响说话时的语调 音量表达出不同的含义 二 提问技巧 一 提问的方式1 澄清式提问2 强调式提问3 探索式提问4 间接式提问5 强迫选择式提问6 证明式提问7 多层次式提问8 诱导式提问 二 提问技巧 二 合理提问的步骤第一步 确定现状 在与客户交谈的开始 谈判人员应先使用封闭式的问题以能有效地确认客户的现状 从中找出共识 因为只需要客户简单的回答 会使客户的心理逐渐放松 第二步 了解期望 谈判人员使用开放式的问题 可以全面地了解客户期望达到的目标 将第一步得到的信息 客户的现状与第二步得到的信息 客户期望达到的目标相比较 就会从中找出客户需求的范围 第三步 重点探讨 继续使用开放式的问题 针对客户需求范围内的重点问题进行探讨 第四步 确认理解 利用封闭式的问题确认对客户需求的理解 最终明确客户的需求 二 提问技巧 三 提问的技巧1 提前准备问题2 把握提问时机3 保持提问的连续性4 提问后保持沉默 等待对方回答5 提问态度要诚恳6 提问句式简短7 语速要适中 22 问的艺术 何时提问 在对方发言完毕之后在对方发言停顿 间歇在议程规定的时间内在自己发言前后 如何问 预先准备好问题在对方发言时不急于提出问题适时提出已发生你也知道答案的问题不要以大法官的态度来询问对方提出问题后应闭口不言要有耐心和毅力继续追问可以换一个角度提问 不该问的问题 有关对方个人生活工作的问题含有敌意的问题有关对方品质的问题故意表现自己而提问 23 案例 有一次 法拉奇采访亨利 基辛格博士说 你简直变得比总统的名气还大 你有什么窍门 基辛格不想回答 反问法拉奇 你的意思呢 法拉奇说 我可不清楚 我正想通过这次采访找到其中的奥妙 我的意思是说 就像一名高明的棋手 你走了几手绝招 这里指基辛格的中国行 这样一说 基辛格顿时神采飞扬 滔滔不绝地叙述了一些中美外交史中的秘密 见报后 基辛格也不明白自己怎么会泄露这么多的内幕 法拉奇采用了什么样的提问技巧 该技巧为何能奏效 三 应答技巧 一 回答的方式1 含混式回答2 针对式回答3 局限式回答4 转换式回答5 反问式回答6 拒绝式回答 三 应答技巧 二 回答的技巧 1 回答问题之前 要给自己留有思考时间 2 把握对方提问的目的和动机 才能决定怎样回答 3 部分回答 4 当没有弄清楚问题的确切含义时 不要随便作答 可以要求对方再具体说明一下 5 答非所问 6 拖延答复 7 模糊答复 8 反问 9 沉默不答 10 对于不知道的问题不要回答 11 在答复时 若对方打岔 则让他这样做下去 不要干涉他 这会对你以后的答复提供有用的信息 26 答的技巧 不要彻底回答我不同意你这个问题的某部分 那已经是另外一个问题 不要确切回答别人问 你打算购买多少 回答是 这要根据情况而定 看你们的优惠条件是什么 不要马上回答准备好了再答针对提问者的真实心理答复 27 答的技巧 避正答偏对于对方提出的问题很难回答 又不能拒绝回答时采用答非所问以问代答对于不便回答的问题采用推卸责任善用 重申 和 打岔 争取更多的思考时间 第三节无声语言的技巧 无声语言猜成语 29 抓耳挠腮 30 虎背熊腰 31 马到成功 32 喜出望外 33 手舞足蹈 34 画饼充饥 35 一言既出驷马难追 36 狗拿耗子多管闲事 37 转悲为喜 38 不屈不挠 39 如鱼得水 40 一 无声语言的作用1 代替作用2 补充作用3 暗示作用4 调节作用 二 行为语言的观察 一 姿态1 坐态2 手势 二 面部表情1 眉眼2 微笑 三 物体语言的技巧 物体语言是指在摆弄 佩戴 选用某种物体时传递的某种信息 实际也是通过人的姿势表示信息 1 手中玩笔 表示漫不经心 对所谈的问题无兴趣或显示其不在乎的态度 2 慢慢打开本 表示关注对方讲话 快速打开本说明发现了重要问题 3 猛推一下眼镜 则说明对方因某事而气愤 4 摘下眼镜 轻轻揉眼或擦擦镜片 可能反映对方精神疲劳 或对争论不休的老问题厌倦 或是喘口气准备再战 5 如果轻轻拿起桌上的帽子 或轻轻除帽 则可能表示要结束这轮谈判 或暗示要告辞 6 打开包可能想再谈新的问题 关上包则表示到此为止 夹起包则表示可能无法挽留 但如果是关而不提 夹而不去 则说明还怀有一线突破的希望 实际上许多谈判都是在这种情况下取得突破性进展的 第四节沟通的技巧 一 沟通的基本知识 一 听 的技巧 1 避免 开小差 专心致志 集中精力地倾听 2 通过记笔记来达到集中精力 3 在专心倾听的基础上有鉴别地倾听对方发言 去粗取精 去伪存真 抓住重点 收到良好的听的效果 4 克服先入为主的倾听做法 5 创造良好的谈判环境 使谈判双方能够愉快地交流 6 注意不要因轻视对方 抢话 急于反驳而放弃听 7 不可为了急于判断问题而耽误听 8 听到自己难以应付的问题时 也不要充耳不闻 44 听的艺术 要搞清自己听的习惯全身心地注意努力表达出理解 倾听的规则 倾听的技巧 倾听的障碍 有效地倾听关键在于精神集中使大脑保持警觉有助于集中精神记笔记是听讲者集中精力的手段之一创造良好的谈判环境 若要掌握主动 便只有说先入为主的印象急于反驳对方的观点急于记住每一件事情主观地认定谈话没有实际内容或没有兴趣因其他一些事情而分心忽略某些重要的叙述定式思维 一 沟通的基本知识 二 商务谈判中 辩 的技巧 1 观点要明确 立场要坚定 2 辩路要敏捷 严密 逻辑性要强 3 掌握大的原则 枝节不纠缠 4 态度要客观公正 措辞要准确犀利 5 辩论时应掌握好进攻的尺度 6 要善于处理辩论中的优劣势 7 注意辩论中个人的举止和气度 46 辩的技巧 辩论的原则 应注意的问题 观点明确 事实有力思路敏捷 逻辑严密掌握大原则 不纠缠细枝末节掌握好进攻的尺度态度客观公正 措辞准确严密 以势压人歧视揭短道听途说本末倒置喋喋不休 一 沟通的基本知识 三 商务谈判中 说服 的技巧1 说服他人的基本要诀第一 取得他人的信任 第二 站在他人的角度设身处地地谈问题 从而使对方对你产生一种 自己人 的感觉 第三 创造出良好的氛围 切勿把对方置于不同意 不愿做的地位 然后再去批驳他 劝说他 第四 说服用语要推敲 2 说服 顽固者 的方法3 认同 的要诀第一 寻找双方工作上的共同点 第二 找双方在生活方面的共同点 第三 寻找双方兴趣 爱好上的共同点 第四 寻找双方共同熟悉的第三者 作为认同的媒介 48 说服的技巧 取得对方的信任先创造一个说 是 的良好气氛 我知道你会反对 可是事情已经到这一步了 还能怎么样呢 我知道你能够把这件事情做得很好 只是不愿意去做而已 还有 你一定会对这个问题感兴趣的 不要直接批评 责怪 抱怨对方戴尔 卡内基 要比别人聪明 却不要告诉别人你比他聪明 本杰明 富兰克林 我不说别人的坏话 只说别人的好处 学会善意的批评 49 说服的技巧 抓住对方心理诱导劝说 谈判开始时 要先讨论容易解决的问题 然后再讨论容易引起争论的问题 如果能把正在讨论的问题和已经解决的问题连起来 就较有希望达成协议 双方期望与对方谈判的结果有着密不可分的关系 要伺机传递消息给对方 影响对方的意见 进而影响谈判的结果 假如同时有两个消息 要传递给对方 其中一个是较令人心情舒畅的 另一个较不合人意 则应该先让他知道那个较能迎合他心意的消息 50 强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异更能使对方了解和接受 强调合同中利于对方的条件 使合同较易签订 先透露一个使对方好奇并感兴趣的消息 然后再设法满足对方的要求 这种信息千万不能带威胁性 否则对方就不敢接受了 说出一个问题的两面 比单单说出问题的一面更有效 等讨论过赞成和反对的意见后 再提出你的意见 通常听话的人比较容易记住对方所说的头尾部分 中间部分比较不易记住 51 运用经验和事实说服对方推敲说服用语说服用语朴实 亲切 富有感召力 不要过多地讲大道理切忌用胁迫或欺诈的手法进行说服 52 案例 第二次世界大战期间 一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制 以遏制法西斯德国的全球扩张战略 他们委托总统的私人顾问 经济学家萨克斯出面说服总统 但是 不论是科学家爱因斯坦的长信 还是萨克斯的陈述 总统一概不感兴趣 为了表示歉意 总统邀请萨克斯次日共进早餐 第二天早上 一见面 罗斯福就以攻为守地说 今天不许再谈爱因斯坦的信 一句也不谈 明白吗 萨克斯说 英法战争期间 在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败 这时 一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前 建议把法国战船的桅杆砍掉 撤去风帆 装上蒸汽机 把木板换成钢板 53 案例 拿破仑却想 船没有帆就不能行走 木板换成钢板就会沉没 于是 他二话没说 就把富尔顿轰了出去 历史学家们在评论这段历史时认为 如果拿破仑采纳了富尔顿的建议 十九世纪的欧洲史就得重写 萨克斯说完 目光深沉地望着总统 罗斯福总统默默沉思了几分钟 然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地 斟满了一杯 递给萨克斯 轻缓地说 你胜利了 萨克斯顿时热泪盈眶 他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上最重要的决策 二 沟通应注意的问题 一 提问的禁忌 1 带有敌意的问题 2 涉及个人隐私的问题 3 指责对方品质和信誉方面的问题 4 故意提问 二 说服他人时易出现的不良行为在说服他人的过程中 存在一些弊病 一是先想好几个理由 然后才去和对方辩论 二是站在领导者的角度上 以教训人的口气 指点他人应该怎样做 三是不分场合和时间 先批评对方一通 然后强迫对方接受其观点等 另外 还有胁迫或欺诈对方 这些做法 其实未必能够说服对方 因为这样做 其实质是先把对方推到错误的一边 也就等于告诉对方 我已经对你失去信心了 本章小结 商务谈判的过程