第十讲：人员销售策略PPT课件

1 房地产人员销售策略 2 销售礼仪 1 发现机遇 树立印象 2 介绍 谈判 3 3 1 身体 勤洗澡 保持身体清洁无异味 2 头发 经常洗头 做到没有头屑 男士头发不要盖过耳部及衣领 女士不要披头散发 3 面部 男士不留胡须 女士化淡妆 4 口腔 上班前不吃异味食物 保持牙齿洁白 口气清新 5 双手 勤剪指甲 经常洗手 保持双手干净 男士不要留指甲 女士不要涂颜色太深的指甲油 指甲不要太长 一 仪容 仪表 4 一 仪容 仪表 6 服饰 衣装整洁 干净 无污迹和明显褶皱 扣好纽扣 工号牌佩带工整 7 鞋子 干净擦亮 不得穿拖鞋 凉鞋 男士穿深色鞋 女士尽量不要穿高跟鞋 8 装饰 可佩带少量饰物 不要佩带新奇夸张饰物 5 二 姿势 仪态 1 站姿 双脚与两脚同宽自然分开 体重均匀的落在双脚上 头正肩平 两眼平视前方 挺胸 收腹 女士双手叠放身前 脚后跟并拢 脚尖成一字型 分开15 30度 两腿并拢伸直 男士两脚平行分开与肩同宽 两腿伸直 两手身后相握 右手攥左手 6 二 姿势 仪态 2 坐姿 售楼员坐姿应该端正 坐椅子的1 3 2 3 不翘二郎腿 不将腿搭在座椅扶手上 不盘腿 不脱鞋 女士从椅子左侧走到椅子前面 右脚后撤半步 右手后笼衣服后放在身前 双膝并拢 轻轻落座 两脚 腿并拢 小腿与地面垂直 男士手并列腿上或放在椅子扶手上 两腿平行 一拳之隔 与地面垂直 落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响 站起时一般从左侧站起 不要推或拖座椅 7 二 姿势 仪态 3 走姿 步伐适中 不要跑 工作时间 身体不要东倒西歪 前倾后仰 不伸懒腰 驼背 耸肩 背手等 4 咳嗽或吐痰时 请用干净的纸巾或手帕掩住口部 打哈欠或喷嚏时 应走开或转过头来掩住口部 并说对不起 8 二 姿势 仪态 5 行动要快 但不能跑 与客户相遇应靠边而行 不要从中间穿行 与客户同时进门 应让客户先行 请人让路 应讲对不起 6 整理头发 衣服时请到洗手间或客人看不到的地方 7 当众挖鼻孔 搔痒或剔指甲都会有损自已的形象 8 手不应插在口袋里 双手应垂直 坐着时平放在桌面 不要把玩物件 9 二 姿势 仪态 9 当众不应耳语或指指点点 不要用手指或者笔竿指客人或者指示方向 10 抖动腿部 倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯 11 工作时 不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话 谈笑及追逐 12 在大堂等公众场合 不要当着客人谈及与工作无关的事情 10 三 语言礼仪 1 声调自然 清晰 柔和 亲切 不宜过高或过低 不要急功近利推销楼盘 要给客户一种 置业顾问 的形象 2 主动同客人 上级及同事打招呼 客户走近 应立即示意 表示已注意他 她 的来临 不要无所表示 等客户先开口 3 多使用礼貌用语 例如 早晨好 请 谢谢 对不起 再见 欢迎光临等等 4 如果知道客人的姓和职位 要尽量称呼其职位 比如王总 钱经理等 11 三 语言礼仪 5 未知姓氏前称呼 先生 或者 女士 指第三者时不要说 他 应称 那位先生 或者 那位女士 6 任何时候不要讲 喂 或说 不知道 可将不知道改为 我先问一下 7 说客人能听懂的语言 8 进入客房或办公室前须先敲门 9 与别人谈话时 双目须正视对方的眼睛 用心倾听 适当回应 不得东张西望或心不在焉 不要时不时看表或随意打断对方的讲话 12 四 接听客户电话要则 1 接听电话时 要亲切地说 您好 广场 花园 有什么可以帮助您的 2 所有来电 须在三响之内接搭 3 在回答问题时 尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观 将会有专业的售楼人员为他介绍 4 在与客户交谈中 尽量问到几个基本问题 即客户姓名 电话 地址 购房意向和信息来源 作好记录 5 通话时 听筒一头应放在耳朵上 话筒一头置于唇下约5公分处 中途需与他人交谈 应用另一只手捂住话筒 接听顾客电话时不许与其他人搭话 13 四 接听客户电话要则 6 叫人接听电话时 不要远距离大声喊叫 而应走到被叫人身边去说 放话筒时动作要轻缓 7 不要对着话筒咳嗽 打哈欠 叹气 大笑 8 对方挂断之后 方为通话完毕 不要先于对方挂线 9 接顾客电话通常控制在3分钟之内 若超过2分30秒 可告诉客户 这是热线电话 可不可以留下您的姓名和联系方式 我们换个电话打给您 这样既不影响热线的正常工作 也可以留下有效的客户档案 10 接完电话后要认真填写 来电客户登记 14 五 文明用语 1 迎宾用语类 您好 请进 这是我的名片 请指教 欢迎光临 请坐 2 友好询问类 谢谢 请问您怎么称呼 我能帮您做点什么 请问您是第一次来吗 是随便看看还是想买楼 我们刚推出一种新户型 您不妨看看 不耽误您时间的话 我给您介绍一个好吗 您是自住还是投资 如果自住不妨看看这套房子 好的 没问题 我想听听您的意见行吗 3 招待介绍类 请您这边坐 请喝茶 请您看看我们的资料 有什么不明白的请吩咐 那是我们的模型展示区 这儿是我们的洽谈室 那边是签约区 15 四 接听客户电话要则 4 请求道歉类 对不起 这套房子刚卖出去了 不好意思 您的话我还没听明白 请您稍等 麻烦您了 打扰您了 有什么意见 请您多多指教 介绍得不好 请多多原谅 5 恭维赞扬类 象您这样的成功人士 选择我们的楼盘是最合适的 先生 小姐 很有眼光 您不是搞房地产的 居然有如此高见 令我汗颜 您是我见过对楼盘最熟悉的客户了 真是快人快语 您给人的第一印象就是干脆利落 先生 小姐 真是满腹经纶 您话不多 可真正算得上是字字珠玑啊 您太太 先生 这么漂亮 英俊潇洒 好让人羡慕哦 您的小公主 小皇帝 这么聪明 应该要有个书房 16 四 接听客户电话要则 6 送客道别类 请您慢走 欢迎下次再来 多谢惠顾 有什么不明白的地方 请您随时给我打电话 不买楼没有关系 能认识您我很高兴 再见 7 友好热情用语 先生 您好 请问您贵姓 生硬类用语 你买什么房 友好热情用语 请问您想买什么样的房子 我们这里有一房一厅式 三房两厅式 生硬类用语 你还想知道什么 友好热情用语 请问您还有哪些地方不明白 请尽管吩咐 17 六 礼仪规范 1 现场保持安静2 接待客户说话 走路要轻3 礼貌倒茶 应在杯的7 8成4 迎客在前 送客在后 目送客户离开5 有事进入办公室应轻敲三下 征得同意再推门而入 18 六 礼仪规范 6 递送物品 资料 文字正面朝客人双手递送名片 双手递上 名字朝向客户笔 笔尖朝自己7 双方讲话时 要主义倾听 不左顾右盼 不要看手表 打呵欠 翘腿8 对方不愿回答得问题不要追问 忌问客户工资 年龄 婚姻状况 19 六 礼仪规范 9 如未听清客户的话 可再次询问10 客户要安排在右手边 落座时要坐客户的左手11 引领客户时要在客户左前方一步12 行走时 文件夹口朝上 文字正面朝身体一侧 左手持文件夹现场客户接待规范 20 基本步骤 逐步积累 亲切礼貌真诚周到 对其所需AIDA模式 客户积累 客户联络 客户接待 售后服务态度诚恳 客户服务 21 客户积累 六同一专一亲人 销售人员 直系亲属 同好 同乡 同事 同学 同居 专业人士 22 客户联络 先自报公司名 有信心 有激情 微笑 语调亲切 语速得当 30秒内能吸引住顾客 头脑里有一份稿子 随机应变 抓住重点 有条不紊 简洁叙述 保持桌面清洁 记录电话拜访结果 通话时不吸烟 不喝饮料 吃口香糖 等对方先挂断再挂断 不要在早上8点之前和晚上9点以后往客户家里打电话 23 客户接待 1 主动递上名片 赞扬消费者 拉进距离 感觉亲切 温馨 根据名片的头衔 尊重 显示地位 总 贵公司的产品销售量很好 有没有什么成功的秘方 可否指点一二 你 我 您 我们 拉进距离 感觉亲切 温馨 赞老人长寿 少儿聪明伶俐 令人心神愉悦2 邀请在桌边坐下 方便讲解 3 开场白自然流畅 24 客户接待 4 采用开放式问题发现需求 你想买什么户型 大概多少价位 很荣幸今天能给您做参谋 5 介绍房地产产品 针对需求 提供适宜的房地产产品 AIDA模式 引起注意 产生兴趣 激发购买欲望 促成购买 1 模型 2 样板房 3 现场参观 25 面对异议案例分析 一 异议表现出客户对产品有兴趣异议 我不觉得这价钱代表着 一分钱一分货 潜在要求 除非你能说明你的产品是物有所值 异议 这尺寸看来对我不大合适 潜在要求 除你能说明我穿上大小 长短合身 公司是否有信誉 值得信赖 26 面对异议案例分析 异议 我正在减少开支 所以我不想买任何新产品 潜在要求 除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西 我不会掏钱购买 异议 我只想逛逛 看看有没有什么别的合适产品 潜在要求 你要是能说服我 我就买 否则 我就当是在散步 27 面对异议 二 最常见的异议处理技巧 客户1 我买不起 包括一切价钱异议 如 太贵了 你要价太高了 我不想花那么多钱 或 我在别处少花钱也能买到 等等 处理价格异议的技巧 把费用分解 缩小 以每周 每天 每小时计算 而不必费劲解释你的产品是多么的出众 28 面对异议案例分析 客户2 我得和我丈夫 妻子 商量商量 包括同类型的话 如 我得和我的合作伙伴讨论讨论 我要和我的律师分析分析 等 处理技巧 也许避免这种异议最好的办法就是搞清楚 谁是真正的决策人或者鼓动在场的人自己做主 29 面对异议案例分析 客户3 我有一位好朋友也做这种生意 处理技巧 你可以说相信你的朋友也愿意让你做对你最有利的事情 顾客不会因为朋友而掏钱买次品 要不他根本算不上一个真正的朋友 30 面对异议案例分析 客户4 我只想到处看看 随便转转 处理技巧 当顾客这么说 我就可以问他愿意购买怎样的产品 多注意这样的资料 随时为他提供一份 31 面对异议案例分析 客户5 给我一些推销材料 我看完再答复您 标准回答 那好 我很高兴为您提供一些介绍我们的产品资料 要是有朋友问起您新宅的情况 我想您可以把这些资料拿给他们看看 没想推销成功 并暗示顾客不要放弃做出购买决定 32 面对异议案例分析 客户6 我本想买你的产品是因为 处理技巧 顾客提出这类针对性的具体问题 可以使我设法把他的异议范围缩小 固定在一个点上 如果我们的单价可以降到18000元 平方米 您说您一定会买我们的房 对吧 如果说我们能分期付款 您今天就会订二套 是吧 33 面对拒绝 准备购买 需要进一步了解房地产实际的情况 推托之词 不想购买或无能力购买 有购买能力 但希望价格上能优惠 消费者建立谈判优势 支配销售人员 分析原因 销售机遇 34 不同消费者个性的对策 理性型 犹豫型 借故拖延型 感情型 特点 深思熟虑 冷静稳健对策 说明 以争取消费者的认同 特点 天生激动 易受刺激对策 强调产品的特色与实惠 促使购买 特点 借辞推延 推二拖四对策 追查真正原因 免受其拖累 特点 反复不断对策 态度坚决自信取得其信赖 帮助决定 35 不同消费者个性的对策 沉默寡言型 迷信性 盛气凌人型 神经过敏型 特点 出言谨慎 反应冷漠对策 亲切诚恳笼络感情 了解需求对症下药 特点 专往坏处想对策 谨言慎行 多听少说 神态庄重 特点 趾高气扬 下马威吓唬人对策 稳住立场 不卑不吭 找寻消费者弱点 特点 决定权操于 神意 或风水对策 尽力以现代观点配合