家居卖场突发事件处置预案.doc

家居卖场突发事件预防措施及处置预案概述为让商场工作人员在商场运营中发生的突发事件时能正确处理和应对，最大限度的减少突发事件对商场和展厅运营的影响，将顾客、商场和展厅的损失或伤害降到最低程度，现制定商场突发事件预防措施及处置预案，主要包括大型现场活动发生意外事故、顾客在商场内受伤、人员现场冲突、商场及展厅财产意外损失等情况时的处理原则、预防措施、处置流程和注意事项。事件类型 大型现场活动（如明星活动等）中意外事故一、处理原则1、以保护明星、顾客人身安全为第一原则，维持活动的正常进行为第二原则，在此基础上尽量避免和减少商场和商户财产损失。2、鉴于大型活动具备投入高、影响大、情况复杂等特点，因此，对于此类活动意外事故的处置重点在于预防，要重点做好预防措施。二、事故现象及预防措施1、明星进场和离场遭遇粉丝围观拥堵或现场起哄；2、明星签名过程中人群拥挤场面失控或明星停签后粉丝情绪激动失控；3、现场围观人群拥挤导致挤压踩踏事件发生；4、楼层围观人群拥挤导致围栏损坏或人员坠落伤害；5、活动过程中临时停电或设备损坏造成活动暂停引起现场混乱；6、领取礼品时因人群拥挤导致场面混乱发生纠纷。二、预防措施1、明星活动前要与活动承办方明确活动流程、活动各环节、音响器材、活动道具和各区域对接人，以便发生事件后可以迅速联系和找到负责人；2、与承办方明确明星进出路线，在进出路线上安排专门人员进行维护秩序和隔离人群；3、在易发生危险的地点，如出入口、楼层围栏、电梯边等处安排专人定点巡视和防护；4、在签名（或签售）处、礼品发放处等需要排队的地方布置好隔离带，并安排专人维持秩序。三、处置预案 （二）处置流程大型活动意外事故处置流程负责人事故发生后第一时间到达现场组织人员隔离明星和粉丝，保护明星尽快脱离围困。如遇媒体采访，应礼貌回绝并将其请离现场带至办公室等处，尽量获取媒体联系方式，同时上报领导。报告上级领导；如有顾客受伤需就医的，申请预支款项。无顾客受伤时，疏散人群及维护好现场秩序，保护重要器材及设施，协助主办方继续开展活动。有顾客受伤时，组织隔离保护受伤的顾客，阻挡和疏散围观群众，防止顾客再次受伤和拥堵。通知保洁尽快清扫现场并设立警示标志、工程部维修设备、防损部疏散人群及设置隔离带了解和询问顾客伤势，及时将受伤顾客转移至安全地带，如伤势有必要就医的须送往医院或拨打120寻求救助。与主办方协商，视现场情况变更或中止活动；向现场顾客解释情况，并安抚顾客情绪。第一责任人护送伤者上医院检查或就诊，保留好检查和就医资料凭证。疏散现场顾客，做好清场工作，清点和检查物品和设施情况。受伤顾客回访及签订事故终结协议编写情况报告，整理相关单据报销有关费用分析事故原因，明确责任，总结教训，做好预防 （三）注意事项1、要迅速隔离明星和粉丝，保护明星尽快脱离被围困状态，确保明星的安全。2、受伤的顾客如能自行走动就尽快将其就近安置到较为空旷场所，询问伤情和联系医治；如不能自行走动就协同防损人员布置隔离带，疏散围观人群，同时联系医疗单位（打120电话）进行救助。3、受伤人员要及时隔离和保护，防止再次受伤或引起他人恐慌。4、已造成损坏的设施要及时隔离，防止扩大损坏或再次有人受伤。5、要及时报告上级领导，申请预支医疗费用并派人护送伤者就医，保管好医疗相关资料和单证。6、如发生舞台或围栏坍塌事故，应迅速在事故点布置隔离带或采用人工隔离，防止现场顾客再次进入危险地带，避免人身伤害。7、与主办方协商停止或变更活动后，迅速疏散现场人群，保护重要设备器材及商场展厅财产不受损坏。8、人群疏散后通知保洁、工程部人员尽快打扫现场和维修设施，并在现场设置警示标志。9、明星活动发生意外情况后要与活动承办方负责人联系，让其征求明星经纪人和赞助方意见，根据意外事件发生程度的严重性决定是否变更或终止现场活动。10、要与活动主持人保持良好沟通，及时向现场观众或顾客解释和公布活动变更事由，消除观众或顾客的疑惑和不满。11、礼品发放过程中，如出现拥挤混乱甚至哄抢情况时，应立即停止发放，维护现场秩序，将恶意插队和哄抢的人员清理出列并进行隔离，待现场秩序稳定后再继续发放。12、在突发事件中如遇媒体采访，未经公司领导批准不能接受采访；应礼貌的回绝媒体采访并制止媒体在商场拍摄和采访其他人员，尽快将媒体请出商场或转移至办公室，避免在商场造成不良影响；尽可能的询问清楚媒体的名称和记者的联系方式，并及时上报上级领导。其他突发事件中遇到媒体采访处理方式与此相同。 顾客在商场受伤一、事故现象1、在商场公共区域或展厅走路时摔倒、滑倒、被障碍物绊倒或被尖锐物品穿刺受伤；2、在公共区域坐椅子跌倒受伤；3、无人看护的儿童因玩耍受伤；4、上下扶梯时因自身不慎摔倒、坠落受伤；5、上下扶梯时因电梯故障导致摔倒、挤压、坠落受伤；6、在商场及外广场范围内行走时因高空坠物受伤。二、预防措施1、平时在巡场时应该特别留意容易造成顾客伤害的区域和物品，如发现地面积水或有油渍、伸缩缝突起、休闲椅摆放占道、休闲椅损坏、地面遗留钉子螺丝等异常情况的，要及时予以清理和排除；如不能当场排除异常的，须立刻通知保洁、工程部、防损部等相关部门设置警示标识或隔离带，在此之前，发现者应在现场守候监控。2、巡检手扶梯时如听到异响或感觉异常时，要及时通知工程部进行检修；手扶梯突然停止后，要立刻通知防损部重新开启，在防损部开启时，要检查手扶梯上是否还有顾客在行走，等顾客走完后再进行开启。3、遇到无监护人陪同的儿童准备独自上下手扶梯时，应及时劝阻暂时不要上电梯，等到其监护人到场后再放行；看见儿童在电梯玩耍（跑动或逆行等）时，应及时阻止或大声警告，并尽快通知其监护人到场。4、巡场时如发现吊灯、广告牌、装饰品等悬挂物有松动或异常时；要及时通知工程部、企划部等部门排除故障或清除。三、处置预案 （一）处理原则以及时救助顾客防止扩大伤害为第一原则，避免和降低事故对商场不良影响为第二原则，在此基础上尽量体现商场对顾客的关怀和人道主义精神。（二）处置流程 顾客受伤处置流程接到事故报告后第一时间通知1名以上同事（含客服）作为协助人员一起前往现场，须携带手机通知保洁人员尽快清理现场、工程部人员尽快维修或关闭设备，并在现场设置警示标志，防止有人再次受伤。协助人员要观察现场分析事故原因并保留现场证据和收集现场证人证词。采用隐蔽取证形式，不能引起顾客反感和猜疑。如有媒体采访，处理方法同前。报告上级领导；如有顾客受伤需就医的，申请预支款项。询问顾客伤势和受伤原因，如顾客可以自行走动，尽快将顾客转移至就近的空旷区。询问顾客伤势和受伤原因，如顾客不能自行走动和起身，通知防损部疏散围观人群，维护现场秩序；拨打120电话等待救援。进一步了解顾客伤势和受伤原因，如伤势较轻顾客选择自行离开的应护送出商场；如有必要就医的须送往医院或拨打120等待求救助。收集整理商场免责或减责证据，事后与受伤顾客协商或提交相关部门进行裁定。第一责任人护送伤者上医院检查或就诊，保留好检查和就医资料凭证。受伤顾客回访、善后工作及签订事故终结协议编写情况报告，整理相关单据报销有关费用分析事故原因，总结教训，做好预防措施（三）注意事项1、顾客受伤后因首先维护好现场，必要时通知防损部进行适当的隔离，避免顾客再次受伤或其他人受伤。2、第一责任人询问顾客伤情，安抚顾客情绪，了解顾客受伤的原因；同时，其他的人员迅速观察现场，判断是顾客受伤由于自身不慎还是商场原因造成的；如顾客受伤完全是因为个人原因时，要及时通过用手机摄影（拍照）或目击者人证的形式保留现场证据，作为在后续处理时商场无责或减责的证据；特别要注意的是，现场取证尽量采取隐蔽方式，避免让受伤顾客反感和猜疑，万一被顾客发现在取证，要向顾客解释这只是保护顾客的工作程序，并在征求顾客意见后可以停止取证，事后要做好取证工作。3、如顾客受伤是因为商场方面原因的，要尽快通知保洁及时清理现场，或通知工程部尽快维修或停运设备，以避免造成其他顾客继续受伤，并在现场设置警示标志，必要时通知防损部进行局部隔离。4、顾客受伤后如果自认为没必要去医院检查或坚持自行离开，应保留顾客自愿放弃医疗检查的证据（以书面签字或录音等形式）；其他情况尽量要求顾客去医院检查，保留医院检查结果，以避免后续的纠纷。5，如遇到受伤顾客已经不能清醒表达意思或失去意识时，不要轻易移动顾客身体，维护好现场，通知防损部疏散和隔离围观人群，经请示上级后报警处理，等警察到达后再拨打120电话等待救援。6、如遇无监护人在旁边的儿童受伤，在先保护好儿童不会再次受伤后，立即询问联系或广播联系监护人到场，与儿童监护人说明情况后一同处理。7、如遇到媒体采访处理方式同上。 人员现场冲突事件一、人员现场冲突事件现象1、顾客与展厅发生严重冲突，现场出现打砸情况，损坏展厅和商场财产；2、顾客以静坐形式滞留展厅，见进店顾客就对展厅及品牌进行负面评价，干扰展厅经营；3、黑社会性质的外来人员到展厅滋事威胁；4、竞争品牌展厅间的当众冲突，当场诋毁他人产品并在商场内吵闹；5、公司人员因工作与展厅产生矛盾，当场吵闹或发生肢体冲突。二、处置预案 （一）处理原则1、避免人身伤害，尽快隔离冲突双方、制止冲突升级、避免对商场造成不良影响。2、处理过程中尽量体现出商场公正公平的态度和人文关怀的精神。 3、因消费纠纷产生的冲突，如遇双方矛盾难以调和、事态不断升级即将造成严重后果、将对商场造成严重不良影响的情况时，应建议展厅让步以息事宁人。 （二）处置流程人员现场冲突处置流程接到报告后第一时间通知1名以上同事（含客服）作为协助人员一起前往现场，须携带手机如有媒体采访，处理方法同前。报告上级领导；如有顾客受伤需就医的，申请预支款项。通知防损部当值主管或部门经理安排人员到现场，分开冲突双方，疏散附近围观人员，防止人身伤害和秩序混乱。如果是黑社会滋事性质但还未发生冲突的，通知防损部到当地派出所进行备案。并在现场尽量稳定双方情绪，防止事态升级。如果黑社会人员已经有打砸和伤人行为的，立即报警并疏散人员，做好人员安全防护。有人员伤害或财产损坏无人员伤害或财产损坏通知防损部，防止当事人离开商场，建议展厅报警，保护好现场并做好取证和保留证据。将冲突双方分开后带离现场，通知客服人员一起分别询问事件发生缘由并做好记录，分别进行调解说服。现场调解不成功，进入客诉处理程序。现场调解成功，签订调解协议结案。配合警察调查取证，协助展厅进行善后工作。尽快将受伤顾客送医检查和治疗，按照顾客受伤处置流程办理。客服中心跟进客诉处理，调解后结案。客服调解成功，签订调解协议结案。客服调解不成功，协助展厅进行司法程序解决，结案后留档。（三）注意事项1、在进行现场冲突事件处理时，首先要注意人员安全，包括自身的安全，尽可能的避免人员受伤；自身如遭受顾客的殴打，在不还手的情况下应做好自身保护，必要时可以迅速脱离现场避险或寻求援助，并及时报告上级领导。2、如遭遇黑社会性质的打砸行为，现场严重失控时，在尽快疏散展厅人员和顾客免遭伤害的前提下，也应做好自身安全防护，并立刻通知展厅报警，紧急情况或必要时直接报警；在警察到来前，不宜直接参与制止行为，以免自身受到不必要的伤害，在保证自身安全的前提下，尽量收集和保留现场证据。3、报警后在警察到来前，应尽可能的保护事发现场，隔离周边人群，防止有人误伤或破坏现场；在警察到现场后，应通知展厅人员配合警察调查和取证。4、如果是展厅之间或公司人员与展厅发生冲突，应迅速分开冲突双方，将双方带离现场分别进行询问和调解，避免影响商场的形象；同时通知双方的负责人尽快前来处理。5、如遇到媒体采访处理方式同上。 财产意外损坏一、财产意外损坏现象1、因空调漏水、下雨屋顶漏水或商场消防喷淋头意外破损导致展厅产品淋水或浸泡。2、因吊顶坍塌导致展厅产品受损或人员伤害。二、预防措施1、平时在巡场时应特别注意以往出现过漏水、管道破裂的地方，如发现异常情况的，要及时通知工程部进行检修。2、在巡场时发现吊顶出现裂缝等异常情况的，应及时通知工程部进行维修，情况严重时应通知防损部进行局部隔离。3、平时要做好展厅导购员突发事件处理措施的培训，在发生突发事件时，不至于慌乱。三、处置预案 （一）处理原则1、在保证人身安全的原则上，尽量避免和减少展厅或商场的财产损失。2、处理过程中尽量体现出商场负责的态度和人文关怀的精神。 （二）处置流程财产意外损失处置流程接到事故报告后第一时间前往现场通知展厅负责人告知情况，组织现场工作人员转移、抢救贵重产品和物品，以减少损失。报告上级领导；如有顾客受伤需就医的，申请预支款项。如有人员伤害，按照顾客受伤流程处理。通知防损部、工程部、保洁等相关部门前往事发现场，做好疏散隔离、设备抢修或关闭、现场清扫等工作如遇媒体采访，处理方法同前。调查损失情况和现场取证设施维修及协商赔偿事宜总结分析事故原因，做好纠正和预防措施（三）注意事项1、如展厅出现大量泄水情况，应协助展厅人员及时转移贵重产品，必要时通知其他同事和动员其他展厅人员前