沟通礼仪_人力资源管理_经管营销_专业资料.doc

沟通与礼仪 初级管理职教育课程1、课程说明： 1) 课时：60分钟2) 课程目的：掌握有效沟通的意义及方法；掌握一些日常工作礼仪；3) 受训对象：新入职员工2、课程大纲小3黑体1）TPS的由来 2）TPS的基本思路 3）TPS的两大支柱 课程内容：第一部分沟通一切工作顺利进行的基础信息的传递与理解：沟通不是达成一致的意见，而是沟通双方准确理解信息的含义；沟通是双向、反馈的过程。实现目标管理，领导和团队成员共同讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够 更好地了解对方。沟通可以使大家目标达成一致，沟通可以使大家消除隔阂，沟通可以使大家找到解决问题的方法，沟通可以使大家步调一致。没有沟通就没有效率；举例剪裤子的故事；1、沟通的环节表达、倾听、反馈。表达就是将自己的思想、观点、意见、建议，运用最生动、最有效的表达方式传递给听者，对听者产生最理想的影响效果的一种能力。还要有一定的书写能力，具备说服和宣传的能力，倾听1）多听少说 上帝给了我们两只耳朵和一张嘴，就是为了让我们多听少说。吉恩邓沃迪在乔治亚州的麦肯市拥有一家成功的建筑公司。当我问他最擅长的是什么时，他回答：“倾听。”他解释说：“我不是很有创意的人，但我在这里工作的儿子还有几个职员都很有创意，我所擅长的是聆听。你知道有时候客户和营造商会为了一些事情起争执，而因为我可以听到他们双方所说的活，我经常可以找到共同点。”这就是善于倾听的人所拥有的优势。2）听的艺术 多给别人耳朵，少给声音；面朝讲话者，给与更多地眼神关注；手里不要玩弄东西反馈对于自己提出的问题，对方给的回馈；对方提出的问题，自己要积极及时地给与回馈。这是一个循环的过程，只有完成了这样的一个过程，一个循环的过程，才是完成了一次沟通。2、沟通的方式（互动一下，关于沟通方式）通过图表的形式，直观的表现出在沟通过程中哪一种表达方式占的比例最大，有什么用处呢？为什么要这样直观的表现出来呢？口头的：电话、面谈；优点：快捷、效率快；缺点：考虑、分析问题不能全面。书面的：报告、电邮；优点：事情陈述清楚，缺点：对于异议不能及时讨论。就是要我们自己，我们在工作中时刻注意，要恰当采取适合自己的表达方式来沟通交流，如果你的声音很动听，那么你就应该充分发挥你的声音给人一种良好的感觉，以达到有效沟通的目的。总之在交流过程中，要扬长避短。沟通是双向。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。其优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。 沟通中的5W1HWhat： 我要沟通什么Who：我要跟谁沟通Why：我为什么要沟通When：什么时候沟通比较好Where：在哪里沟通How：选择什么方式进行沟通1、实际上，沟通是一件非常难的事；2、有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差； 3、在团队里如何进行沟通要进行有效沟通，必须明确目标。而在沟通的过程中，一个人的行为举止，哪怕是一个小动作，一个小的词语失误，都有可能给工作带来不可估量的损失，所以我们有必要在日常行为中规范一下自己，给自己接触的人留下深刻的良好的印象。第二部分礼仪礼仪从“心”开始美感是一种洋溢着爱和喜悦的情感，礼仪客观上就具有这种能引起我们爱慕和喜悦的属性，它凝结着人类的理想、智慧、创造力量，最高的礼仪之美是内心之美，礼仪从“心”开始，只有怀有真诚的心，才会有最真诚的礼仪。今天，我们开始学习具体的礼仪规范，是因为内心的美好、善良，还需要良好的沟通和桥梁，优美、职业的礼仪能使人感到生活的有条不紊，感到工作的美丽、自然，在人与人之间激发出友谊的气息，体贴的情感，表现出积极的态度和行为。 你有过下列的经历吗，它带给你什么样的启迪？当你捷足先登挤进电梯，一脸得意的时候：为什么这个漂亮眉眉给了我这么大一个白眼？你正与同事聊得眉飞色舞，电话铃声响彻办公室，你很是扫兴，打断了自己的思路：告诉你不在就是不在，我又不是他肚子里的蛔虫！？上班了，你就这副尊容坐着。路过的同事都侧目而视：休息，休息，休息一下子而已嘛！与她约会，为什么她总唔着嘴，是在偷笑我吗？哎呀，刚刚吃了大蒜，这可怎么办！清早起来铃声叫，打扮停当细梳妆，哼着小曲上班去：路过的同事：“演聊斋都不用化妆咧，怎么看怎么象个熊猫！今晚约会吃西餐，走进餐厅着了忙：朋友说：“那是叉子，不是标枪，你没看到人家都在看我们吗？”马不停蹄开会急，此起彼伏手机响，出出进进真不少，你争我吵好热闹：“怎么搞的，这是谁决定的？”“上次开会决定的，你不是参加了吗？这么快就忘了？”“我参加了吗？有这回事？” “我还能赖你不成！”一、仪表、仪态。仪表一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，工作以外的时间，你尽可把自己打扮得纯情、浪漫、不羁或者性感。但是，一旦走进办公室，一旦你代表公司进行活动或商谈业务时，你的服饰妆容就已经成为工作道具的一部分，影响着别人对你的专业能力和任职资格判断，传递着公司文化的信息。因此，要建立自己的职业形象，应该全方位地注重自己的衣着、发式、面部妆容、饰物等每个细节。仪态二、言谈礼仪言谈中不如会谈那么正规、严肃，但讲究颇多，是门艺术。基本礼仪交谈可看作是人际交往的基本活动，关系到双方加深了解、感情交流、增进友谊、促进合作。交谈要注重仪态、区分场合、区别对象，讲究礼仪。如，谈话者的表情要落落大方，谈吐要文雅，体现对客人的友好和尊重。首先交谈要分场合，因地制宜，恰到好处。在喜庆场合，不要谈论疾病、死亡等使人不愉快的事情。在致哀场合，不要高场谈论，喜笑颜开。交谈时要正视对方，别人谈话时应注意倾听，不要漫不经心，东张西望，似听不听，也不要做一些弄衣角、咬指甲等小动作。注意要和对方目光注视，但是要把握时间，不可过长，也要注意眼神不可呆滞、凶恶等。如果和许多客人在一起交谈时，目光和谈锋不要放在某一个人身上，要照顾到在场的每一个人。“对不起，请允许我打断一下”、“请等等，我想插一句”不要轻易打断别人的谈话，插话时要有礼貌，用商量口气问一声： 等。谈话的声调既不要过高，使人感到刺耳；也不要过低，使人听不见，能使对方听见为最佳声调。初次见面或不是十分熟识的朋友经介绍而认识时少不得在寒暄过后继续进行话题，在这种场合谈话的内容就必须加以注意，尽量避免一些只有一些少数人士有关的话题，以免其他人的只有无奈听下去，索然无味的等待见面的结束。切勿形成小圈圈，社交的目的就是让大家彼此认识、彼此熟悉，若是你只和自己熟识的人交谈，不但无法达到交友的目的，也会令人讨厌，若有这种情形发生，不妨可以借去倒酒、上洗手间的方式脱离小团体，再伺机和其他人士交谈。 不可窃窃私语，此种行为以女性居多，是一种不礼貌的举动，会让人有别人当着你的面说你坏话的相同感觉，若真的私事要交谈时，可以找一个人较少之处或角落私下交谈即可。礼貌用语：早上好!您好!谢谢!请!麻烦您!等体态语：打招呼、夸奖、祝贺、感谢、道歉、安慰、默契、无奈、暂停、安静、反对、告别 1、目光（用眼睛说话） 在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线。上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真， 别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。2、微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的 至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交 往重的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。正确体态男士的仪容仪表标准(1)男士在发型发式方面的仪容仪表标准男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。(2)男士在面部修饰方面的仪容仪表标准男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：男士在进行商务活动的时候，每天要进行剃须修面以保持面部清洁；男士在商务活动当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新女士的仪容仪表标准 女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。不良的举止：1、不当使用手机手机和BP机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：将铃声降低，以免惊动他人。铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短， 以免干扰别人。如果下次你的手机在响起的时候，有你旁边，你必须道歉说：“对不起， 请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听 而影响别人。2、随便吐痰吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。 3、随手扔垃圾随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。4、当众嚼口香糖有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。5、当众挖鼻孔或掏耳朵有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作 往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。 6、当众挠头皮有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别 人的谅解。 7、在公共场合抖腿有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回 晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。8、当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起三、商务礼仪1、介绍的礼仪双方见面后，宾主就应相互介绍，介绍分为自我介绍、为宾主双方充当介绍人、两种情况。一般介绍有三要素：姓名、供职单位（部门）、职务。介绍时如多提供一点个人资料，可以加深印象，比如毕业于哪个大学，是哪里人等。为他人介绍时，一定要先了解双方是否有结识的愿望，不要冒然行事。自我介绍：常用语言是“我叫XXX，在华为公司XX部门工作”、“您好！我是华为公司的XXX，您叫我XX好了。”如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。为宾主充当介绍人：要注意应按一定顺序进行介绍，一般是先将主人介绍给客人，把年轻的介绍给的年长的，把男士介绍给女士，把低阶介绍给高阶，把本国人介绍给外籍人士，这是因为在人际交往中遵从一条准则“尊贵者有权先知道信息”。如果一方有头衔或地位的象征，不要忘了加上，比如博士、市长。被第三者介绍给对方时，要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，表示友善、创造良好气氛。2、交换名片的礼仪：必须起身接受名片。递名片时为表示礼貌，应该是双手呈对称式同时持名片左右角将名片递出。名片中的名字应该是顺方向朝着对方，不要让我看到您的倒名字。接过名片时应该是对方名字对着自己，并表示名片后再将它收起来。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真地看一遍；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。通常刚见面的时候就要递出名片，之后再做介绍。千万不要等到临别时再给对方名片，会让对方以为刚开始你并不想与他结识。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；遇到难认字，应事先询问。3、握手礼仪“他们握住你的手，使你感到温暖” 一忌 不讲先后顺序，冒冒失失。握手的顺序和介绍的顺序刚好相反，但原则是统一的，即：尊贵的人有握手的主动权。女士先伸手、年长的人先伸手、高阶的人先伸手。但也有例外的，比如客人到主人家做客，此时应该是主人先伸手表示欢迎。二忌 心不在焉。一边与人握手