营业员礼仪规范.doc

一、接待礼仪服务规范1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。在接待顾客时，要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说“请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不耐烦表情与行为。4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。 5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物休息顾客接水，糖果盘排放规范，无空盘现象。6、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质量、性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。二、仪容仪表规范1、仪容（1）仪容仪表要符合自然大方的要求。（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。男员工不留长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。（4）保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。（5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸张饰品。（6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。不喝含酒精的饮料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。2、表情、言谈（1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。（2）应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。（3）与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，不能左顾右盼、心不在焉。（4）必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能听懂的语言（方言、外语）。（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。3、举止（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。（2）站姿：站立时自然大方，头正、颈直，双手自然下垂放在体侧或自然交叉放在腹前。不得东倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。（3）坐姿：身体自然端正、两肩放松，坐满椅子，双手自然放在膝上或自然交叠轻放柜台上。女员工双腿并拢，男员工双腿分开时不得超过肩宽。不得有前倾后仰、搭拉肩膀、驼背、含胸等现象。（4）保持良好行为。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架，不得摔扔商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。（5）给顾客指路时，必须用手指示，要求手臂伸直、四指并拢、大姆指自然弯曲、掌心自然内侧向上。不得用单指、头部或物品指示方向。（6）咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，打哈欠时应用手遮住嘴巴。若正在接待顾客，必须转身，并在转回身时说“对不起”。（7）保持礼貌服务，不得以任何理由与顾客争吵。（8）上班时间不得干与工作无关的事。三、电话礼仪（1）接听电话应先说：“您好”（2）接到的电话不在自己的业务范围之内，应告诉顾客相关电 话号码或联系方式，如需要做好书面记录，及时转告。（3）接到打错的电话应礼貌告之。（4）通话结束时应等待对方挂断电话后方可挂断。（5）不得模仿对方说话的语气、语调，不开过分的玩笑。四、主动服务规范对进卖场的顾客要一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人。在下列情况下，任何员工都必须主动地向顾客打招呼。1、当与顾客相向而行，距离靠近并且与顾客目光相对时，应主 动向顾客致意“您好”等，招呼完毕应侧身靠边让顾客通过。2、顾客议论、寻找某种商品时，应主动打招呼并为顾客指引方位，如“您好！商品在（地方）”。3、当顾客询问的问题自己不清楚时，应主动说“对不起”，并说“请稍等，我向问一下”或“您问的事情我不太清楚，请您向咨询一下”。五、营业员员须知的一般服务用语1、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”2、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”3、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”4、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”5遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”6、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为： “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？7、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”8、顾客询间商品的产品是否合格时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定合格，如果买回去不满意，欢迎您退钱或换货。”9、当