建立和维系客户关系的技巧.doc

建立和维系客户关系的技巧一、客户关系的价值客户关系是企业发展的基石，没有客户支持的企业是没有前途的企业。如果客户与企业存在良好的关系，必然会出于降低风险和感情上的考虑而倾向于维持与企业的关系。挖掘现有客户的价值，在客户的认可中保持同类服务产品重复合作和扩大类别服务产品新增合作并形成口碑效应（客户向关系者介绍），让越来越多的企业获取了巨大的现实利润和有未来保障的市场。2、维持客户关系可降低客户开发成本。企业从潜在客户的发现，到现实客户的获取，直到客户关系的维护与保留，会从售前、售中、售后等几个方面为客户提供一系列的客户服务，涉及到企业的营销、生产、服务等方面的相关人力、物力和财力的投入。丢失一个老客户，重新开发新客户，会大大提高企业成本。案例： 号称“世界上最伟大的推销员”的乔 吉拉德，15年共卖出13001辆汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以後的多次生意的话，他就认为自己是一个失败者。65%的交易都来自於老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买汽车。一位满意的客户一生中会大约要花几十万美元去购汽车，再加上满意客户介绍来买汽车的家人、亲戚和朋友，数额会达到7位数！新客户买的第一辆汽车，只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的关系，会失去很多财富。3、客户关系的五个阶段使一个客户成为我们的忠实客户要经过五个阶段：A、认知，服务产品进入客户的视野；B、认同，客户乐於接受该服务产品的介绍C、关系，客户在接受该服务产品时与公司的具体接触；D、族群，客户之间对该服务感受的交流；E、拥护，客户推荐该服务品牌给其他公司。二、建立和维持客户关系的技巧（一）接近客户的技巧1、什么是接近 ？“接近客户的三十秒，决定了营销的成败”-这是成功营销人员共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业营销技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。” A、明确您的主题 每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户听取服务产品的介绍。 B、选择接近客户的方式 接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函 主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到营销服务的特性或讨论到服务的价格，因为若是您营销的服务产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。 C、什么是接近话语 专业营销技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。 接近话语的步骤如下： 步骤1：称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 步骤4：寒喧 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 步骤5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤6：讲赞美及询问 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。 范例（保险公司小王拜见客户）： 首先营销人员小王以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。营销人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。 王维正：“张总经理，您好。我是*公司的营销人员小王，请多多指教。” 张总经理：“请坐” 小王：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。” 张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。” 小王非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。 小王：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。 小王将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。 张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。 小王：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。 张总经理：新的团体保险？ 小王先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。 小王：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？ 小王采用夸奖，并提出询问的手法。 进行有效的夸奖的手法有三个方式： （1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：您办公室布置得非常高雅。 （2）夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样 （3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。 D、接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点： 打开潜在客户的“心防”： 曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时： 他是“主观的” “主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。 他是“防卫的” “防卫的”是指客户和营销人员之间有道捍卫的墙。 因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。营销服务前，先营销自己 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己营销出去。 故事：“客户不是购买商品，而是购买营销商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗营销人员言谈举止散发出来的人性与风格。 在一次讨论会上,一位著名的演说家没讲一句开场白,手里却高举着一张20美元的钞票，面对会议室里的200个人,他问:“谁要这20美元?”一只只手举了起来。他接着说:“我打算把这20美元送给你们中的一位,但在这之前,请准许我做一件事。”他说着将钞票揉成一团,然后问:“谁还要?”仍有人举起手来。 他又说:“那么,假如我这样做又会怎么样呢?”他把钞票扔到地上,又踏上一只脚,并且用脚碾它。尔后他拾起钞票,钞票已变得又脏又皱。 “现在谁还要?”还是有人举起手来。 “朋友们,你们已经上了一堂很有意义的课。无论我如何对待那张钞票,你们还是想要它,因为它并没贬值。它依旧值20美元。人生路上,我们会无数次被自己的决定或碰到的逆境击倒,欺凌甚至碾得粉身碎骨。我们觉得自己似乎一文不值。但无论发生什么,或将要发生什么,在上帝的眼中,你们永远不会丧失价值。在他看来,肮脏或洁净,衣着齐整或不齐整,你们依然是无价之宝。生命的价值不依赖于我们的所作所为,也不仰仗我们结交的人物,而是取决于我们本身!你们是独特的永远不要忘记这一点!” 所以，所谓的营销，其实不是把你的产品和服务卖出去，而是把你的价值卖出去，你所做的工作是告诉你的客户你在做些什么，不是告诉他你在承揽业务推销服务，而是告诉他你是为他提供有价值的服务。TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新营销人员时，在接近客户时，我只会营销汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着营销业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以营销为职业的业务主管报有好感。” 范例 营销人员A：有人在吗？我是大林公司的营销人员，陈大勇。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情？ 商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？ 营销人员A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。 商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样，嗯，我不想考虑换台新的。 营销人员A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。 商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！ 接下来我们来看看接近客户的范例2。 范例 营销人员B：郑老板在吗？我是大华公司营销人员王维正，在百忙中打扰您。我是本地区的营销人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。 商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。 营销人员B：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。 商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。 营销人员B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！ 商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？ 营销人员B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，速度也较快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。 上面这两个范例，您看完后，您有什么感想呢？我们比较范例跟营销人员A和B的接近客户的方法，很容易发现，A营销人员在初次接近客户时，单刀直入地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，而遭到商店老板回问，他回问：“店里的收银机有什么毛病？”。A营销人员首次接近客户时，忽略了突破客户的“心防”及营销商品前先营销自己的二个重点。 反观营销人员B，却能够把握这二个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入营销商品的主题。B营销人员在接近客户前能先做好准备的工作，能立刻称呼郑老板，知道郑老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些都是促使营销人员成功的要件。 演练：向客户推荐本公司服务产品角色A：客户单位部门负责人，角色B：营销人员场景：第一次进入客户单位推荐本公司服务产品。2、接近前的准备当您决定加入营销人员的行列，您一定要做些准备工夫。越有准备，便越有把握，有把握便会有运气。如何准备呢？ A、准备好所有相关信息 在营销这场竞赛中，有时候赢，有时输，有时甚至连参赛的资格都没有。但无论如何，你都必须为这场竞赛做好准备。营销人员要想在营销过程中挥洒自如、游刃有余，就首先要做的就是要把准备工作做足： (1) 注意平时收集有关信息。 最顶尖的营销员能正确锁定目标，以免浪费时间。他们会将精力投注在目标上，把精力用在收集一切有关信息上。对自己有用的才应该算信息。在信息社会里，信息的作用很大，但信息的收集主要在平时，等到用时再找就晚了。平时最重要的是要建立获取信息的渠道和掌握收集信息的方法，注意收集有关客户和市场的信息，从中发现机会或得到启发。只有掌握了收集和运用信息的正确方法，才能保证自己工作的高效率。这里说的信息还包括平时的知识积累，因为在与客户交流的过程中，所谈的内容经常会远离产品、技术、市场等这些与营销直接有关的主题，如果客户所谈的内容自己无法应和，就会与客户失去共同语言，这一定不是好事。 (2)不断完善自己的网络。这个网络可以说是关系网，但这个关系网是一个广义的概念，包括信息、资源、客户等许多方面。说到关系，自然就会想到自己的亲戚、同学、朋友，但仅有这些是不够的，在真正的工作中他们能给予的帮助是有限的。营销人员应该跳出这个小圈子，建立自己更为广阔的网络。例如客户、行业内的有关人士、甚至有些没有直接关系的人。建立一个自己的网络是不容易的，特别是要让他们对自己有所帮助就更难了，营销人员必须要付出极大的脑力、精力和体力。建立自己的网络就像收集信息一样，工作在平时做好，关键时刻才能显示出作用。 (3)建立完整清晰的客户档案。客户档案的内容应包括市场信息、客户信息（客户基本情况、客户的组织结构）、每次的拜访计划和总结、竞争对手分析、与客户往来的电话记录、传真、电子邮件等。这些档案建立时很麻烦，但使用时就很方便了。清晰的档案对与客户沟通、承揽业务具有巨大的作用。营销的过程中没有小事，有些你认为无所谓的事，在客户那里可能就是不可原谅的。B、练好口才 将您知道的客户信息资料写下来，掌握与客户谈业务的时间，以不超过十五分钟为限。主体应该是一针见血，切勿拖泥带水，越涉及枝节，越减低震撼力，在这十五分钟之内，究竟要讲些什么话呢？既然只得十五分钟，千万要迅速引起客户的注意力及兴趣。那么，首先要做到的是让您的话具有震撼力。 一是将要讲的话全部写出来。二是将写好的讲词再熟读。三是找人过招。首先，您可以把洗手间门关上，对着镜子练表情。有了把握之后，便向和您利益有关的人对拆，操练纯熟之后，您的自信心便会建立起来。 天下间任何功夫道行，都是苦练出来的。世界上没有天生这回事。准备好，苦练好才去见客户，有什么好处呢？ 收获大：全世界最残酷的惩罚就是在商场，一句话讲错，便失去了一单生意。您在百货公司购物，营业员一句话讲错便会激起您远离这个百货公司，失去的又何止一单生意。机器纺出来的布是平整的、端庄的，但手工纺出来的布是大小不一的，会令人难以适应的。所以，说话不是随意说的，是经过组织、系统分类才讲出来的，这样才会产生震撼力。 习惯成自然：要做到自然，一定要苦练。邓亚平小姐拿下多次世界冠军，任凭您水平再高，让您十五个球不为过，您根本不是她的对手。邓亚平小姐身材矮小，甚至没有人认为她能够在这个高手辈出的乒乓球事业里生存，然而，谁知道邓亚平每天要比别人多练二个小时呢，并且为了锻炼力量还要在腿上绑上数公斤的沙袋，用铁球拍进行训练。业余的和专业的差距就在于这里。您游泳游得再快，能快过国家游泳队的队员吗？术业有专攻，苦练是基础。您想成功吗？将原来生硬的说话和表情，变成自然，便是苦练的结果。任何技术也是学回来的。最聪明的人，找到了推卸努力的藉口，说自己没有天分学不来。其实，天下间最失败的营销人员，是令人相信自己没有本事，因为他们有一百多个藉口解释失败。成功人士只有一个原因，只是“蠢”到不知道偷懒，死做烂做，由不懂变成专家能手罢了。 令客户信服感动：熟练、顺利、流畅的言词，令您有系统的表达思想，令客户信服感动。自己讲得流畅的时候，信心便不断地增加。人生除了赚钱之外，最需要的，其实是赢取他人的尊敬和赞赏。C、利用朋友关系拜见客户初次拜见客户，最好通过朋友介绍。每个人都有很多朋友，朋友又有朋友，营销人员要学会搜索自己的朋友资源，第一次拜访客户前，找出与该客户关系比较好的朋友引见。可见建立客户档案是多么重要。引见的方式有：直接陪同引见：（案例：拜见吉安联通易总），这种方式最容易接近客户，气氛也比较轻松。但这个朋友一定是和你关系很好也很乐意帮人，还要他正好有时间。缺乏这些因素都无法做到。电话联系引见：（案例：拜见赣州联通罗总），这种方式虽然比直接引见差一点，但只要把握好机会，也是比较方便接近客户的方式，要求：时间选择要恰当，先了解清楚客户的行踪，选择对方有空接见的时间让朋友打电话。间接自我介绍：（案例：拜见省联通程总）拜见客户时首先自我介绍自己是某某的朋友，给客户一个接受自己的第一理由。人都是感情的动物，摆脱不了情感因素对工作交往的影响，因为都是朋友的关系，感情上不好直接拒绝，这样就为自己下一步的接触提供了机会。当然，事前一定要了解清楚朋友与客户最近的关系，万一他们之间因为某种原因最近有些不愉快，那就千万不可提起朋友的名字，那样只会适得其反。2、如何给初次见面的客户留下良好的第一印象第一印象是对不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。初次见面时对方的仪表、风度所给我们的最初印象往往形成日后交往时的依据。一般人通常根据最初印象而将他人加以归类，然后再从这一类别系统中对这个人加以推论与作出判断。人与人之间的相互交往、人际关系的建立，往往是根据第一印象所形成的论断。据心理学方面的有关研究表明，人们对其他人或事物在7秒钟之内的第一印象可以保持7年。给他人留下的第一印象一旦形成，就很难改变。 从第一印象所获得的主要是关于对方的表情、姿态、仪表、服饰、谈吐、眼神等方面的印象。它虽然零碎、肤浅，却非常重要。因为，在先入为主的心理影响下，第一印象往往能对人的认知产生关键作用。 “第一印象是最重要的印象”，同样，在营销过程中，第一印象是最重要的印象，它对能否成功营销起着关键作用。据相关资料统计，营销人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。也就是说，很多时候，在你还没开口介绍服务产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。实际上所有客户的拒绝只有三种：第一是拒绝营销人员本身，第二是对你的公司或者是服务产品没有信心，第三是客户本身有问题。所以说，是否给客户留下良好的第一印象对于接下来的相互沟通很重要。 客户对营销人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，营销人员应亲切礼貌、真诚务实，给客户留下良好的第一印象，营销人员通过自己的亲和力引导客户对公司服务产品的注意与信任。 虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。与客户见面时，客户对你的第一印象取决于营销人员的外表衣着与言谈举止，它包括以下三个方面：你的仪表、你的态度、你的开场白。 塑造你专业的仪表形象 第一次会见客户时，你给他留的第一印象是你的仪表，并与你公司的产品和服务联系起来。很难使客户相信一个衣冠不整头发乱糟糟的营销人员可以提供高质量的产品和服务。下面几点建议可以帮助你使客户对你产生良好的第一印象： 穿着是客户见到您的第一目标，得体的穿着让客户的心情放松。着装得体，郑重其事。比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离；紧紧地积极地同客户他握手，同时保持目光接触。握手能表达您信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备 。握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会您和别人的握手，您能感受到对方的态度。问候。问候的方式决定于多方面。见面的环境也同样影响着您的问候方式。如果您知道了对方的名字和称呼，那是最好不过了。如果有认识他的人您也认识，不妨稍稍夸奖对方两句。不要在客户办公室抽烟，嚼口香糖或喝饮料； 姿势端正，以示自信； 所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨伞或报纸等）； 正确地称呼对方的姓名和头衔。卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作。年幼时家中并不富裕，他还要带着母亲做其它的杂事，所以，有时候实在没有充裕时间找到兔子最喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个办法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了自己名字的兔子后，每天这些小朋友都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。 名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重他一样。传说中有这么一位聪明的堡主，想要整修他的城保以迎接贵客临门，但由于当时的各项物质资源相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法：他颁发指令，凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和盘石上。指令颁发不久，大树、花卉、怪石等都有人络绎不绝地捐出。了解名字的魔力，能让您不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它。 营销人员在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对您的好感，也将愈来愈浓。专业的营销人员会密切注意，潜在户的名字有没有被杂志报导，若是您能带着有报导潜在客户名字的剪报一同拜访您初见面的客户，客户能不被您感动吗？能不对您心怀好感吗？注意客户的情绪 生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想您自己，您也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很适合和您谈业务，所以，您要体谅客户的心境，找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞而出。让您的客户有优越感 每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。 但是并不是每个人都能功成名就，使自己的优越感得到满足，相反地，大部份的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，往往有志不能伸，处处听命于人。虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。 巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，您可向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班。 客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。对拜访抱着热情积极的态度 营销过程中要微笑，微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人。如果不是刚刚碰到什么特别悲痛的事情，就请一直保持微笑。微笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时它也是与人沟通的催化剂。不一定人人都喜欢弥勒佛，但是很少有人讨厌弥勒佛。 有吸引力的开场白 第一句话的印象是你成败的关键，开场白的传达方式决定你是否能够打动人心。你的传达方式、真诚与创意会影响整个约谈的气氛。它们也会影响客户的聆听态度。如果你一开始就取得了他的注意力和尊敬，你很可能全场都得到同样的尊重。反之，你就可能空手而回。在客户的心中只有一个念头：你要干什么？你越快说到重点，对你越有利。这是最有效用的开场白，客户会因此而削弱了对营销人员的提防。 不管以什么方式开场，你都要保持兴奋度。你要从内心很想见到你的客户，见了客户，更想与他认识，更想与他交上好朋友。你的态度以及专注力对开场也很重要。积极的态度会给客户留下深刻的印象，而专注力则能激发你的创造力，能积极带动和影响客户的注意力和兴趣。立即引起客户注意力的方法 引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买，是客户购买心理的七个阶段。 引起客户的注意处于第一个阶段。 在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促使学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。 营销人员无法仿照老师要求潜在客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起潜在客户的注意，我们在这里介绍引起潜在客户注意的五种方法。 别出心裁的名片 别出心裁的名片，能吸引潜在客户的注意。名片代表递出名片的人，名片若和一般人使用的大同小异，那么名片即无法传达特殊讯息引起客户的注意。相反地，若是您的名片设计独特，能传达一些特殊讯息，必能引起潜在客户的注意。潜在客户对您也会产生一种特别的注意力，对您的言谈举止也会特别的留意。目前是一个多元化、信息化的社会，由于科技的进步，您能以极低的成本，迅速制作出不同款式、图文并茂的名片。因此，您可针对不同的拜访对象，设计使用不同形态的名片，以立即吸引初次见面的潜在客户。 请教客户的意见 人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，可是当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题看法。 请教意见是吸引潜在客户注意的一个很好的方法，特别是您有找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面您也满足了客户被人请教的优越感。 迅速提出客户能获得哪些重大利益 急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉潜在客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。 告诉客户一些有用的信息 每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起潜在客户的注意。 提出能协助解决客户面临的问题 以上这五个方法，若是您能妥当地运用，相信您将更有信心，立即引起初次见面客户的注意力。 案例：几年前政府机关的许多文书作业是使用大八开的尺寸，大八开要比B4尺寸略大，一般复印机只能用A3复印后再裁减，非常不方便。这个问题各家复印机厂商的营销人员都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有大八开的需求，因此进口的机器根本没有大八开的纸盘提供复印。 施乐（XEROX）的一位营销人员，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找施乐技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能复印大八开的尺寸，技术部人员知道了这个问题，略为研究后，发现某一个型号的复印机经稍微修改即可印大八开，营销人员得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他施乐愿意特别替政府机关解决大八开复印的问题，客户听到后，对施乐产生无比的好感，在极短的时间内，施乐的这款机器成为政府机关的主力机种。 您在与潜在客户见面前，是否能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着他？您若能以关切的态度站在客户的立场上表达您对客户的关心，让客户能感受到您愿意与他共同解决问题，他必定会对您立刻产生好感。请学员介绍自己为客户解决过什么问题 利用小赠品赢得潜在客户的好感 一些小儿科的名医，都有一个特性，他们除了医术好以外，还必须懂得与小朋友沟通，要能进行有效的沟通，他们第一步是要赢得小朋友的好感。如何迅速地获得小朋友的好感呢？几乎大多数的医生都准备着许多送给看病小朋友的新奇贴纸，如此一来，医生叔叔已不再是打针的叔叔而是送贴纸的叔叔了。 日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供营销人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。以上种种种方式都能使您的潜在客户对您立即产生好感，若您能把这些方法当作您立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信您在哪里都会成为一位受欢迎的人物。 让客户产生好感的方法，是基于三个出发点尊重、体谅、使别人快乐引申出来的，您只要能往这三个方面思考，相信您能够发现更多让别人对您产生好感的途径。练习：接近客户的角色扮演 看过了接近客户的范例，我们请您做接近客户的练习，请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演营销人员、客户、观察者，时间限30分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。（二）维持客户关系的技巧1、怎样维护客户关系对于我们这样的企业，主要是需要企业高度重视的具有持续合作关系的企业大客户（主要是通信运营商）。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为大客户对服务提供商选择的正确与否直接影响到自身的业务发展，因此通常在选择服务提供商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通个体消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业大客户从自身发展出发也需要有稳定的合作关系，除非原来的服务提供商在某些方面让他们感到失望-其中包括营销人员的表现。 基于企业大客户的特性，作为代表企业直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与企业大客户的长期关系。 第一步：对前一单合同履行情况进行跟踪 随着前一单合同签订的完成，对于一个营销人员来说也许前一单合同的过程单从营销本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的营销过程又将开始，但重视对客户的维护工作将使你在新的营销过程中取得比以前更高的胜算。 与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在服务之前要真诚并自信地对客户做出能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。按合同履行服务承诺显然是建立企业信誉最好的佐证。 因此在合同签订后第一次回访客户时，营销人员首先应当跟踪前一单合同履行的情况。检查一下公司的相关人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在这个过程中是否出现了什么问题？是否有不愉快的事情发生？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要你来协调解决？ 当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。 第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的：合同履行的情况不尽如人意，客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对公司的服务进行抱怨时，营销人员决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题，并立即征得领导的支持，调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。 案例：一个曾经服务于一家香港上市公司的系统集成部门的营销人员，过五关、斩六将拿下了某国际知名的通讯公司中国区数个移动通讯基站的系统集成订单，订单金额三千多万元人民币。就在营销人员美滋滋的计算自己的奖金额度时，商务部门传来噩耗：部分需要进口的网络设备由于种种原因将会延迟10-15天才能到达。由于是核心设备，整个系统的安装调试工作可能都得向后顺延。如果处理不好，公司可能要赔偿几百万元的违约金以及赔偿为客户带来的直接和间接经济损失；这还不是最严重的，最严重的是可能会因此失去这个客户和已经达成初步意向的3年的技术服务订单，而提供技术服务的利润率是营销设备的数倍。而且，客户还很可能把这个不愉快的感受传递给更多的潜在客户 在得知这个情况后，负责此客户的营销人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12：00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期。 就这样，营销人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由营销人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的商家合作感到庆幸!在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于服务商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。 直到今天，那个营销人员每年都能从这个大客户手里拿到上千万美金的定单。这并不是一个特例，资料表明：客户由于公司或营销人员的失信而气恼，而此时营销人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。 所以，第一次回访客户时，了解前一单合同履行的服务情况是一个不可忽略的步骤。在你收到前一单合同付款后还能认真地关注合同的履行情况，会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。第二步：前一单合同的服务效果审视（做好售后服务工作） 维护阶段为营销人员提供了和客户一起探讨服务的效果及其改进方法的机会，同时也提供了把握未来营销需求的机会。我们为企业大客户提供的服务，绝大多数情况下是为了自身业务发展的需要，无论是工程建设还是线路设备代维，或者系统集成等等。这些服务具有很强的专业性，伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题，营销人员应认真对待，配合公司相关支撑人员一起找到合适的解决方案。 而不能因为自己只是营销人员而把责任往支撑部门一推了事。虽然企业大客户从自身业务发展出发也需要有稳定的合作关系，但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的，比如维护不到位，比如员工技能的问题)，客户很可能会把这一切归罪于营销人员未实现服务承诺，公司提供的服务质量不好，而在下次承揽业务时不再相信你了! 案例：南昌联通线路代维回访客户了解到，由于代维部门服务不到位，客户意见大，准备取消工程公司代维资格。 营销人员和代维部门一起到客户单位分析问题，商讨改进措施，并认真实施，最终获得客户认同。大家可能想不到，当客户决定通过营销人员来接受公司的服务时，他们同时也投入了对你个人的信任。营销人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解客户的需要及其所面对的问题。在实际的营销过程中，营销人员必须认识到个人因素的作用，应当真诚帮助客户解决出现的问题，并让他们感受的到，即使在客户自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单合同服务效果的审视过程中，要时刻了解客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用你在前一单合同履行中建立的信誉、客户关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。 第三步：像维护婚姻关系一样维护客户关系 在以前的每一次服务中公司都能按照合同的要求信守承诺，并且客户通过感受公司的服务总是能够取得良好的效果，客户对营销人员也已经建立了信任。 营销人员是不是可以松口气了呢？ 当然不能! 客户对营销人员的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。 就像婚姻生活，你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。 想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。 但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了，一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。 你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。 婚姻法都难以保证始终如一，表现不好，老婆都会抛弃你，更何况说你的客户呢？如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们，他们是不会对你忠诚的。 售后为客户提供周到的服务，就象在售前一样的对待他们。关注客户所关注的事，替客户想在前面并时常保持沟通联络，这可能不会马上产生订单，但客户一旦有需求时，一定会首先想到你。 维护阶段不仅为营销人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会，同时也为未来的营销提供了恰当的机会。但是，不管在什么情况下，要想与客户保持长久的合作，首先要想客户之所想，并诚信有效地解决他们希望解决的问题不管是前业务合同中的问题，还是以后业务合同的问题。2、对客户的承诺（服务承诺或客户个人的一些要求）适当的服务承诺可以达到增强客户继续合作的决心的目的。如果在营销沟通的过程中，对于客户比较关心的一系列问题营销人员都不能给予及时承诺的话，客户就会对服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。所以在具体的沟通过程中，如果客户提出的要求是合理的，同时确保自己可以通过努力满足客户的要求，而且这些承诺有利于促进合作的实现，那么营销人员就可以做出承诺。承诺的方式：服务承诺书（代表公司）服务承诺书样本（附件）口头承诺有时客户会提出一些特殊要求（包括个人要求），需要营销人员作出口头承诺，营销人员面对客户的这些要求时应该有选择、有技巧地进行承诺，口头承诺应该注意以下几点：（1）承诺时的表现要坚定。如果确定可以向客户进行承诺，那么在向客户进行承诺的时候，营销人员需要表现出真诚的态度和坚定的语气，不要支支吾吾，更不要唯唯诺诺。一旦营销人员在承诺过程中的表现不够坚定、真诚和信心十足的话，客户就会对承诺的内容产生怀疑，进而对此次沟通产生不满。（2）不能满足的需求坚决不做承诺。如果营销人员已经确定客户的某些需求无法给予满足，就千万不要轻易进行承诺。这时，营销人员可以采用其他辅助手段淡化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。请学员介绍曾经遇到过的无法对客户作出承诺如何处理的实例如果说明和解释仍然无法使客户改变要求的话，那么营销人员宁可失去一次成功营销的机会，也不要失去最基本的信誉。失去一个合同也许有些可惜，但是如果失去了最基本的信誉，那以后就可能再也没有挽回客户信任的机会了。（3）需要谨慎承诺的一些问题。有时，客户提出的某些要求或期待也比较合理，但是如果营销人员不太确定是否能够满足客户的这些要求，那就要谨慎对待。对于这样的问题，营销人员可能处理起来比较困难：如果一口回绝客户的要求，那很可能使客户感到严重不满，从而失去成功的机会；如果不假思索地应承下客户的要求，又不确保最终能否兑现，一旦不能兑现，那么造成的后果就会更严重。对于不能确保兑现的客户要求，营销人员应该坚持“谨慎许诺”的原则，然后依照当时情形进行灵活处理。如果客户提出的某些要求实现的概率很低，而客户又不十分坚持，那么最好不要许诺，而应该尽可能地说服客户减少这方面的要求。（4）兑现对客户的承诺服务承诺一定要努力实现，这是成为一个诚信企业的基本要求，也是营销人员必须具备的一项基本素质。要想成为一个令客户信赖和满意的营销人员，就必须兑现自己对客户做出的承诺，这也是营销人员的一项职责。（5）无法实现承诺时予以道歉和补救作为通信服务企业，无法实现承诺经常是后端支撑的问题（比如工程质量、工期等问题）营销人员会认为那不是自己的事情，与自己无关。但我们必须清楚自己的工作职责主要是面对客户，承诺是通过我们向客户做出的，一旦承诺，客户对承诺的内容就比较关注，如果他们发现最终没能兑现承诺，即使不加以追究，对公司的不满也会转化为对营销人员的不满。这时，如果营销人员不及时予以道歉，并想办法加以补救的话，那这种不满就会越积越深，最终达到难以调和的地步。因此，一旦发现无法兑现对客户许下的承诺，营销人员就要在第一时间向客户表示歉意，同时要诚恳地说明承诺无法实现的具体原因，如果有可能的话，还要主动提出具体的补救措施（在公司内部事先进行讨论）。在向客户表达歉意时，营销人员一定要注意态度的诚恳，不诚恳的道歉态度更会激起客户的不满。同时，营销人员提出的补救措施必须要委婉地向客户表示询问，必须在客户表示明确同意的前提下再予以实施。必要的时候，比如重大事情，需要领导出面道歉，营销人员积极要陪同。3、加强业务以外的沟通，建立朋友关系有一条古老的商业格言说：“条件一样，人们想和朋友做生意；条件不一样，人们还是想和朋友做生意。”据估计，半数以上的营销是因友谊而做成的，半数以上的商业关系也因友谊而得以保持。很多人把这种关系叫做“好老弟关系网”，还有一些人把这叫做“认识人”，但实际上都是指的友谊型营销。 如果你认为拥有最好的产品、服务和价格，那你就可以把东西卖出去，那你就错了一大半。如果说一半的营销都源自友谊的关系，而你还没有把客户（或潜在客户）变成朋友，那你就失去了至少一半的市场。 朋友向朋友推销时，不需要使用营销技巧。当你约一个朋友出来或是请他帮个忙时，你用不着技巧，直接要求就是了。 想要承揽更多的业务？那你并不需要更多的营销技巧，而是需要更多的朋友。 交朋友有一大好处竞争对手被排除出局。最强的竞争对手也无法抢走和你有交情的客户。 多数营销人员认为，一个打给客户的电话如果没谈成业务，这个电话就是在浪费时间。一次未产生效益的宴请是在浪费成本，这种想法是非常错误的。发展客户关系需要时间，建立友谊也需要时间。（如果你认为“我可没时间营造什么关系，我太忙了，有那么多营销任务要完成”，那你最好还是换个工作吧，营销工作你肯定干不长。）和客户在一起，能够使你学到很多东西，还能使你们的关系升级。工作场所以外的地点是最有助于友谊萌芽的。如： 球赛、剧院、参观、旅游、聚会、联谊活动、聚餐。等等 4、利用节假日维护客户关系（提出问题：学员们认为怎样利用节假日维护客户关系？）节假日是维护客户关系的比较好的时机，营销人员可以从两个角度出发。一是物质维护：找借口送礼物。（要应节送礼，不同的节日送不同的礼物）。一是感情