收银工作职责.doc

保持友好,整洁,专业的印象给客人。 工作标准 a)e.经常检查个人卫生, 保持良好的仪容仪表。b)工作服要保持干净,整洁。c)友好的，并面带微笑的面对客人。DUTY 2 工作职责2Provide courteous service to guests and respond promptly and carefully to guests complaints, requests and esquires.为客人提供彬彬有礼的服务，对客人的投诉及要求等要迅速作出反应并适当地给予答复。 Performance Standards 工作标准 a)对客人提出的要求或投诉要迅速的做出反应。b)要及时地对客人的投诉采取补救措施。c)确保客人离店前对我们提供的服务满意。d)Request assistance from supervisor if complaints and requests cannot be handled.如果客人的要求或投诉不能自行处理, 要迅速请主管提供帮助。DUTY 3 工作职责3Maintain an up-to-date record for all the room accounts.保证所有客人的帐目准确。Performance Standards 工作标准 a)Beginning of shift, prepare a list of groups going to check-outs, parties and meal allowance as of the day.每日接班后,应准备出预离的团队资料, 核查杂费及餐费的消费情况。b)Post all charges (Mini bar etc.) to the appropriate room bills accurately as soon as they are received.在收到其他部门送来的小单后,应立即入到相应的客人房间,例如房间酒水等。c)At the conclusion of the shift clear u outstanding work for the day.确保完好的完成每日的工作。d)Place the balance of cash received (representing the computer print-outs cash total) in the remittance envelope.结清每日的现金数量,根据系统中打印出的报表情况,将应收现金封存在封钱袋里。e)Drop envelope in the Cash Depository.将封好的封钱袋投进现金保险柜中。f)Balance cashiers and closes it. Double check if all postings are corrects with cashier report and bill or not.平帐，并于下班前将系统中自己的账号关掉，并再次检查所入的所有帐是否与报表及账单相对应。 g)Pass on daily follow-up jobs to the next Shift staff and note down on Front Desk Logbook of any departmental information or leave the Trace in the system.将需要下个班次跟进的事情写在交接班本中,或在系统中留Trace, 以提醒相关人员注意跟进。DUTY 4 工作职责4Checkout of hotel guests.为酒店客人结账Performance Standards 工作标准 a)FIT 散客 be helpful and courteous and give immediate attention to guests. 热情, 有礼貌地对客人的要求迅速做出反应。 Collect room key from guest and reconfirm the room number with guest.收回客人房卡及钥匙, 并再次确认客人房号。 Greet and address guest by name with your smile.称呼客人的名字, 微笑的向客人打招呼。 Inform Housekeeping to check the Mini bar in the room. 通知客房部检查房间及酒水。 Print out the folio for guest.为客人打印出账单。 Confirm the payment with guest and check out for guest.与客人确认付账方式,并为客人结账。 Check with guest how about staying here, and forward all suggestions to Duty Manager.询问客人住在酒店的情况,并将反馈信息及客人建议及时转交给值班经理。 Check out guest in system with “0” balance after they settled the bill and hope guest have a nice trip.客人付清所有的费用后,应及时在系统中做结账,账单应为零,并祝客人旅途愉快。 Attached the folio, reservation form and all relevant documents together for Accounting.将账单,预定单及所有相关的详细资料订在一起,下班后转交给财务部。确保客人离店前将所有应付费用付清.Performance Standards 工作标准 1)ON GUESTS OWN ACCOUNT客人自付费用 Greeting guest with your smile.面带微笑向客人问好。 Reconfirm guests room number and address guest by name.称呼客人名字, 再次确认客人房号。 Double check with guest that if he/she used the mini bar last night and informed housekeeping to check the room and mini bar, if used, post the mini bar charges into guests bill and find out the registration card. 与客人确认前一晚是否用过酒水, 并通知客房部检查房间和酒水, 如用过酒水,将酒水费用入进客人房帐, 并找出登记卡。 Print out the folio for guest. 为客人打印账单。 Confirm the payment with guest and check out for guest.与客人确认付账方式。a) By cash upon settle the bill 用现金付账。 Check deposit is cash or credit card.确认押金是现金还是信用卡。 If deposit is cash, collect back the deposit receipt from guest and settle the bill.如果是现金, 将客人手中的押金收据收回, 并按照实际数额结账。 If deposit is credit card, please collect cash from guest and authorization code should be canceled after guest left hotel.如果客人是用信用卡付的押金,请按照实际数额收取现金,并在客人离店后将信用卡授权取消。 Stamp on the “Cancel authorization code letter” by FOM, and fax this letter to the bank. 请前厅经理在取消授权信上盖章, 并发传真至银行。b) By Credit Card upon settle the bill 用信用卡付账 Use off line of EDC to settle the bill by authorization code.按照客人账单, 用授权号码在EDC上做离线交易。 Just slip the credit card on EDC to settle the bill if no authorization code.如果没有授权号码, 在EDC上按照客人账单直接做一般交易。 Remember ask guest to sign the credit card voucher and bill, and double check the signature.让客人在账单和信用卡单上签字,并核对信用卡背面的签字。 Check out system with zero balance, and hope guest have a nice trip.将客人房间在系统中做结帐, 并祝客人旅途愉快。 After guest left, attach registration card, folio, reservation list and relevant document together.客人走后, 将登记卡, 预订单, 客人账单和相关资料订在一起, 下班 交给财务部。 2)Room charge to company 房费由公司付 Following the above procedure to settle guests incidental bill.用以上程序将客人杂费结清。 Remarks 备注:Double check if all details are same with back up or not.确认所有细节是否与公司付账传真相一致。 * Guest name 客人姓名 * Company name 公司名字 * Guests duration 客人入住日期及天数 * The items which be paid by company 公司所付款项名称 If yes, must let guest sign the bill of the room charge and check out In system by City Ledger.如果所用细节相同, 让客人在账单上签字, 并将系统做结账。If its difference, try to contact with company to reconfirm or Inform duty manager to handle. .如果实际与付账传真有出入, 请马上与公司联系确认,或交给大堂 经理处理。 Never pending the bill by staff, only can be authorized by Duty Manager. 不准私自为客人挂帐, 所有挂帐必须得到值班经理的同意。 3)All charge to company所用费用由公司承担 Follow the same procedure.与以上程序相同。 Check details with back up, and same above.确认付账传真是否与实际相符,步骤同上。 Must ask guest sign the bill. 必须让客人在账单上签字。4)Room charge to travel agency房费由旅行社支付 Follow the same procedure to ask guest to settle the incidental charge.用以上步骤将客人的杂费结清。 Room rate is confidential. 房费必须对客人保密。Never inform the room rate to guest or print out the room charge for guest. 千万不能将房费告知客人, 或将房费错误地打印出来给客人。 Must check all the details with travel agency voucher.必须与旅行社的付款凭证再次确认： * Hotel name 酒店名称 * Guest name 客人姓名 * Travel agency name 旅行社名称 * Guests duration 入逐日期及天数 * The items which be paid by travel agency 旅行社所付费用 5)Pay by and Pay for客人之间承付费用 Reconfirm with guest the total room numbers. 与客人确认清楚所结的房间数。 Balance transfers all the bills to the underwriters room.将被付人的账目转至付账人的房帐。 Never use D transfer, because guests folio history will be lost.千万不要在系统中使用”D”功能键转账,否则客人的账单记录会就此丢失。 Check out one room by one room. Dont left.一间一间将所付的房间在系统中做结帐, 不要漏结。6)Check out share room为同住一间房的两个客人结账 Review the NR folio first, if no charge, check out first, then print out the folio for guest, dont forget it.首先要检查房价是零的客人的账单, 不要将其漏掉。DUTY 7 工作职责7Cash paid out.现金支出.Performance Standards 工作标准 a)Minimum cash paid out to guest must have authorization of the Duty Manager.为客人支出现金须由大堂经理批准。b)Guest must sign on the Paid out voucher.客人必须在现金支出单上签字。c)Paid out for refunding the deposit, must collect the deposit receipt back from guest.在客人结帐时退还客人押金, 必须将押金收据收回。d)Cash advance from credit card.信用卡提现。*Limit below RMB1000, over this amount, please informs duty managers to know.客人可一次最多从信用卡中提取人民币1000元,超过此限额，须由大堂经理批准方可。*Collect 5% commission from guest.应向客人收取提现金额5%的服务费。DUTY 8 工作职责8Rebate折扣Performance Standards 工作标准 a)Minimum rebate to guest must have authorization of the Duty Manager.为客人做折扣必须由大堂经理批准。b)Must inform guest to sign on the rebate voucher if they refuse to pay.如果客人拒付费用, 必须让客人在折扣单上签字。DUTY 9 工作职责9Comply with Gloria International Hotel policies and procedures.遵守凯莱国际酒店管理集团的规章制度及程序。DUTY 10 工作职责10Perform any other duties as required by supervisor or other Management staff.完成主管或酒店领导交给的工作。入住-当客人走到前台，认知和问候客人-请客人完成登表格-告知客人房间价格 -确认客人的结帐方式 -如果客房未整理好，请按照“未清理房间”程序进行 -向客人转达他到来前的留言或信息-向客人建议新的酒店活动 前厅部经理岗位职责直属上级：房务部总监直属下级;各部门主管 一、对饭店总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。二、负责制定前厅部各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各岗区准确实施。三、主持本部六工作例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的问题。四、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。五、负责本部门的员工的岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质。六、沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。七、建立良好的公关关系，广泛听取和搜集宾客及各部门的意见，不断改进工作。八、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经济指标的落实。九、考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理技能。十、做好政治思想工作，抓好部门精神文明建设，关心员工生活。13大堂经理岗位职责直属上级：前厅部经理一、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。二、代表饭店经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。三、协助饭店领导和有关职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件。四、熟知饭店所有营业场所的位置，营业时间和负责人的姓名、熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及管理部门，能运用外语，随时向客人提供各种查询服务。工作时间必须有岗、有人、有服务。五、了解和掌握饭店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况。六、熟悉饭店长住和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽饭店和客人之间关系。七、负责客人遗留物品的查找、认领工作。八、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。九、夜间大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。十、负责为住店客人联系求医看病事宜。十一、协助结帐处解决客人帐物方面的问题，处理因客人损坏饭店财物的索赔工作。十二、做好交接工作.14前台主管岗位职责层次关系直接上级:前厅部经理.直接下级:前台领班.1. 在前厅部经理的领导下,负责前台的管理工作,直接向前厅部经理负责;.2. 按照业务要求和工作程序,督导接待处,问询处的业务运行3. 做好下属的思想工作,调动员工的积极性,高效高质的完成各项工作安排