前厅服务关键接触点课件

1 PPT学习交流 14 04 2020 前厅服务关键接触点应珊珊 2 PPT学习交流 14 04 2020 第一节服务接触点 赢取客户的关健 服务接触点服务接触点是客户在与酒店发生联系的过程中的沟通互动点 包括人与人的互动点 人与物理环境的互动点 酒店人通常认为酒店硬件很重要 但酒店提供的服务更重要 即员工和顾客的接触 酒店通过员工的服务将企业的形象传递给顾客 赢取顾客的心 3 PPT学习交流 14 04 2020 思考 4 PPT学习交流 14 04 2020 酒店对客服务中的关键接触点 一 服务开始于接电话的那一瞬间在酒店总台 应该在三声铃响之内接电话 这样客人等候的心理带来的心理冲击是最小的 作为酒店服务客人的第一个接触点 酒店总台的服务员应该在开始接电话的那一瞬间 能够确保拿起电话来之后调整好个人的情绪 要让客人在电话里听出自己是带着微笑在和他说话的 尽量让这种良好的情绪直接感染给客人 5 PPT学习交流 14 04 2020 6 PPT学习交流 14 04 2020 1 左手持听筒 右手拿笔 大多数人习惯用右手拿电话听筒 在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面 这样电话很容易因夹不住而掉下来发出刺耳的声音 从而给客户带来不适 为了消除这种不良现象 应提倡用左手拿听筒 右手写字或操纵电脑 这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的 7 PPT学习交流 14 04 2020 2 电话铃声响过三声之内接起电话 电话铃声响过三声之内接起电话 不要电话刚响一声就接起 给客人以充分的准备时间 减少客人的心理压力感 如果超过3声铃响 再接电话 必须先说 对不起 让您久等了 8 PPT学习交流 14 04 2020 3 注意声音和表情 注意声音和表情 说话要清晰 正对着话筒 发音准确 不能大吼也不能喃喃细语 而应该用你正常的声音 并尽量用热情和友好的语气 要具有自己就代表酒店的强烈意识 服务员还应该调整好表情 因为你的微笑是可以通过电话传递的 使用礼貌用语如有重复 谢谢您 请问有什么可以帮忙的吗 不用谢 等等 从而给顾客以轻松愉快的沟通体验 9 PPT学习交流 14 04 2020 4 保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势 一般情况下 当人的身体稍微下沉 丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出 大部分人讲话所使用的是胸腔 这样容易口干舌燥 如果运用丹田的声音 不但可以使声音具有磁性 而且不会伤害喉咙 因此 保持端正的姿势 尤其不要趴在桌面边缘 这样可以使声音自然 流畅和动听 此外 保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦 10 PPT学习交流 14 04 2020 5 复诵来电要点 电话接听完毕之前 不要忘记复诵一遍来电的要点 防止记录错误或者偏差而带来的误会 使整个工作的效率更高 例如 应该对预定时间 联系电话 有无特殊需求等各方面的信息进行核查校对 尽可能地避免错误 11 PPT学习交流 14 04 2020 6 最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪 来者是客 以客为尊 千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们 实际上 客人是酒店的衣食父母 酒店的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关 因此 酒店员工对客户应该心存感激 向他们道谢和祝福 12 PPT学习交流 14 04 2020 7 让客人先收线 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线 因为一旦先挂上电话 对方一定会听到 喀嗒 的声音 这会让客户感到很不舒服 因此 在电话即将结束时 应该礼貌地请客户先收线 这时整个电话才算圆满结束 13 PPT学习交流 14 04 2020 8 接电话时有客人来临 应点头致意并尽快结束通话 看到客人来临 自己又正在接听电话 应点头致意以问候客人 并用手势示意请客人稍候 尽快结束通话 以免让客人久等 放下听筒后 首先向客人道歉 并马上为之服务 14 PPT学习交流 14 04 2020 二 抵达酒店客人抵达酒店后接触的第一个岗位是酒店的门童和门卫 对于门童和门卫而言 最为重要的就是具备敏捷的服务意识 并在服务过程中形成尊重客人的良好习惯 客人来到酒店 与服务人员有交流的第一个岗位很可能是车场保安和礼宾部门童 门童岗是所有出入酒店客人必经的通道 因此 门童的形象在第一时间也代表了客人对酒店的第一感知 15 PPT学习交流 14 04 2020 作为酒店的咽喉 门童岗 如何让客人在短时间内 认知门童的服务 享受到酒店服务的温馨 这就必须要求服务人员在对客服务中具备以下三个要素 1 细心观察细心观察包括观察客人到店的交通工具 性别 年龄 衣着 随身物品等信息 从而推断出客人是本地人还是异地人 是商务客人还是政府官员 是刚下飞机还是刚下火车等等 16 PPT学习交流 14 04 2020 2 适时服务 适时服务 就是要做到适时适地 恰如其分地为客人提供卓越服务 并让客人有所感知 认可其服务 门童要做好以下几点 时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人 当客人距手拉门3米内 面带微笑并用眼神关注客人 在客人距离手拉门1 5米时 迅速用标准规范动作打开门 在客人通过服务人员面前时 面带微笑点头示意 并用得体的语言问候客人 17 PPT学习交流 14 04 2020 3 有道别声 一个产品从原料加工到生产成为一个成品 是否真正的合格 需要的最后一关 质检 门童工作是迎送客人 迎完了客人之后如何送客 是决定服务是否完整的一个衡量标准 只有在客人离开酒店通过门庭时 与客人进行愉快道别 让客人感受到服务之温馨 这样的服务才是标准的 合格的 18 PPT学习交流 14 04 2020 与客道别要做到以下几点 用眼神去关注客人 微笑面对客人并点头示意 在客人即将通过的瞬间打开车门 配以得体的道别语言 目送客人离开视线 以防客人有其他需求 以便及时进行跟进服务 19 PPT学习交流 14 04 2020 案例 有些酒店的经理总是吹毛求疵于员工服务的一些次要方面 而忽略了提供服务的核心要求 例如 门卫站在酒店的门口 手究竟应该背在后面还是放在前面 这样的问题其实并不重要 重要的在于客人到达酒店门口的时候 门卫有没有在第一时间上去为其提供服务 另外 酒店门卫良好的服务意识还体现在一些细节方面 如在送客人走的时候要特别注意 在说完祝福语之后 客人转身走了 往往95 的客人会走几步之后回头再看看 如果此时门卫就已经转身走了 客人刚刚感受到的热情立刻就会没有了 正确的做法应该是 在乘车的客人离开的时候 一定要给客人把车门关上去之后 斜后方后退一到两步 然后目送客人的车子开出去 20 PPT学习交流 14 04 2020 三 在总台客人在走向总台的过程中 到达了一定位置 服务员就应该要有所表示了 一般而言 应该要求在3米范围之内就要对客人行注目礼了 无论客人是否看自己 眼睛都要看着客人 以表示对他的关注 走到离总台1 5米的时候 就要对客人微笑并且问候了 21 PPT学习交流 14 04 2020 四 进出电梯服务员陪同客人进电梯的时候 应该是请客人先进电梯 自己在外面按着键 而出电梯的时候 则应该自己先出来 站在将要转向的一边一手挡住电梯门 一手示意 先生 女士 这边请 这样才不会因为客人不熟悉酒店环境而走错方向 22 PPT学习交流 14 04 2020 案例 进出电梯一天 一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备有3次重复下到大堂 当电梯行至酒店行政办公楼层时 走进两位着酒店制服 正准备去参加每月生日会的员工 两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮 但员工随即发现错按了五楼 而员工生日会通常在三楼或二楼举办 于是员工改按了三楼的按钮 当到达三楼 电梯门打开后 员工发现三楼好像没有来参加生日会的人 那生日会应该是在二楼举办 于是员工又按了二楼 员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快 当电梯到达大堂后 客人向大堂副理投诉 认为酒店员工不应该乘坐客用电梯 且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受 23 PPT学习交流 14 04 2020 点评 员工在乘坐客用电梯时 忽视客人的存在 不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪 以致引起客人的不快 为此 我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守 因为员工按错楼层 客人可以理解 但忽视或不礼貌对待客人 必定会引起客人不满 24 PPT学习交流 14 04 2020 通常酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的 在非工作需要 如没有陪同客人 时是不能使用客用电梯的 因工作需要在使用电梯时 应礼貌向电梯内的客人问好 并按住电梯按钮 让客人先进 先出电梯 当电梯内客人较多时 应等候下一部电梯 而不能和客人争抢电梯 25 PPT学习交流 14 04 2020 五 进走廊在走廊上行走的时候要特别注意 酒店的员工和客人应该有一个适当的交谈 另外 在引领的过程当中应该遵循基本礼仪 如客房服务人员应走在客人的左前方2 3步处进行引领 让客人走在路的中央 要与客人的步伐保持一致 引路时要注意客人 适当地做些介绍碰到上下楼梯拐弯的时候 一定要停住示意方向 然后再继续引领 千万不可自己走自己的 在楼梯间引路时要让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 26 PPT学习交流 14 04 2020 六 房门口按照酒店的服务规范 到了房门口首先要敲敲门 防止里面还有人 尽管在开房的时候其实已经确保了房间是可入住的 但是这个举动还是能够体现出对所有客人的尊重 开门后 将总开关开启 立即退出将钥匙交回给客人 请客人先进入房间 27 PPT学习交流 14 04 2020 七 进房间按照豪华酒店的服务程序 进房间之后服务员应该对房间设备设施进行介绍 28 PPT学习交流 14 04 2020 第二节接触点的重要性 29 PPT学习交流 14 04 2020 30 PPT学习交流 14 04 2020 31 PPT学习交流 14 04 2020 32 PPT学习交流 14 04 2020 33 PPT学习交流 14 04 2020 34 PPT学习交流 14 04 2020 服务接触点 全员营销的落地点 35 PPT学习交流 14 04 2020 酒店的品牌是靠酒店全体员工甚至包括频繁活动在酒店附近的人员在维护的 每个小环节都可以是摧毁酒店的那个小原子弹 而对酒店人来说 一个微笑 一句问候或极其微笑的一个举动就可以轻易地移除这原子弹 树立良好