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精品总机管理制度 友谊大酒店制度规范汇编房务部项目总机管理制度文件号FHF页码共3页，第1页部门房务部生效日期:年月日签发人部门经理: 一、对总机人员的要求 1、从事电话总机服务的工作人员必须会一至两门外语，会标准的普通话和地方话等多种语言。 2、电话总机工作人员要求声音清晰，吐词清楚，注意语音语调，使人感到悦耳动听。 3、接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，温文尔雅，使对方感到你是乐意为他服务的。 电话铃响后接听电话时，均要向客人致以问候。 若是接外线要讲您好或早、午、晚上好，某某大酒店，很高兴为您服务。 若是内线电话，问候同上所述。 若是在节日，应将您好改为节日好，如元旦快乐，圣诞快乐，过年好等等。 4、熟练掌握电话总机的性能和操作方法。 5、熟记酒店全部内线电话号码。 6、熟悉酒店总经理、各部门经理的办公电话和手机号码，熟悉每位经理的声音和讲话习惯。 7、熟悉各大机关、公司、交通部门（如民航、铁路、轮船客运等）海关、公安局（如消防队、防盗等）、医院、自来水公司、供电局，各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。 8、熟悉掌握世界各地的时间与北京时间的时差。 友谊大酒店制度规范汇编房务部项目总机管理制度文件号FHF页码共3页,第2页 9、熟悉各地长途电话的收费标准。 二、电话服务的项目 1、接转内部电话这是指由外部挂进酒店的电话，包括本地的电话及长途电话。 转接这些电话时必须注意 （1）打给住客的电话必须问清来电人的姓名及来电话的事项，然后核实住客是否是来电话人要找的。 若是，则征求住客，是否可转给他，客人表示认可时方可予以转接，若客人表示不接时，须向来电人婉拒。 （2）若打电话查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉来电者。 住客及其房号要保密，一般不告诉外人。 （3）若客人不在房间或表示不听电话时，可将来电话人的姓名及电话内容记下来转告客人。 打给总经理的电话也按上述方法处理。 （4）职工工作时间外面打给员工的电话，一般不予转接，若有急事可转有关部门办公室，或其直属上司代员工接听。 2、接挂长途电话 （1）受理客人接挂长途电话时，必须先问清客人的姓名、房号、接挂电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码。 （2）电话接通后，要迅速接到客人房间，请客人讲话。 3、电话咨询服务友谊大酒店制度规范汇编房务部项目总机管理制度文件号FHF页码共3页,第3页 （1）若客人来电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预定处或总服务台联系，并及时答复客人。 （2）若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情详细介绍。 （3）若客人想了解本地区的游览胜地，商业中心，单位地址，电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。 电话总机服务虽不是咨询服务公司，但只要是客人问到的，自己又了解的，在允许的条件下可向客人介绍的，均要满足客人的要求，决不可讲不知道，不行，不可以等不礼貌之词。 4、电话叫醒服务 （1）凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在住客叫醒登记本上。 夜班和早班人员要交接好，根据住客叫醒登记表的时间准时叫醒客人。 （2）叫醒客人时要有礼貌，用英语和普通话重复讲早晨好，现在的时间是早上几点钟。 要不停地叫，连续地叫，若一段时间，如五分钟或十分钟后仍无人听电话，要请楼层值班人员敲门，直到叫醒客人为止。