导游工作概论 PPT课件

第一章导游工作概论 1 导游史略2 导游的出现3 导游服务 第一节导游的由来与发展 史略 一 古代的旅行与向导二 近代旅游的诞生与商业性导游的出现三 现代旅游的发展与导游队伍的壮大 一 古代的旅行与向导 1 古代的旅行远非现代意义的旅游 它只是少数人的行为 大禹治水公元前2250年 2 古代的向导也不是一种职业 没有专门的要求从根本上说不具有商业性质 3 但是它证明了导游服务是人们在旅行 旅游活动中的一种需要 它为旅行 旅游的发展发挥了其特有的作用 古代的旅行发展历程 1 西方上帝造人说 中国神话中的伏羲 女娲造人说都只造出了两种人 2 三次社会大分工 出现交换 劳动剩余物出现了 3 人类旅行的起源是由于产品交换促发的经济活动 4 商业的出现开创了外出旅行的先河 旅行解决交换和交流问题 中国奴隶社会的旅游活动 1 秦安大地湾八千年文化 2 黄帝问道于广成子 5000年前3 周穆王驾八骏巡游天下3000年前4 春秋战国时传邮 驿站 孔子讲学2000多年前 我国封建社会的旅行活动 1 帝王出巡 秦始皇八次巡游 2 使节出行 公元前139年张骞出使西域 凿空之举 明代郑和下西洋丝绸之路的出现3 旅行家漫游 唐僧取经 李白 杜甫游历名山大川 成 徽一带 4 科考旅行 徐霞客 国家旅游日 人类旅行发展的特点 1 旅行和政治 经济有关时期不同 国家不同 形式也不同2 旅行的目的是经商 是一种经济活动3 旅行不是社会生活的基本需求 4 旅行不具备普遍的社会意义上层和贵族 二 近代旅游和旅游业的开端 1 产业革命对近代旅游发展的影响2 交通技术的发展与铁路时代3 托马斯 库克的活动和旅游业的诞生 1 托马斯 库克2 1841年的活动 旅游 3 1845年的活动 旅行社 4 1846年的活动 导游 托马斯 库克和旅游业的诞生 中国旅行社业的出现20世纪初 一些外国旅行社在中开设办事处 组织旅游活动 雇用一些中国人充当向导 1923年8月 上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设旅行部 1927年7月 该部独立 组建 中国旅行社 现为香港中国旅行社股份有限公司 近代旅游的特点 1 以消遣为目的的旅行观光和度假人数增加 2 交通条件的改善被旅游利用 成为商业服务3 团体旅游开始出现 旅游社会大众化了 4 旅游活动发展迅速 旅游业开始兴起 三 现代旅游的发展与导游队伍的壮大 1 现代旅游的发展 A 旅游的大众化发展B 全球化发展C 规范化发展D 持续化发展2 导游服务在旅游的发展过程中发挥了其特殊的作用 我国导游队伍的成长壮大初创阶段 1949年11月 1978年11月 导游接待属政治任务三过硬 五大员 200 300 大发展时期 1978年12月 1989年 增长过快 鱼龙混杂 服务质量低下 救护车 88年全国旅行社1573家 导游约2500人全面建设阶段 1989年 89年春花杯 导游大赛 开始资格考试 旅游院校专业上千 培养了大量优秀导游 但整体水平不高08年全国旅行社近2万家 导游近45万甘肃旅行社337家 导游5458人 资格证7942人 87年 导游管理暂行条例 01年 导游人员管理实施办法 甘肃旅行社430多家 导游6200多人 第二节导游的出现 1 商业性导游的出现2 我国最早的导游3 旅游活动发展的必然 商业性导游的出现1 1846年 库克亲自带领一个由350人组成的旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行 旅行社为每个成员发了一份活动日程表 还为旅行团配置了导游员 这是世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动 2 1923年至1927年的旅行部雇用的导游员是中国最早的商业导游员 3 此后 托马斯 库克又组织了到法国等地的旅游活动 还把旅游业务扩展到北美洲 国际导游员 领队 escort 也从此应运而生 导游的出现是旅游活动发展的必然 一 旅游者需要导游服务1 解决心理安全和生活的方便2 导游是旅游者的良师益友3 旅游者需要导游讲解4 导游还承担其它服务 二 旅游业更需要导游服务 1 导游是旅行社业的灵魂 关键人物 2 导游员是旅游业和地区的形象大使3 旅游企业需要导游员来实现经营目标4 优秀导游员可提升旅游企业竞争力 第三节导游服务 一 导游服务的相关概念二 导游服务的性质三 导游服务的特点四 导游服务的地位和作用五 导游服务的范围六 导游服务的原则 一 明确相关概念 1 什么是导游 2 什么是服务 3 什么是导游人员 4 什么是导游服务 什么是导游 在旅游活动中 人们常常将导游一词理解为导游服务和导游人员的总称 或者将导游服务和导游人员简称为导游 明白就好了 说不让你说你说了 什么是服务 服务就是为满足顾客的需要 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 1 前题是 满足顾客的需要2 供方与顾客接触的活动3 供方内部活动所产生的结果 如老师为学生授课和老师自己备课 什么是导游人员 导游人员 是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导 讲解服务和生活服务的人员 其实就是导游或导游员 主要是讲解 什么是导游服务 导游服务 是指导游人员按标准向旅游者提供的旅游接待服务 导游服务主要是接待 二 导游服务的性质 1 社会性2 服务性3 文化性4 经济性5 涉外性 导游服务的社会性 一 导游工作是一种社会职业随着旅游活动的发展 旅游业成为社会经济中的一个行业 以向导 陪同 接待员 讲解员等身份出现的专业人员和导游队伍随之产生 并逐渐成为一种社会职业 二 导游服务是一种社会服务旅游活动是一种社会活动 它的开展涉及到现代社会的许多方面 对社会经济文化的发展起着促进作用 导游人员不仅要同旅游者保持经常接触 而且要同社会诸多方面发生联系 因此 导游服务本身就是一种社会服务 导游服务的服务性 导游工作是围绕旅游者进行的全方位 全过程的服务性工作 它属于非生产性劳动 是一种通过提供一定的劳务活动创造特殊使用价值的活动 与一般服务工作不同的是 导游服务不是一种简单的技能服务 而是一种复杂的 高智能 高技能服务 导游服务的文化性 导游工作是传播文化的重要渠道 导游工作的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化品位的追求 导游人员为来自世界各国 各民族的旅游者服务 通过引导和生动 精彩的讲解使旅游者获得知识 乐趣和美的享受 同时 他们也吸收着各国 各民族的传统文化和现代文明 并加以传播 导游服务的经济性 导游作为旅游业的一种工作 通过协调 组织 迎送 翻译 讲解 生活照料等形式为旅游者服务 这些服务通过交换而具有交换价值 在市场上表现为价格 因此 导游工作具有经济属性 a 直接创收b 扩大客源c 促销商品d 科技交流 导游服务的涉外性 就国际旅游而言 无论是入境 inboundtour 还是出境游 outboundtour 都要与他国发生联系 进而使从事国际旅游接待的导游工作具有明显的涉外性 A 宣传中国 四个原则 B 了解外国C 当好民间大使 三 导游服务的特点 1 复杂多变2 独立性强3 工作难度高4 关联度高5 脑体高度结合 五个突出特点 特点一 复杂多变 1 服务对象复杂2 旅游需求多种多样3 人际关系复杂4 要面对各种物质诱惑和精神污染5 服务的连续性 重复性和流动性6 讲解内容的庞杂和广泛 特点二 独立性强 导游员一旦上团 就要独自操作一个旅游团的活动 在工作中要独当一面 因此 他们必须拥有独立的工作能力 1 独立宣传 执行国家政策2 独立组织 协调各种关系3 独立处理问题和突发事件4 独立主持座谈 演讲 特点三 工作难度高 导游服务的较高难度源于旅游的差异性和文化的差异性 1 旅游的差异性2 文化的差异性 特点四 关联度高 导游员的讲解服务取决于导游员的水平和能力 导游员的其他各项服务则需要得到旅游接待服务中有关部门的配合和支持 其中任何一个部门的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响 会使导游服务黯然失色 也会对旅游者产生心理压力 可见 导游服务中任何一个环节出现问题都会牵涉到其他方面 都会对全局产生影响 特点五 脑体高度结合 在导游员接待的旅游者中 各种社会背景 文化水平的都有 其中不乏学者和专家 导游员在进行景观讲解 解答旅游者的问题时 就需要运用广博的知识和所掌握的智慧来应对 这无疑是一种艰苦而复杂的脑力劳动 另一方面 导游员的工作量也很大 除了在旅行游览过程中担任向导 进行讲解之外 还要随时随地应旅游者的要求 帮助解决问题 再加上 导游员长期在外作业 跑前跑后 体力消耗也很大 显然 导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作 三 导游服务的特点 1 复杂多变2 独立性强3 工作难度高4 关联度高5 脑体高度结合 五个突出特点 四 导游服务的地位和作用 导游服务处在旅游服务的中心地位 1 导游服务决定着旅游服务质量 2 导游服务可以带动旅行社的销售 3 旅游者也需要导游 完美 灵魂 导游服务在旅游服务起关键作用 1 导游服务在旅游服务中为最根本的服务2 导游服务是旅游服务质量的敏感标志3 导游服务是旅游服务的纽带和桥梁 正确认识导游服务 为什么 1 团体旅游仅占旅游人数不足10 2 旅游服务是综合性服务 3 旅游业的发展是多方面因素决定的 五 导游服务的范围 1 讲解服务2 生活服务 六 导游服务的原则 1 宾客至上 的原则 2 服务至上 的原则 3 为大家服务 的原则 4 维护合法权益的原则 游客和旅行社 5 合理而可能 的原则 安全第一的原则 复习思考题 1 导游服务 是指导游人员按标准向旅游者提供的旅游接待服务 导游服务主要是接待 2 导游服务的性质 社会性 服务性 文化性 经济性 涉外性3 导游服务的特