技术服务部服务标准(草案).doc

技术服务部服务标准(草案)一、 技术服务部服务细则1、 技服部人员接待客户需热情、有礼貌。对待客户的提问需耐心解答，并尽量满足客户的合理要求。装机完毕时需帮助客户收好机器以及附件，当客户较多时，需叮嘱客户代号随身物品。2、 技服部人员需负责好1808室内卫生，包括茶几、地面、会议室。客户走后及时清理打扫。3、 技服部提供的系统软件等均享有三个月的软件保修期。具体细化为：笔记本电脑类产品，自购买日期起三个月内，享受无偿送修软件系统维护。台式机电脑类产品，自购买日期起三个月内，享受无偿送修软件系统维护，十五天内无偿上门软件维护。原机自带正版系统的产品（包括台式机和笔记本），尽量劝说客户向联想官方客服寻求帮助。必要的时候也可按照前文描述进行服务。4、 技服部只提供简单硬件检测服务，如客户认为机器硬件出现问题，而技服部认为没有问题并牵扯到退换货的内容时，最好寻求联想官方客服帮助。5、 技服部需要与销售之间做好配合，尽量避免在销售附件产品时出现乌龙现象。6、 技服部需定期向销售人员通报注意事项，例如机器配置改变，常规操作会引起某些机型异常等事项。销售人员在推销产品是应尽量避免许诺这些操作。7、 技服部人员进行上门服务之前，需电话同客户商量好相关事宜（时间、地点、乘车路线、费用等），并打印上门服务单。8、 技服部人员上门服务时，需礼貌对待客户，进入客户家中时，需询问是否需要换鞋等相关事宜，一面对客户造成不必要的麻烦。上门维护结束后，需向客户道别。如未能当日完成维修，或有硬件问题不在维修范围之内的，不得收取费用。9、 每天5点半为技服部人员正常下班时间，超过5点半后半小时内形成交易并需要装机的情况下，需提前电话通知技服部同事留人，超过半小时的需额外在利润中扣除1元。二、 技术服务部有偿服务细则1、 技术服务部提供送货上门服务。范围在济南二环以内，并由出货店面报销租车费用。如涉及收取款项、支票等票据时，须由店面销售人员陪同。2、 超出软件保修期的产品，如需技服部人员上门的情况下，实行有偿服务。具体为公交车十站内可到达区域收取费用50元，超过这一区域收取费用80元。笔记本无上门服务，及时购买三个月内也只能享受免费送修服务。如遇到硬件问题，技服部只能负责检测，无权进行维修。如需拆机检测，需提前征得客户同意。3、 技服部送货上门按照台式机每台20元，笔记本电脑及其他产品每台10元的价格从销售利润中扣除。4、 技术服务部装机服务及收费标准。（收取费用从机器利润中扣除）1） 正常带有正版系统的机型解包、分区、安装常用软件1元2） 裸机需要安装XP系统、分区、安装常用软件1元3） 裸机需要安装WIN7系统、分区、安装常用软件2元4） 带有正版WIN7系统改XP系统、分区、安装常用软件2元5） 带有正版XP系统改WIN7系统、分区、安装常用软件2元6） 技服部不提供游戏软件（如WAR3、CS等），专业软件（如PS、CAD等）软件安装，如需安装，需客户自带软件安装程序。7） ThinkPad笔记本电脑原则上不提供系统更改服务，如客户强烈要求，部分机型可提供镜像安装2元8） 无法用镜像安装，或安装后需要咱装驱动的ThinkPad笔记本电脑3元三、技服部服务注意事项（销售人员切记）1、原带有Win7系统的机器改XP系统，无法实现一键恢复及备份功能2、原带有家庭普通版的Win7系统，在屏幕左上角会出现疑似亮点的发光源，须向客户说明3、ThinkPad系统更改系统均无法进行一键备份及恢复功能，蓝键失效，无法应用APS硬盘防震功能（待验证）4、技服部不承诺所提供软件为正版软件，为协助销售，所安装系统软件均成为联想OEM镜像。Win7镜像为盗版。5、技服部暂时无法提供永久软件维护服务，请销售人员不要随便许诺。如客户强烈要求，可适当增加费用，并在发票上注明延保时间。 6、二环以外或较为偏远的地区技服部赞不许诺上门服务，如客户要求，需先提前商榷四、技术服务部退换货及物流方案 1、技服部人员装机之前，需要求客户检查机器外观，客户确认后，方可装机。装机完毕后，请客户再次检查机器，如无问题，帮助客户打包。之后如出现划痕之类的情况后，技服部不负责任。 2、当机器出现明显的硬件质量问题时，如花屏、黑屏，不加电等等。在购买日期起15天内可进行换货，7天内退货。换货需经技服部主管或联想官方客服鉴定后进行。退货流程遵循之前所订方案。 3、现在联想的机器都是大批量生产，质量下滑不可置否。所以当机器出现轻微杂音，或组装上的问题（如光驱托盘轻微脱位）时，不在退换货范围之内。如客户强烈要求退换货，需由联想官方客服鉴定，并持鉴定报告进行退换货流程。 4、技服部工作较忙，或当日上班人数较少时。店面人员需配合协助技服部提货。 5、店面销售人员如有发货、送货等任务教派给技服部人员时，需提前备货并通知技服部人员，原则上下午4点之后不再接受送货任务。5点半之后不再接受发货任务。 五、技服部销售方案 1、技服部原则上不参与销售任务。但当客户需求，或销售人员未曾推销相关产品时，技服部有权向客户出售产品。技服部谈成的交易，销售人员不得压低价以抢夺客户或者不建议客户购买该商品。 2、技服部所出售商品，原则上按照以下价格为最低标准 1）杀毒软件类：卡巴斯基三年版130元 瑞星三