关于一些重要问题的统一说辞.doc

现阶段海岸城销售工作中的一些注意事项海岸城目前的销售是火爆的，这主要来自于整个公司的鼎力支持和营销部门全体同仁的共同努力。同时，我们也应该清醒的认识到，这与全国和锦州整个房地产市场的回暖，特别是锦州年初以来的成交量、价格上涨的整体火爆形势以及锦州滨海新区建设的不断升温也是密不可分的。成绩，我们值得骄傲，但从海岸城30万平方米的大盘而言，我们的销售才刚刚开始，后面还有大量的销售工作等待我们去完成，未来市场还有很多未知因素。所以，我们对成绩要清醒认识，在取得良好销售业绩的同时，也不要忘记苦练内功，不断提高自身的业务水平和整个销售部的团队作战能力，不管市场风云如何变幻，力争海岸城销售工作保持良好的势头。第一部分：当前一些重要的问题和解答原则特别强调：介绍区域和项目优势时，要把客户当做什么都不懂来进行详细的介绍，语气要真诚，不要一带而过，否则客户不可能明白和记忆；一、 关于交房问题1、 交房的时间回答原则：今年10月份 ，最晚10月底2、 交房的标准回答原则：合同附件有相关条款3、 交房时的主要费用4、 关于房本问题回答原则：按照相关部门程序办理，包括工程的各项验收、产权处面积实测等各项程序，还有加上后半年元旦春节等节假日，所以具体时间不能确定。有些政府的事项还无法把握，我们也希望尽快协助您办理产权（根据相关规定和合同的签署，原则上最晚180天内能下来，根据情况，选择性回答）5、 交房时小区的整体建设标准回答原则：道路硬化实现小区围栏圈起物业服务进入正常状态6、关于小区的绿化回答原则：小区10月份交房，小区绿化不能实现。主要原因是季节问题，交房时已经是深秋，绿化植物无法成活。明年春季开始小区的绿化。7、交房时小院的标准回答原则：围墙上方加塑钢围栏，院内浮土铺平如问到前后两楼高差，则说高差在两栋楼中间景观布局时错落解决，前后小院都不会有在地面下、活动室在地面下的感觉。 8、今年不住，暖气费是否收取 回答原则：这主要取决于市政公司，这个收费不是开发商说收或者不收的，得按照政府相关部门的规定办理。其实缴纳第一年暖气费关系到暖气管道的试运行，没问题最好，有问题及时整改，明年您可以安心装修，否则您也麻烦，所以装修前供一次暖，对您也是有一定好处的。当然，如果今年暖气不通，应该不交；如果通了，交与不交还得看当时开发区政府的政策了。二、 关于物业问题1、 第一年并未绿化是否交纳物业费问题回答原则：小区冬季虽然没有绿化，但正常的物业管理并没有放松，保安、保洁和维修都得到位，小区内的各项物业服务都进入了正常状态，绿化主要也是因为季节原因，再说明年就做好了，所以物业费应该交纳。2、 本小区是高品质社区，物业管理是否规范回答原则：绿景湾小区六年物业品质始终如一华纺物业的各项荣誉多次代表锦州参加辽宁的物业评比多次获奖（暂时不要推荐客户到场参观）华纺物业还管理着锦州产权处的物业海岸城物业的品质和管理将会比绿景湾更佳完善小区有七道安防系统（举例）三、 关于价格空间问题1、 客户说其他楼盘折扣高时回答原则：我们的价格做的就比较实在，其实我们也可以把价格先做高再打折扣，这样做也没有什么实际意义，其实对您来讲还是一码事，您不能只从表面看折扣，还要看房子的价格和房子本身的性价比。现在我们的房子10月就交工了，基本就是现房了，在白沙湾我们海岸城的房子进度是最快的。2、 客户说本项目价格高时回答原则：您看房子不能只看价格，要看房子的性价比：讲解房子的优势；要看该区域房价的趋势：基本上不到两年的时间翻了一倍。如果那的房子现在还是两年前的价格，那就没什么发展了，估计您也不能考虑从那里买了。再说了，这一片的房价都有一个市场价格，哪一家也不可能高的离谱，否则也卖不出去。但我可以告诉你，如果现在不买，过断时间还得涨，远的不说，现在比年初就涨了快500元/平米了。3、 不要一开始给客户能够讲价的印象回答原则：让客户知道，咱们的价格定的比较实在，把价格先做高再打折扣，这样做也没有什么实际意义，其实对您来讲还是一码事，如果客户一直谈价格，在表达完没有什么讲价空间后，建议她先看房，客户没决定买之前不要给其能讲价的印象。等到真正谈判时，他不会抱着太大的讲价幻想，有利于谈判成功。四、其他一些问题1、关于小区出入口问题：回答原则：以前小区规划是北侧为小区主入口，但现在情形已经发生了变化，体育中心使恒山路不再可能是主干道，北侧也就不能再作为主入口介绍；适时分析项目，所记资料记得随情形变化随时调整2、你们房子就剩下了价高的三楼，是不是别的都故意不卖的？或卖了这么久了是不是剩的都是不好的？（或有的客户直接问是否有销控） 回答原则：您说的这种情况在我们这是没有的，有的售楼部确实进行了销控，保留房源，但我们都是敞开销售，因为房子卖给谁都是卖，而且早晚也得卖，所以我们公司认为没有必要进行销控；好多房子没有了，是我们的房子卖得确实比较快，但每个人对好房子有不同的看法，比如有人喜欢路边的敞亮点的，但也有人喜欢小区里边安静点的，对吧。再说了，房子肯定越卖越少，而且肯定有先卖出的有后卖出的，是吧。你得根据您自己的喜好看有没有合适的。在哪买房都不可能要哪套有哪套，除非您是这个楼盘的第一个客户对吧。3、客户进店之前就确定接待人员，主动迎接客户，不要等客户都快走到沙盘了，还不知道谁应该接待。五、可以常挂在嘴边不怕重复的几句话国企开发商；项目的各项优势；整个小区建筑面积30万平米，如果一期都做不好，那后边的房子没法卖；锦州滨海新区已经成为国家振兴辽宁沿海经济战略的一部分，而白沙湾是锦州滨海新区的行政生活中心；城市轻轨滨海新区终点站离我们小区是最近的 锦州湾国际机场（何屯）西侧体育中心即将动工 实验学校建设完毕 商务职业学院已经开课两年多了 锦州市委市委党校年初已经开始培训 金山立交桥正在施工，金山大街就是为锦州市委的动工做准备的滨海公路10月通车滨海景观带贯穿整个锦州滨海新区，今年滨海公路外侧绿化完毕，内侧做一部分，明年将形成一个沿海带状公园；白沙湾天然浴场即将绿化美化以上只是回答时的原则，在接待中灵活运用。第二部分：接待客户的一般礼节一、礼 仪 规 范1. 站：精神饱满，面露微笑，抬头挺胸，目视前方，仪态自然大方，两臂自然下垂。2. 坐：（1）、轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；（2）、接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；（3）、落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；（4）、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；（5）、两手平放腿上，不要插入两腿间，与不要托腿或玩弄任何物品；（6）、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；（7）、工作时不得照镜子，涂口红等；（8）、不得将任何物件夹于腋下；（9）、不得随地吐痰及乱丢杂物。3. 说：（1）、衣着整洁，态度热情；（2）、用柔和的目光注视对方，面带微笑；（3）、语音清晰，语调温和，熟练应用“您好”、“请”、“再见”、“对不起”等礼貌用语；（4）、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；（5）、在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；（6）、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；（7）、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”；不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；（8）、任何时候招呼他人均不能用“喂”。4. 穿：（1）、在工作时间内应严格按要求穿工作服，戴证章，衣着整洁干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣；女员工穿一脚蹬鞋，穿浅色或肉色丝袜；（2）、男员工常理发，无头屑，勤修脸，无胡须；女员工不得留披肩发，不得浓装艳抹，要淡妆上岗，使人感到自然、美丽、精神好，不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味的香水；（3）、勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡，勤洗衣服。5. 吃：不得吃异味食物，不得在工作区吃东西，在客户面前端庄、得体，不要在客户面前喝水、吃东西。6. 女士每天需画淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型。7. 上班前不吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。8. 上下班要相互问候，例如：“早上好”“再见”“明天见”等。9. 对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。10. 销售部员工在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言， “您好，海岸城。”11. 客户来访时，销售顾问应主动迎接，并致问候语。销售顾问按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。12. 客户离开时，销售顾问应送至门口，代为开门（如客户乘车，最好为其打开车门），并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。13. 对每一位看房客户，销售顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣帽取人，不得对不购房的客户有任何轻视、慢待态度。14. 在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。15. 对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。16. 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议）。二、行 为 规 范（一）、礼貌用语：请、您好、谢谢、再见、对不起、打扰您、请坐（二）、行为规范1、无论在任何场合碰见前去售楼处看过房子的客户或小区业主时，都要主动、热情的上前打招呼，以增进与客户之间的沟通与了解，并对客户说：“您去海岸城看过房子吧！或您是海岸城的业主吧！我是销售部的XXX，很高兴碰见您！”2、如果客户来找，而这时你正在办其它的事情，要上前对客户说：“对不起，请您稍等。”当处理完事情，对稍等后的客户说：“对不起，让您久等了。”3、当来电话要找某位销售顾问时，而此人正在接待客户，如有急事，要看准机会说：“对不起，打扰您一下”，不要冒失地将此人喊走。销售顾问应对客户说：“对不起，我去接一个电话”。4、如果因工作未做到位，而给客户添麻烦时，应对客户说：“对不起，方才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事情，请多原谅。”5、当遇到节日等喜庆的日子时，应对客户说：“新年好”、“恭喜您发财”、“祝你圣诞快乐”等。6、当客户生病或身体不适时，则主动表示关心，“请多保重”、“祝您早日康复”。7、看房时，让自己走在前面引领客户，在有阻碍物时，要说：“您慢点，注意、小心”，如果客户撞到阻碍物时，千万不要笑，要赶紧迎上前去关心地问：“怎么样，要不要紧，真不好意思，没有及时提醒您！”8、如果客户在十分气愤的状态下，千万不要以硬碰硬，要以柔和的口气说：“您不用着急，关于这件事，我们一定会尽早给您一个满意的答复。”9、如果客户不小心碰倒了水杯，要说：“没关系，我来擦”。10、当客户误解致谦时应说：“没关系（不用这么客气），这是我们应该做的”。11、听不清或未听懂客户问话时应说：“对不起，请您再说一遍”，“对不起，我还没听清，麻烦您再讲一遍好吗？”12、一位客户看中的房子被别人买了，情绪非常激动，对销售顾问出言不逊，销售顾问应表现比较同情：“您现在的心情我完全理解，事情既然已经发生了，我也觉得很遗憾，我会尽我最大努力帮您选一套更加适合您的房子”。13、客户二次上门，原来接待他的销售顾问恰巧不在，另一位销售顾问马上迎上去：“没关系的，您有什么问题跟我讲也一样，等他（她）回来后我一定转告”。14、给客户打电话询问考虑结果时，客户回答：“对不起，我家里还是觉得价格太贵了，以后负担太重，不过我还是最喜欢你们的房子”，销售顾问：“没关系的，即使您不选我们的房子，以后去看别的房子有什么问题，您可以给我打电话，我会尽全力帮您的！”15、看见客户拿东西时，主动上前说：“我来帮您拿”。16、在送客户出门时，应讲：“您慢走”，并注视对方走远，再回去。17、当客户对你的讲解表示谢意时，销售顾问应讲：“别客气，这是我应该做的（是我们的项目好，不是我说的好）”18、当约客户到销售部来时，应讲：“八点半钟，我等您”。去拜访客户时，应讲：“我将准时到贵公司拜访您”。19、“外面挺热的，我给您倒杯水吧！”20、接电话时，问对方：“请问您找哪位”，不能说：“你找谁”，而且要逐渐杜绝方言土语。21、如果是上年纪的老人，要主动搀扶说：“您慢点”。22、工作时间不要大声喧哗。23、客户讲话时应耐心聆听，适当发言不可抢话。24、在为客户介绍房子时，应帮助其分析房屋户型等诸多内容。25、因原则问题与客户发生磨擦，客户无理时不应与其争吵，为其耐心讲解，也可换人讲解。26、说话时不要直视对方的眼睛，但要与对方进行频繁的目光交流，专心听取客户意见，并不住点头表示赞许。27、别的员工在接待客户时，如客户有什么与众不同，如奇装异服等，其他员工不要交头接耳，窃窃私语。28、销售部员工在带领客户看房时，男士要走在女员工左边，上楼要在女士后面，下楼梯要在女士前面，在电梯中，左侧是上席。29、客户签完合同或交付使用以后，每到节日或空闲时间电话拜访一下，询问最近工作及生活情况，有什么不满意的地方，尽快向上级反馈，以求解决。30、如