公共关系与企业行为形象策划- PPT课件

1 企业行为形象策划 青岛理工大学广告系徐明文教授 2 一 什么是企业行为形象 独特企业理念指导下的独特行为展示蜘蛛人的理念是冒险和刺激 其行为也是冒险和刺激 3 法国 蜘蛛人 阿兰 罗伯特说 我从来不买保险 2001年02月15日11 43新闻晨报阿兰干的是件极为危险的事 就像他自己所说 我的生命不是用年来计算 而是用月来计算 但他告诉记者 我从来不买保险 从12岁那年翻入8楼的家取钥匙起 阿兰的生活就开始和危险相联 但他认为这也就是乐趣所在 计算危险 控制畏惧 还有自控 阿兰告诉记者 在他的攀登生涯中有无数次陷入危险的境地 他还清楚地记得 1982年 他在攀岩时第一次坠落 当时 绳索的节点意外地松开 他从15米高处坠落 脸部先着地 他整整昏迷了5天 有许多处的骨折 头盖骨 鼻子 腕关节 眉骨 面骨 踝骨 医生的诊断是 不适宜继续攀岩 然而六个月后 阿兰的身影依然出现在山崖前 难怪有人称他为 彻底的冒险家 阿兰打趣说 像我这样一个时时和危险打交道的人 会有保险公司要我吗 记者余洁王杰 4 蜘蛛人攀爬上海金茂大厦01 2 18 金茂大厦高四百二十点五米 主体建筑八十八层 是迄今为止中国最高的大厦 也是全球第三高摩天大楼 金茂大厦总建筑面积二十九万平方米 是融旅游观光 商务酒店 写字楼 会议展览及娱乐 餐饮购物於一体的综合性多功能大厦 5 约翰缇库斯的理念是别对自己说不可能 那么他的行为形象就是坚强再坚强 努力再努力 6 二 企业行为形象策划的方法 1 理念出行为2 行为要标准3 行为要细化4 行为要系统5 行为要培训6 行为要强制 7 1 理念出行为 松下幸之助认为 人在思想意志方面 有容易动摇的弱点 为了使松下人为公司的使命和目标而奋斗的热情与干劲能持续下去 应制定一些诫条 以时时提醒和警诫自己 于是 松下电器公司首先于1933年7月 制定并颁布了 五条精神 其后在1937年又议定附加了两条 形成了松下七条精神 产业报国的精神 光明正大的精神 团结一致的精神 奋斗向上的精神 礼仪谦让的精神 适应形势的精神 感恩报德的精神 8 2 行为要标准 9 Q Quality 即质量行为 麦当劳制定了一套严格的质量标准 例如 要求牛肉原料必须挑选精瘦肉 不能含有内脏等下水货 脂肪含量也不得超过19 牛肉绞碎后 一律按规定做成直径为98 5毫米 厚为5 65毫米 重为47 32克的肉饼 马铃薯要贮存一定时间 以调整其淀粉糖的含量 并使用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯 麦当劳的食品达到了标准化 做到了无论国内还是国外 所有分店的食品质量和配料都一样 公司还规定了各种操作规程和细节 如 煎汉堡包必须翻动 切勿抛转 等等 10 在保证质量的同时 还竭尽全力以求 快 要在50秒钟内制出一份牛肉饼 一份炸薯条及一杯饮料 烧好的牛肉饼出炉后10分钟及法式薯条炸好后7分钟内若卖不掉的话就必须扔掉 并不是因为食品腐烂或食品缺陷 而是麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的东西 所以时限一过 就马上舍弃不卖 11 S Service 即服务行为 为了满足大批出门的旅客有休息和吃饭场所的需要 麦当劳在高速公路两旁和郊区开设了许多分店 在距离店铺不远的地方 装上许多通话器 上面标着醒目的食品名称和价格 使外出游玩和办事的乘客经过时 只需要打开车窗门 向通话器报上所需的食品 车开到店侧小窗口 就能一手交钱 一手取货 然后马上驱车赶路 12 为了让乘客携带方便 不使食品在车上倾倒或溢出来 汉堡包和炸薯条都被装进塑料盒或纸袋 塑料刀 叉 匙 餐巾纸 吸管等也用纸袋包好 随同食物一起交给乘客 在饮料杯盖上 也预先划好十字口 以方便顾客插入吸管 如此周到的服务 使这种生意几乎被麦当劳一家独揽了 13 在麦当劳餐厅内就餐 还会受到微笑服务 微笑 是麦当劳的特色 所有店员都面露微笑 让顾客觉得很有亲切感 另外 在美国 麦当劳连锁店和住宅区连接时 就会设置小型游乐园 让孩子能在此游玩 充分体现麦当劳的关怀 14 C Cleanness 即清洁行为 麦当劳对员工的行为规范中明文规定 男士必须每天刮胡子 修指甲 随时保持口腔清洁 经常洗澡 工作人员不留长发 女士要带发网 顾客一走便要清理桌面 丢落在客人脚下的纸片要马上捡起来 所有员工必须遵守这样一条规定 与其背靠墙休息 不如起身打扫 员工逐渐对这些规定形成认同 并养成良好的卫生习惯 只需几名服务员就可以使店面保持常新 做到窗明 地洁 桌面净 顾客在这样一个环境中就餐 也都习惯于在离开前自觉将原盛放食品的纸盒 纸杯等扔到店内专设的垃圾箱内 15 V Value 即价值 麦当劳的企业理念 起初只有Q S C 后来又加上V V表示价值 强调麦当劳 提供更有价值的高品质物品给顾客 的理念 16 3 行为要教育 孙子兵法 不教而战 是为杀士 17 案例 麦当劳的行为规范手册 为了使企业理念 Q S C V 质量 服务 清洁 价值 能够在连锁店贯彻执行 保持企业稳定 每项工作都做到标准化 规范化 即 小到洗手有程序 大到管理有手册 克罗克指派麦当劳的主管透纳 用了几个月的时间 针对几乎每一项工作细节 反复 认真地观察研究 写出了营运手册 该手册被加盟者奉为神明 逐条加以遵循 与此同时 还制定出了一套考核加盟者的办法 使一切都有章可循 有 法 可依 18 第一 麦当劳营运训练手册 Q Tmanual 麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针 政策 餐厅各项工作的运作程序 步骤和方法 30多年来 麦当劳公司不断丰富和完善营运训练手册 使它成为指导麦当劳公司运作的指导原则和经典 19 第二 岗位工作检查表 SOC 麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站 例如煎肉 烘包 调理 品质管理 大堂等等 每个工作站都有一套 SOC StationObservationChecklist 按照SOC的详尽规定 员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习 表现突出者晋升为训练员 然后由训练员负责训练新员工 训练员中表现好的可以晋升到管理组 也就是说从最基层的实践培养起 台阶式的逐级提升 20 第三 袖珍品质参考手册 PocketGuide 麦当劳公司的管理人员每人分了一本袖珍品质参考手册 手册中详尽地说明各种半成品的接货温度 贮存温度 保鲜期 成品制作温度 制作时间 原料配比 保存期等等与产品品质有关的各种数据 21 第四 管理发展手册 MDP 经理必须高标准地掌握所有岗位操作并通过SOC考评 MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套手册 一共四本 手册采用单元式结构 循序渐进 管理发展手册中介绍各种麦当劳管理方法 也布置大量作业 与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程 如 基本营运课程 基本管理课程 中级营运课程 机器课程 高级营运课程 餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三班学习后 将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程 上一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练 通过这样系统的训练 使麦当劳的经营理念和行为规范深深地渗透到麦当劳员工的行为之中 22 4 行为要检查 为了彻底贯彻麦当劳的企业理念 麦当劳在芝加哥的总部派