中标项目管理流程记录.doc

1 35 中标项目档案之一中标项目档案之一 项目的管理流程项目的管理流程 模 版 北京北京 XXXXX 分公司分公司 二零零八年七月 目目 录录 一 中标项目管理流程记录总表一 中标项目管理流程记录总表 3 3 2 35 二 中标设备分布图二 中标设备分布图 5 5 三 中标项目概述三 中标项目概述 5 5 四 四 中标项目前期策划阶段中标项目前期策划阶段 8 8 一 中标项目信息的获取 核实及整理 8 1 获取中标项目详细信息 8 2 获取中标项目合同的复印件 8 3 核实 整理中标项目信息 9 二 根据中标项目的具体情况进行策划 9 1 项目内容 工作量及人员储备的分析与策划 9 2 培训的策划 10 3 用户联谊会及抽奖活动的策划 14 4 经营部在培训期间向用户进行产品宣传和销售的策划 14 5 万东医疗售后服务措施及承诺的策划 16 6 再次开展强化及实际安装培训的策划 17 7 中标项目配件储备的策划 19 8 中标项目安装的技术要求 26 9 应急方案 26 10 客户关怀计划 27 五 中标项目具体实施阶段五 中标项目具体实施阶段 3030 一 中标项目派工 30 二 对中标项目执行过程实施监控 31 三 目前项目进度 32 四 项目进度统计及汇报 33 五 项目配件更换 34 六 对维修站的考核 35 六 中标项目总结汇报阶段六 中标项目总结汇报阶段 3636 一 总结汇报的内容 36 1 项目小组人员变动情况 36 2 项目管理流程的完善情况 36 3 项目前期策划的执行情况 36 4 项目执行中发生的情况变化 36 5 项目机组的运转情况 37 6 产品质量情况 37 7 服务网络执行能力和表现的分析说明 37 8 项目执行中 我们成功的经验和存在的问题 37 二 总结汇报的方式 37 三 总结汇报的时间要求 37 七 相关附件七 相关附件 3737 3 35 一 中标项目管理流程记录总表一 中标项目管理流程记录总表 序号序号工作内容工作内容协作部门协作部门 计划完成时间计划完成时间 年月日年月日 实际完成时间实际完成时间 年月日年月日 情况说明情况说明 一一中标项目前期策划阶段中标项目前期策划阶段 1 1 中标项目信息的获取 核实及整理 政府采购部 商务部 2 2 根据本次中标项目的具体情况进行策划 项目内容 工作量及人员储备的分析与策划 培训的策划 用户联谊会及抽奖活动的策划 经营部在培训期间向用户进行产品宣传和销售的策划 万东医疗售后服务措施及承诺的策划 再次开展强化及实际安装培训的策划 中标项目配件储备的策划 中标项目安装的技术要求 应急方案 客户关怀计划 技术部 客户部 经营部 二二中标项目具体实施阶段中标项目具体实施阶段 3 3 中标项目派工 下发维修站 中标项目派工单 下发维修站 中标项目安装的技术要求 政府采购部 技术部 4 4 对中标项目执行过程实施监控 监控 1 用户信息 监控 2 产品发货情况 4 35 监控 3 维修站任务执行情况 执行中的问题和困难 监控 4 机组变化情况 监控 5 公司对项目执行过程中的意见 监控 6 用户对服务的看法和意见 5 5 项目进度统计与汇报 6 6 项目配件更换 技术部 客户部 7 7 对维修站的考核技术部 客户部 三三中标项目总结汇报阶段中标项目总结汇报阶段 8项目小组人员变动情况 9 9 项目管理流程的完善 1010 前期策划的执行情况 关于任务分派情况 关于培训的实施情况 效果评估 关于售后服务措施及承诺的实施情况 关于配件储备的实施情况 关于客户关怀计划的实施情况 1111 执行中发生的情况变化 对突发事件的应急处理 对用户换货情况的处理 对验收时间 验收要求变更的处理 具体用户的安装问题汇总及解决 1212 项目机组的运转情况 1313 产品质量情况 1414 服务网络执行能力和表现的分析说明 1515 在项目执行中 我们成功的经验和存在的问题 技术部 客户部 5 35 二 中标设备分布图二 中标设备分布图 一 插入中标项目所在省份地图 并在地图中标识中标设备数量及分布 情况 二 简要注明维修站的分配区域及数量 附件 1 三 中标项目概述三 中标项目概述 一 项目基本情况 1 项目名称 2 项目机组型号配置及数量 3 服务用户及机组数量如下 序号安装单位用户名数量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合计 4 配置清单 中标产品配置清单 附件 2 6 35 二 投标单位 万东公司政府采购部 三 从政府采购部收到 中标产品售后服务通知单 附件 3 的情况记录 1 年 月 日 收到 份 机型及数量 2 年 月 日 收到 份 机型及数量 四 签定合同 合同名称 1 合同规定完成时间 年 月 日 产品配置 产品配置 以招投标文件及出厂装箱单为准 主要配置如下 序号序号部 配 件名称部 配 件名称规格型号规格型号数量数量备注备注 1 高频高压发生器 带控制台 2X 射线管组件 3限速器 4高压电缆 5摄影床 6诊断床 7 8 9 10 增加配置 增加配置 以招投标文件为准 主要加配如下 1旋转脚踏板 2 3 3 随机配件 随机配件 1 2 3 3 7 35 2 公司内部要求项目实际完成时间 年 月 日 为保证项目能按时 完成 公司内部要求项目完成时间应早于合同规定时间 10 天以上 以 防出现项目延误或其他不利于公司的特殊情况 一旦出现便于及时进行 调整 并按照项目要求展开后续的项目执行工作 五 项目执行要求 1 质保期限 安装调试验收合格后 个月 2 保修范围 质量保证期内 因设备正常使用出现的质量问题 卖方将提 供免费维修或更换 3 供货时间 合同签订后 天内 4 项目执行过程中严格执行万东技服分公司日周报制度 维修站在接到本通知后每日汇报工作进展和服务状态 每周四对于上周四至本周三的工作进行汇总以电子邮件的方式进行 确认 汇报内容包括安装情况 维修情况 机组特殊问题 重大质量问题 要求细致到时间和频率的要求 5 当执行出现问题 无论大小 可否处理 必须第一时间上报技服分公司 四 四 中标项目前期策划阶段中标项目前期策划阶段 一 一 中标项目信息的获取 核实及整理中标项目信息的获取 核实及整理 1 获取中标项目详细信息 信息来源 公司政府采购部 商务部 获取方式 以电话或电子邮件 附件 4 方式联系政府采购部中标项目的 8 35 负责人 获取中标详细信息 以上两种方式必须同时或交替进行 避免 信息缺失 单据要求 验收单回收时间 年 月 日前 验收单及填写要求说明 单据名称填写要求说明提供样本时间 要求 政府采购部提供验收单据的填写要求及样本 附件 5 技服方可签 字盖章确认 2 获取中标项目合同的复印件 要求 1 项目合同中有关售后服务与回款的相关要求及说明部分须提供 复印件 附件 6 2 复印件字迹清晰 3 政府采购部和技服分公司双方签字确认 3 核实 整理中标项目信息 1 根据厂网发布的中标情况 与政府采购部核实中标项目信息 并填写 中标项目信息确认表 附件 7 2 同时向政府采购部索取全面的中标项目用户信息 整理出最终用户信息 明细 9 35 二 二 根据中标项目的具体情况进行策划根据中标项目的具体情况进行策划 1 项目内容 工作量及人员储备的分析与策划 1 项目内容 序号项目目前掌握信息 1机型及数量 2安装周期 3开始发货日期 4最终客户资料 2 工作量分析 项目工作量工时 每台总工时计划参加人员计划完成天数 根据上表可得 XXX 项目工程师需求量为 人 计划 天可完 成 该项目预留可供调配的储备时间为 天 3 项目目前的人员储备情况及分析 根据上表可得 XXX 项目工作主力为维修站点 此次共需调用维修 站点资源 人 预备 人 其中技术方面重点培训内容为 2 培训的策划 1 关于 XXX 省 XXX 项目维修站工程师技能培训的策划 参加站点及资源参加安装人数 10 35 培训目的 提高 XXX 地区网络工程师的技能水平 保障公司 XXX 中标项目的顺利完成 收集万东产品及服务在市场上的反映 推广万东服务理念 深化万东服务对基层网络工程师的影响 为万东发 展战略在服务层面打下坚实的基础 培训目标 1 培养 XXX 地区高频机组服务工程师 名 2 规范 XXX 地区网络工程师服务 3 收集万东各种产品在 XXX 地区使用情况及市场反映 培训原则 1 技术资料保密原则 2 产品重点和核心技术保密原则 3 阶段过程记录 严格考核原则 4 服务 三化 原则 培训策划 工作进度工作进度时间要求时间要求工作内容工作内容注意事项注意事项阶段目标阶段目标 启动阶段 内部培训 阶段 理论培训 阶段 实操培训 阶段 理论培训阶段 培训时间 11 35 本部培训人员到达时间 维修站人员报到时间 培训内容 培训资料 序号资料名称制作人完成时间 1 2 3 培训教师 培训方式 培训地点 预计费用 公司预计的费用开支 a 租用会议室 元 天 天 计 元 b 住宿费用 元 2 人 天 计 元 c 餐费 元 天 天 计 元 共计 共计 元元 培训评估方式 试卷考试 通过理论考核的成绩进入培训档案 在结合实操考核两者都通过的给予 相应的万东产品服务资格证 理论培训日程安排 日期日期时间时间培训内容培训内容主讲人主讲人预期效果预期效果 12 35 实操培训阶段 实操培训办法 分组情况 各自职责 实操培训日程安排 日期日期时间时间培训内容培训内容用户用户实操指导实操指导预期效果预期效果 实操培训考核 实地考核要求具备的材料有 维修站实地考核表 客户书面鉴定 签章 典型故障分析一例 13 35 2 关于 XXX 项目 XX 家用户培训会的策划 培训目的 帮助用户正确使用万东产品 保证中标项目的顺利实施 收集万东产品及服务在市场上的反映 推广万东服务理念 培训内容 HF50 R 原理介绍 机房布局要求 简单故障排除 机器日常维护 高频机组投照技术 培训教师 技服分公司 XXX 项目培训小组 培训对象 应 XXX 卫生局要求 此次培训用户共 家 卫生局 家 实际培训用户 人次 培训方式 集中授课方式 培训地点 培训时间 年 月 日 日分为两期 培训周期各为 天 日程安排 见下表 培训相关附件如下 XXX 项目客户培训会通知 附件 8 XXX 项目客户培训会日程表 附件 9 XXX 项目培训会 培训资料 附件 10 关于 XXX 项目机组用户培训的邀请函 及 信息表 附件 11 XXX 培训会签到册 附件 12 万东医疗产品培训推广专题会 会议期间主持人串词 附件 13 14 35 3 用户联谊会及抽奖活动的策划 1 晚宴的主题 2 晚会的主持人员 3 晚会开始时间 4 抽奖活动设计 奖品等级奖品数量奖品名称金额 特等奖 一等奖 二等奖 三等奖 纪念奖 奖品费用合计 5 XXX 项目客户联谊会欢迎信 附件 14 4 经营部在培训期间向用户进行产品宣传和销售的策划 鉴于此次 XXX 项目培训会直接用户有 家 数量较大 技服经营 部计划在培训期间以培训的方式向用户进行产品宣传 制定出具体 销售方案 培训用户信息表 合作方案 附件 15 1 内容 制作幻灯材料 向学员介绍 XXX 设备的机房要求 在介绍中宣传机 房防护所用的材料 如 铅玻璃 铅板 幻灯材料制作人 完成时间为 年 月 日 介绍产品的使用条件和电源要求 宣传稳压器的产品 利用机房布局图介绍 年 月 日由 部协助完成 介绍放射科的配套产品 宣传洗片机 暗盒 增感屏 铅衣 储片箱 15 35 为此次培训制定参会用户优惠价格 制定优惠价格时间 年 月 日 为此次培训准备稳压器 洗片机 暗盒 增感屏等样机样品 稳压器 洗片机建议厂家直发 暗盒 增感屏由公司邮寄 样品争取 在当地消化 完成样本准备时间 年 月 日 与 XXX 维修站进行沟通与合作 促进配件及相关产品的销售 完成中标产品的合作方案时间 年 月 日 由于此次中标的用户分布在 其中不乏县级的医院 应 该具备一定的购买能力 经营部制定信息收集表 收集用户在数字 胃肠升级 电视产品升级等方面的资料 完成信息收集表时间 年 月 日 2 时间 年 月 日 年 月 日 3 经营部参加人员 人 4 预期目标 经营部计划利用 XXX 中标项目 结合本次培训会议 实现直接销售 万元 其中可能有部分需要与代理商配合 5 万东医疗售后服务措施及承诺的策划 1 服务响应时间 接到用户服务需求 4 小时内给予答复 不超过 24 小时内到达用户现 场 万东 XXX 分公司 假日无休 保证服务需求的及时处理 2 产品安装 万东 XXX 分公司组织经过万东公司产品培训 持有万东医疗产品服 务上岗证的工程师负责安装 服务工程师将协助用户对产品安装前的机房及硬件设施进行设计和 16 35 指导安装 在安装过程中 安装工程师将对院方操作人员进行设备操作和日常 维护的培训 保证设备安装验收后 操作人员能够掌握正确的操作 和维护规范 提高设备寿命 万东医疗产品服务工程师负责产品的安装 调试和试运行 同时 万东医疗产品服务工程师协助最终用户完成当地质量监督部门 防 疫部门对产品的强制检测 3 保修期内服务 产品保修期 2 年 设备到货之日起 14 个月 安装之日起 12 个月 先到为准 万东 XXX 分公司不定期组织服务工程师对用户进行多种形式的访问 活动 包括电话和实地回访 万东医疗设在各省的服务中心和配件 中心将以最快的速度将维修所需零部件运送到维修地点 产品保修期内 凡因正常使用出现的质量问题 万东医疗服务工程 师将提供免费维修或部件更换 万东医疗在产品安装完毕后 保证对用户进行 8 小时以上的临床培 训 使操作人员能独立对设备进行操作和使用 4 技术培训 针对医院的特殊需求 万东医疗可有偿提供到万东公司本部学习和 培训的机会 5 保修期外服务 保修期终止后万东医疗负责设备的 产品生命周期内的 终身有偿 维修维护 对于全部的万东产品 万东医疗将在接到用户服务需求后 4 小时内 给予用户答复 48 小时内到达用户所需现场 万东医疗将在保证成本的情况下 最大限度的降低用户的服务支出 6 特色技术支持 万东医疗开设有专业技术服务网站 最终用户可以通过网络的方式 了解产品的各种性能 操作方法和简单故障排除 也可通过快捷可靠的途径免费服务热线直线联接我们的呼叫中心 把您的需要告诉我们我们会给您一个圆满的解决方案 17 35 北京万东售后服务热线 400 815 8800 北京万东技服分公司网站 WWW WDJF COM E mail wdjf 地址 北京市潮阳区建国门外郎家园 6 号 邮编 100022 7 给用户的承诺函 对于暂时不具备安装条件的用户 为消除其疑惑和不安 技服分公司 主动承诺 具体内容见 承诺函 附件 16 6 再次开展强化及实际安装培训的策划 1 培训内容 万东医疗中央专项资金乡镇卫生院基本设备采购 XXX 项目中标机组 XXXXX 型号 技术及安装规范 实际操作 分为 2 3 组进行 XXX 家用户现场进行 服务网络 CRM 系统应用培训 2 培训资料 万东医疗高频 XXXXX 型号 结构及原理 技服分公司 万东医疗高频 XXXXX 型号 安装手册 XXX 项目 技服分公司 万东技服 CRM 系统应用幻灯 窦志鹏 CRM 使用手册 窦志鹏 3 培训时间 报到时间 年 月 日下午 时 培训时间 年 月 日下午 时 4 培训人员 XXX 分公司领队 18 35 XXX 分公司培训主管 XXX 分公司中标管理 XXX 分公司工程师 XXX XXX 5 培训对象 1 2 3 4 6 培训日程 日期日期时间时间培训内容培训内容主讲人主讲人预期效果预期效果 年 月 日报到 8 30 10 00XXX 机型 结构原理 幻灯讲解 强化机组 原理及设计思路认知 10 00 10 10休息 10 10 11 40 XXX 机型 电路分析 答疑 掌握电路图分析 故障排除 11 45 12 45午餐 13 00 14 00XXX 机型 安装手册串讲 针对产品安装进行 规范 14 00 14 10休息 14 10 15 40CRM 系统应用 配件管理 15 40 17 00实操讲解答疑 窦致鹏 刘宏森 姜 伟 年 月 日 17 00实地安装分组 8 00小组集合出发 8 30 12 00 依照手册进行安装场培训 预计时间为 天 现场规范安装并考核 14 00 16 00总结考核评分 总结安装中的问题并 进行解答 对参与操 作的工程师进行考评 年 月 日 16 00结束 7 中标项目配件储备的策划 1 中标项目信息 中标项目名称 中标产品与数量 中 标 时 间 当前进度状况 19 35 2 配件管理前移的目的 提前做好 XXX 维修站的配件储备 以当地的储备来满足当地需求 减少中间环节 能快速解决客户问题 提升我公司项目服务的效率 和质量 能缩短因配件运输造成的安装延时和设备停机时间 降低由此对客 户正常工作造成的消极影响 进一步提升客户对我公司的满意度和 忠诚度 3 中标产品配件的具体管理方式 签定协议 技服分公司与 XXX 维修站合作 在当地建立 中标项目 专项配件储备库 双方签定 中标产品配件协议 表 1 明确各 自职责 4 中标项目专项配件储备库的管理规定 配件的申领 技服分公司配件部向公司进行中标产品配件的申请 对配件进行 核对与签收 并建立专项配件领用手册 技服分公司配件部根据该专项配件储备库的配件动态管理表及配 件损耗情况报警线所记录的配件使用情况 填写 配件申请明细 表 表 2 向公司质检科递交补充配件申请报告 特殊情况可 随时申请 及时申领补充该库的配件 配件的保管 万东技服分公司为零配件的管理方 行使管理决策权 XXX 专项 配件储备库负责万东公司产品零配件的保管 发放 返还 记录 等工作 该专项配件储备库相关管理人员有责任和义务保证万东零配件的 存放安全 20 35 该维修站必须严格按照 万东医疗商务合同 中规定的要求和服 务区域 进行中标产品的质修服务 未经允许不得擅自挪用配件 特殊情况须经技服分公司同意 技服分公司配件部负责质修配件申请手续的办理 该专项配件储 备库建立 配件使用动态表 及 配件损耗对帐表 随时向技服 分公司汇报情况 配件的发放 配件发放指令来源于 XXX 分公司 该专项配件储备库严格按照分 公司管理规定执行 未得到分公司允许 该库无权发放配件 一 旦发现其违规行为 依照配件价格的 2 10 倍进行严厉处罚 在产品保修期内 该维修站如需申请配件必须如实填写 维修站 安装质修申请支持单 并且签字 盖章后传真至技服分公司配件 部审批 配件部填写 质修供件反馈表 报公司质检科审批 公 司批准后 技服分公司配件部以书面方式通知该库发放配件 配件的返还 该专项配件储备库发放配件时需建立配件动态管理表 记录配件 的状态 依照 万东医疗产品服务合同 对配件领用单位进行监 督 并将信息及时上报技服分公司配件部 对于申领单位返还给该专项配件储备库的配件 该库必须详细记 录配件状态并集中返还技服分公司 技服分公司配件部必须立即 对返回的配件进行核实和登记 确认无误后报公司质检科 按质 修进行配件补充 该专项配件储备库配件返还时间为 配件领用单位将已坏配件退 还该库后一周内 对 XXX 专项配件储备库的考核 21 35 该专项配件储备库对中标产品配件进行统筹管理 不准擅自挪作 他用 特殊情况须经技服分公司同意 技服分公司对该维修站负责的配件保管 申领 发放 返还 记 录等工作依照 万东医疗产品服务合同 中相关条款进行考核 配件的赔偿 该专项配件储备库要将中标产品配件妥善保管 若因存放不当等 人为因素导致配件损坏或丢失 必须按照配件实际价格赔偿 贵重配件损坏申领按照 维修站重要配件管理规范 办法执行 对帐 每周五 该维修站专项配件储备库与技服分公司配件部对本 周配件的使用和储备状况进行对帐确认 汇报 对帐确认后 技服分公司配件部随即向公司领导提交 重庆 万东维修站中标产品配件使用情况分析报告 汇报该维修站的配件 储备和流动情况 5 申请配件储备明细表 申请部门 技服分公司技术部 申请人 XXX 序号配件名称型号数量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 22 35 13 14 15 16 17 18 19 20 6 中标产品配件的具体工作管理流程图 7 后附表格 表 1 中标产品配件协议 表 2 XXX 中标机组配件清单 维修站配件申请 技服配件部填写质修供件反馈表 质检科审核登记 填写质修配件报告单 主管部门领导批准 技服配件部登记 技服配件部通知专项配件储备库发 货 质修配件动态管理记录 报警线 技服配件部登记 发货 补充配件 质修完毕旧件返回 23 35 表 1 中标产品配件协议中标产品配件协议 序号 08ZBPJ 02 01 编号 234JLY 34 甲方 北京万东医疗装备股份有限公司 XXX 分公司 乙方 为保障重庆中标产品 HF50R 机组能够顺利的进行安装 甲方准备在重庆储备相应配件 现决定配件储存在乙方办公地点 以备维修更换之所需 经双方友好协商 签定如下协议 甲方责任 1 甲方负责将配件清单在配件储备之前进行确认 交付乙方 2 甲方为保证专项配件库的有效运作 于每月 30 日与乙方进行对帐 3 甲方对于配件库未存的配件 经过确认负有快速申领配件的责任 以保证服务有效运行 4 甲方负责制定中标产品配件的管理规定 对于配件库配件的使用手续进行明确 5 甲方保证配件库的价值无损失 但是乙方必须协助甲方负责妥善保管配件 乙方责任乙方责任 1 乙方必须严格按照中标产品配件的管理规定执行 2 针对贵重配件损坏的申领 必须严格按照 维修站重要配件管理规范 的管理办法执行 3 乙方应配合甲方按照规定时期进行对帐 保持帐帐 帐物平衡 4 乙方负责配件的保管 不得发生丢失或者人为损坏 否则乙方按照配件清单价格赔偿 5 中标产品配件要进行统筹管理 未经许可乙方不得私自挪用 如果一经发现 将严格进 行处理 其他条款其他条款 对本协议内容有异议或有未尽事宜 应本着平等互利的原则 由甲 乙双方友好协商 求得圆满解决 经甲乙双方签字盖章 本协议正式生效 24 35 甲 方 北京万东医疗装备股份有限公司 乙方 XXX 分公司 盖章 代表人 代表人 200 年 月 日 200 年 月 日 表 2 XXX 中标机组配件清单 序号配件名称型号数量单价合计金额 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 合计 发送单位 万东医疗技服分公司 接收单位 盖章 接 收 人 25 35 200 年 月 日 200 年 月 日 8 中标项目安装的技术要求 序号机组安装的技术要求详细内容 1机房条件 环境要求 2电源要求 3调试要求 4其他注意事项 9 应急方案 序号问题应急方案 1项目机器批量出现相同故障 向各维修站工程师收集故障资料 资料要以图片与文字 相结合的方式提供 将整理好的各项资料上报公司领导 及相关部门 并联系公司各部门商量解决方案 在第一 时间将解决方发法下发到维修站工程师 进行现场解决 2出现重大部件损坏 将损坏部件进行拍照 分析损坏原因保留原始资料 将 图片及详细文字说明编制报告 上报公司领导及相关部 门 联系公司各部门商量解决方案 由配件部将损坏的 配件从公司领出并发往用户处 由现场工程师进行现场 更换处理 3 维修站不能配合技服分公司 完成项目安装 将该维修站负责安装的其他用户调派给备用维修站进行 安装 并扣除该维修站已安装项目机器安装费用的 10 26 35 4 多个用户同时申请安装 维 修站人员调配不开 由于项目机器时批量发货 可能出现多个用户同时安装 的现象 在做方案时预先做好备用人员或备用维修站 根据临时变化调派周边地区维修站协助完成安装工作 5用户要求提前安装 先通过电话了解用户的具体安装时间 根据工程师的安 装进度与用户的地理位置 改派离用户最近的工程师前 去安装 6非人为原因 导致时间延误 如遇天气或地势条件的影响不能安装机器 先与用户联 系了解具体情况 并说明原因 制订下一步安装计划上 报公司领导及相关部门 要求 在工作中遇到的新问题 新情况 需不断总结 完善本表内容 10 客户关怀计划 1 目的 我们制定客户关怀计划 旨在切实为客户着想 为客户提供优质的服务 解决客户的后顾之忧 从而提升客户对我们服务的认可度和满意度 促 进与客户关系的良性循环 为体现我们对客户的关怀 首先应根据该项目执行的情况 为客户解决 以下问题 发现目前用户设备使用中的问题 及时排出故障 保证用户设备的正常 使用 最大程度减少因设备故障造成的停机和用户的经济损失 支持维修站服务网络建设 提升其服务网络的技能水平 实现对维修站 的承诺 提高维修站工程师的技能 将前期培训中存在的不足进行总结完善 为体现我们对客户的关怀 我们的工作还需要达到以下目标 通过我们工作 在当地卫生局和用户中树立万东产品和服务的优良形象 通过服务回访 体现万东技服分公司 优质服务 用户唯一 顾客满意 27 35 感动常在 的服务理念 使用户了解万东 支持万东 2 原则 用户唯一原则 真诚守信原则 执行过程统一协调的原则 3 小组分工及要求 渠道管理小组 根据客户回访情况及公司工程师情况 制定周全的巡访 计划 同时跟进巡访 并在巡访过程中按要求记录用户及产品信息资料 每日统计工程师的工作进展及用户反馈 并加以总结 每周向分公司领 导报告巡访情况 且单一区域巡访完成后形成阶段性报告 第一时间上 报公司相关领导及部门 此外 对该区域的设备表现和用户反映 也需 及时与当地卫生局进行沟通 技术部和业务部 按计划派遣工程师前往重庆展开巡访工作 首先巡访 发生故障的用户和地区 以最快速度解决用户问题 特别应重视卫生局 负责人提出的问题和意见 技术支持 密切关注并负责前方工程师的技术保障工作 培训主管 将前期所编写的安装手册进行编辑整理 一周内成册印刷 下发给 XXX 地区服务网络工程师 配件小组 一周内将 XXX 地区所需配件 协调到位 发往 XXX 地区以 作配给 4 具体实施方案 年 月 日 渠道管理小组电话回访 XXX 地区用户及相关维修站负责人 详细了解 和记录用户情况和设备表现 制定详细的巡访计划 配件小组整理 XXX 项目所需配件种类和数量 28 35 培训主管将已做好的 XXX 安装手册根据该地区的特点进行完善补充 技术部 渠道管理小组协商成立巡访小组 布置工作 处理原则以当地卫生局反馈问题及上述故障用户为先 分区域进行 年 月 日 第一巡访小组出发 服务周期为 周 第一巡访小组从万东技服分公司出发前往 XXX 地区 根据客户回访情 况分区域展开巡访工作 渠道管理小组协调当地服务网络 配合整个巡访工作 且每周向分公司 领导汇报巡访工作情况 技术支持随时关注并解决重庆方面的技术问题 年 月 日 确定后续执行小组 根据第一巡访小组 维修站及用户在整个过程中的反馈信息 进行分析 总结和汇报 制定相应的后续执行计划 并确定后续执行小组人员及分工 年 月 日 第二巡访小组出发 服务周期为 周 第二巡访小组从万东技服分公司出发前往 XXX 地区 根据已确定区域 及要求 展开巡访工作 渠道管理小组同样而协调当地服务网络 配合整个巡访工作 且每周向 分公司领导汇报巡访工作情况 技术支持随时关注并解决 XXX 方面的技术问题 5 执行客户关怀计划时的注意事项 执行过程中配件支持小组必须关注配件的使用情况 及时调配补充 工程师现场巡访需携带的 实地回访报告单 客户调查表 报告规 范 等 在工程师出发前应准备好 年 月 日前 须完成培训主管与渠道维护的准备工作 6 客户关怀计划执行小组组成人员 29 35 组 长 业务部 姜伟 成 员 业务部 张建堂 宁静思 技术部 王玉国 刘宏森 王宝强 执行监督 肖 锋 五 中标项目具体实施阶段五 中标项目具体实施阶段 一 一 中标项目派工中标项目派工 派工流程派工流程 需完成的工作需完成的工作 1 厂网发布项目机 组调试状态 2 厂网发布或电话 联系记录发货信息 3 根据发货情况 对 维修站进行任务分派 4 维修站对用户机房条 件进行普查 确认电 源情况以及安装时间 根据厂网发布项目机组调试信息 填写 中标 项目机组调试记录 从公司内网下载 中标发运明细 u235 01 制作 XXX 项目机组发货记录 附件 21 确定 最终 用户名单 附件 22 当用户信息有变化时 与储 运站及政府采购部 2059 联系确认 A 联系当地各维修站 沟通安装任务并进行分派 B 填写 XXX 中标项目执行通知 附件 23 C 填写 服务任务通知书 即派工单 附件 24 下发维修站 填写 用户机房安装条件确认回执表 附件 25 在 3 个工作日内传回技服分公司 二 二 对中标项目执行过程实施监控对中标项目执行过程实施监控 1 监控内容 监控 1 用户信息 监控 2 产品发货情况 监控 3 维修站任务执行情况 执行中的问题和困难 监控 4 机组变化情况 30 35 监控 5 公司对项目执行过程中的意见 监控 6 用户对服务的看法和意见 2 监控方式 CRM 客户关系管理系统 电话联系 电子邮件联系 3 监控时间 每日监控 且要求维修站每日下午 17 00 将当日项目执行情况核实后 填写 维修站 XXX 中标项目情况汇报表 总表和单个用户 附件 26 并上报技服分公司领导 每日对维修站的项目执行情况进行统计和分析 项目机组安装完成之日起第一个月 第六个月 保修期结束前 由维修 站对用户各进行一次电话访问 填写 用户电话跟踪访问记录 附件 27 并将访问情况上报技服分公司 项目机组安装后 1 个月内 由维修站对用户进行实地回访 填写 实地 回访调查表 附件 28 并将访问情况上报技服分公司 技服分公司考核与回访组人员随机对 XXX 中标项目用户进行电话访问 抽查 了解设备运行状况及用户需求 同时也了解维修站的工作表现 并以此作为对维修站的一项重要考核内容 三 三 目前项目进度目前项目进度 XXX 中标项目 启动时间为 年 月 项目前期准备工作于 年 月开始筹备 大批量发货始于 年 月 XXX 地区维修站服务网络 自 年 月开始展开安装工作 1 项目机组型号配置 数量 31 35 后期换货 如有 机型 数量 2 截止到 年 月 日 历时 个月 共安装设备 台套 安装完成 率为 3 具体完成情况见下表 地区地区机组数量机组数量已发货已发货维修站维修站 签单签单 数量数量 正在正在 安装安装 安装安装 完成完成 收单收单 完成率完成率 安装安装 完成率完成率 总计总计 附 柱状示意图 四 四 项目进度统计及汇报项目进度统计及汇报 1 统计及汇报的内容 每日与各维修站联系 了解并核实项目执行进展情况 包括当日签单情 况 安装情况及遇到的问题 是否已解决 解决方案等内容 每日填写 xxx 中标项目每日进展统计表 附件 29 向分公司领导汇 报 同时通过内网向公司领导进行书面汇报 每周五对维修站的任务完成情况进行统计 完成 第 X 周中标项目管理 情况汇报 附件 30 并上报相关领导 同时 每周五对维修站本周的中标项目产品修理情况进行统计 完成 32 35 中标产品质量周报 附件 31 并上报相关领导 执行过程中出现的特殊事件及重大情况 及时以电话和书面方式向公司 领导和相关部门汇报 确保随时掌握最新动态 适时采取应急措施 2 汇报的方式 项目负责人在外地出差 以电话 电子邮件的方式向领导汇报 项目负责人在公司 以书面 口头形式向领导汇报 3 汇报的时间 项目执行过程中 每日下午 16 00 17 00 向分公司领导汇报执行情况 每周向分公司领导汇报本周项目执行情况及相关问题的处理情况 对该项目进行每月 每季度 半