马鞍山供电公司.doc

马鞍山供电公司金牌客户电力服务直通车暂行规定为了认真开展大客户服务管理工作，为我市金牌电力客户提供差别化服务，让客户满意，达到电力营销的双赢，努力维护马鞍山供电公司优质服务品牌形象，结合公司电力营销工作实际，特制定马鞍山供电公司金牌客户电力服务直通车暂行规定。一、服务理念以快捷、优质、多彩的服务，让客户安心，让客户感动，为构建和谐电力实现双赢。二、服务对象在马鞍山地区，月均用电量在200万千瓦时及以上或装接容量在20000千伏安及以上的电力客户。三、服务内容（一）在客户需要办理新增用电业务时，根据电网情况和客户的需求，为客户量身定做供电方案，保证供电方案的可行性和经济性，对业务的办理进行全程跟踪和回访。（二）定期对客户的用电负荷和用电量的变化进行监测，分析客户的用电安全性、经济性和合理性状况，上门提供用电安全、技术和政策指导，主动帮助客户制定安全用电、节能降耗和调荷避峰方案，帮助其提高用电负荷率，改善用电负荷特性，提高客户用电的安全性、经济性和合理性。（三）当客户供电设施或其自有用电设备发生故障时，优先派出用电检查人员和抢修队伍到达事故现场，帮助及时排除故障，恢复供用电。（四）根据客户的需要，向客户提供设备检修、试验、维护等延伸服务。（五）在用电高峰时期，与客户协商安排生产设备的检修时间，帮助客户提高错峰、避峰的主动性。在满足居民生活用电和重要部门用电的情况下，首先保证其用电。（六）每月定期向客户提供信息服务，保证客户及时了解到国家相关政策、电力供需状况、科学合理用电经验等，并发放电力需求相关技术书籍。（七）向客户的经理（厂长）、分管经理（厂长）和部门主管提供个人用电业务代办服务，对家里的用电故障免费维修。（八）只要客户需要，客户经理应做到随叫随到，及时帮助客户排忧解难。（九）每年召开一次调度信息发布会，通报地区电网生产运行情况，以及电力电量平衡等情况，听取各大用户对电网调度工作的意见和建议。（十）计划停电或因天气、市政建设及其它原因导致可能紧急停电前，应对重要用户优先安排供电方式，并应在事前将停电注意事项、对用户应急备用电源的要求告知用户。（十一）在事故处理非紧急情况下，根据拉限电序位表中每一轮开关的负荷性质，对重要用户应采取“避免先拉、恢复先送”的处理原则，尽可能保证对重要用户的连续供电或减少其停电时间。四、服务方式、手段（一）配置专职客户经理，负责客户的服务和管理，并向客户提供上门服务、业务代办等服务。（二）开设VIP服务场所和专用柜台，接待客户和办理客户的用电业务。（三）每月进行一次上门拜访或电话回访，听取客户意见和建议，寻找市场需求。（四）严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。（五）定期向客户赠阅“电力需求侧管理”杂志。（六）向客户的负责人、分管负责人和部门主管提供个人用电业务代办服务,及节日短信问候、生日鲜花礼仪服务。五、服务流程 六、服务标准、指标（一）在为客户的服务过程中，实现零投诉。业务办理在国家电网公司服务承诺的基础上适当提前。（二）客户经理对于客户每月进行上门服务或电话回访，次数每月不得少于一次，上门服务或回访要有记录。（三）每月建立电力客户信息简报制度，并反馈于客户，作为与客户信息交流的平台。（四）每季度对客户的建议、需求和对服务效果、客户的反应、丢失能源市场的原因进行分析总结，对存在的问题及时研究对策，提出改进意见。七、服务承诺（一）供电可靠率不低于99.95%，客户端电压合格率不低于97%；（二）供电方案答复期限：高压单电源不超过12个工作日，高压双电源用户不超过20个工作日。（三）受电工程验收合格并办理相关手续后， 2个工作日内送电。（四）在满足居民生活用电和重要部门用电的情况下，首先保证其用电，不发生拉电行为。（五）供电设施计划检修停电，提前7天通知到该类客户（在公告的基础上）。（六）提供24小时电力故障报修服务。八、服务保障（一）公司成立金牌客户电力直通车管理办公室（挂靠大客户室），具体负责该类客户的各项业务需求。（二）对于每次回访，要求必须填写“大客户服务情况记录表”和“个人用电业务代办服务记录表”，记录客户对服务质量的评价和建议，整个服务过程留有痕迹。（三）公司将根据“大客户服务情况记录表”和“个人用电业务代办服务记录表”对曾经服务的对象进行回访，了解服务过程中存在的问题和客户的需求。 （四）对于客户用电办理情况进行跟踪督办，每个环节的办理情况填报跟踪卡，定期对跟踪卡和办结情况进行稽查，形成闭环。九、管理监督（一）在市公司营销部设立大客户经理室，大客户经理室配备一定数量的大客户经理，县（区）公司营销部相应配备专兼职大客户经理。大客户经理负责开展大客户服务日常工作，着重客户服务与客户关系管理、内部业务协调与监督以及市场拓展。营销部主任负责对大客户经理进行管理并对大客户经理的工作进行评价。（二）大客户经理的配备数量参照每10至15个大客户配备1名大客户经理标准。大客户经理所服务的大客户相对固定，采用分区分片分配，或采用按客户电压等级、用电量大小、重要程度等方式分配大客户。（三）通过制定大客户经理岗位职责、大客户工作程序、完善营销MIS，充分赋予和发挥大客户经理的客户关系管理、内部业务协调和监督以及拓展市场的职能。（四）制定差异化服务菜单报省公司营销部备案。不同级别和信誉等级的大客户，应享受不同的菜单服务。（五）金牌客户电力直通车管理办公室有权组织、协调、实施营销、生产单位及公司有关单位对大客户服务工作。对拒绝执行和故意拖延的单位和个人，有权责令其改正和报请有关部门给予通报、批评。十、持续改进（一）按规定对大客户进行业务回访和定期走访，并负责将客户的建议、意见和要求提交有关部门办理。（二）加强大客户服务分析是发现服务问题、提高服务质量和客户满意度、实现供用双方互动、发现市场机会和防范电费风险的重要途径。（三）市、县（区）供电公司根据要求按月进行以下分析，市公司向省公司营销部报送季度分析报告，县（区）公司向市公司营销部报送季度分析报告。（四）及时建立并维护客户服务档案和大客户基本档案，根据客户用电容量和电量、交纳电费信誉度的变化，对大客户实行动态管理。十一、沟通渠道（指客户寻求特色服务的了解、联系渠道）（一）通过营业大厅大客户VIP专用服务柜台，由客户代表与大客户沟通。（二）通过客户经理室专责客户经理每月定期上门服务或电话回访与大客户沟通交流。（三）通过95598供电服务热线或95598供电服务网站，由客户代表与大客户沟通交流。（四）通过公司领导对外接待日，与与大客户沟通交流。（五）通过公司每年专门组织开展的大客户上门拜访活动，加强与大客户沟通交流。（六）通过公司每年定期召开的大客户联席会议，加强与大客户沟通交流。 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 101086014373572846170