邮储银行加强个人客户关系维护创新思考

加强个人客户关系维护创新思考,*邮储银行*支行 *,一、强化客户关系维护创新的意义,银行客户是银行生存发展的关键，是银行业务发展的基础。而服务创新是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是为用户提供以前没有能实现的新颖服务，这种服务在以前由于技术等限制因素不能提供，现在因突破了限制而能提供。如果银行按价值对客户进行分类：最有价值的客户（MVC）；最具增长性的客户（MGC）；负值客户（BZC）。,因此，作为银行来说，对于最有价值的客户，我们要加强保持与其建立良好的关系，对于最具增长性的客户，要采取发展的战略，对于负值客户，应该将其排除在外。也就是说不是所有客户都给银行带来利益，对不同的客户实施客户差别化服务，使银行工作能有的放矢，集中有限的银行资源从最有价值的客户那里获得最大的收益。,银行客户关系维护创新是对最有价值的客户（MVC）和最具增长性的客户（MGC）进行关系维护创新，通过服务创新，进行银行和客户间有效服务传递所共创或获取的价值途径，并提供技术服务选择，建立更有效的传递系统；它是银行业完善服务手段、提高服务质量、提升核心竞争力的重要举措，同时也是银行业生存和发展的内在动力。客户关系的维护对业务持续增长至关重要。有稳定的客户，才有稳定的业务。客户关系的维护创新是提高核心竞争力重的要手段，它是满足客户多层次、多样化的需要，包括独特的技术服务、难以模仿的技术服务诀窍、合理的服务组织方式、良好的营销服务网络、与众不同的企业服务文化或服务管理模式等。在激烈的金融市场竞争中，赢得客户、赢得市场、赢得竞争，客户关系的维护与创新是提高基层银行核心竞争力的重要手段，它对基层银行业务发展具有重要意义。,二、个人客户维护存在的问题,由于市场情况复杂多变等各种内外部因素的影响，使我们的个人客户关系维护仍存在一些不尽人意之处;一、是对个人客户关系维护的认识有误区。 由于对客户关系的本质认识不够，一些员工把个人客户关系维护片面的理解为“拉关系”，在市场营销过程中，重客户开发，轻客户关系的维护，重产品销售，轻客户关怀的现象时有发生。二、是市场状况复杂，导致个人客户关系维护难度加大。 实际工作中，高端客户关系难维系、多抱怨、缺乏忠诚度，低端客户难拒绝、高投入，低效果的现实客观存在，而同业竞争的加剧，更加大了一些从业时间短，经验不足的银行员工维护个人客户关系的难度。,三、是个人客户关系功能维护不到位。 个人客户关系维护的内容涉及面广，概括而言不仅包括硬件维护，即银行的环境设施对个人客户的维护；软件维护，即银行客户经理对个人客户的维护；功能维护，即通过银行的顾问式营销维护等。四、是对个人客户关系维护缺乏统筹协调与长远规划。 尤其是当前的银行业迫于资金流动性压力加大，吸收存款任务艰巨等压力，不免出现只重视存款客户的短期价值而忽略了与客户建立长期稳定的互利互惠关系；为了完成考核指标，急功近利，无意中伤害了客户的感情而导致客户流失现象时有显现。这些都反映出我们在个人客户关系维护方面还缺乏统筹协调与长远规划。,三、对银行个人客户关系维护方面的几点建议措施,个人客户与其他类型客户相比，具有依存性、群体性、个性突出、经济规模小、数量庞大等突出特点，其金融需求的内容、范围以及行为方式等方面有较大差异。因此，决定了我们对于个人客户关系的维护应有别于其他类型客户，具体可从以下几方面入手。,（一）正确理解客户关系的本质，强化个人客户关系维护 客户关系的本质是利益而不是友情。客户关系是由客户信任、客户安心、客户价值三大要素构成。客户关系管理的目的在于促进双方建立持久、互信、具有巨大商业价值的互利双赢关系。客户关系的基本属性决定了个人客户关系的维护必须超越于技术层面，应通过心灵沟通和情感交流，使客户与我们成为亲密的合作伙伴。在营销金融产品的同时，强化客户关系的维护，提升核心竞争力，进而实现我们银行的经营目标。,（二）改进CRM客户关系管理系统，实现个人客户关系的全程维护 1.改进CRM客户关系管理系统。 CRM系统提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，银行可以根据实际情况改进并充分利用它的客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，分析和创新服务，设计出高附加值、个性化的金融产品以满足个人客户需求，提高客户的满意度和银行的盈利能力，从而使我们银行在激烈的竞争中处于优势地位。 2.注重个人客户终身价值管理。 客户终身价值由客户显性价值、潜在价值和成长价值三要素构成，各价值要素通过个人交易行为直接反映在银行业务数据库中。银行可从CRM数据库调取客户的业务数据并对客户价值进行分析评估。影响个人客户成长价值和潜在价值的最关键因素之一是财富存量，它直接决定、也最终决定了客户的成长性以及客户潜在价值的大小。因此，要从长期的、动态的角度来评估客户价值和基于客户价值进行市场细分，针对不同目标市场，制定相应的客户服务模式，包括产品设计、渠道选择、营销方式选择，从而建立有效的个人客户关系维护和管理模式。,3.进行全程跟踪服务，提高个人客户满意度和忠诚度。 为了达到客户服务的最佳程度，首先，应开展顾问式营销和服务营销，提升客户关系。 我们应认真研究个人客户金融消费心理，根据客户金融活动周期，描绘出客户追求其获得的结果所经历的几个关键增值阶段，再对每个关键阶段的增值机会进行评估并找出最佳解决方案，实施顾问式营销和服务营销，以递进客户关系。 其次，将客户关怀贯穿于市场营销的各个环节。 利用直邮或E-mail方式，在重要节日或纪念日，开展针对目标客户的关怀、联谊活动，真诚地与客户交朋友，不仅重营销，更应注重与客户关系的递进和发展，以优质的服务贯穿于金融产品营销的全过程，提高客户满意度和忠诚度。 再次，与客户保持“连续关系”。我们要选派最好的员工加强与客户的联系，对重要客户，高管也可以登门拜访，真诚相待，赢得客户的信赖与忠诚。最后，提供个性化服务，可根据个人客户的具体要求或不同情况提供“量身定做”的相应金融产品和服务项目，提供“一站式”服务，提高个人客户的满意度和忠诚度。,（三）按照客户的营销分级，实现个人客户关系的差别维护 客户关系维护的基本方式包括日常维护、特殊维护和客户关怀。为了对个人客户关系进行差别维护，我们还应对客户进行营销分级管理。 1.对重点客户的维护。 日常维护：采取单独柜面服务、随时沟通、全方位服务及营销等。 特殊维护：采取上门服务、重点客户系统服务、及时专项答疑、量身定制服务、问题沟通及处理、危机管理等。 客户关怀：节日庆典、生日祝福、病情看望、其他关怀等。 2.对普通客户的维护。 日常维护：大众服务。 特殊维护：产品推介、大堂答疑、问题沟通及处理、危机管理。 客户关怀：根据情况有选择地进行客户关怀等。,3.对退出类客户的维护。 日常维护：大众服务。特殊维护：问题沟通及处理、危机管理。 客户关怀：根据情况有选择地进行客户关怀等。 值得特别重视的是对于高价值顾客和老客户的维护。 根据80/20原则，公司利润的80是由20的客户创造的，我们要特别重视对于高价值顾客的维护。有关调查研究结果表明：一个老客户和一个新客户相比，老客户可为银行带来2085的利润；吸引一个新客户所花费的精力和成本是维护一个老客户的6倍。我们只有拥有了忠诚客户群，才有了盈利的基础；只有做好客户关系维护工作，减少客户流失，才能不断降低成本，提高盈利水平。,（四）进一步落实客户经理制，统筹协调个人客户关系维护 客户经理制是维护客户关系的组织制度保障，我行应站在全局的高度，进一步整合营销资源，实