银座佳悦酒店质量管理手册.ppt

银座佳悦酒店质量管理手册,行政部,目 录第一部分 质量管理检查细则酒店公用部分(一) 组织纪律类(二) 行为规范类(三) 仪容仪表类(四) 考勤类(五) 安全类(六) 物资类(八) 设备设施类(九) 表格类(十) 服务类(十一)管理人员职责类酒店公共区域的检查细则房务部检查细则(一) 总机(二) 标准电话预订(三) 宾客抵店行李服务(四) 宾客离店行李服务(五) 总台登记入住标准(六) 总机叫醒服务(七) 礼宾问询服务,(八) 总台宾客结账服务(九) 商务中心(十) 客房公用部分(十一) 整理客房服务(十二) 开夜床服务(十三) 洗衣服务(十四) 客房微型酒吧(十五) 服务中心(十六) PA区(十七) 布草房(十八) 营销部四、餐饮部检查细则(一) 餐饮部共用细则(二) 自助早餐服务(三) 正餐预定服务(四) 标准引座服务(五) 标准餐间服务(六) 标准酒水服务(七) 标准结帐(八) 送餐服务(九) 餐饮后台区域(十) 大堂吧服务（十一）员工餐厅检查细则,五、行政部检查细则(一) 工程部(二) 安保部(三)人力资源部六、财务部检查细则第二部分 质量监督报告部门反馈制度 第三部分 银座佳悦酒店质量管理员管理制度 第一部分 质量管理检查细则 一、酒店公用部分：(一)组织纪律类1、工作时间唱歌。2、工作时间未经允许接、传、打私人电话。3、工作时间睡觉。4、工作时间吃零食。5、工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。6、工作时间看书、看报、听音乐、看电视。7、工作时间聚堆聊天、 跨部门聚堆聊天。8、工作时间下棋、打牌。9、未经允许带报纸进入岗位。10、未经上级批准，离开工作岗位。11、私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。,12、当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。13、带情绪上岗。14、携带私人包裹、传呼、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所。15、未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。16、上级越级指挥工作，下级越级请示工作。17、不服从分配和管理或消极怠工，纠缠取闹。 18、拒绝接受任务，不服从正常调动。19、推诿、抵抗、变相不服从管理。20、不接受检查、态度恶劣。21、对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。22、隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下，为过失者包庇、打圆场。23、弄虚作假。24、参加会议通讯工具不定在振动位置。25、未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其他集体活动。26、参加酒店集体活动，不顾全大局，不听指挥，不服从管理。27、参加活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。28、参加酒店集体活动有失态行为。29、扰乱会议秩序。30、除特殊情况外，着工装回宿舍、在宿舍内打闹、大声喧哗或打牌。31、未经批准着工装外出。32、非住店员工下班后无故在酒店停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所,逗留。33、擅自在酒店内从事餐饮、娱乐、消费活动。34、私自在客房看电视、使用客用设施设备。35、带有酒意在酒店内闲逛。36、就餐时间过长，超过规定时间。37、不使用餐卡或餐券，私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。38、擅自在酒店内烹制个人食品。39、偷吃酒店食品、饮料。40、乱串宿舍。41、把客用品、店用品带入宿舍。42、私自带亲朋好友到宿舍留宿。43、住店员工不按时归宿或外宿。44、在宿舍内喝酒。45、在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品。46、利用工作之便，委托客人办私事。47、动用酒店设施干私活。48、利用酒店的材料干私活。49、利用工作之便推销代售非酒店产品。50、亲朋好友来店消费少收或不收款。51、报假帐，弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始资料、帐单，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。52、向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。,53、不按规定处理宾客遗留物品。54、擅自动用客人的物品。55、私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。56、截留赠送客人的礼品(含消费券)。57、以假劣物品更换酒店物品。58、未经允许进入仓库。59、除特殊情况外，B级以下人员要走员工通道。60、浪费材料、水、电等能源。 61、浪费粮食。62、在酒店非吸烟区或在酒店车辆上吸烟。63、违章作业，造成事故。64、责任心不强，造成设备设施及物品损坏。65、擅自动用、破坏酒店消防设备设施。66、蓄意破坏酒店各种设备设施及物品。67、拉帮结伙，搞小团体。68、在店内外有损害酒店形象和声誉的行为。69、挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。威胁、打击报复。70、牢骚满腹，对企业有敌视行为。71、罢工或煽动他人罢工。72、赌博或变相赌博及其他带有赌博性质的活动。,73、殴打他人、聚众闹事，煽动、参与欧斗、动用凶器威胁他人。(二)行为规范类1、庭院内两人或两人以上行走不排队。2、庭院行走不按规定路线。3、住店员工穿拖鞋在庭院内行走。4、行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。5、在庭院或营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动6、走路与宾客抢道，争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉。7、不微笑服务，不使用礼貌规范用语。8、遇到客人、同事(上级)不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员。9、不问候客人，下级问候无回答。10、工作时间不讲普通话。11、对客人、对同事乱用称谓。12、客人坐着时，主管(含主管以下)管理人员坐着跟客人讲话。13、客人站着，坐着与客人讲话或办事。14、出口伤人，粗言秽语、污辱人格。15、不按规定鞠躬。16、接听电话不规范或背对客人、上级领导打电话，打电话遇客人、上级领导不点头示意。17、与客人打招呼举止不雅。(指指点点),18、对客人的意见不及时反馈。19、工作出错不向客人赔礼道歉。20、与客人争高低，顶撞客人。21、未经允许进入客人用房、办公室。22、无紧急事项，打断客人，领导谈话。23、取笑同事或客人。24、遗忘客人交办的事情。25、接待中单手接递物品、乱扔、乱抛、乱堆。26、讲话时交头接耳27、用脚开门，用脚踢木塞。28、不携带、不使用酒店配发的备品(名片、工具、文件本等)。29、面客区域操作声音大，讲话、走路声音大。30、口哼小调、吹口哨、打响指。31、在岗位上打闹。32、班中站姿不雅 ，倚墙、倚物、身子不挺直。33、当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。34、蹲或坐在地上。35、未等对方讲完话即扣电话或摔电话。36、随地吐痰、乱扔纸屑。37、在酒店的备品及宣传资料上、表格上乱写乱画。,38、乱踩草坪，摘花折枝。39、在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。40、打听、传播、干涉外部门的事宜。41、打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。42、议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。43、工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。44、向客人质问核实。45、配合他人和外部门工作不积极，缺少团队精神。46、故意刁难他人或他部门。47、工作互相推诿，推卸责任。48、泄露酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。49、截留客人的钱财。50、携带或收藏违禁品。51、偷拿、骗取酒店或他财物。不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。52、泄露酒店和客人的秘密。(三)仪容仪表类1、不按规定配戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌字迹脱落掉色、佩戴歪斜位置不规范。2、制服不清洁，不平整，有破损，脱丝、不全，制服有异味，有褪色，有污迹，不合身。3、不着酒店规定颜色的鞋袜(鞋：黑色，袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜),鞋有破损，有明显污染、不光亮清洁，袜子破损、脱丝。皮革钉金属鞋掌。4、着装不系扣，少系扣，领带(结)松。5、不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。6、佩戴的领带不熨平、脱色、破损。7、内衣外露。8、西装上衣外口袋插笔。9、腰带颜色不达标。(标准为深色、黑色) 10、衬衣不束在裤内。11、不按酒店规定佩戴或不佩戴口罩。12、挽裤腿、卷袖子。13、厨师、保安、行李员等庭院行走不戴帽子、不正戴帽子、手拿帽子、戴围裙14、男式鞋跟超过3公分，女工鞋跟超过6公分。不着酒店配发的制服、工鞋15、(男)有胡须；(女)面部不整洁、化妆不达标。工作时间内佩戴耳环、手链等饰物。16、发型：留怪异发型或染成非黑色。(男)前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领、过短，不打发乳或摩丝；(女)长发不盘起，头饰过多、过大，与发色反差大，刘海过长，不打发乳或摩丝。17、染有色指甲油、指甲过长，手不清洁。18、口腔有异味，身体有异味。19、贴身饰物外露。,20、伤病包扎物外露。21、戴变色、异型近视镜。22、纹身外露。(四)考勤类1、迟到(1)按规定提前10分钟到达岗位。(2)在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。(3)未按酒店规定办理，补办请假手续，按旷工处理。(4)当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。(5)当月连续旷工达二天或累计旷工二天以上的，给予解聘。2、打卡：上、下班未打。代替他人打卡。委托他人打卡。丢失、损坏考勤卡。3、签到签退：上、下班未签到签退。上、下班签到签退不属实。代替他人签到签退。擅自更改签到签退时间。,委托他人签到签退。4、其它：当日无考勤。出勤情况记录表(考勤表等)，未按规定上交。(五)培训类1、培训期间迟到或早退。2、不遵守培训课堂纪律或考试纪律。3、无故不参加培训。(六)安全类1、院内车辆未按规定收放反光柱。2、不遵守交通安全规则。3、未按规定穿戴安全防护用品。4、未按规定放置安全器材。5、应急灯、烟感器、喷淋器、安全出口灯不正常。6、未按规定安装防爆灯。7、擅自拨打应急、火警电话或用于其它用途。8、擅自移动或拆除应急、火警电话。9、违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。10、擅自挪用消防安全设施。11、人为破坏或丢失安全器材。12、消防通道不畅通。,13、不按规定配置灭火器材。14、安全工具不达标、不按期校验。15、消防设施不定期检查。16、擅自将安全器材带出酒店。17、钥匙不按规定保存。18、玻璃门没有明显标志或标志残破。19、不设防火标志或标志残破。20、雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。21、安全标志牌不按规定放置。22、施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。23、员工未持出入证，出入酒店东门未登记。24、非工作人员未经允许进入工作禁地。25、外来办事人员出入东门未登记。26、外来施工人员未办理证件。27、未经许可进入安全重地。28、不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。29、物资外出无出门证或不验出门证。30、擅自进入消防中心。31、面客区域垃圾箱设置不规范。32、维修口未按规定加锁。,33、未按规定锁好门窗。34、班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。35、管道井门不锁36、下水道盖、地沟盖故障不及时整改。37、不按规定方法使用保险箱。38、设施维修不彻底，存有安全隐患。39、擅自使用电器或乱拉电线。40、使用安全隐患的工具。41、电梯内电话失灵。42、遇特殊情况(含恶劣天气)没有预先采取防范措施。43、高空作业无防护措施。44、刀具管理不善。45、排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。46、对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。47、发现易燃易爆物品不上报、不上交。48、未按规定发放、保管易燃易爆品。49、电工不使用“严禁合闸”。50、非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关煤气罐。51、检查不到位造成漏电、触电。52、发现可疑人员或危险因素不汇报。53、擅自撬门撬锁。,54、不办证擅自动用明火作业，动用明火处未放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。55、开水炉无水干烧。56、人离厨房、明火不关闭。57、发生火灾等紧急情况不服从指挥。58、锅炉阀门不安全、不定期检查。59、客人急症置之不理，处理不及时。60、高空悬挂物检查不及时。61、擅自同意员工违章作业。62、工作失职有损客人安全或造成酒店损失。63、遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止、不上报。64、携带、存放4寸以上刀具。65、私配营业场所、办公室等部门钥匙。66、剧毒物品管理不善。67、违章操作造成人身伤害。68、窃听客人电话。69、违反安全规定，引发火灾，造成人身伤害和设备损坏。(七)物资类1、不按时上交上报部门物品领用和采购计划。2、购进货物没有应有的证件、说明书、资料。3、对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。,4、未按“货比三家”原则采购物资。5、对于酒店日常用品，进货不及时。6、货物购进不及时入库。7、未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。8、进购物资不验货，不办理手续，直接投入使用。9、物资短缺不汇报、不反映，自行外购补充。10、物资有库存，重复购买，造成浪费。11、购买物品价格高于酒店检查部门考察价格。12、擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。13、各类物资因客观原因，确实无法购入，但未汇报。14、未按规定对物品及设备编号。15、未及时对物资进行周期检查。16、各类物资未按品种分类存放、乱堆、乱放物资。17、未按最低储备量或最高储存各类物资，影响工作或造成浪费。18、抽验货物无记录。19、不按规定设专人管理物资.20、帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。21、未经批准，擅自代存、代放、代管物品(客人物品除外)。22、未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。23、工具类未设个人台帐。24、未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。,25、物品损坏不在规定时间内报修。26、帐外物资不记帐。27、由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。28、未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。29、对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防虫、防压、隔热等防范措施。30、对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费。31、查到与本岗位、本部门工作无关物品。32、查到物资盈亏不汇报。33、以旧物品顶好物品(数量对，质量差)。34、责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。35、不使用酒店专用办公用品。36、不按规定填写领料单。37、未确认有货即开领料单。38、开领料单不及时领货，仓库不及时跟随。39、进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单。40、物品未经批准擅自替用。41、未按照以旧换新要求发放物品。42、领用的物品不登记、不建帐、无手续。43、领错或发错物品。44、物资使用未实行“先入先出，先领先用”。,45、无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。46、未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备。47、擅自更改物品的使用用途，造成浪费。48、无审批单，擅自发货。(特殊情况除外)。49、酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。50、使用部门发现领用物资质量差，不反映，不汇报。51、库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。52、物资管理人员未经相关业务培训。53、可以修复物品，闲置入库，造成浪费。54、未经允许，擅自向店外外借设备物资。55、对退库物品未进行相关包装56、未按正常手续报废物品。57、物品“旧换新，废换好”未进行审查。58、对废旧物品不及时提出报废。59、已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。60、处理废品时，无专人在现场管理。61、不按规定擅自处理变卖废品。(八)设备设施类1、不按规定时间开关各类灯饰。2、霓虹灯打火不亮时，未及时关闭电源。3、班后设备不按规定关闭电源。,4、班后关闭不应该关闭电源的设备。5、锅炉、空调水温超过正常指标。6、不按规定控制水温、室温、湿度。7、接到报修后不按规定时限维修。8、擅自在电脑上执行非工作软件(游戏)，非法拷贝。9、未及时将停水、停电、停汽信息通知相关部门。10、设备设施保养无记录。11、移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位。12、设备带病运行。13、设备设施有故障损坏不及时报修、维修。14、破坏设备事故现场。15、设备设施无操作规程。16、设备故障报修后，未跟催。17、设备故障或损坏不报修，私自维修。18、设备超过使用年限未及时更换(正常运转除外)。19、设备设施附件(备件)保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。20、设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用。21、备用设备不足，影响正常使用。22、设备保管不善。23、外修设备收回不及时。,24、班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。25、部门之间擅自借用、借调设备设施。26、不能使用的面客设备，收撤不及时。27、无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。28、未对设备设施进行周期保养。29、设备设施报废不履行相关审批程序。30、设备设施无法修复，不及时更新，影响储备及正常工作。31、设备运行过程 中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。32、未设立设备资料档案或保存不善(丢失、不全)。33、设备设施外壳破损，仍面客使用，有碍观瞻。34、向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显。35、擅自偷换设备设施及维修工具。36、对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。(九)表格类1、表格填写不规范(不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等)。2、表格乱写乱画。3、用非规定用笔填写表格。4、填写表格弄虚作假。5、表格未按规定存放或挂放，内部使用表格放于面客处。6、表格发放、领用不登记。7、表格补充更换不及时。,8、表格上交、取回不及时。9、表格统计有误。10、表格设计、印刷未按规定程序审批。11、表格未按规定期限存档。12、将空白表格用于其它用途。13、表格印刷不合格。14、管理不善，致使表格丢失、损毁。15、重大活动、VIP查房不填写检查表。16、班前、班中、班后检查不填写检查表。17、未经允许向外人(非本部门)提供资料。(十)服务类1、未及时向客人提供相应的服务(限时)2、未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。3、服务场所无人接听电话。4、对客服务设施故障排除不及时、不彻底。5、清扫客房、卫生间不按规定挂清洁牌。6、催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥7、服务态度不好，服务不及时、不到位，向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。8、不遵守访客制度，擅自放行。9、客人资料登记错误。,10、上错菜，报错名(菜名等)，报错房号，引领客人指示方向有误。11、结帐时少开、漏开发票，造成客人再次索取。12、向客人提供错误的信息资料。13、对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。14、业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。15、对客服务过程中脱岗。16、跟踪服务不落实(VIP接待)。17、内部信息传达有误，造成对客服务失误。18、由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。19、强行让客人服从酒店的规定。20、强行扣留客人的有效证件。21、有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。22、未能及时提供服务，又未向客人解释，未取得客人谅解。23、无故不迎送客人，未帮客人提行李24、客人用车不按时到达，途中服务不周。25、电话总机接中不按规定转接。26、工作或服务噪音过大。27、未及时或未按客人要求开通、关闭长话。28、客衣洗涤不及时，质量差。29、对客人交办事项迟办，不办或失误。30、对客人的问询、要求，无回答、无回复。,31、客人有困难求助，未及时提供帮助。32、为客人提供的菜品不达标(有异物或质量差)。33、为客人提供的服务设施有故障。34、施工影响到客人(未提前下施工通知)。35、面客区域有异味，引起客人不满。36、对客服务时，违反酒店无“NO”服务规定。37、冷落客人，引起客人不满。38、对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。39、无微笑，冷眼斜视客人，对客服务以貌取人。40、在客人面前违规违纪，影响到对客服务。41、未查清原因，为客人提前结帐。42、服务时故意推销高价菜。43、由于工作失误，影响客人正常居住。44、将客用布草当抹布使用。45、因服务或管理出错导致客人对酒店产生认偏差，影响酒店声誉。46、不了解餐厅原料沾清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。47、对客服务中出现班中做班前或班后工作现象。48、内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。49、利用各种手段宰客或以次充好欺骗客人。50、各种禁客或变相撵客行为。51、餐饮重复预订，引起客人不满。,52、对客提供假冒伪劣过期商品。53、擅自将客人信息或资料泄露给他人。54、拒绝或变相拒绝给客人提供服务。55、对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。56、在营业场所维修擅自停水停电，影响客人。57、未经请示擅自向客人索赔。58、当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。59、客人之间发生争执，未能控制事态发展。60、对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。61、由于工作失误给客人多结帐或重复结帐。62、未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。63、未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。64、保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。(十一)管理人员职责类1、遗忘上级或客人交办的任务。2、上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。3、对上级或职能部门查出的问题不按时整改。4、上级布置的任务(含例会布置的工作)反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报(含超过承诺时间)。5、上报材料、报表漏报、错报、有误。,6、对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。7、向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。8、上级调查工作时，教唆下级说假话，作伪证。9、下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。10、员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。11、对下级(员工)生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。12、下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。13、见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。14、听到下级议论他人(客人)的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。15、带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。16、同意下级在客人未离开前收档，提前做班后工作。17、指示、暗示下级(员工)撵客或不按酒店规定办事。18、鼓动(教唆)下级闹事。19、检查工作不认真，对检查出的问题(事故、客人投诉)不整改、不汇报。20、布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。21、看到他人或其它部门工作有失误，不提示、不汇报。22、对外来信息忘记传达或传达不及时。23、部门之间有问题不沟通，不跟催，互相扯皮推诿。,24、对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。25、工作检查不负责任，敷衍了事。26、总值班经理处理问题、检查工作不认真。27、对查出的问题只进行处罚，不做调查，不找解决问题的办法。28、日清工作完不成即下班。29、不注意观察可能引起客人不便，投诉或酒店财产安全的天气变化等情况。30、指挥不当，引起失误，造成一般事故。31、出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。32、处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。33、处理问题不一视同仁，对人不对事。34、重要(大)活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。35、紧急情况(投诉、事故)不立即到达现场，贻误处理时机。36、在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。37、对客人讲话语言生硬、态度冷漠。38、现场需解决的问题，到位不及时，解决不果断。39、透露酒店机密。40、对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。41、向员工泄露不应传达的事项。42、对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。43、对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。,44、利用职权，弄虚作假，假公济私，打击报复。45、本部门工作管理不善，造成员工怠工。46、本部门工作(分管区域)出现重大(一般)责任事故。47、指挥不当，引起失误，造成重大事故。48、检查工作不彻底，不认真，放过不合格的产品。49、营业场所、营业时间大声说话或发号施令。50、营业场所，营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。51、发现问题不立即整改(不补位)。52、发现违规违纪现象(含非分管区域和非本部门)不立即纠正。二、酒店公共区域的检查细则1、酒店外围车道是否畅通。2、酒店所有标志的保养，又无破损及污迹。3、员工进出酒店是否使用客用通道及客用电梯。4、酒店公用电话机，完好、有效、清洁。5、酒店公共区域的地面是否完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味。6、酒店天花板是否无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘，污水迹，无蛛网。7、酒店公共区域墙面平整，无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘，无水迹，无蛛网。8、酒店公共区域的柱子是否无脱落、无裂痕、无划痕、有光泽、无灰尘、无污迹。9、酒店电梯是否平稳、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹。,10、酒店公共区域墙纸、木板装饰画保养良好，无破损、无灰尘。a）酒店公共区域家具是否稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、保养良好、无灰尘、无污迹。b）酒店公共区域灯具完好、有效，无灰尘、无污迹、。c）酒店公共区域的盆景、花木、艺术品是否无枯枝败叶，修剪是否良好，无灰尘、无异味、无昆虫。11、酒店公共区域的客用品（伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸）是否完好无损、无灰尘、无污迹。12、酒店公共区域窗帘与门窗洁净，保养良好。13、酒店公共区域紧急出口与消防设备设施是否清晰及安装是否规范。14、酒店公共区域楼梯是否保持清洁，没有障碍物。15、酒店公共区域照明是否充足，合理。16、酒店温度（餐饮：2024度，客房冬季不低于20度，夏季不高于24度，大堂及走廊冬季不低于18度，夏季不高于24度）酒店相对湿度40%60%,通风效果良好。17、酒店公用卫生间的恭桶、小便池、是否保持洁净，保养良好，无堵塞，无滴漏。18、酒店公用卫生间内的梳妆镜是否完好、无破损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹。每个厕位是否提供挂衣钩、完好、有效。洗手液是否补充及时，。烘干器是否完好、有效、无污迹。是否提供高质量的纸巾且补充及时。19、各区域的指示标志使用美观、导向效果良好。,20、大堂光线、温度是否适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风。21、背景音乐曲目是否音量适宜、音质良好。三、房务部检查细则(一)总机1、在正常情况下，电话铃是否10秒内接起并回答。2、接听电话时是否正确问候宾客，同时报出酒店名称及姓名。3、转接电话准确、及时、无差错。4、能够熟练掌握岗位英语及岗位专业用语。5、接听电话的背景是否有嘈杂声和其他干扰声。6、接听电话的语音是否清晰，态度是否亲切。(二) 标准电话预订1、接听电话时是否正确问候宾客，同时报出部门的名称及姓名。2、是否与客人确认抵离时间。3、是否询问宾客需要交通接送服务。4、是否提供所有适合宾客要求房型的信息。5、是否正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。6、如无宾客需要的房型，能否主动提供其他的选择。7、询问宾客的姓名、地址及联系方式。8、向客人说明房价及所含内容，向客人说明酒店入住的有关规定。9、通话结束前是否再向客人确认预定的所有细节。(三) 宾客抵店行李服务,1、客人到店门卫或行李员在门口是否为客人做车辆指挥手势且热情友好的问候宾客。2、是否主动为宾客开启车门并书写出租车卡。3、是否主动为宾客搬运行李。4、为宾客开门或宾客指引方向进入酒店是否热情友好，且指引手势是否正确。5、宾客在总台办理入住登记时行李员是否立于客人有后方1.5米处且站姿是否符合标准。6、宾客办理完入住手续后行李员在为宾客运送行李过程中是否主动向客人介绍酒店的设施及设备。7、在运送行李过程中是否按照酒店散客运送行李规定进行。8、将客人行李送至房间后是否向客人确认行李的件数，并正确的将行李放置行李架上。9、在与客人确认完行李后是否向客人致益并祝客人居住愉快。(四) 宾客离店行李服务1、接到客人电话时是否正确的问候宾客，并报出所在部门及姓名。2、与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间。3、行李员是否按规定时间及时到达宾客房间。4、行李员在到达客人房间后是否按门铃或轻轻敲击房门。5、行李员是否礼貌友好地问候宾客。6、行李员是否主动询问宾客需要为其安排交通工具。,7、行李员协助宾客将行李放入车中，并与宾客确认行李件数。8、为宾客开启车门（出租车要为客人填写出租车卡）。9、行李员是否祝宾客旅途愉快。(五) 总台登记入住标准1、宾客抵达前台后是否主动、热情、友好地问候宾客，并及时接待。2、为客办理入住手续是否高效、准确无差错。3、在为宾客办理入住手续时确认宾客姓名，且在对话中至少使用一次。4、在登记过程中是否与宾客确认离店时间。5、准确填写宾客登记卡上的有关内容（平时抽查宾客登记单）。6、是否询问宾客需要贵重物品寄存，并解释相关规定。7、宾客寄存贵重物品是否按照规定执行，且填写寄存单准确无差错。8、为宾客指示房间或电梯方向及酒店用餐位置。9、在宾客办理完入住手续后是否祝愿宾客入住愉快。(六) 总机叫醒服务1、在接到客人要求叫醒服务后，是否重复客人的要求，确保信息的准确，同时是否询问客人需要第二遍叫醒。2、是否能够准确、有效地叫醒宾客。3、叫醒电话是否正确问候宾客。(七) 礼宾问询服务1、礼宾员是否在规定时间内接听电话并正确问候宾客，同时报出所在部门及姓名。,2、宾客在走到礼宾台后，礼宾员是否在30秒内招呼，并热情友好的问候宾客。3、礼宾台是否提供最新地图并能够准确指出客人所需要的景点。4、宾客的所有的留言是否能够记录清晰、易懂，并记录在酒店专用纸上，且是否能够按照宾客要求及时送达。5、礼宾员对酒店的个性产品，包括餐饮、娱乐等信息是否熟知。6、礼宾员对酒店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等是否熟知。7、礼宾员的委托代办业务效率是否高效、准确无差错，且委托代办书填写准确无差错。(八) 总台宾客结账服务1、宾客到达总台后接待员是否热情友好的问候宾客。2、在确认宾客姓名后，接待员是否在对话中至少使用一次。3、结帐手续效率是否高效，准确无差错，且出示详细账单，条目清晰、正确完整。4、在结账过程中是否旬问宾客入住愉快，且向宾客致谢并邀请宾客再次光临，祝宾客旅途愉快。5、总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册）有效、无破损、宣传册更换及时、无污迹、无灰尘。(九) 商务中心1、宾客到达商务中心后员工是否站起热情友好的问候宾客。2、是否向宾客耐心解释各项服务的收费规定。,3、为客代发邮件、是否准确无差错。4、商务中心供宾客使用的电脑，性能是否良好。5、商务中心员工在为宾客提供打字服务时是否效率高，质量好。6、对于客人不要的传真、复印件、打印的各类文件及会议记录是否马上粉碎。 7、利用工作之便，随便收取客人费用者。8、不能定期定时对各类客用品、设施设备进行消毒、更换及维护保养。9、是否有发生打、接私人电话现象 10、是否有私自使用酒店设备者，无特殊情况使用INT网。 11、对各种纸张控制不力，统计不清，发生浪费现象（抽查）。 12、抽查电话使用情况及内部签单表。 13、抽查卫生情况。 14、检查有无关闭电源、窗户、清理垃圾的现象。 15、客人站立时，服务人员未能站立服务（除打印文件外）。 (十) 客房公用部分1、房门是否完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹。2、地面是否完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味。3、窗户是否明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘。4、墙面与天花板（包括空调排风口）无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。5、家具是否稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污迹。,6、灯具是否完好、有效、无灰尘、无污迹。7、床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置是否规范、清洁、无灰尘、无毛发、无污迹。8、房间电视、电话、冰箱等电器及插座是否完好、无损、有效、安全、无灰尘、无污迹。9、客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）是否规范，完好、方便取用，字迹图案是否清晰、无皱折、无涂抹、无灰尘、无污迹。10、绿色植物与装饰用艺术品等是否完整、无退色、无枯枝败叶、无脱落、无灰尘、无污迹。11、床头（控制）柜是否完好、安全、无灰尘、无污迹。12、房间内的贵重物品保险箱是否完好、无损、无灰尘、无污迹。13、客房电话机是否完好、无灰尘、无污迹，旁边是否有便签纸和笔。14、卫生间门（锁）是否安全、无破损、无灰尘、无污迹。15、卫生间地面是否平坦、无破损、无灰尘、无污迹、排水畅通。16、面盆、浴缸、淋浴区、镜面是否洁净、无毛发、无灰尘、无污迹。17、面盆水龙头、淋浴喷头是否完好、通畅、无滴漏、无污迹、水压稳、擦拭光亮。18、恭桶是否保持洁净、无堵塞、噪声低。19、下水管道是否畅通、无明显噪声。20、卫生间排风系统是否完好、运行时无明显噪声。,21、毛巾、口杯等客用品是否规范、完好、无灰尘、无污迹。 22、客房内是否至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座、安全。23、客房内设置环保指示牌。是否应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换。24、房内上网接口，位置是否合理、方便、是否配有使用说明。25、房间内的灯光总控制开关位置是否合理、方便。(十一) 整理客房服务1、在宾客挂出“请勿打扰”牌时，员工是否按照程序进行处理。 2、客房与卫生间是否清扫整洁，无灰尘、无污迹。3、宾客的衣服是否已折叠整齐或已悬挂，所有鞋子已成双整齐码放。4、留在房里的零钱和首饰是否被移动地方，报纸和杂志已码放整齐。5、用过的杯子或餐盘是否撤出及更换。6、门把手上得的标志牌是否已放回原处。7、毛巾、水杯是否清洗及更换。8、浴室用具、卫生纸、面巾纸是否补足。9、宾客浴室用品是否摆放整齐。(十二) 开夜床服务1、员工是否按照规定每天17：00到21：00提供夜床服务。2、如果客人在门上悬挂“请勿打扰”牌员工是否在门下或门把手上悬挂开床卡片。3、床边垫巾和拖鞋是否放置到位，床头是否放置了晚安卡或晚安致意品。,4、遮光帘是否已充分闭合。5、床头灯是否在打开状态。6、房内用餐卡是否已放在醒目位置。7、房内所有用具（烟灰缸、垃圾桶）是否都已清空洗净和归于原处。8、宾客的衣服是否已折叠整齐或悬挂。9、所有的鞋子是否已成双整齐码放。10、客房内的餐具或饮具是否更换。 11、报纸和杂志是否已码放整齐。 12、电视机柜是否已为宾客打开。 13、卫生间内的毛巾、水杯是否已清洁或更换。 14、应宾客要求是否已补足浴室用具及宾客个人浴室用品摆放整齐。 15、客房、卫生间是否已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹，且提供冰桶(配冰 夹）。 16、客房电视机和背景音乐系统是否音、画质量良好，节目及音量调节方便有效。 17、卫生间冷暖水龙头是否功能完好、水质清澈、无沙质、水温稳定。 (十三) 洗衣服务 1、洗衣单的制作是否标准。 2、是否按宾客要求及时上门收集衣物。 3、员工在为客收取衣物时是否礼貌的问候宾客，并向宾客致意。 4、是否在规定时间内送还。,5、如果送还时间推延是否提前通知客人。6、洗衣账单是否条目清晰、表明总价。7、所有的衣物是否被正确洗涤、熨烫。8、如果衣物上的污迹不能清除，是否以书面的形式告知客人。9、所有需要悬挂的衣物送还时都悬挂于高质量的衣架上，且所有悬挂的衣物都附送外套送还。10、脱落或松动的衣扣是否在归还时已被缝好。11、送还衣物时如遇“请勿打扰”牌是否在客房们下留有洗衣部联系电话。(十四) 客房微型酒吧1、客房微型酒吧内备耗用的物品是否补充及时。2、微型酒吧是否干净整洁。3、小冰箱是否安装稳固、使用方便、清洁无异味，且运行良好、无明显噪音。4、是否提供微型酒吧的价目表。5、价目表上的食品、酒水与实际提供的是否一致。6、小冰箱的物品是否摆放整齐，且标签朝外。7、所有食品与酒水是否超过有效使用期。8、各种玻璃器皿是否清洁、没有缺口，且都放在杯垫上。9、客房是否配置软木螺丝刀与开瓶器。(十五) 服务中心1、接听电话是否亲切婉转。,2、工作报表等各项报表是否正确。3、是否出现房态或帐目错误。4、接听电话不复述，给客人或其他员工提供错误信息。5、上传下达过程中出现错误。6、钥匙发放和收回是否履行签字手续。7、考勤监督和审核不严，有违纪现象不做管理。8、接听电话信息记录是否准确、及时。9、抹布、酒水不检查配备情况，造成一线员工工作不便的。(十六) PA区1、是否按规定的比例配制清洁剂。2、设施、设备出现故障，是否及时报修或通知领班。3、抹尘是否垫隔板。4、清洁用品用完后没放回原处。5、机器用完后，未及时清洁，不按规定摆放。6、客厕内小清洁间门未及时关闭，卫生不合格。7、公共区域是否无灰尘、无污迹，且不存在死角。(十七) 布草房1、对干净制服是否进行检查、保管、存放、发现工装脱线、破损、掉扣的现象是否及时修补。2、对验收布草质量是否检查、核对、数字是否准确，发现问题是否及时报告。,3、收发客衣、工装时是否认真检查，是否能保质保量完成。4、布草车当班期间损坏没及时送修，造成使用不便。5、布草车管理不当，未及时围布条，或布草袋表面有污迹的。6、卫生区域内发现有卫生死角或明显垃圾的。(十八) 营销部1、抽查营销人员每周的（上门拜访、电话拜访、陌生拜访）纪录。2、抽查营销人员的客户宴请单。3、对于挂账单位是否在规定期限内结帐。（抽查）4、跟踪调查营销人员是否在拜访客户期间，有购物、逛街及其他与工作无关的事情。5、抽查营销人员的离岗与回岗表。四、餐饮部检查细则 (一) 餐饮部通用细则1、餐饮温湿度是否适宜，通风、空气是否良好、无异味。2、照明是否充足，无噪声。3、酒店菜单（包括酒单）是否规范、美观、清晰、无灰尘、无污迹。4、餐具、饮具是否按各菜式习惯配套齐全，无破损、无水迹。5、餐台（包括自助餐台）摆设是否美观整洁。6、地面是否完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味。7、门窗及窗帘是否明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘。8、墙面、天花板（包括排风口）是否平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。,9、家具是否稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污迹。10、灯具是否完好、有效、无灰尘、无污迹。11、盆景、花木是否无枯枝败叶、修剪效果好、无灰尘、无异味、无昆虫。12、艺术品是否完整、无退色、无灰尘、无污迹。13、客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）是否完好，无破损，清洁卫生，无灰尘、无污迹。(二) 自助餐服务1、在宾客抵达餐厅后，服务员是否及时接待。2、服务员是否为宾客提供引座服务。3、所有自助餐食是否及时及时补充，适温、适量。4、所有食品和饮品是否都被正确标记说明。5、所有食品标记牌是否洁净统一。6、提供消毒过的盘子是否洁净、无污迹。7、厨师是否能够热情、耐心、周到的及时提供加工服务。8、所有盐瓶与胡椒瓶是否洁净，且装有适量盐与胡椒。9、服务员适时更换烟缸。10、宾客用餐期间是否适时撤换脏碟。11、宾客用餐完毕后是否及时收拾餐具。12、宾客离开餐厅时，服务员是否向宾客致意。(三) 正餐预定服务,1、在规定时间内，是否及时接听电话，且接听电话规范，正确问候宾客，同时报出所在部门及姓名。2、在询问宾客就餐人数、时间、宾客房号或电话时是否热情、耐心、细致周到。3、是否与宾客重复并确认所有预定细节。(四) 标准引座服务1、宾客抵达餐厅后，员工是否亲切友好的问候宾客，并及时安排宾客就座。2、在宾客就座前餐桌是否已布置完毕。3、是否适时地提供菜单/酒水单。(五) 标准餐间服务1、在宾客入座后，是否适时提供餐前饮料。2、是否及时征询宾客能否开始上菜（点菜）。3、服务员是否熟悉菜单内所有内容，并及时向宾客讲解。4、宾客点单时服务员是否与宾客保持目光交流，且主动推介酒店特色菜肴，并说明其特色。5、宾客点单完毕后是否与宾客确认点单内容，并及时上酒水及冷盘（头盘）。6、上菜时服务员是否主动介绍菜名。7、是否适时更换烟缸。8、宾客离开餐厅时服务员是否向宾客致意。,(六) 标准酒水服务1、服务员是否向宾客展示酒瓶。2、服务员是否在宾客面前打开酒瓶。3、服务员在操作玻璃器皿时是否总是握杯颈或杯底。4、当首瓶酒水用完后，服务员是否主动询问是否开启第二瓶。(七) 标准结帐1、宾客要求结账时，是否及时提供帐单。2、账单和酒店专用笔是否一起夹在洁净的账单夹内。3、账单条目是否清晰，正确，且结帐手续高效、准确无差错。(八) 送餐服务1、服务员在接到送餐电话后是否能够按照规定接听电话，且正确问候宾客，并报出所在部门及姓名。2、订餐员是否像宾客重复和确