市外桃源休闲娱乐有限责任公司CI策划书.doc

市外桃源休闲娱乐有限责任公司CI策划书目 录前言公司介绍5CI导入背景6CI导入目的7理念识别系统MI一、 理念识别系统总则9二、 市外桃源企业定位9三、 市外桃源消费者定位9四、 市外桃源社会定位9五、 市外桃源核心价值9六、 市外桃源经营理念10七、 市外桃源管理理念10八、 市外桃源服务理念10九、 市外桃源用人理念11十、 市外桃源发展战略11十一、 市外桃源口号11十二、 市外桃源座右铭11行为识别系统BI外部识别系统一、 目标市场营销战略(一) 市场分析13(二) 客户业务服务策略13(三) 宏观环境分析15(四) 目标市场选择16二、 客户业务服务策略（一） 视听服务16（二） 茶道服务17（三） 微笑服务17三、 价格策略（一） 变化多端的价格措施17（二） “变种价格”策略17四、 促销策略（一） 直接促销策略18（二） 间接促销策略19（三） 整体形象宣传策略19五、 专业服务员培训策略20六、 公共关系策略20内部识别系统一、 建立健全的组织(一) 市外桃源的业务范围21(二) 风险控制21(三) 市外桃源KTV组织架构图22(四) 主要部门职能22二、 服务规范(一) 创造愉悦情绪23(二) 基本服务准则24三、 员工仪表(一) 着装25(二) 鞋帽25(三) 饰物25(四) 胸卡26四、 员工礼仪规范(一) 员工交往礼仪26(二) 客户抱怨处理28五、 人事管理(一) 人事流程30(二) 人事管理32(三) 职业规划35(四) 激励35六、 激励绩效考核体系(一) 考核目标36(二) 构筑完整科学的四大体系36(三) 全面细化和量化考核内容36(四) 严格规范考核程度36(五) 建立严密的综合绩效考核监督机制37附录附录一：CI设计小组介绍一、 组员介绍37二、 任务分配37附录二：CIS实施预算表38附录三：市外桃源休闲娱乐有限责任公司调查问卷一、 对内调查问卷39二、 对外调查问卷41三、 个人信息问卷43市外桃源休闲娱乐有限公司简介某个雨天，走在行人渐少的南昌街道，你的心情也不知不觉被雨弄湿了。直到看见一对情侣拥着一把雨伞从身边走过，你才意识到自己没有带雨伞，孤身一人在雨中走得很远，一下子，自己的灵魂变得脆弱不堪，一种淡淡的忧伤涌上心头还是让心情避避雨吧，你走进一家外形独特的KTV。一杯散发着淡淡清香的绿茶，高山流水的音符在杯边跳跃、呜咽，还有墙上寒江独钓图在茶中映射您的心情一下子变得复杂起来，几分黯淡，几分明亮，你的思绪围绕着“是茶馆还是KTV”开始迷惑您倾听着耳旁的美妙音乐，不由自主地堕入了品茶的时光，久久不愿回到现实。究其原因，就是市外桃源把时尚的KTV与古典的茶文化相结合，带入每一个顾客的心中，仿佛一切就发生在眼前，体味别样风情。你不在家的时候，就在KTV，你不在KTV，就在去KTV的路上。这个KTV说的就是市外桃源。市外桃源，源于诗人陶渊明的思想情怀世外桃源的田园生活。随着生活节奏的加快，生活质量的稳步提升，消费观念的逐步改善，消费领域不断拓展，精神消费已经远远高于物质消费。我们也正是着力打造都市的“市外桃源”，让人们在忙碌之余能随时享受静谧的异样风情，丰富的别样生活。市外桃源出售的不是茶和娱乐，而是人们对茶的体验，对音乐的享受，对视觉的冲击，对一种别样生活的体味。为你构筑“第三度空间”家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，营造一个人们对茶对音乐的体验场所。 一流品质的体验 热情服务的体验 特色环境的体验 神秘感觉的体验 市外桃源营造“第三度空间” 也成为能够感受到为精神解压的公共场所。不过它也是业已成熟的群体体验的表露，它为人提供着生活帮助和精神按摩，让我们的城市亮了起来，让我们的生活更加有质感和情趣。CI导入的背景 随着金融危机的加剧，人群的工作压力增大，尤其是从事金融，IT等行业的白领和金领们，都渴望得到一个可以真正放松的地方，可以彻底的从现实中解脱出来。（一） 我国目前的市场虽然经过2008年金融风暴的冲击，中国的富裕人士数量减少了11.8%，但仍然超越了英国，跃居全球第四位。昨日美林全球财富管理与凯捷顾问公司联合发表的2009年亚太区财富报告指出，由于经济已初显复苏迹象，中国未来有望成为富裕人士增长最快的地区。我们公司的市场，就是为这些富人们提供一个“第三度空间”，让他们得到来自“另一种世界”的享受。为了扩大我们的知名度，我们决定导入CI以扩大我公司的影响力和知名度。（二） 未来的市场分析“预计到2018年，中国富裕人士数量将达到目前的三倍以上。”美银美林预计，中国2009年GDP的增幅将达到8.7%。中国策略研究员赵代红表示，虽然近期A股市场出现调整，但他认为中国在2010年第二季度前不会出现货币紧缩政策，因此市场的基本因素良好。因此，我们相信，我们的市场是活跃的，是充满生命力的。CI导入的目的其经营力量除了“商品力”、“销售力”之外，还须加上“形象力”。在现代社会中，商品和企业处于相同的条件下，由消费者来选择，商品之间的差别便在于形象。企业有计划地、合理地强化“企业力”的第三轴，即“形象力”，将强有力地在消费者心目中树立起品牌偏好。企业这种强化形象力，使品牌深入人心的做法，就是企业识别的追求，即导入CI计划。首先，CIS是竞争力，是创造竞争优势的差异化战略，能提高企业的知名度，产生强大凝聚力；其次，导入CI也是顺应“国际化”潮流的一种需要，适应国际竞争需要；第三，实现我们企业内部的改组、整顿，提高管理效率，从而提高运做效率，增强自己的竞争力。理念识别系统MI一、 理念识别系统总则环境的别致，源于三度空间至上服务的超前，源于创新思维至上顾客的笑脸，源于热情服务至上员工的忠心，源于人性管理至上二、 市外桃源企业定位让每一位员工成为公司形象代言人公司自成立之初，就力求打造“中国式的星巴克”。 引用田园诗人陶渊明的世外桃源情怀，取名“市外桃源”，即为脱离城市的喧闹，体味都市KTV的桃源风情。我们认为，员工是我们对外最大的移动窗口，最美的企业形象代言人。顾客对我们企业的认可和满意，全部是员工所呈现给顾客的贴心服务。在每一位进入我们企业的员工，我们都会对其做三个月全方位的岗前培训，包括文化、专业知识、专业技术、行为、语言、着装等。我们要让每位员工了解中国文化，了解企业文化，了解每位顾客需求，诚心热情的为每位顾客奉献最贴心的服务。三、 市外桃源消费者定位大众化、满意度、持久性 现如今，人们的消费水平有所提升，消费观念有所改变，已经不再是曾经的衣食等物质上追求，而是更多的倾向于精神享受。消费群体有低层收入者，中层收入者，高层收入者。我们所打造的“中国式的星巴克”，意在让每一位中国人都能愿意消费，消费得起，让每一位顾客兴致而来，满意而归，并且长久的来我们这里体味别致的风情，放松身心。四、 市外桃源社会定位互帮互助一家人 从古至今，任何一个组织或企业脱离不了国家，脱离不了社会。我们是因社会而立，也应回馈社会。我们的每一位顾客，都是社会的一份子，都是这个大家庭的一员，我们只有相亲相爱，互帮互助，方可生存并发展。 我们会建立爱心服务小组，随时随地的对每一位需要帮助的人，尽我们最大的能力去帮助。因为每一位社会成员都是我们的尊贵客人。五、 市外桃源核心价值服务团队+别致环境=市外桃源 “Teamwork”已成为企业的优势之所在。一个具有核心竞争力的团队，所释放的激情和效益，是相当客观的。我们公司力求打造一支“家庭式”的活跃团队。 我们尊重每位员工，随时倾听他们的心声，并严格要求任何小事都要做到规范化。我们的员工都是以“小家庭”团队模式运行，每个团队内部自行计划目标完成度，这样氛围和谐，欢声笑语。 而本公司的特别之处在于所谓“第三度空间”的环境设计。我们力求打造脱离工作与家庭的第三种空间，让繁忙的人们可以放松疲惫的身心，也可以让员工轻松惬意的工作。 优秀的服务团队和别致的工作环境，就是我们所追求的“市外桃源”的生活享受。六、 市外桃源经营理念 才力+速力+活力=魅力才力：拥有最新最优最多的知识； 速力:速度与能力的结合，时间观念强，要有语言沟通能力，招贤纳士能力、创新思维能力、神经反应能力等；活力：拥有对工作的激情与热情，有集体荣誉感。魅力：企业形象的生动展现，企业理念的全然释放。 这个公式是我们公司的“魅力三要素”法则。一家公司只有拥有德才兼备的知识型人才，时效型人才，能力型人才，活力型人才，才可以成就一个魅力四射的企业。七、 市外桃源管理理念走动式管理奖赏+赞美+关爱+倾听+尊重=90%的潜能 所谓“走动式管理”，就是指管理层领导能够经常走进员工的工作一线，走进员工的生活，多与员工交流，倾听员工声音，及时得到员工满意度的反馈及建议。该管理灵活多变，信息反馈速度快，真实度高。 对于员工我们一并实行“奖赏+赞美+关爱+倾听+尊重”管理。只有每一项都做到，员工的忠心度高，有责任感，有温馨感，其90%的潜能才能得到发挥。八、 市外桃源服务理念诚心、细心、热心、爱心、贴心 “5心”乃我们的服务理念。我们要求员工要用诚心待人纳物，要用细心观查周围，要用热心创新思维，要用爱心感染别人，要用贴心留住客人。 现在企业，只有一流的服务文化，才可以拥有一流的企业文化，光明的发展前景。九、 市外桃源用人理念态度决定一切！ 我们公司一贯秉承一句话“为了事业的人请来，为了薪水的人请走”。态度是决定一个人成功与否的关键要素。无论任何事是大是小，只要我们有坚实的脚步和勇于向前的意志，任何事都不会难倒我们。十、 市外桃源发展战略 10%+40%+50%=发展 星巴克所追求的是小资定位，即面对小资消费群体。而我们公司制定的消费群体导向是：将市场份额的10%定位于低层收入人群，因为这些人追求更多的是物质享受；将市场份额的40%定位于中层收入市场，因为这部分人群占中国比列最大，也是逐步转而追求精神享受的消费群体；将市场份额的50%定位于高层消费群体，因为该部分人群消费理念超前，精神消费幅度大。十一、 市外桃源企业口号 三度空间，你我他心灵的港湾 十二、 市外桃源企业座右铭 群英荟萃 宁静祥和让市外桃源情怀驻留你每一个细胞市外桃源KTV行为识别系统BI外部行为识别系统一、目标市场营销战略（一）市场分析 对消费对象的调查，对消费者经济来源、消费者的消费标准的分析，得出下面的分析结果。低层消费人群：收入来源有限，且结余主要用于日常消费上，同时也侧重于物质化消费。对KTV服务需求不高。中层消费人群：收入来源稳定且有富余的钱去消费，会拿部分的剩余钱去进行精神化消费。对KTV服务有了一定的需求。高层消费人群：收入来源稳定且有大量富余，会拿大部分钱去进行精神化消费。对KTV服务以及质量有很大的需求。如今消费的经济水准呈现出上升状态，绝大多数人都有一定的KTV消费能力。现如今呈现出这样的一些状态： 消费者注重生活质量，在工作闲暇之余愿意进行娱乐消费。 对于KTV消费更加热衷，对娱乐场所更加感兴趣。 消费者行为更加成熟，有着预前消费的消费观念。（二）竞争者分析我们的竞争可以分为两类：行业内部竞争、其他娱乐场所竞争。现对两类竞争对手的分析如下：表一：行业内部比较KTV类型KTV性质与特点需求对象消费者印象休闲型KTV用于紧张的履行之后或公务之余松弛精神、怡情养性的场所。座位舒适、灯光柔和、音乐的音量小、环境优雅满足寻求放松、谈话、约会的客人舒适、放松、优雅俱乐部KTV具有相同兴趣爱好、职业背景、社会背景等人群组成的松散型的团体场所。寻求兴趣爱好、职业背景、社会背景的人高品质、舒适、有一定的行对应特色娱乐型KTV 具备一般KTV的共性，同时还具备其他的一些娱乐设施寻求放松、释放的客人中档的、高音质、优质服务二、其他娱乐场所的竞争。随着人民生活水平的提高，人们经济水准也呈现出了上升的趋势，人们对生活的质量也在不断的提高，娱乐场所犹如雨后春笋般涌现出来。下面对其他娱乐场所进行分析： 休闲娱乐场所如桌球馆、酒吧等相比于KTV有着很强的替代性，其中性质、价值、人们的喜爱度都可相提并论、俱乐部类娱乐场所在各个城市也是屡见不鲜,相对于KTV，专门的俱乐部更加专业性。其他的娱乐场所如公园等免费娱乐场所，相对于KTV具有优美的风景。在现今的各类行业皆有所膨胀，特别是娱乐场所，更是可替代性高，行业内部竞争压力日趋增大。（三）宏观环境分析我们当前的发展目标是在南昌市，那么就从南昌周遭的宏观环境进行分析，体现在以下方面：1. 南昌娱乐场所现状在金融海啸席卷全球的同时，我国经济也处于下调期阶段。但是金融风暴已有复苏的倪端，在各终端KTV、迪厅、酒吧商铺租金成本下降，原材料价格的下调对于各娱乐场所来说却是个扩展店面、发展壮大的机会，经营成本的下降，将加快各娱乐场所设备的更新换代。按照市场发展趋势，价格不再是成熟行业的惟一手段，走差异化经营道路才是企业出路。2. 消费实力近年来，南昌市城市居民收入快速增长，消费水平迅速提高，2007年南昌市城市居民人均消费支出10064.2元，比2003年增长98.2%，年均递增18.7%。教育文化娱乐服务消费文化娱乐服务消费也是近几年来增长较大的一项，2007年南昌市城市居民人均文化娱乐服务支出为545.9元，比2003年增长了2.5倍。2008年爆发了金融危机，现如今，已经到了后金融危机时代，那么也是个很好的机遇。南昌的消费实力已经开始在保持原有的基础上稳步上升的状态。3. 消费观念目前，城市居民消费观念不断出现新的变化，在追求方便、舒适和个性化的同时，质量意识、消费者权益保护意识明显增强。居民消费方式多元化主要表现为：一是利用科技发展成果，形成新的消费方式；二是多种功能组合消费不断兴起；同时，信用消费为消费者支付大额费用架起了桥梁，提高了消费者的支付能力，为创造有效需求，使消费结构向更高的层次发展，促进社会再生产的良性循环提供了保障。4. 政府政策在金融风暴过后的经济复苏状态初现倪端过程中，政府鼓励人们消费，提倡消费以增强国家的经济复苏。那么，政府为了促进人们消费采取了一系列的措施，如：降低房价，降低原材料的价格等。（四）目标市场选择综合以上对客户、竞争者、宏观经济环境的分析，我行选择差异型市场战略，因为KTV位于南昌，采取差异性价格，所以将我们的主要目标市场定位于：20%的低层消费人群，50%的中层消费人群，30%的高曾消费人群同时，我们KTV将要采取晚上消费为主，下午消费为辅的消费模式。二、顾客服务策略经过了前面对于市场的细分和市场定位的具体分析，那么根据消费者的需求和期望的不同，并对目标市场的定位，形成了客户业务服务策略。KTV市场营销观念的核心，是以娱乐市场需求为出发点，提供更好的服务，同时对于新颖的服务模式为公司争取更多的顾客，并且获得一批潜力客户，全心全意在娱乐事业服务。（一）视听服务 在试听业务服务方面，市外桃源KTV在营业部遵循顾客在上、顾客是上帝的服务态度外，同时也要为消费者提供最好的视听服务。为需要提供K歌服务的顾客提前调试好K歌系统，做好一切准备；在顾客K歌期间，随时保持于顾客的联系，在K歌房间安装服务装置，以保证好、快、准的满足顾客的服务。（二）茶道服务除了普通KTV提供的饮料服务以外，市外桃源KTV还为辛苦工作、生活在重压以及想要暂时摆脱现实生活的却又不想浪费太多时间的人提供了修身养性的茶道服务。不仅给那些“特殊”群体一个淡雅舒适的环境，而且还给他们提供一个品茶、修身、放松的境界，远离城市的沉重压力，远离城市的宣泄，一切皆在茶道中。同时还为品茶顾客穿插高山流水的美妙古典之音，愉悦身心。（三）微笑服务也许在很多人看起来是个很平常的、很理所当然的服务，但是我们这个微笑服务重点是要体现市外桃源KTV的真正理念，回归真我，自然为一。所有标准的微笑把顾客带到上乘休闲境界。 三、价格策略（一）变化多端的价格措施在这样一个竞争的时代，并且市外桃源KTV所在的行业充满了可替代性，因此为了能够在众多春笋中脱颖而出，市外桃源KTV推出了各种价格措施。根据时间段的不同采取不同收费，不同饮品不同收费。（二）“变种价格”策略除了要在真正的价格上做文章，而且还要在“变种的价格”非价格条件（影响价格的条件）进行挖掘，从而在满足顾客的消费的同时，也为公司带来一定的利益。主要可以表现在一下几点：第一， 对公司的人力、物力资源进行合理的组织和管理，合理有效的组合和调配KTV人力、物力、信息等资源，确保运营能够合理、科学、有序的进行。虽然没有直接造成价格的变化，但是从自身出发在减少自身资源的浪费的基础上，相对的提高公司的利益。第二， 服务员的培养。以人为主，一个KTV能够生存下来并且茁壮成长的决定因素并不是到底有没有够好的物质条件，而是能够有优质的服务。服务员的品质、行为直接影响KTV的生死存亡，为争取跟更多的业务，服务员的行为素质的提高迫在眉睫。第三，不断改革完善内部管理机制。市外桃源KTV将为员工营造一个积极的工作环境。对员工加强操作技能的培训和营销技巧及心态的调整形成内部营销意识。四、促销策略（一）直接促销策略KTV促销不需要向其他行业的促销一样要说明的促销产品的性质、功能，KTV促销对于促销人员的要求特别高，主要必须做到的5点：勤巡视、勤观察、勤询问、亲推销、勤添酒水。下面列举可能出现现象来说明：场景一：酒水一定要客人喝一口加一口、喝一杯加一杯，空瓶空罐迅速撤走，客人喝酒过程中我们一定要给他们推销西厨出品等下酒小菜；场景二：客人有醉意是及时推销解酒饮品，遇到客人过生日或特别庆典时应推销香槟酒，临近午夜时要推销西厨主食；场景三：当有重要客人来时应推销洋酒等名贵出处的酒，以显示客人的身份和档次。同时也要利用内部工作人员的促销作用，当客人坐下时，应及时送上酒杯倒酒，及时加酒来密切配合促销。当客人点完酒水不需要其他项目时，应主动推销水果拼盘，等小食品，并且在促销中要注意利用专业的推销语言。”（二）间接促销策略不仅有服务员内部人员直接促销策略，而且还可以通过间接促销策略来增加市外桃源的客户来源。下面从以下几点来进行间接促销：1、实行买一送一的促销策略。例如，在购买了某品牌的酒水一瓶后就可以有不同选择，一个是获得一个果盘的赠送；另一个不要果盘，选择参与回答于歌曲相关的问题，只要答对了就可以获得连果盘在内的更丰盛的礼品（如代金券、饮料一瓶、瓜子一盘等）2、实行现场促销策略。印制某促销产品大量的促销单页，放在市外桃源的包间内，并在入口或者柜台走廊摆放促销易拉宝，提高活动效果。3、实行时段促销策略。对于消费的不同时段的客户收取相对应的付款，采取价格歧视的经济策略。（三）整体形象宣传策略市外桃源KTV在已经定位的目标市场对本公司整体形象进行宣传策略，貌似和促销毫不相关的宣传确像一只隐形的手影响着公司的营销。市外桃源KTV采取了“密集轰炸”式的宣传策略：1、根据市外桃源KTV的整体发展战略，在目标市场设立分行，广布营销网点，在全国范围内宣传与树立本行的企业形象。2、 举办宣传促销活动。3、利用互联网技术加强宣传。4、在目标市场的主要干道及人员聚集地，利用巨型广告牌、广告灯箱等。5、利用三维电视轰炸式宣传。五、专业服务员培训策略一个好的服务员比其他的东西更重要，他们是于客人最直接接触的人，能够通过他们来达到更好的收益。对专业的服务员进行培训，在完美的服务培训以外还要加上推销、促销的培训策略，现在从以下几个方面来阐述：一、 向着急需离开的客人推荐准备时间短的项目。二、 向公司付款的客人提供价格高的项目。三、 向重要人物、嘉宾提供品味最佳的项目。四、 向独自一个人的客人提供特色饮品等项目。五、 在特殊场合，推销香槟酒。六、 在一家人的场合下，要注意孩子们的选择。七、 一对情侣，要追忆女士的选择。八、 想不饮酒者推荐水果拼盘或者是茶饮料等。九、 女生一般不喝酒类，要注意饮料和西厨出品的推销。十、 游戏、K歌活动是让客人主动消费的最好方法，因此应尽力可能的促动更多的参加。六、公共关系策略市外桃源KTV将应开展广泛的公共关系活动，协调与公司股东、内部员工、同业机构、社会团体、政府机构、消费者等公众之间的关系，为市外桃源KTV树立良好的形象，最终达到扩大盈利的目的。市外桃源KTV主要采用的公关活动方式有：1、 宣传性公关 即通过各种宣传媒介向社会以及特定客户介绍市外桃源KTV的使命、宗旨、产品、业务、服务项目等。具体方式有：张贴海报与公告、印发宣传手册、制作宣传广告等。2、 交际性公关 即通过社交活动，增进与公众的了解和信任，广交朋友，发展友谊，维系关系。具体方式有：平时或节庆日寄发各种纪念品和慰问信、邀请相关公众参观、向公众征求意见和建议等。3、 社会性公关 即通过关心和发展公益事业来提高市外桃源KTV的知名度和美誉度，树立良好的形象。例如：对教育、医疗、残疾、文学、艺术、体育等事业的关心和支持，以及对落后地区和弱势群体的关心和资助等。4、内部公关 即注重内部公共关系，了解内部各部门及各类员工的需求所在，从大处着眼，从小处着手，发挥内部激励机制，做到人尽其才，才尽其用。内部行为识别系统市外桃源KTV要想获得良好的业绩，在市场竞争中获胜，在众多竞争对手中脱颖而出，有一个重要的因素就是全体员工的通力协作。对于KTV的管理层而言，重要的是为员工营造一种环境，发挥大家的积极性，并且与员工进行有效的信息沟通，提高他们的工作水平，使之能够认识到他们在为KTV做出创造性的工作时也在为自己的利益服务。一、建立健全的组织管理机制（一）市外桃源KTV的业务范围市外桃源KTV遵循中国人民服务业的相关政策规定，在许可经营范围内展开业务。市外桃源KTV主要经营：以K歌和独特的茶道为主营，在此基础上同时销售水酒，同时也兼销售西厨小食品，宵夜等食品。同时也顺带其他小娱乐性质的业务。（二）风险控制对于KTV在经营管理过程中，可能面临的有流动风险、市场风险等，下面相对于这些风险采取有效的措施。1. 流动风险主要是为了防止市场或者是自身原因的出现在资金市场的融资困难，从而产生流动性风险，具体对策如下：a.各部门做好相对应计划预测，并定期对部门业务的总结和预测。b制定了资金管理办法，对日常头寸的监控、调拨、清算等进行详细规定；制定了流动性应急方案，确定了紧急情况下的应对措施。2. 市场风险市场环境的不断变化，在大的宏观经济条件的支配下，经济给KTV带来的顾客消费和原材料、人力、物力的变化构成了市场风险的主要组成部分。KTV对此的具体措施为：A.时刻关注经济环境的变化，并根据KTV的市场变化规律，进行相对应的改变措施。B加强开发新的消费人群，并且通过各种促销措施来刺激消费者加强消费。（三）市外桃源KTV组织架构图董事会财会部人事部企划部市场部监事会（四）主要部门职能1）决策机构董事会是由股东大会选举产生的决策机构。董事会由5名董事组成，设董事长一名。股东大会授权董事会决定KTV的业务方针、经营范围和规模以及其他关系到KTV全局性的重大问题。主要包括：l 制定KTV的经营目标和政策。l 挑选和聘用KTV高级管理人员。l 监督和协助高级经营管理人员进行正确的放款与投资。l 掌管经理人员的报酬与奖惩。l 协调KTV与股东、管理部门与股东之间的矛盾。l 处理公共关系和履行社会职责方面提出的指导意见。l 组织和制定KTV的基本管理制度。l 召集股东大会，并向股东大会报告工作。2）监督机构监事会是以监督检查企业财产状态及业务执行状况为权限的常设机构。监事会由监事组成，监事由股东大会选任。监事资格与董事大致相同，但通常监事不能兼任企业董事和经理。监事有任职期限，但可以连选连任。监事会应在其组成人员中推选一名召集人。监事会的主要职责是，代表股东大会对企业的全部经营管理活动进行监督和检查。监事会的权利和责任具体为：二、服务规范市外桃源KTV服务理念：诚心、细心、热心、爱心、贴心。根据市外桃园的服务理念为核心的服务规范如下：（一）创造愉悦情绪有消极负面的情绪的时候，下定决心，把它转化过来，转化成为对你愉悦的情绪，转化成为可以让你更有行动力的情绪，转化成为可以让你人际关系更好的情绪，转化成为可以让你获得更快速成长的情绪，转化成为可以让你达成结果的情绪。你会发现经过情绪的调整，你的确会达到一个巅峰状态。 一个人真的想有成就的话，就要有情绪调控的能力：a、学会控制情绪l 让行动变得快乐。l 态度比能力更重要。l 你情绪很好的时候，人际关系会变得很好。l 将你的快乐情绪传递其他人。b、表扬与奖励l 奖励那些使客户满意的员工。l 奖励工作负责员工。l 奖励那些业务技能出众的员工。c、学会感谢l 我们感谢直接面对客户的一线员工，因为有你们的优良服务，客户才会对我们满意，我们才能生存下来。l 我们感谢各部门的领导，因为有你们对于一线员工全心全意的付出、激励与全方位的支持，我们才有像大家庭般全员一体的气氛。l 真心对待客户，不只是我们的想法，而应是我们发自内心的做法。（二）基本服务准则1、凡事都要站在客户的立场去思考，客户的满意高于一切。2、客户认知决定一切。因为“客户想要的”与 “你认为客户想要的”有天壤之别。3、永远不要对客户说你不知道。4、不要在工作出错时，急于说“你以为”之类推托解释的话。5、把客户当成自己，你善待自己，自然就会善待客户。6、帮客户喜欢他自己，那他就会更喜欢你。7、客户是分行的衣食父母。8、不可以让客户有被忽略、不被重视的感觉。9、在为客户服务时，出了差错，就必须担当起一切责任。10、不论客户的态度是好是坏，都不可以有不尊敬的言语、态度、举动，一定要保持愉悦的笑容，一直到客户离去为止。 三、员工仪表我们真诚、轻松的精神面貌是顾客来到休闲场所心旷神怡的必杀锏。（一）着装工作期间，须统一穿着员工配装，佩戴工号胸卡。 1、男员工l 一律身着公司配发的工作装2.女员工l 不能穿着低胸、无袖、紧身、露背、露脐或薄而透等款式的上装。l 一律身着公司配发的工作装（二）鞋帽1、男员工l 不可在上班时间戴任何款式的帽子。l 不可穿颜色鲜艳的袜子。l 不得穿凉鞋，须着深色鞋。2、女员工l 不可在上班时间戴任何款式的帽子。l 不可穿颜色鲜艳的袜子。l 所穿皮鞋后跟高度在2厘米至6厘米之间。 （三）饰物1.男员工不得佩戴首饰。2.女员工不得佩戴过多首饰。l 头饰：尽量佩戴统一款式、颜色的发卡。l 耳环：不得佩戴耳环，可以佩戴耳钉，但耳钉平面直径不要超过5毫米。l 项链：不得佩戴过粗的项链，所戴项链不置于衬衣领口以外。l 手镯：不得佩戴过粗手镯。l 戒指：每手所戴戒指不得超过1枚。l 墨镜：上班期间，所有员工都不得戴墨镜。（四）胸卡所有员工上班期间须佩戴本人胸卡。四、员工礼仪规范（一）员工交往礼仪市外桃源KTV服务启示： 客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般的服务。要想让客户把KTV的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色。配合默契及良好的员工交往是创建快乐工作氛围的首要条件1、与同事交往礼仪规范沟通信任 和谐相处 团结协作 齐心奋进 l 尊重他人：l 相互鼓励和帮助：l 直接坦诚提出意见与建议：l 相互学习的态度：2、与上司交往礼仪规范a、与上司交往的基本礼仪 与上司交往的原则-合理建议、坦率沟通、积极配合、尊重服从。b、尊重和服从的原则：l 尊重上司。l 服从上司的工作安排与指导。l 与上司的意见不统一时，执行时以上司意见为准，但个人意见可以保留。c、投诉的方式：l 在上级直属主管不能处理问题或处理不满意时，可以进行投诉。l 投诉必须要有充分的理由。l 投诉以书面形式并签名为准。l 投诉须预先告知上级直属主管。l 投诉可以多次进行。l 应逐渐向各职能部门投诉。d、对外关系上的角色：l 以主管为第一发言人。l 不要现场表达与主管相反的意见。l 以主管的姿态为参照。l 迅速处理主管要求，并及时回复。3、上司与下属交往礼仪规范关心帮助，培养激励，体察a、工作三部曲l 教育：不断地教育部属,在各个方面给予力所能及的指导（适用于日常工作中）。l 发展：让部属发展、成长，并及时纠正部属的错误和欠缺（适用于培养部属的独立工作能力，独立担当能力和授权状态下）。l 协商：问题出现了，说明教育和发展做得不好，这时还有一个补救办法，就是协商，讨论如何补救，并立刻付诸实施。b、沟通基本礼仪：l 保持时常交流、沟通。l 真诚对待、关心尊重下属，切勿以上司的姿态高高在上。l 尊重下属意见，交流时应注视对方，切勿东张西望。l 切忌与下属勾肩搭背，注意自身形象。l 恰当运用语言、语调和语速。l 切忌因为交流磨擦而暴跳如雷、破口大骂。l 聆听下属的讲话，体察下属。l 运用鼓励与赞美，避免冷漠和指责。c、公平对待，奖罚分明：l 以正常心态看待每一个员工。l 奖罚分开，不因奖去罚，不以罚抵奖。l 尽量给予每位员工同等的工作条件。l 公开说明奖罚理由。l 合理安排工作任务，不要过多加重一部分员工的工作量。l 不要留存个人“错误记录”，当他改正后就应该不再提起。d、及时予以激励：l 时常赞美。l 稍有改进，予以表扬。l 稍有失误，及时指导，并表示谅解。l 鼓励员工提出建议。l 经常性组织竞赛与评比活动。l 不可过度纵容。l 犯错误并不可怕，但要求能从中取得经验教训，并在以后不断改进。e、意见、建议处理及上传：l 及时予以回复，如不能则应告知回复的时间。l 有处理时邀请提出者共同参与。l 首先对于态度予以肯定。l 不同意时应说明理由。l 将整个处理过程予以合理保存。l 超出处理权限时，应及时传至上级主管或相应部门，并告知提出者。l 对不同意见、建议不应明确表示拒绝。l 鼓励讨论。（二）客户抱怨处理市外桃源KTV服务启示：真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为市外桃源KTV的忠实的客户。1、处理客户抱怨要点 a、倾听l 清楚客户抱怨的内容。l 理性的倾听客户夹杂个人感性色彩的抱怨言语。l 耐心的倾听已使客户的抱怨化解了一半。b、交谈l 站在客户的立场来思考内容。l 在与客户的解释中不能失去笑容和耐心。l 诚心诚意与客户沟通意见，不要怕麻烦和花时间。c、恢复客户对我行的信赖感l 冷静地接受抱怨，并且抓住抱怨的重点。l 诚恳地向客户道歉，找出客户满意的解决方法。l 妥善作好善后工作，恢复并强化我行在客户心目中的形象。2、接受客户抱怨的准备和原则a、应对抱怨的行动准备l 对一名具体处理客户抱怨的员工，应授多大的权限。l 抱怨处理的相关部门，人员相互协作，形成有效的、明确的系统。l 站在客户立场，充分理解应对企业营业时间外的抱怨。l 制定相应的抱怨处理手册。b、应对抱怨的心理准备l 要时刻提醒自己：我不代表个人，而是代表市外桃源。l 试着以第三者的心态来看待客户抱怨。l 学会克制自己的情绪。l 把抱怨处理当作自我提升的一种考验。l 对处理抱怨中委屈的员工应真诚安慰和鼓励，形成良好氛围。c、应对抱怨的基本原则l 不要为使自己尽快摆脱客户“纠缠”，而欺骗客户。l 不要一味地固执己见，认为自己总是对的。l 向客户作必要说明，而不要辩解。l 上司要注意员工的心理感受，作必要的安抚。市外桃源KTV启示：出错时，请别急于辩解，马上行动，解决问题。五、人事管理（一）人事流程 1）、 招聘标准 市外桃源KTV主要从价值观和态度、行为特征以及专业技能三方面来考察应聘人员： l 价值观和态度： 正直、诚实、自律、富有责任心、积极主动的工作学习态度、团队精神、； l 行为特征： 工作时效性强、乐于奉献、踏实肯干； l 专业技能： 根据不同岗位，有不同的任职要求。 2）、 招聘计划各部门需添置人员，需由部门主管填写招聘申请表交至管理部，由人事部根据企业有关组织结构规定及人事管理制度制定相应的招聘计划，确定招聘的途径、费用、形式等后，报总经理审批。 3）、 招聘实施 招聘计划经总经理批准后，由人事部安排实施。（收集应聘人员资料、指定面试人员、安排面试时间、地点及确定面试结果） 4）、 面试流程1应聘人员由人事部进行第一次面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个人素质等各方面对应聘人员进行评定，在面试评估表上做好相应的记录并确定第一次面试结果。 2第一次面试结果分为：回绝、推荐给部门进行第二次面试、其他三项。推荐给部门进行第二次面试的应聘人员将由部门经理对其进行第二次面试。面试人员将从工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面对应聘人员进行评定，面试评估表上做好相应的记录并确定第二次面试结果。 3第二次面试结果分为：回绝、可以录用、其他三项。经由总经理根据两次面试情况挑选出应聘人员进行第三次面试并最终确定录用人员。 4对于未被录用的应聘人员资料将由人事部负责录入公司人才信息库并归档。 5）、 录用、报到 l.经总经理批准录用人员，由人事部统一通知其报到及需携带材料。 2.新员工应先到人事部报到，按照员工到任流程表办理有关手续。 6）、 转正 l.试用期规定：自高层管理人员到一般工作人员无一免之。并坚持双向选择、优胜劣汰的原则。试用期为3个月，具体时间由所在部门确定，倘使部门主管认为有必要时，试用期可酌情延长，最长不超过六个月。 2.试聘期满应转正或部门申请提前转正的试聘人员，由部门主管将其转正申请及试聘工作评价一起提前两周交人事部，由人事部统一报总经理审批。 3.经总经理批准转正的员工，由人事部安排与董事长面谈。 4. 聘用合同的规定 a凡经KTV录用的职员，KTV将与每位职员签署劳动合同书； b 劳动合同书主要包括KTV用工的权利和义务，职员的权利和义务，违约责任等内容； c员工也可以其他方式与KTV签署劳务合同，方式及内容由双方商定。 5.转正后的员工由管理部负责建立相应的社会福利和社会保险。 7）、 解聘、辞职 l.KTV有权辞退不合格员工；员工亦有辞职的自由，但必须按离职流程规定办理有关手续；员工与企业签订聘用合同后，双方都必须严格履行合同。员工不得随便辞职，用人单位不准无故辞退员工。 2.辞职：员工转正后辞职必须提前以书面形式通知所属部门（提前一个月以书面形式申请），部门主管在总经理批准后通知人事部。该人员按员工离职流程表顺序办理有关手续，由人事部监督办理完所有手续后，该员工正式离职，其个人资料由人事部保存一年。人事关系应在三个月内调离企业并支付相应存档费用，逾期不转的人事关系将转入其户口所在地的街道办事处。凡未办妥手续擅自离职者，KTV按规定追究其法律责任和经济责任。 3.辞退：KTV辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形式通知本人，KTV阐明辞退理由。否则KTV需向职员支付一个月工资总额作为补偿金。被辞退职员在收到辞退通知的一个月内，仍算KTV职员，应照常上班，一个月后应立即办手续离开企业。 (二)人事管理 一）、 考勤制度 l.工作时间 工作实行七天工作制：星期一至星期天工作日,星期日休息;节假日按实际情况安排.每天工作时间为：白班是 12：00-21：00 晚班是 ：19：30-04：30。2.考勤管理 KTV考勤员由人事部指定人员，由人事部管理。考勤员应做好每日出勤的监督，每月1日将上月考勤统计表报人事部及各部门主管。 3.请假 a 各部门员工请假2日以内（含2日）的，须至人事部填写假期申请单报本部门主管批准交由人事部存档；请假2日以上其部门主管需报总经理批准。部门主管或项目负责人请假需总经理部门批准。 bKTV员工每月享受一天带薪病假，不得累计。凡虚报请假事由，经KTV发现将给与当事人口头警告处分并扣发一定的工资。 c 提前书面请假经KTV同意并不计入带薪病假者，将按请假天数扣发当月工资。未经KTV同意擅自休假计为旷工，旷工将按其旷工小时数以200%的比例扣发旷工者当日工资并给与书面警告处分。 d 旷工三日以上(含三日者), KTV有权作为自行离职处理,一切后果当事人自负。 4.迟到、早退a 员工无故白班迟于12：00、晚班迟于7：30上班，白班早于21：00、晚班早于04：30下班将记为迟到或早退；超过半小时的按旷工计。 b 凡一个月内达三次（含三次）无故迟到、早退将给予当事人口头警告或书面警告的处分并扣发50元工资。 二）、 休假制度 l. 员工按国家法定节假日休息。 2. 有薪假：员工正式聘用在公司服务满12个月后, 享受有薪假待遇。 3. 正式聘用5年以下的员工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超过15个工作日。 4. 产育假：女员工产假为90天，其中产前休假15天。 5.计划生育假：计划生育假按国家有关规定执行。假期内发放基本工资。 6. 婚假：在本KTV服务满一年且符合国家晚婚规定的员工，可享受10天有薪婚假。在本KTV服务未满一年者可酌情处理。婚假天数包括星期日，但不包括法定假日。 7. 丧假：正式员工直系亲属死亡，可享受有薪丧假3天。 8. 休假补充说明： a 员工在试用、见习、实习期间不享受休假待遇； b 一年内病假累计超过10天者，其年假为5天；事假累计超过10天者，其年假为5天； c 女员工产假后，不再享受当年年假待遇； d 如因公无法休假者经申请,企业可以给与补偿或将休假推迟到下一年度使。但不能提前享用下年度休假。如有特殊情况，须经总经理批准。e 凡符合休假条件的职员，须由公司根据情况有计划地安排休假； f 上述假期包括公休日（ 星期日），但不包括法定节假日。三）、 薪资、福利制度 1、薪酬福利原则 a、 公司的薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上。 b、 基于公平对待每位员工的原则，根据员工所相应承担的责任和对KTV的贡献，以及员工的