购物中心防损绩效提升策划书.doc

广西工学院鹿山学院世纪联华天天见购物中心防损绩效提升策划书系 别： 管 理 系 专业班级： 营销081 姓 名： 郦 卫 锋 学 号： 20080669 指导教师： 王 晖 二一一 年 十二 月 二十九 日摘要本文首先介绍防损员的职责内容，之后就防损员的工作现状，即对存在问题进行说明。如此简单的流程过后，才能顺理成章地提出作为本文要点的如何解决问题、如何提高效率的建议。问题解释或许比较简单，解决方案或许稍显粗糙，但是其中心思想及切入角度却值得考究。关键词 防损员；绩效；期望；态度目录一、 联华超市简介1二、 防损员定义1三、 防损员的主要职责职责1四、 防损员的基本工作1（一）前台、员工通道1（二）监控室岗 1（三）顾客入口 1（四）收银台岗2（五）EAS总出口 2（六）仓台收货区 2（七）夜班岗 2五、 世纪联华天天见购物中心存在的问题2（一）期望 2（二）态度 2（三）认真 3六、 提高效率的建议3七、 总结3致谢34 / 7一、 联华超市简介联华超市是上海联华超市股份有限公司的简称，或联华超市股份有限公司下属大型连锁综合超市联华超市的品牌名称。作为上海首家以发展连锁经营为特色的超市公司，联华已成为现今中国最大的商业零售企业，形成了大型综合超市（大卖场）、超级市场、便利店等多元业态联动互补的竞争优势，是消费者最信赖的商业品牌。广西联华即其下属连锁，而世纪联华天天见购物中心作为广西联华在柳州最大的两家门店之一，正是策划的研究对象。二、 防损员定义防损员其实是指超场或超市的内保，其主要职责就是保证安全，排除一切安全隐患；保护生鲜、食品、非食品等物，防范盗窃；以及暂代顾客保管宠物或援助超市内部其他部门事物。防损即防止财产损失的意思，防损员就是为避免超市以及顾客遭受损失的存在。三、 防损员的主要职责职责（一） 保证安全 （二） 防损耗（三） 暂时保管物品（四） 援助内部工作 四、 防损员的基本工作防损员根据在岗位置的不同，执行的工作内容也就存在相应的差异。以下就来介绍防损员在岗位置以及其工作内容：（一）前台、员工通道 防损员在这里的作用相当一部分是作为纪律委员对员工进行监督，防止员工私自携带商品随意出入、禁止员工上下班代打卡、制止未着工衣戴工牌的员工通过员工通道出入商场等一系列有关超市规章制度需要防损员认真贯彻落实。当然，这里的防损员还有诸如登记来访者、禁止顾客出入员工通道、接受投诉等对外工作。（二）监控室岗 其实这个岗位主要由部门主管负责，因为监控整个商场实在是一件重任。当然作为一名普通的防损工作人员也有必要了解监控室的作用在于方便发现异常之后，能够令监控者第一时间将信息上报。由于这个岗位的重要性，容易犯错或者没有经验的新人的确非常不适合来做担当。（三）顾客入口 入口是给顾客带来第一印象见面礼，所以在岗防损员的态度非常重要，礼貌服务必须到位。而这里的工作主要就是提示顾客存包，禁止吸烟、着装不整以及带宠物者入内。其他，诸如对老幼要倍加关心，面对顾客咨询即当及时回复，亲切地指引需要到服务台办理相关事宜的顾客，友好地提醒违反规定的顾客这些都是入口处的防损员应该懂得处理的事物。（四）收银台岗 这里或许是需要人手最多的岗位。同样是既要监督员工是否在认真踏实地工作，又要观察顾客中是否存在将未买单的商品带出收银台的可疑分子。其实，这里容易出现许多问题，比如顾客认为收银有误，会滞留在那与收银员争辩。然而防损员一般不出面，情节严重时也主要是上报主管，因为封堵一个收银台之后，其他收银台不是更繁忙了吗？值得提高注意力！（五）EAS总出口 出口，与入口相较而言，更需要具备应对顾客的能力。首先保证该区域人流秩序，防止堵塞混乱，保持顺畅。其次，检查顾客携带的商品与购物小票是否相符合。再次，极其重要的一点，当出现警报时，一定要秉承“先查物，后查人”的原则截留对方，并做好解释。最后就是如果真的发现问题，一定要妥善解决，尽量通知上级主管出面。（六）仓台收货区 这里的主要工作也就是负责供应商车辆的登记、排序、停放等工作。配合收货组清点验收，严格执行退货以及报损程序等也是防损员援助内部相关部门工作的一种表现。（七）夜班岗 夜班就是进行营业结束后的巡场以及商场清洁工作，继而留守夜晚，防范意外。这个岗位顾名思义就是必须禁止防损员在值班期间打瞌睡乃至睡觉的现象，否则夜班的意义变得毫无价值，所以这对防损员的要求非常高，必需认真负责的人来担当。以上介绍的是各岗位防损员的主要工作内容，当然这并不是什么完全详细的说明，基本每个岗位还有许多更加细节的工作内容，不过在此就不再多言.五、 世纪联华天天见购物中心存在的问题经过以上的介绍，相信对于防损员的工作有一定认知了吧，那么接下来就结合我在世纪联华天天见购物中心实习期间的所见所闻阐述一下关于这里存在影响超市发展问题的个人见解，基本也就是以下几点：（一）期望 其实是员工们对自己工作不抱期望，一名员工只做了一个月就走人，一个员工说拿到年终奖就辞职，这样在没有归属感的前提下，能否做出有效率的工作成绩，已经不用抱有疑问。（二）态度 这里的态度只针对应对顾客时的反应，如我所见老员工们对待顾客并不太友善。（三）认真 这也是一种态度，但这是对工作的态度，就因为不抱期望，所以工作中经常出现敷衍了事，偷懒懈怠的情况。六、 提高效率的建议虽然列出三个问题，但归根到底也就是期望这个前提没能达标，才会照成这样的现状。就现今这个社会，建立员工的企业归属感其实是一项非常重要的课题，否则人才流失、工作效率低下这样的问题就会层出不穷。所以满足期望，建立归属感是本文解决问题的目标。简单说，在其中钱的问题非常突出。本来人们就在追求高收入，而现在依据柳州这样消费高却又工资低的城市现状，为了保证生活更加迫切地需要稳定的高薪工作。我知道提高工资不是那么简单的事情，所以只能从其他方面入手，也就是员工福利。这份福利的作用在于解决员工们一些生活上的困扰，比如吃穿住行等问题。但我说的不是那种年终奖励机制，而是一些日常性的，不需要太多竞争，受益者更多的“小恩小惠”。具体我也不知道该怎么说，因为我不知道公司的财政，不知道公司能为此付出多少，也不知道员工们的期望有多高。我在此只能说，不需要虚构的数据，有些道理大家都是明白的。七、 总结只有亲身经历，才会知道工作的艰辛。也只有用自己