技术支持程序.doc

文件编号：UFS/QP/3-01页 码：11/8版 号：V2.0修改状态：0日期：02/03/25 用友软件服务质量体系程序文件 U8技术支持程序1. 目的1.1规范热线服务、数据处理服务流程，确保技术支持工作质量。1.2本程序文件描述的是质量手册第6.1章的内容。2. 适用范围2.1 部门：U8技术支持部。2.2 服务对象：各地分支服务机构、代理商和个别直接用户（内当家用户和总部指定的直接服务用户）。2.3 业务：热线电话应答，后台邮件数据处理，在线技术支持,现场技术支持，技术培训；网络问题回复。3. 职责3.1 服务监督岗职责3.1.1负责接听用户投诉电话，协调处理重大产品问题；3.2 支持信息系统管理岗职责3.2.1构建并维护技术支持部支持信息系统；3.2.2发布技术支持信息；3.3 产品支持组负责人（以下称支持经理）职责3.3.1安排热线值班；3.3.2协助支持工程师处理产品技术故障；3.3.3整理汇总产品问题；3.3.4编制支持人员工作量月报；3.4 支持工程师职责3.4.1接听各地分支服务机构、代理商和个别直接用户的问讯电话；3.4.2处理用户传来的问题数据；3.4.3编制维护工具程序；3.4.4编制技术支持人员维护问答及培训资料；5.工作程序5.1 地区申请支持程序5.1.1各地分支服务机构、代理商遇到难以解决的问题时，首先请求大区级服务机构进行支持解决，如仍无法解决则通过电话、邮件、传真、技术支持网站的支持平台等方式向总部U8技术支持部提出支持请求，由支持工程师通过相关的信息传递工具给予解答；5.1.2上报相关数据（包括E-MAIL、EMS、支持网站平台上传数据、上门用户）时，由所在地区的分支服务机构填写上报数据问题信息记录单，所发数据按帐套分类,每个帐套填写一张。5.2 U8技术支持工作程序5.2.1支持经理每周编制热线值班次序表；5.2.2支持工程师根据热线值班次序表接听服务请求电话，解答用户问题。5.2.3对于不能电话解决的问题，则要求对方传递相关数据并填写上报数据问题信息记录单。5.2.4支持经理每天查看上报数据问题信息记录单及在线支持系统，分派数据处理工作，填写数据处理分派表；5.2.5支持工程师根据数据处理分派表执行数据处理工作，记录故障解决办法，并将处理结果在接到问题24小时后反馈给用户。5.2.6对于24小时内不能解决的问题，支持工程师上报支持经理，由支持经理组织会商找出解决办法，并再次分派支持工程师处理该项工作。5.2.7对于软件产品本身的程序问题，由支持经理确认后上报相关开发部门，并在72小时内将该问题的解决办法在技术支持网上发布；5.2.8对于需上门解决的用户问题，由支持经理上报技术支持部经理后，赴用户现场处理问题，问题解决后填写出差报告。5.2.9支持经理每月填写U8技术支持人员工作月报5.2.10加密盒管理岗接收用户提供的加密盒，测试后将产品情况登记，交由生产部更换。5.2.11U8技术支持部所有质量记录由支持经理保存。5.3 为规范U8技术支持工作,禁止以下情况发生;如有违反规则的现象出现，将按服务请求标准收取当地分支机构的服务费用。5.3.1严禁各地分支服务机构或代理商在不对其直接客户或下级服务机构提出的问题进行任何处理的情况下直接提交总部U8技术支持；5.3.2 严禁让最终用户直接向总部U8技术支持打电话、发数据邮件或直接上门；6.支持文件6.1 UFS/QP/3-01/QI/01地区服务对象支持工作流程6.2 UFS/QP/3-01/QI/02 在线支持工作流程7.质量记录7. 1 UFS/QP/3-01/QR/01 热线值班次序表7. 2 UFS/QP/3-01/QR/02上报数据问题信息记录单7. 3 UFS/QP/3-01/QR/03 数据处理分派表7. 4 UFS/QP/3-01/QR/04 出差报告（模板）7. 5 UFS/QP/3-01/QR/05 U8技术支持人员工作量月报8.附加说明8.1 归口管理：技术支持部8.2 起草单位：8.3 起草人：8.4 审核人：8.5 批准人：UFS/QP/3-01/QI/01 地区服务对象支持工作流程接到服务请求回复不是是否合法服务对象是解决否未解决转开发部门解决无是否有办法附带表单和服务费用接收数据（EMS、邮件、上门用户）有要求传送数据处理数据解决是否解决技术会诊未解决回复服务对象UFS/QP/3-01/QI/02 在线支持工作流程网上问题提交分支机构处理开发回复转开发部门解决未解决解决否在线工程师处理未解决解决解决否带数据的要附带表单和服务费转总部U8技术支持部回复服务对象UFS/QP/3-01/QR/01热线值班次序表热线值班次序表编号： 日期： 年 月 日- 年 月 日日 期值班工程师热线工程师变更值班电话编号值班电话变更制表： 日期：UFS/QP/3-01/QR/02 上报数据问题信息记录单上报数据问题信息记录单年月日分支服务机构或代理商上报工程师填写信息来源: 全资公司 联营公司 代理 用户 其他服务单位名称:联系人:联系电话:E-mail:产品名称:版本号:用户单位名称：联系人:联系电话:问题详细描述:（若此处空间不够，请另附文档）分支服务机构经理确认签字处:上报时间:总部工程师填写数据开始处理时间:处理人:解决时间：解决方法： 数据错误 使用问题 需求问题 程序问题 开发处理提交开发时间： 支持网站问题号： 处理人：开发回复时间： 解决办法：UFS/QP/3-01/QR/03 数据处理分派表数据处理分派表支持经理： 年 月 日 编号：处理单编号用户名称服务工程师派发时间处理完成时间解决情况制表： 日期：UFS/QP/3-01/QR/04 出差报告（模板）关于XXXX问题处理的报告客户名称：直接服务单位：出差时间：处理部门：北京用友软件股份有限公司U8技术支持部故障软件：处理人：一、 客户叙述的主要问题：二、 相关服务机构提供的有关情况：三、 现场检查数据的有关情况：1、 问题： 判断： 2、 问题： 判断： 四、 处理过程： 五、 处理方法及相关处理资料： U8技术支持部 XXX Y