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附件三金融学本科毕业论文格式规范范文关于国有商业银行优化客户资源结构的思考客户是一种资源，是商业银行赖以生存的基础，也是商业银行业务拓展的平台和经济效益的源泉，而优质的客户资源对商业银行的贡献更加不言而喻。在现今我国以市场经济为主导的金融体制下，国有商业银行除了要面对国内同行的激烈竞争外，还要面对外资银行的冲击。优质的客户资源必定成为各家金融机构激烈争夺的焦点，谁拥有大批优质的客户资源，谁就拥有市场竞争的主动权。因此，国有商业银行在面对这种“内忧外患”的情况下，优化客户资源结构已经成为刻不容缓需要解决的问题。一、 为什么国有商业银行一定要优化客户资源结构（一）银行的大部份利润来源于高端客户现在，我们经常会听到的一句话：“银行的大部份利润来源于高端客户”。的确，这句话不一定完全准确，但我们也不能轻易地否定它。在银行业务发展广泛存在“20/80”法则，即20%的客户创造80%的利润，如果把大量的人力、物力、财力花在仅创造20%利润的客户身上，而20%的重点客户无暇顾及或是无力重点投入，客户资源结构日益退化，优质的客户资源被无形排挤，必然无法创造最好的效益。（二）重点发展优势领域，提高市场竞争力在现代银行业的激烈竞争中，任何一家商业银行都无法保持全方位的优势，无法保证在每一个子市场、每项业务领域都领先于其他竞争对手。众所周知，中国加入WTO以后，银行业必须在两年内允许外资银行对国内企业开办人民币业务；五年内允许外资银行具有完全的市场准入，允许开办人民币零售业务，在指定的地区可享受国民待遇。这就意味着中国银行业的大门在今年年底将全面开启。二、国有商业银行在优化客户资源结构过程中应注意的几个问题商业银行既然是企业，就必然会以盈利为目，必然会推出对于自己有利的政策和业务。但是，国有商业银行在推行一些像差异化服务的措施时，也需要顾及低端客户群体的情绪，因为这部分的客户群体毕竟是占大多数的，如果国有商业银行在这方面上的问题处理得不好，就很可能会在社会上产生强烈的反响，影响声誉。那么我们应如何解决这方面的问题呢？（一）国有商业银行在推行新政策的同时，需要考虑到低端客户群体的情绪，以及社会对该政策的反应，并且拟好应对策略国有商业银行优化客户资源过程中，对客户群体提供差异化服务，必须顾及市场的反应和客户的接受能力，目前国内的一些银行对银行卡收费已经引起了一些客户的非议，值得我们注意的是：虽然收取的费率相当低，并不足于补偿其实际成本，但若是广大客户不认同的话，从客户导向的观点出发，就得审慎地处理，而不宜贸然实施。（二）国有商业银行要逐步地改变客户群体的思想，让他们转变“银行的服务是免费”的观念，让他们明白到付出一点的手续费，便能享受更多、更优质的服务国有商业银行的改革是大势所趋，如银行卡收费、客户分流等等，今后还会不断出台各种改革措施，尽管开始时人们可能不会完全接受或有些不理解，但只要银行通过耐心细致的工作，最终人们还是会接受的。毕竟银行只有盈利才能不断改善服务，最终也才能使群众受益，也只有通过改善服务才能吸引更多的储户，实现良性循环和双赢。（三）国有商业银行必须加大银行设备如ATM机、存款机等自助终端设备的投入，提高自助设备的使用率，合理疏导客流正是基于这一需要，商业银行必须有效地整合银行资源，以电子化、网络化为依托，最大限度的将存取款业务从传统的柜台中走出来，逐步分流到自助设备、自助银行、网上银行、电话银行等其他渠道，大大减轻银行柜台的压力。而从柜台服务压力中解放出来的银行员工，便可以为客户提供更个性化、更深入的金融咨询服务，提高银行对优质客户资源服务的能力。三、国有商业银行应如何有效优化客户资源结构国有商业银行面对同业的激烈竞争，优化客户资源结构工作已经是迫在眉睫，那么应如何有效优化客户资源结构呢？（一）国有商业银行需要明确市场战略定位，选择和圈定需要长期建立和维持良好关系的主要客户群体范围商业银行的竞争优势来源于商业银行内部的服务价值链的形成是否具有比较优势以及客户取得服务的过程中是否具有比较优势。正如现在来华投资的外资银行，他们对于中国市场的投资有针对性，他们重点发展个人理财业务，以服务高端客户为主，做自己的优势业务；而在传统的信贷业务上并没有过多地与我国商业银行周旋，这种的做法取得不错的成效。（二）国有商业银行必须对所面对的主要客户群体深入细分，按照“20/80”法则实行差异化明显的分层服务，使结构日趋优化首先，要在保护客户商业机密和个隐私的法律前提下，对所面对的主要群体客户信息进行深层次、多视角地分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析，建立一个完整、科学、客观的客户及其市场变化的信息分析制度。（三）国有商业银行需要通过不断优化产品结构带动客户结构优化首先，产品的市场生命长短直接决定了银行与客户关系的牢固程度。一方面，由于市场竞争的存在，如果市场上出现比该银行更好、更能满足其需求的产品，客户必然会产生弃原先银行而去选择对其更有利的产品的愿望；另一方面，客户的需示也是呈现阶段性变化的，不同阶段对金融产品的需求是明显不同的。（四）国有商业银行应该根据客户发展的生命周期及银行企业关系的生命周期，及时动态调整客户策略，使客户资源结构始终处于优化状态首先，客户的发展过程呈现周期变化，商业银行只能在客户的发展某些阶段为其提供产品和服务。因此，商业银行必须根据客户所处的阶段和状态随时变化，针对不同状态的客户，需要采取不同的策略和措施，坚持“有所为有所不为”来保持自己的客户资源始终处于优化状态。（五）国有商业银行应该建立和客户资源结构相适应的内部业务流程和科学的管理手段，是国有商业银行客户资源结构优化的根本保证一方面是制定一套科学合理的业务流程设计。要坚持以客户为中的原则，为客户提供最方便和最优质的服务。一要加强流程间的逻辑关系研究，业务流程尽可能地简化、一目了然；二要将分产品的业务流程改为一揽子业务流程；三要将串行流程改造成并行流程。总之，国有商业银行要想在激烈的竞争当中，脱颖而出，优化客户资源结构是现在银行改革工作最根本、最迫切处理的问题。国有商业银行必须针对银行自身的优势，合理优化客户资源结构，尽量把银行的资源有效地放到“刀尖”上，把自身的优势业务做大、做好，提高经济效益，改善经营状况，从而增强市场竞争力。因此，优化客户资源结构已经成为国有商业银行能够长期经营、持续有效发展的重要保证。参考文献：1、王超，银行客户分流：富人银行还是正常市场行为？，新华网，2005年3月；2、李建得，银行客户资源变化及应对策略，南方金融，2001年2月；3、楼宏，美国银行的个人理财服务，中国金融家，2004年7月；4、程明，加强客户资源管理，实施差别化营销，现代金融2004年第2期；5、王涛，CRM：我国商业银行客户管理模式