呼叫中心服务规范用语PPT课件.ppt

呼叫中心培训 服务规范用语 2020 4 14 1 呼叫中心培训 十字 文明用语您好 请 谢谢 对不起 再见 2020 4 14 2 呼叫中心培训 问候语无法听清沟通内容抱怨 投诉 建议结束语 2020 4 14 3 呼叫中心培训 问候语 1 铃声响三声之内应接听电话 并致以问候语 自报姓名或工号 婉转询问客户是否需要帮助 应以积极 开朗的语气 微笑着表达自己的问候 2 问候客户时规范用语列句 您好 很高兴为您服务 请问 有什么可以帮助您的 您好 我是的 公司的客户经理 号 避免 喂 你找谁 什么事情 2020 4 14 4 呼叫中心培训 时 问候语 3 当确认客户的姓名您好 请问您是张 张先生吗 当客户说确认的时候 客户经理 张先生 您好 在以下的通话过程中 用客户的姓加上 先生 女士 保持礼貌称呼 不可以无动于衷 无视客户的姓名 2020 4 14 5 呼叫中心培训 问候语 4 当确认客户的姓名的时候 读错字 例 区小勇客户经理 您好 请问您是区 qu 小勇 区先生吗 目标客户 不好意思 我姓区 u 客户经理 不好意思 区 u 先生 您好 2020 4 14 6 呼叫中心培训 问候语 5 当确认客户的姓名的时候 客户姓名比较搞笑时 例 范建客户经理 您好 请问您是范建 范先生吗 目标客户 是的客户经理 范先生 您好 不可以嘲笑 因用户被人笑多 所以特别关注您的语态 2020 4 14 7 呼叫中心培训 问候语应答用语沟通内容抱怨 投诉 建议结束语 2020 4 14 8 呼叫中心培训 应答用语 1 需要客户重复述说时对不起 我没听清楚您的问题 请您再重复一遍 好吗 非常抱歉 您刚才说的我不是很明白 麻烦您再重复一遍 好吗 2 无法听清楚客户的声音时对不起 您的声音太小 麻烦您说话大声点 好吗 对不起 您的电话声音太小 麻烦您换一部打来 好吗 不可以说 喂 说话呀 再不说话我就挂了啊 或直接挂机 2020 4 14 9 呼叫中心培训 清 无应答用语 3 遇到客户讲方言 客户能听懂客户经理的普通话时 客户经理 不好意思 麻烦您讲普通话 好吗 谢谢 若客户还是讲方言 客户经理应该在听懂客户所用方言的基础上 继续保持普通话的表达 不可以转换成客户的方言 2020 4 14 10 呼叫中心培训 应答用语遇到客户讲方言客户经理却听不懂时 客户经理 不好意思 麻烦您讲普通话 好吗 谢谢 当客户还是不讲普通话时 客户经理 不好意思 您方便讲普通话吗 谢谢 当客户还是不讲普通话时 客户经理 不好意思 麻烦您找一个可以讲普通话的人来 好吗 谢谢 若仍无法解决 客户经理 不好意思 我无法听懂您的方言再见 稍停5秒 挂机 不可以直接挂机 2020 4 14 11 呼叫中心培训 问候语应答用语查询用语抱怨 投诉 建议结束语 2020 4 14 12 呼叫中心培训 查询用语 1 需要客户等待时 客户经理 请您稍等 为您核实一下 请您不要挂机 或者 这个问题我帮您查询一下好吗 请您稍等1 2分钟 请不要关机 不可 您等着 我去找一找 2020 4 14 13 呼叫中心培训 查询用语 2 需要客户提供资料时 客户经理 请问您贵姓 为了更好地为您提供服务很抱歉 请您将产品的型号告诉我 不可以说 您姓什么 或 报上您的联系方式 2020 4 14 14 呼叫中心培训 查询用语 3 需要客户记录相关内容时 客户经理 麻烦您记录一下 好吗 请问您记录好了吗 不可以语速过快 也不可以不提示客户 2020 4 14 15 呼叫中心培训 查询用语 4 答复查询结果时 客户经理 感谢您的耐心等待 你所咨询的问题已受理 还需要XX天的处理时间 不可以说 业务已登记 还没有结果 2020 4 14 16 呼叫中心培训 问候语应答用语查询用语解答用语服务结束语 2020 4 14 17 呼叫中心培训 解答服务用语 1 客户总是不明白时 对不起 是我没有说清楚 我再给您重复一遍 好吗 请问我讲的你都听明白了吗 2 遇到无法立刻答复客户问题时 您提的问题非常好 您方便留下您的联系电话吗 我立即与相关部门进行联系 尽快给您答复 2020 4 14 18 呼叫中心培训 解答服务用语 3 需请求客户谅解时 对不起 给您带来不便 请您原谅 对不起 很抱歉 4 消除客户顾虑时 您这次修理后 请放心的使用 我相信没有什么问题 如果需要我的帮助 欢迎随时致电XX 2020 4 14 19 呼叫中心培训 解答服务用语 5 当客户理解有误的时候 不好意思 也许我没有说明白 对不起 我再说一遍好吗 6 解答完客户问题时 先生 请问您对我的回答都清楚明白了吗 先生 不知我是否将您的问题解释清楚了吗 2020 4 14 20 呼叫中心培训 查询内容解答内容抱怨 投诉结束语 2020 4 14 21 呼叫中心培训 抱怨 投诉 1 客户抱怨应答慢时 对不起 因为线路忙 让您久等了 请问有什么可以帮助您 2 客户情绪异常时 对不起 我非常理解您现在的心情 但是为了帮助您解决问题 请您慢慢说好吗 我会尽力帮助您的 3 客户抱怨产品或者服务不假时 我怎样才能帮助您呢 您看我能帮助您什么 2020 4 14 22 呼叫中心培训 抱怨 投诉 4 客户抱怨受理过程太慢时 对不起 让您久等了 我将尽快帮您处理 5 客户投诉呼叫座席服务态度不好时 由于我们服务不周给您添麻烦了 请您原谅 您是否能将详细情况告诉我 6 客户投诉呼叫座席服务工作出差错时 对不起 给您添麻烦了 我会将您的反映的问题如实上报主管 并尽快核实处理 给您带来不便请您原谅 2020 4 14 23 呼叫中心培训 应答用语查询用语解答用语抱怨 投诉结束语 2020 4 14 24 呼叫中心培训 结束语向客户解释完毕后 应向客户确认是否明了 客户经理 请问我刚才的解释您是否明白 是否清楚 若客户不能完全明白 应将客户不明白的地方重新解释 直到客户明白为止 不可以说 喂 听懂了吧 2020 4 14 25 呼叫中心培训 结束语遇客户通话完毕仍未挂机 客户经理 请问还有什么可以为您服务 若客户仍未有回应 客户经理 不好意思 如果您没有其他问题 我这边先挂机了 谢谢您的合作 再见 然后过5秒挂机 不可以直接挂机 2020 4 14 26 呼叫中心培训 结束语客户经理 谢谢您的合作 祝您生活愉快 再见 2020 4 14 27 呼叫中心培训 座席代表礼仪规范 2020 4 14 28 呼叫中心培训 服务用语 规范电话服务用语 不出现服务忌语和服务忌行 尽量使用通俗易懂的语句 服务态度 语气温和亲切 态度自然诚恳 语言礼貌 谦和大方 耐心周到 有问必答 语速音量 原则上吐字速度为120字 分钟说话音量应视客户需要适当的调整 语中 悦耳 按照习惯使用普通话进行沟通 如有语言障碍应及时解释 保密意识 任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料 2020 4 14 29 呼叫中心培训 座席代表服务禁忌 2020 4 14 30 呼叫中心培训 服务禁忌1 直呼客户 喂 嘿 喂 嘿 讲话 2 责问 训斥或反问客户 你的电话怎么回事 声音一会儿大 一会儿小的 我不是跟你说得很清楚了吗 什么意思 谁告诉你的 你不明白 2020 4 14 31 呼叫中心培训 服务禁忌 别人跟您说的 别人怎么知道 干嘛还不挂机 我怎么知道 你怎么这样 刚才跟你说过了 怎么还问 或我刚才不是已解释过了吗 你问我 我问谁 怎么现在才说 你着急什么 2020 4 14 32 呼叫中心培训 服务禁忌3 态度傲慢 厌烦 行就是不行 我就这个态度 没法查 没办法 有意见 找领导去 用不起就别用 有什么了不起 你到底想怎么样嘛 现在才说 早干嘛来着 明明就是您不对 你有完没完 没有这项业务 就是没有 您要投诉就投诉吧 2020 4 14 33 呼叫中心培训 服务禁忌4 命令客户 你小