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合美通讯广场销售服务管理规范（细则） 一、前言1、适用范围：经合美通讯广场行管部批准录用的所有员工（含商户聘用的销售人员在内）。2、为加强广场统一管理，维护广场良好形象，特制定本规范，以明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。3、卖场内所有员工（含商户聘用的销售人员在内）上岗须统一培训并考核此规范，培训完成经考试合格后方可上岗；4、如果你在阅读或执行中存在任何的疑问，请与你的上司或行管部同事联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并愿意与你坦诚的进行讨论和交流。二、关于合美合美通讯广场成立于2007年1月1日，位于宜昌市东山大道120号，毗邻长途客运站，营业面积约7000平方米，是目前鄂西渝东地区最大的通讯数码产品专业市场，批零兼营各品牌手机、对讲机、电话机、传真机、通讯配件、电脑周边产品、安防产品和摄影摄像等数码产品，素有“宜昌手机中央商务区”的美称。公司经营宗旨在于与供应商和广大商户“携手合作，共创辉煌”。合美通讯广场长期秉承“服务成就品牌”的经营理念，始终坚持以“让顾客百分百满意”为服务的终极目标，在宜昌通讯行业独树一帜。先后获得“湖北省消费者满意单位”、“宜昌市文明诚信市场”、“宜昌市消费者满意品牌”、“消费者信得过品牌”等荣誉称号。合美同时也是一家具有社会责任感的爱心企业，5.12汶川地震发生后，合美人积极踊跃地参与赈灾捐款活动，为灾区人民、向受难的同胞尽自己的一份绵薄之力，被宜昌市慈善总会授以“爱心单位”称号。为促进和谐市场，大幅让利给广大消费者，合美通讯广场先后举办了四届“宜昌合美手机文化节”、“合美通讯广场手机团购会”、“周年店庆”等大型促销活动，2011年11月，还承办了“三峡宜昌首届通讯数码高新技术应用暨产品博览会”，用实实在在的行动，来回馈消费者的厚爱。长期以来，合美通讯广场在加强自身硬件设施建设的同时，积极加强企业文化建设，公司先后开展“三城联创树品牌，我为合美添光彩”演讲比赛、“诚实守信经营模范柜”评选、“诚信服务、守法经营”讲座培训、“合美通讯杯”市场管理法规知识竞赛等各项活动，为提升销售人员的诚信服务意识，更好的为消费者服务作出了不懈努力。售后服务方面，公司在宜昌通讯行业率先推出“质量问题先行赔付”制度，真正体现了“消费者利益大于一切”的服务理念。宜昌市消费者协会在合美公司内还设有“维护消费者权益工作站”，切实维护和保障了消费者的合法权益。服务标准：“空姐”式服务态度礼貌、亲切、柔和、耐心 “动车”式服务效率高速、无障碍企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务 关爱员工，让每块金子都发光 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值员工行为准则：持续学习，高效工作 爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通 服从大局，忠于企业 三、职业道德规范1、核心：诚信、文明，尊重顾客，也就是尊重自己。2、遵纪守法：爱岗敬业，团结互助，不损公肥私、背信弃义，不制造矛盾、传播是非。3、文明经商、礼貌待客、主动热情、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊重顾客的民族风俗习惯和宗教信仰。4、公平交易、货真价实，保证商品质量，严格执行国家有关价格政策，标签规范有序。5、以诚待客、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，自觉维护企业信誉。履行经营者义务，维护消费者权益，使自己的经营活动，符合国家法律法规的要求。6、见义勇为、品格高尚。敢于同危害公众利益及卖场安全的现象作斗争，恪己守纪，避免同顾客发生冲突，制止顾客的不妥行为时要有礼貌。 四、形象礼仪规范礼仪是对礼节，仪式的统称。 在人际交往中，体现相互尊重的行为准则，是人与人间交往的艺术。具体指的是仪容仪表和言谈举止。礼仪运用成功，可以迅速拉近彼此之间的距离，特别是在与陌生人交往时。了解礼仪是成功的必要条件之一，而不熟悉礼仪或运用不当，则比较容易得罪人。与客户之间的交往，商业活动的成功，礼仪在这其中起着重要作用。任何一位员工，他们的一言一行都代表了企业的形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到企业的声誉，即使企业的产品再好，但是对顾客服务不周，态度不佳，也会导致信誉下降业绩不振。一个优秀的手机销售人员，不仅要熟练掌握手机的功能及手机的卖点，本人的形象礼仪及销售沟通技能在手机推销过程中也起着重要的作用。店员的基本形象礼仪包括：穿着干净整洁、举止大方得体、语言文明礼貌富有亲和力等。店员一定要给顾客留下良好的第一印象。如何树立良好的职业形象？视觉信号：对方直接看到的，如干净整洁的衣着打扮，大方得体的言行举止，热情诚恳的态度等；声音信号：对方听觉的感受，如热情亲切的问候，悦耳舒适的语气、语调，语速等。言语信号：准确清晰有条理地表达具体内容，如产品知识，促销活动等，让对方感受到你的专业度。 （一）服装要求1、上岗前按规定换好工装并戴好胸牌，胸牌统一佩戴在左胸处。员工工装应保持干净平整，穿着无明显污迹和破损。2、工装由广场统一定制，女员工夏季上身着有领衬衣，下身着深色套裙，深色皮鞋，冬季着羽绒上装与深色长裤，脚着深色皮鞋；男员工夏季上身着白衬衣，系深色领带，下身着深色长裤，深色皮鞋，冬季着羽绒上装与深色长裤，脚着深色皮鞋。3、女员工应穿颜色与肤色相近的长筒袜或短袜，男员工须穿着深色袜子。4、女员工下装无规定工装时，须着长裤或过膝裙装，不允许穿着超过膝盖10cm的超短裤（裙）或花裙（裤）、彩裙（裤）。5、鞋面保持光洁，禁止穿着拖踏和鞋后帮有踩迹的鞋。6、禁止穿着规定以外的服装上岗，工装上的纽扣、拉锁应扣好、拉合，不得卷起衣袖或裤脚。（二）发型要求1、头发梳理要整齐，不得湿发上岗，不得佩戴假发，不得染彩发。2、留有披肩发或长发的女员工，须用发卡或发带将头发系好，佩戴统一发髻和头花。3、男员工的头发要求后不过领，侧不盖耳，前不遮眼，不留胡须，不剃光头。（三）妆容卫生要求1、女员工要淡妆上岗，禁止戴假睫毛、涂亮色眼影、浓妆艳抹。2、搞好个人卫生，经常洗澡、更换贴身衣服。注意口腔卫生，餐后要嚼口香糖，消除异味。3、有使用香水者，宜选用清淡的香水或花露水，不能有浓烈刺鼻的香水味。4、不得留长指甲，不能涂鲜艳指甲油，指甲内不得藏污纳垢。（四）服务要求1、精神饱满，面带微笑，站姿挺拔，形象健康、自然、专业。2、工作时间一律使用普通话与顾客交流，应站立服务，站立时，应保持姿态的大方，自然。3、接待顾客要热情自然，无论顾客是否购买商品，都要主动打招呼，热情服务。认真对待每位顾客，适时的赞美。 初步接触顾客的最佳时机：（1）当顾客长时间注视手机时；（2）当顾客认真看宣传单时；（3）当顾客抬起头时；（4）当顾客突然停下脚步时；（5）当顾客与营业员目光接触时；（6）当顾客的眼睛在搜索时。4、礼貌用语不离口，接一待二照顾三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。5、观察顾客要认真细致，给予顾客自由选择空间，留意顾客需要，随时给予协助。要努力争取购物目的不明确，随意浏览的顾客，适时主动为其介绍商品，推荐本柜商品。对于购买目的明确的顾客，要做到服务准确迅速，开好质保单，将顾客所选商品当面清点无误后装入购物袋。6、考虑问题要周到完满，对于顾客在购物中提出的要求，要尽量主动热情给予满足，如指明、引导手机的功能演示或收银台等。7、介绍商品要恰如其分，善于运用语言引起顾客好奇，激发其潜在购买意愿。让客人清楚本品特点、商品质量、使用方法，针对顾客可能产生的疑虑要耐心细致的说明。8、商品有特殊退换要求的，要事先告知顾客，以避免不必要的纠纷与误会。主动介绍目前优惠政策，尊重顾客意见，任何情况下都不与顾客争论。9、熟练掌握业务知识，避免对商品一无所知或知而不全；避免回答犹豫、不耐烦胡乱解答；避免机械推介、夸大商品性能等现象。五、商品陈列、卖场卫生规范 （一）陈列要求1、商品陈列要针对货区、货柜、品牌的特点，保持丰满、美观、新颖、醒目，做到卫生、整洁、立体感强，充分体现该货区、货柜、品牌的经营特色和范围。2、及时上新品，及时展示新品。展示品牌的完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有，让顾客感觉到我们在用心努力。3、不同品牌商品按不同标准进行陈列，总体原则要突出商品特点，顺应消费习惯，方便顾客挑选，具有一定的艺术性，灯光、色调、周围环境相互协调一致。（二）卫生形象1、公共通道的卫生，除保洁人员不断保洁外，临时出现污迹、杂物时，附近柜组的店员应及时通知保洁员清理，易于消除的杂物（如：纸片，弃物）应由相邻员工及时处理。爱护卫生，人人有责。2、柜台内不得携入饮料、食品等私人物品，清洁卫生用具不用时应收好置于隐蔽处。3、统一设置高脚吧凳，每个商户或每个岛柜的方向面的柜内外只允许分别放置一个吧凳，确保通道畅通。4、柜台及展示品每天清洁擦拭，发现柜面破损及时通知物业人员修理，柜面陈旧与环境不符时及时更换。5、柜台上的POP宣传品、展示品应整齐有序，促销类POP应根据卖场管理规定，报批获得许可后方可张贴摆放展示。（三）公共环境1、室温：经研究，温度在25时人体感觉最舒适，购物欲最强。根据季节变化，夏季温度控制在23；冬季温度控制在20，给消费者创造舒适的购物环境。2、通风：利用空调或换气扇的通风功能保持卖场内空气的流通，保洁人员定时喷洒空气清新剂，消除室内异味。3、音响：每天早晨播放欢快的迎宾乐曲；临打烊时，播放轻缓的送别曲；气候变化时，播送温馨提示，为顾客提供更贴心的服务。4、灯光：所有射灯、灯箱等照明设施须按规定按时开启、关闭。出现故障后，卖场或相关人员应立即和物业管理人员联系。5、POP：POP广告应由美工负责统一书写，悬挂POP应双面书写，无涂改、无破损。除经相关部门批准的专用广告位外，营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。6、活动：因经营需要，举行促销活动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在公共区域放置广告牌、指示牌等临时性设施的，或需在通道贴地贴引导顾客的，须提前向卖场管理办公室报批，经批准同意后方可进行。7、设施：所有临时性设施的摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌要保持清洁，并不应有错别字出现。过期的广告牌不准在现场摆放。活动结束后，各种设施应由活动方负责清理。六、岗位规范服务程序及要求（一）营业前准备1、8:30到岗打卡。所有员工打卡后穿好工装，佩戴好胸牌，自行检查发型，修饰面貌，收好个人物品，到各自岗位整装待命。2、8:45集合开晨会。值班经理集合店员，负责点名讲评，总结昨天的工作情况，下达今天的工作要求。要求：队列整齐，态度认真，点评时间不得短于5分钟。3、8:50清洁柜面卫生，整理陈列样机，检查样机电池情况，做一下音乐、视频的播放测试，以免手机系统、存储卡、或播放器存在问题，防患于未然，保证正常使用。4、检查标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容准确规范。牢记顾客预约服务，及早落实办妥。5、9:00迎宾开始。迎宾曲响起后，全体卖场员工停止一切工作，并按指定位置站好，面向通道准备迎宾。迎宾要求：员工距柜台10-15厘米站立，均匀分布站好。在不接待顾客时，按标准站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面带微笑，精神饱满的迎接顾客。6、9:05迎宾结束。（2） 营业中规范 1、员工应经常检查柜台，整理商品，确保各自负责区域干净整洁后，再按规定的站姿站位站好。2、当顾客临近时，简简单单的一句“欢迎光临”就能让顾客感到亲切，避免使用“请随便看看”这样的词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。3、如顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要做到“四个主动”：（1）、主动上前回答顾客的询问；（2）、主动递拿商品，随着顾客的关注视线和要求，主动拿出商品，要求轻拿轻放，因人而宜选择类别，标识朝向顾客，双手递上；（3）主动介绍商品，根据商品的不同特点来确定展示的方式和方法，既要便于顾客挑选，又要保护商品不受损害。属于应调试的商品要当面给顾客做示范。同时介绍商品要实事求是，当好参谋，语言达意。（4）主动与顾客道别，并致“谢谢，欢迎再来”或“再见”。4、产品说明的注意事项：（1） 语调平稳；（2）神态温和，关心顾客；（3）注重职业道德。5、在接待顾客中，发生同时几个顾客需要服务的情况时，要做到“接待一、招呼二、顾及三”。6、顾客决定购买商品时，应帮助挑选并清点商品附件，说明售后服务的有关内容。7、根据付款方式和实际情况，作好交款前的引导辅助工作并严格验票付货。8、付货时必须面向顾客，双手将包装好的商品递交给顾客，同时亲切而清晰地说：“谢谢，欢迎您再来”。9、顾客在卖场购物、休息时遇到困难或发生意外，责任员工（或距离最近的员工）有根据实际情况协助解决和及时通知有关部门的义务。 10、当接到顾客投诉时，应耐心倾听并弄明原委。接待退换货的顾客更要热情、耐心，超出自己职责范围的要陪同顾客找经理解决。（三）营业结束1、销售人员要耐心接待好最后一位顾客，不得催促顾客。2、送宾音乐响起后，交款人员交款，销售人员清理卫生，检查是否有留在店里的顾客，切断本专柜电源，按要求做好安全防范工作，防止事故发生。一切检查完毕后，销售人员方可更换工装。3、员工打卡下班后，从指定出口离开卖场。 七、VIP客户服务规范 （一）办理VIP卡流程 1、登记 客户购机成交之后，对符合VIP申办条件的客户，由店员协助顾客填写VIP卡申请表。申请表应由本人填写，要求全面具体、详尽详实，对消费情况店员要签字确认。 2、发卡店员将已填写好VIP卡申请表的客户带至收银台，收银员核对成交金额，并且在票据上注明“已办卡”后给客户发VIP贵宾卡。 3、向客户讲解客户领取VIP贵宾卡后，由店员向客户介绍本店VIP所能享受的服务，并在VIP客户个人发展业绩表上做好登记 （二）服务要求店员及客户服务人员应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度出发，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时间、恰当的地点，通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。 1、加强客户沟通交流，增进客户感情。 加强与客户沟通交流的主动性，定期做销售回访，由店员每月至少沟通一次。沟通方式可以根据客户喜好，采用短信、电话、接待等方式，确保每一次的沟通交流恰当得体，并应以增强客户对“一对一”VIP客户服务的感知，增进与客户之间的感情为目标。我们想要每一位顾客成为我们的忠诚客户，就必须能想他所想，所有的工作都围绕着如何方便客户，如何让客户满意（例如电话回访时，顾客说忙，我们应及时道歉并挂断电话）。 2、与VIP客户建立情感渠道。在为客户提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系客户，把客户当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与客户天长地久的客情关系。 （1）记住客户的面孔，将对方的样貌特征记住归为“熟人”。我们在打招呼时除了“欢迎光临”之外还可再寒暄几句：“您好久没来了，今天真漂亮，最近很忙吗？”等等，不但可与客户熟络，还可以了解客户最近信息。 （2）记住客户的名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，下次再来要叫出客户的名字，让客户倍受尊重的感觉。 （3）把自己的名字告诉对方，并告知“有任何问题请随时找我”。 3、细化服务，体现亲情 细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP客户无微不至的关怀。建立有效的短信库，给老客户发短信时侧重让客户感受到我们对她的关心，在短信当中不要出现带有商业气氛的语句。我们要为VIP客户打造专享、个性化、差异化的贴心服务，如夏天到店后给予送上一杯冰茶水或者饮料；下雨天来店消费后的客户，出门前店员询问有无带雨伞，无雨伞时为客户提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服；如客户买手机送人的可以提供礼品包装等等，要想尽一切办法给客户提供超值的服务。如果我们记住了客户，客户也会牢记我们。 4、VIP客户购机由店员全程陪同。对VIP客户提供“一对一”的服务，不论客户看什么手机，由所接待的店员全程陪同，边逛边给客户介绍，并要了解客户的需求，有针对性的提供服务，直至让客户满意为止。5、提供终身免费的手机增值服务无偿的为VIP客户提供终身免费的增值服务，只要客户有需要，都应热情耐心的为之服务。（1）下载。根据客户的需求，为顾客提供下载服务。（2）手机保养。为客户提供手机外观的清洗，电池触点氧化清理服务。（3）手机清理。为客户的手机内存进行清理服务。（4）手机美容。由所销售的店员为客户免费贴膜，一年更换一次。（5）手机检测。手机有任何问题，客服人员将免费为其提供检测服务。（6）软件升级、刷机等。 在任何时候不得推诿客户，不能让客户跑来跑去。服务人员先弄清手机问题，提供售后备用机给客户，然后由客服专员跟品牌客服进行沟通协调处理，要站在客户的角度解决问题，尽量让客户满意。若不能及时处理完毕，需提前电话告知客户，并承诺取机时限。在处理售后的过程中，服务人员要一切为客户着想，解除后顾之忧，要让客户真正感受到我们完善的售后服务。处理售后服务的原则：（1）客户投诉确实是商品或服务有问题的，我们应承担责任，向顾客致歉，并及时、妥善处理；（2）可换可不换的给换，可退可不退的给退；（3）分不清责任原因的，要以销售人员承担为主；（4）责任在于客户的，要耐心细致的给客户讲清原因，态度温和，语言适度，在坚持原则的情况下要有所退让。6、收集客户意见、提高服务质量在收银台桌面上放置一个客户意见收集本，收集老客户对商品或服务工作的个别意见，形成有效的客户反馈机制并进行有效改进，提高满意度。对提出忠恳建议的客户表示答谢，并赠送小礼品一份（根据情况赠送）。（三) 维系客户关系1、建立更多的与VIP客户的联系方式。比如建立一个VIP专属QQ群，将在VIP卡申请表上登记过的客户QQ加进来，可以方便后期告知客户广场最新的优惠活动及商品信息，平常也要加强与客户之间的联系。比如新产品上市、到货或者特价、优惠等其它信息。如果群里有客户问到有关手机问题的，要在QQ上及时解答，为客户提供咨询服务。2、充分利用短信平台，通过感恩祝福短信和活动宣传短信来增进与客户之间的感情，让客户产生归属感。要针对不同的情况编辑不同的短信，按要求提前发送。 （1）感恩短信：对成功办理VIP卡的客户，1-3天内要有一个短信回访，感谢客户成为会员，并让顾客记住我们。 （2）节假日祝福短信：给客户节日的美好祝愿。 （3）生日祝福短信：提醒客户今天是她的生日，并祝福客户幸福快乐，心愿达成。 （4）变天换季短信：如入冬提醒客户天气变凉，出入要注意，如加减衣服、注意饮食等；如高温天气，提醒客户出门注意防暑等事项。 （5）联络短信：对多时不见的客户（长时间没来消费的），可透露出我们对她的想念，并提醒客户注意身体。 （6）活动宣传短信：广场开展的促销、VIP专场活动、新品上市等告知顾客，并邀请顾客参加。3、销售回访。客户购买手机一个月后，由所销售的店员至少有1次通过电话形式与VIP客户沟通，了解手机使用情况，并详细记录每次与VIP客户沟通、反馈的信息（在VIP客户个人发展业绩表上备注清楚，方便以后查看）。每个店员对老客户的回访次数要做一个明细的统计，作为店员的一个评估考核，促进店员将此工作变成日常工作来做。4、从产品的关怀转移到对客户本身的关怀。通过经常性的电话问候、特殊关心、节日或生日贺卡，店员要进行人性化的情感维护，对客户进行关怀，这些将成为联系双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多客户乐意与我们长期打交道。 八、服务技巧与服务雷区（一）语言的魅力不同情况针对性用语见到临柜的顾客您好，欢迎光临称呼顾客您、老师、师傅、先生、大姐等礼貌用语对购机顾客表示感谢谢谢您，欢迎再次光临对未购机者没有关系，欢迎下次光临等鼓励性话语不能立刻接待顾客对不起，让您久等了介绍商品时“让我为您演示一下功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，如何？”等在请教顾客时对不起，请问您贵姓？在向顾客道歉时非常抱歉，给您添麻烦了 （二）服务技巧 1、接待顾客 每位店员每天会接待不同的顾客，要求店员接待不同的顾客时，要有灵活性。 接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象； 接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉； 接待性子急或有急事的顾客要快捷，不要耽误时间； 接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦； 接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品； 接待老年顾客要注意方便、实用，让他感到公道、实在； 接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子； 接待自由主见的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他。 2、产品提示 产品提示就是想方法让顾客了解商品 产品介绍不但要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想。