IBM商业面谈基本技巧ppt课件.ppt

1 IBM商业面谈基本技巧BasicCustomerCallSkill 1 2 以客户为中心更加看重知识业务关系的确立与客户之间经常保持密切的联系 推销策略的转变 2 3 知识比以前更为广阔而深入的知识层面技巧必须把这些技巧运用得更深入和更连贯态度决断 热诚 乐观 专业精神 对客户有所承诺 以及乐于辛勤工作以求达到客户的目标个人素质 销售能力新指标 3 4 从积极正面的角度开始业务拜访合理有效地使用客户和自己的时间营造一个开放的信息充分交流的气氛提出高质量的问题从而对客户的需要有一个清楚 完整和有共识的了解策略性的向客户介绍自己的产品和组织以开放及有效的方式回答客户的担心以适当及清楚的带有承诺的方式结束业务拜访 如何进行成功的业务拜访 4 5 满足需要的推销方法开场白寻问说服达成协议克服客户的不关心客户的顾虑消除客户的顾虑 主要内容 5 6 成功 你与客户的共同目标作为业务代表 你的成功在于你是否为帮助客户成功而做出承诺客户的需要 改进或达成某些事情的愿望辨别需要需要的言辞业务代表必须以客户的需要作为销售的重点 第一部分满足需求的推销方法 6 7 在开场白中 你应该交换有关这次拜访要谈及和达成事项的资料 在说服时 你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料 在达成协议时 你应该交换有关下一步合作的资料 成功的业务拜访 双赢 7 8 何时做开场白当你和客户已准备好谈业务拜访之前 营造舒适的气氛引出开场白准备做开场白客户和我会面 他想达成什么目的 我和客户会面 我想达成什么目的 如何做开场白提出议程陈述议程对客户的价值寻问是否接受 第二部分开场白 8 9 当你和客户都准备好谈业务时方法提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受 总结开场白 9 10 你寻问的目的是对客户的需要有清楚 完整和有共识的了解 清楚的了解是 对客户的每一个需要 你知道 客户的具体需求这需求为什么对客户重要完整的了解是 对客户的购买决定 你知道 客户的所有需要需要的优先次序有共识的了解就是 你和客户对事物有相同的认知 第三部分寻问 10 11 当你想从客户方面获得资料时是否要寻问由你决定 何时寻问 11 12 需要背后的需要通常就是客户想达成的更大目标表达的需要 例如 为销售人员配备手提式电脑需要背后的需要 例如 加速或减少业务代表花在文书工作上的时间该需要背后的需要 例如 改进销售人员的生产效益目的是明白某一种需要为什么被重视 需要背后的需要 12 13 开放式询问鼓励客户自由地回答有限制式寻问把客户的回答限制于 是 或 否 在你提供的答案中选择一个经常可以量化的事实一般说来寻问方式越开放越好 过多的限制式询问 客户可能会觉得被盘问 因而不愿意和你分享资料 寻问方式 13 14 搜集有关客户情形和环境的资料发掘需要鼓励客户详细论述他所提到的资料 开放式寻问的用途 14 15 获得有关客户情形和环境或需要的具体资料确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一个需要 限制性询问的用途 15 16 你说服的目的是帮助客户了解 你的产品和公司可以用那些具体的方式 来满足他所表达的需要 第四部分说服 16 17 特征 产品或公司的特点利益 特征对客户的意义当你介绍所推销产品的特征时 如果没有说明相关的利益 客户可能不会明白 你所介绍的特征如何能满足他的需要 有关你产品和公司的资料 17 18 当客户表示某一个需要时你和客户都清楚明白该需要时你知道你的产品 公司可以处理该需要时反之客户会觉得你急于推销 怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要你所提供的资料 可能因而变得不够具体和不实际你所介绍的产品 可能不是最能满足客户需要的产品 何时说服 18 19 表示了解该需要同意该需要应该是加以处理的提出该需要对其他人的重要性表明你从该需要认识到未能满足的后果表明你能体会由该需要而引发的感受介绍相关的特征和利益所介绍的特征和利益 应该能针对正在说服的需要把需要背后的需要跟利益相连寻问是否接受除非你知道客户已明白你的解释 并且已接受你所介绍的利益 否则不要进行下一步寻问客户是否接受时 不一定要开口 如何说服 19 20 当客户表示某一个需要时 和你和客户都清楚明白该需要时 和你知道你的产品 公司可以满足该需要时方法表示了解该需要介绍相关的特征和利益询问是否接受 总结说服 20 21 你的目的是与客户为适当的下一步骤取得共识 向着一个达成互利决定的目标迈进 第五部分达成协议 21 22 当客户给予讯号可以进行下一步骤时 或客户已接受你所介绍的几项利益时 何时达成协议 22 23 重提先前已接受的几项利益提醒客户表现自己已有和客户继续向前迈进的信心提议你和客户的下一步骤保证客户清楚知道你要求他做出什么承诺小心不要许下过大的承诺 是自己付出的超过你要求客户所付出的长远看来 你和客户做出的承诺应该是相对的询问是否接受 如何达成协议 23 24 寻问找出原因要尽量在当天取得客户愿意做出 也能够做出的最佳承诺若未能使客户作决定 或为下一步做出承诺 便应该与客户定下一个日期 让客户在此之前做出决定或做出承诺 当客户故意拖延的时候 24 25 要谢谢客户花时间和你会面如果可能 要求客户给予回应为什么若希望今后继续有可能做业务 则请求客户和你保持联络得到否定的答案 然后放弃 总比不断地得到一些 不可置否 的答复 而只是维持一种没有共同利益的关系为佳 如果客户说 不 25 26 当客户给予讯号可以进行下一步骤时 或客户已接受你所介绍的几项利益时方法重提先前已接受的几项利益提议你的和客户的下一步骤询问是否接受 总结达成协议 26 27 客户的不关心是一个难得的机会 可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意 客户的不关心往往是由于正使用某一个竞争对手的产品并且感到满意 或正使用他们公司内部提供的某一种服务不知道可以改善看不到改善的重要性 第六部分克服客户的不关心 27 28 当客户表示对目前的情形和环境表示满意时这是一个要小心处理的情况 我们必须尊重客户以往的决定 同时也要尊重他们现在的关系 这是非常重要的 如何克服客户的不关心 28 29 表示了解客户的观点请求允许你寻问提出有限度的议程陈述议程对客户的价值询问是否接受利用寻问促使客户察觉需要寻找机会和影响机会 你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能确定存在的需要如果能帮助客户找出他们未察觉的问题 并提供解决办法 客户就可能把你当顾问 如何克服客户的不关心 29 30 当客户对他的情形和环境表示满意时方法表示了解客户的顾虑请求允许你寻问利用寻问促使客户觉察需要探究客户的情形和环境已寻找机会和影响确定需求的存在 总结克服客户的不关心 30 31 鼓励客户自由地表达顾虑 并且营造开放交流的气氛 可显示你愿意付出诚意 有决心帮助客户建立明智而互利的决定 顾虑的种类 怀疑误解缺点 第七部分客户的顾虑 31 32 如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的 你遇到的就是怀疑的态度 怀疑 Skepticism 32 33 首先询问以了解顾虑当你介绍了特征和利益后 客户有怀疑 而你清楚他的顾虑时方法表示了解该顾虑给与相关的证据询问是否接受 消除怀疑 33 34 如果客户以为你不能提供某一种特征或利益 而其实你是可以的 你就要消除这种误解 误解 Misunderstanding 34 35 首先询问以了解误解当你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益 而其实你是可以方法确定顾虑背后的需要说服该需要表示了解该需要介绍相关的特征和利益询问是否接受 消除误解 35 36 如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解 却因为你的产品或公司现存在或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意 你便要处理缺点问题 缺点 Drawback 36 37 首先询问以了解顾虑当你已清楚客户的不满意 是因为某项特征或利益存在欠缺时方法表示了解该顾虑把重点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受 克服缺点 37 38 面谈注意事项 基本礼仪和礼貌充分准备 突显专业水准听比说重要确认 确认 再确认不可急于求成 遗留后患先为人 后成事 38 39 总结SUMMARY 39 40 回顾 以客户需求为