手机销售话术.doc

浙江天一地带通讯连锁服务有限公司销售话术目录：一、常规介绍类(7问)1页二、手机销售类(63问) 1页三、运营业务类(26问) 9页四、配件销售类(21问) 12页五、售后释疑类(33问) .14页一常规解答类（7问）：1、你们为什么叫“天一地带”？ 答：您好，“天一地带”是我们的连锁品牌，全称叫“浙江天一地带通讯连锁服务有限公司”，是一家主要经营时尚、高端通讯产品，为消费者提供优质产品、品质服务的跨区域大型专业手机连锁企业，已有10余年的服务历史。2、你们的公司规模有多大啊？答：全省连锁、近100家分店、1000多名员工，（并有多家维修中心、十几个品牌授权服务网点、销量在专业手机连锁企业中名列前茅）。3、你们做生意都这么积极，是不是柜台是承包或有很多提成呀？答：谢谢您的夸讲。我们的门店都是公司自己开的，没有加盟店，也不存在承包情况。积极热情是我们天一地带的服务宗旨，您到我们任何一家门店都可以享受到这样的服务。4、看你们店这么小，还没别的卖场大，我有点不放心？答：A、这个您绝对放心，我们是移动（联通）公司G3品牌店，在我们这里买的每部手机都可以开正式发票的，所以您不用担心；（适用G3品牌店）B、您的担心是能够理解的。但我们和其他小店是完全不一样的。我们是专业连锁，近100家门店，在其他区域有很多大卖场，我们这家店属于精品店类型，主要是减少房租成本，让利给顾客。5、你们把这些数字记下来干吗？（串号）答：我们记下的是您的手机串号，是为了方便您的手机进入厂家的售后保修系统。*串号（IMEI）国际移动（联通）设备识别码，由15位数字组成，一个手机对应一个唯一的IMEI号，可以通过输入“*#06#“获得。同手机背面识别纸上的相一致。6.“你们这不是发票，我要发票！”答：先生/女士，您好，这是我们公司的缴款单，同发票一样，带上保修卡就可以享受到无忧的售后服务。当然，如果您需要凭发票报销的话，我们可以近日开好寄给您，麻烦您留下您的联系地址及电话。顺便提醒您，发票报销您可以复印，但故障检测时一定要用到发票原件。附，如果您不是报销需要，那就不必现在开发票。因为三包规定换机期限是购机日起15天内，万一有需要我们也可根据情况帮助您灵活处理，将日期开后确保您的利益。7、你们这是专卖店吗？（针对NOKIA专营店）答：您好，我们是NOKIA专营店，是厂家直供的连锁店，您看看我们的装修，都是采用开放式的柜台展示，让顾客亲身体会到现在最新的产品，而且我们的服务也是只有专卖店才有的，可以享受十八个月的延保服务。二、手机销售类（63问）1、你们店的手机质量到底好不好啊？答：A、我们天一是正规的卖场，我们的宗旨是四不卖（不卖水货、不卖假货、不卖翻新机、不卖山寨机），我们卖出的每一台手机都是厂家直供的正品行货，您大可放心！B、我们天一地带是温州手机行业协会的会长单位，我们不可能卖质量不过关的产品！2、怎么知道你说的就是真的，怎么查？ 答：A、您直接在手机上输入*#06#，就可以看到一串数字，这串数字与手机机头 、机盒、保卡上的IMEI数字完全一样的话，就说明这是正品行货的手机； B、我们会给您开具正规的销售发票，您可以凭发票到厂家指定网点检测真假； C、您可以直接在“电信设备进网管理”上输入手机串码，进行相关的查验。3、怎么别的手机卖场比你们的价低？（这个机子我别的地方看过，他们给我XX价，您按他的价格，我就买了。） 答：请问您在哪里看到的1连锁正规卖场：A是的，没错，他们是标这个价，但他们是不是没有货，向您转介绍别的产品；B.是不是要求您加钱买其他的东西；C.是的，有这个可能，但我们绝对向您保证全套手机里的所有东西绝对原装，不像有些地方可能把电池等换成组装了，您也是看不出来的；2其他小店：您放心，我绝对给您最优惠的价格了，但我们的手机都是厂家直供的，标的已经就是底价了，外面的贴牌水货机打三折五折的都有，买手机还是要买个放心，原装正品全国联保，您说对吧？4、同样的手机在你们天一地带不同店里，价格怎么都不相同？答：A、我们天一地带每天都会有促销活动，每期的促销活动的门店是不固定的，如果某家门店正好在做促销活动，可能价格会有所区别，但总体的价格不会差别太大B、不同地区的房租成本、消费水平不同，每个地方都会有地域差异的，消费不同地方价格肯定就会不一样的。就像温州和杭州的手机价格也是不一样的。5、为什么你们的价格和网上报的价格有很大的出入？答：A、网上的报价只是参考价，绝大多数是虚价。跟实际销售的价格是不一样的，有的甚至比实际的还贵。 B、网上报价只是参考，您看不到真正的东西，就不好说品质，自然价格也就难讲了。您看网上还有499元的IPHONE4，您会买吗？ C、您在网上购物，看不到商家的真实情况，他们也不能为您提供便捷的服务。比如售后什么的。您手机万一有什么问题，就会很不方便，得不偿失了。您说是吧？6、请问你们的手机可以打折吗？答：A、顾客确定购机不好意思，我们都是实价销售，这个价格已经很低了，要不我向店长申请一下，好点的礼品赠送您一份，表示一下心意；（您确定这款了是吗？那我向店长帮您申请贵宾折，您稍等）B、进店就询问请问您看中了哪款型号的手机呢？每款手机的价格都不一样，促销力度也不同。 C、初步了解咨询先生/女士，产品功能您先了解好，买手机关键还是要买到最适合自己的，对吧。7、你们的手机卖的太贵了？答：先生/女士，您说的贵是指？（语速放慢，看着顾客不说话）A、进一步了解顾客所指的贵的具体内容，如果是他看到了高价格的产品，那要告诉顾客，“您好，这是高端奢侈精品，这边有经济实惠的机型，外观质量都非常好用的”；B、如果是产品的价格超出了顾客消费的预期心理，则要告诉顾客，“先生/女士，不同的商品不一样的价值，便宜不一定就是好事，有时为了便宜想花更少的钱，结果买个质量差的手机，经常返修或没用多久就坏了。那才是真的贵了，你说对吧！”C、如果顾客是指我们同款产品相比价格更高，那参考3题回答。8、你们价格再少一点我就买了？ 答：1、OPPO和步步高等品牌：这是全国统一零售价的，您买贵了，我们双倍退您差价。（假如顾客说其他哪家店可以少，可以让顾客去开发票，发票是一定开不了的，可以抓住这个说事）2、其他品牌：我们的价格已经是底价了（表情流露出痛苦状），真的没有赚您钱。您买东西用的好，才是最重要的对吧。（再说，我也希望你买得优惠买得舒服，下次再给我介绍朋友啊） 9、我只带了这么多钱，你就卖给我吧？ 答：1、如果手机有利润这样啊，真的没卖过。这样吧，我向店长申请一下能卖的话就交您这个朋友了。 2、如果利润太低不能卖这个真的不行，要不，您看一下这款吧，这款也不错。（第二款产品的要点，价格略低200元以内，功能差一些，性价比略低，同时有利润）10、你这手机可不可以再少点？（便宜）答：A、“不好意思，先生/女士，这个价钱是全国的统一标价（或厂家统一指导价）。您先请坐，慢慢看，好吗？”B、先生/女士，我们销售的手机绝对100%的原装行货，这里买的手机7天包退，15天内包换，一年免费保修，终生保养。11、“我今天钱不够，改天吧”答：A“没关系，我们店可以刷卡的，不扣您手续费的”；B“那还差多少呢？”差距不大的情况下，“要不这样吧，您手机先带去用，其他的配件保卡可以先放我这里保管，明天您方便的时候把钱带过来就好了”；如果顾客不愿意，“那要不这样，我陪您去取钱，省得您又要来回再跑一趟”；如果顾客还是不愿意，那我们就问他“您是真的没带足钱，还是觉得价格高了？”如果顾客沉默，我们就询问“您今天计划买个多少钱的手机”。然后，进入相近价位有利产品的转推话术。（顾客感觉买亏了，想找借口走人：先将能想到的方法都用掉：磨、跟、拉；最后还是不肯加的，视机子利润而定，高的适当打折，促成成交。）12、这段时间手机降价降得快不快？答：手机的价格变化是市场规律，随行就市，不好说，有时还会涨价，如IPHONE4。13、为什么你们都向我介绍这款手机？答：A、是的，您这话问得太对了，说明这款手机确实非常适合您，那么多人都向您介绍。不如，就这台吧。B、是啊，因为这款手机确实质量非常好，我们同事也有在用。C、这是目前最流行最时尚的款型，性价比非常高，所以我们才向您推荐的。D、这款手机现热销，促销活动也非常优惠，不买可惜啊。14、买的时候说有礼品，怎么现在没有了，我一定要，不然退货？（气愤）答：A。很抱歉，礼品数量是有限的，刚说的礼品已经送完了，要么我帮您找找其他的看看，其实礼品本身也是我们的一份心意，最重要的您还是要手机用得好，对吧？！B如果您实在还是想要那份礼品的话，您给我留个电话，下次礼品一到我就马上通知您好吗？15、你这个入网价是什么意思啊？不要号码行不行？答：A.入网价就是您买机子要加配一个号码。B.不要号码的话就得是正常价了。其实带个号码也是蛮合算的,平常买号码还得另外加钱。C.说实话，入网价的优惠移动（联通）（联通）公司有给我们补贴的，如果您不要号码的话，这个差价您得加上。16、手机三包都包些什么项目？答：“包退、包换、保修”；具体内容是：经厂家客服检测，手机非人为原因，开出检测单的前提下，机头七天包退 ，15天包换，一年保修；电池保修6个月；耳机3个月；充电器15天包换，一年保修。17、你们的手机有全国联保吗？为什么给我看的保卡上没我们县的地址？答：您绝对放心，我们的手机都是厂家直供的，全国联保。保卡篇幅有限不可能把全国那么多地方都印上去，您可以打电话到所在的地市或省会城市，咨询一下具体的保修地点。18、到你们这里买手机，我有什么保障？答：先生/女士，您在天一买手机，我们承诺您五个放心“产品放心、品质放心、服务放心、价格放心、售后放心”，因为我们的手机都是正规渠道进的货，绝对保证产品质量。我们是一家非常规范的公司，对顾客口碑是很重视的。（您的满意是我们最大的追求，呵呵） 19、现在流行什么手机？答：A、流行概念蛮大的（微笑），这边有很多不错的款式，您喜欢翻盖的还是直板的，像这款某某（主推）机型怎么样。 B、看来您还蛮潮的嘛，这边您看看，都是现在热销的机型（适于与顾客建立了较好的关系） 20、我现在买了，要是不喜欢可不可以换？答：先生/女士，手机三包规定，没有质量问题、没有厂家确认检测换机单都是不能包换的。象您说的不喜欢、摔坏、进液等； 21、待机时间是指什么？一般手机电池能用多久？答：1、即手机电池充满的状态下开机，不插卡、不对手机做任何操作，自然耗电所用的时间（通常是在实验室里），叫待机时间。2、您平常手机主要用来做什么，如上网、听音乐等（询问客户的手机使用情况，越详尽越好）；一般情况下，电话越多，使用越多，就越耗电，2-5天不等。22、手机充电充一个晚上，会不会有问题？答：一般来说没什么问题，现在的手机电池都是锂电池，充饱后会自动断电。但通常还是不要超过24小时，否则可能引起电池性能降低，甚至影响手机质量。23、你们电话可以打个电话，试一下通话效果吗？答：1、不好意思，先生/女士，我们要保证卖给顾客的每一台手机都是全新的。手机拨打后就产生通话记录，顾客就会感觉买到的是二手机。作为正规的商家，我们要对所有顾客负责。 2、您确实喜欢，买单后，可以给您试机，如果有杂音这样的故障，可以马上更换的。24、开手工发票吗？并且开公司的抬头？或者开别的商品好吗？答：1、现在税务改革，很少有手工发票；您要开发票，公司抬头是没问题的；但商品名称只能是您购买的实际商品（电脑、手机、配件等）。因为这些商品是有保修的，没有发票的话就可能影响换机。25、你们这里哪些卡可以用？费用怎么计？答：只要是银联卡都可以刷，但不可以查余额。刷卡费用是我们公司承担，费率是1%。26、手机怎么充电？ 答：新手机要先将电池里的虚电用完，在提示电量不足时，关机充电。且前三次要待机用直充充足12小时，以后可以使用座充。*直充相当于慢充，座充相当于快充。苹果手机前三次充5-6个小时，以后充满就可以了。27、这个手机声音怎么这么小？答：哦，您说的通话声音，还是来电铃声呢？A、如果是通话声音您这买的是知名品牌，音质效果好，音量的大小是有国际检测标准的，不像国内的山寨机，您想调多大都可以。 B、如果是手机铃声手机铃声跟您选择的音乐有关系，比如DJ版的音效就要大一些；您这选择柔和的音乐自然听起来声音就不大了。C、音乐播放a您这选择柔和的音乐自然听起来声音就不大了。b一般手机听音都用耳机听，外放音乐声太大会干扰到别人，听起来也不舒服；您带耳机听听看（拿耳机让顾客体验）28、为什么我手机短信发不出去？收不到彩信？答：1、手机短信有一个信息中心，一般在“短信息”下面的“信息设置”里有个“信息中心号码”，您将它设置好就可以了；信息中心号码是“+861380区号000”；2、您也可以拨打10086咨询，告诉他们您的手机型号，他们会帮您设置好的。3、接收彩信有些手机需要设置的您在手机“短信息”下面的“彩信设置”里，选择您的手机卡对应的运营商，再关机重启就可以了。29、你们这里的手机怎么都是一电一充，怎么不是二电二充呢？答：品牌手机一般都是一电一充的，象三星、NOKIA等； 30、一条短信可以发多少个字啊？短信加密功能有没有？答：一般手机一条短信可以写70个汉字，但移动（联通）公司支持160个字节的发送；（你可以编辑超过70个汉字的短信，但会以多条短信的形式发送出去）手机的加密功能要看具体的情况，不是所有的手机都能调试这项功能，如果手机功能有这个模块，就可以支持。31、翻盖、滑盖手机是否比直板手机容易坏？答：不管任何外观的设计，在出厂时都经过了千百万次测试，绝对在您的正常使用范围内。手机是否容易坏与手机的外观没有必然联系，主要看您的使用情况，电子产品对使用环境是比较敏感的。 32、你们的诺基亚怎么是东莞产的？而我朋友买的却是北京产的？ 答：诺基亚在中国的生产基地有两个，一是北京，二是东莞，它们的设备和技术都是一样的，无论您买的是北京生产的还是东莞生产的手机，都是NOKIA公司的正品行货手机，同样享受国家规定的“三包”服务，请您放心！33、当节假日顾客买机试机时发现电话很难打出去，“你们这手机质量怎么这么差，新的都打不出电话？” 答：1、“不好意思，先生/女士，今天是节假日，大家用电话联络一多，网络线路繁忙，比较难打通；这就好比马路上车多了就容易塞车一样。”手机是完全正常的，你用我的手机打打看，也一样的。 （有可能手机与卡有冲突，也解释成网络繁忙，并转移视线，以最快的速度更换同款手机，再调试。）34、“这都出来好几年的机子了，你们还在卖？” 答：“先生/女士，您真是细心的人，这款手机是经典机型，质量外观都不错，也很受欢迎的。再说，在这更新换代快速的年代，能经得起如此考验，当然是好东西啊！”35、“你们这么热销的手机都没货啊”？ 答：“先生/女士，您真是太有眼力了，这款产品确实非常不错，都供不应求了。您看什么时候要货，我们这边向总部预订，麻烦您留个联系方式，等货一到，就通知您，好吗？”“先生/女士，您真有品味，这款产品确实非常不错。我们是厂家的直供重点客户都没货了，其他地方就更不用说了。不过，这边有一款相近的机型，性价比也非常好，建议您可以了解一下。”36、“我还是去别家看看”吧？答：先生/女士，您好，买东西对比货与价钱是很明智的，换成是我，我也会这样做。如果您在我们这里购买手机，我们可以向您郑重承诺我们的产品绝对正品行货，价格绝对实在，售后绝对有保障！另外我们是浙南最大的连锁系统，进货本来就比别人低，如果其他门店或小系统都能卖的话，我们大系统为了留住您这个老顾客，我宁愿赔钱卖给您。37、“你给我从里面重新拿一台新的吧”答：1、有库存的情况下主动拿新机请稍等，我现在就去拿；2、没有库存的情况下先生/女士您好，您所看的这台就是新机，我们都是真机上柜，摆一台卖一台，您看这台您也全试过了，功能完好，保护膜也都在，现在给您开单好吗？ 38、这个手机怎么开机这么慢？（智能机）答：您好，先生/女士，您看的这款是智能手机，因为智能手机就像电脑一样有独立的后台操作系统，开机时有很多程序需要运行，所以相对而言，是要慢一些。您尽量不要下载一些不需用的第三方软件，这样也会好一些。39、 你们这的手机和外边有什么不一样吗？（专卖店）答：您好，我们这都是厂家直供的产品，确保您买的不仅手机、甚至每一个配件、螺丝都绝对是原装正品；另外在我们这里购买的手机可以享受十八个月的超长延保、软件终身免费下载更新、手机免费清洗护理等一系列服务。40、你们这款式太少了，没什么好看的！答：A、“先生/女士，我明白您的意思了。您是希望挑到一款造型独特，和普通手机有明显区别，特别显眼，特别炫，能充分展现您的青春与活力的手机吧?我们刚到的一款限量版/新款的手机您可以看下是否满意 (将顾客的问题进行有效地转化)B、“先生/女士，您说的没错，诺基亚的款式比起国产的、山寨的花样确实少许多。因为诺基亚注重整体性能，更耐看也更耐用，款式设计上经得住潮流的变更，所以款式不能像国产山寨机那样花花绿绿，几个月不到就过时了。我为您推荐几款性价比强，机型大方漂亮的机型吧。”41、为什么你们店都不摆真机， 这样看来多没感觉啊？！答：先生/女士，您好，如果您有看中的款式，我可以去拿一只全新的给您看；如果直接全部上真机，这样很容易造成机子的磨损，您看这灯光的温度常时间照着手机也会对手机不好，您也不愿意买这些出样的手机，对吧？ 42、我不要礼品，能不能给我打点折？答：您好，礼品是促销活动时才有赠送的，也是我们感谢您惠顾的一点心意，与价格是没有关系的。平常没有促销时价格也还是这个价。43、在你们专卖店买手机，多花了钱，有什么保障？答：先生/女士您好，感谢您的惠顾，我们专卖店都是正品原装行货，手机质量放心，价格放心，服务放心，更有18个月、软件终身免费下载更新、手机免费清洗护理等。44、你们这限量版和普通版，能不能机头调换一下？我喜欢限量版的颜色。答：您好，先生/女士，我们每一款产品都必须确保三码合一，每一个串号对应的是唯一的手机及名称，限量版和普通版机型外观一样，但是在公司系统里是不同的。调换机头这种事情影响客户的利益，是绝对禁止的。如果您真的喜欢限量版的颜色，那就决定好了，确实限量版性价比很不错。45、 这个限量版为什么比普通版贵那么多？答：您好，限量版是我们公司和诺基亚厂方回馈消费者，联合推出的独有产品，限量版里增加了许多实用的配件，但却远没有增加相应的价格，您看，这些配件零售总价就要XX元，但您购买限量版比普通版却仅增加了XX元，不是贵了而是省钱了，对吧？46、你们这里的诺基亚包装和配置怎么和外面的不一样啊？ 答：您好，这是NOKIA的限量版，是我们公司和诺基亚厂方回馈消费者，联合推出的天一（我们）独有产品，限量版里增加了许多实用的配件，但却远没有增加相应的价格，更实惠。您看这是厂家给我们的授权书（限专卖店有）。47、如果我买的价格贵了，是不是可以找你们退钱？答：A、综合店您好，先生/女士，这个价格绝对最低价，如果您今天在外面同样正规的卖场能买到更低的价格，我们可以退您双倍差价。B、专卖店您好，先生/女士，我们的标价都经过官方指导价，如果您今天在同类专卖店能买到更低的价格，我们可以退您双倍差价；48、这款手机我在外面看到有别的颜色，你们这怎么没有？答：您好，先生/女士，您说的是XX颜色是吧，原来我们公司也有，但销售不佳，后来我们就退厂了，现在我们店里的这些款色是时下最畅销的流行色，大部分消费者的喜好程度蛮高。我觉得XX颜色非常适您的气质。49、这款手机的触摸屏会不会很容易失灵呀？答：先生/女士，这个您放心，我们这里的手机全部都是正品行货，您看这款手机的触摸屏和其他知名品牌一样，采用的都是目前最好品质的液晶触摸屏（三星等），质量绝对有保障；品牌手机的触屏都会通过严格的测试，不合格的绝对不会用在这么好的手机上。所有您不必担心。50、这个手机按键太小了，我指头太大，不好用的。答：先生/女士，您太幽默了，这款手机的键盘设计，跟电脑键盘一样，更符合人体工程学；没用过刚开始是会有些不习惯，但相信您只要几个小时就好了。我有个朋友也用这款手机呢。51、安卓2.1的系统跟2.2的系统有什么区别答：安卓2.2系统是2.1系统的升级版。总体上来说，运行速度上的较大提升可以使程序运行速度提高2-5 倍。在图像处理上是有所提升的，相应的硬件配置也较高，2.2也解决了以前安卓的应用无法安装在SD卡上的情况，多键盘语言支持，支持蓝牙语音拨号，增加对HQ高清音频的支持，是Android 2.2在手机影音方面的主要提升。（Android 2.0/2.1主要特性提升硬件速度、更多屏幕以及分辨率选择、大幅度的用户界面改良、支持 Exchange活动墙纸、大幅改进虚拟键盘、蓝牙 2.1、Google 地图 3.1.2；Android 2.2主要特性 完整的 Flash 10.1 支持、最高 5 倍速度提升、最多支持 8 个设备连接的移动热点功能、有着专用链接的改进版主屏幕、大量 Exchange 支持改进，支持 Exchange 2010，包括远程数据抹除，自动发现服务，完整的日程表支持，全局联系人列表查找。）52、iOS系统和安卓系统，那个比较好用？答：先生/女士，您好，这两个系统目前都是智能机的主流系统，不存在好坏之分，关键看您的需求和使用习惯。IOS系统主要应用于苹果手机，具有单一性，针对性，可选应用程序数量多，通常只能在苹果官网下载，并且大部分收费；而安卓是开元式的系统，目前MOTO、三星、HTC等大品牌使用的都是安卓智能系统，安卓系统下载软件更方便，而且大部分是免费的，相对来讲应用程序要少一些。而iphone系统，很多游戏下载下来都是试用版，过后还是要收费的。53、你们这里的港利通、科摩什么的都是山寨机吧？答：先生/女士，您好，这些品牌您现在不熟悉很正常，因为您没做这行，就像汽车一样，因为我不做这行，所以我就不清楚，只知道奔驰、宝马，但我知道好车可不仅仅只有这两个品牌。而港利通和科摩这些产品之所以知名度不高，是因为没有大力广告宣传，厂家将这些广告费一次性让利给我们消费者了。54、专卖店为什么价格比你们高？答：是的，因为我们是诺基亚厂家的优质直供商，在供货渠道上有优势，我们的货都可以绝对保证正品行货。像您说的有些专卖店，其实它只是经销商“加利利”的门店，货品渠道比我们多几个环节，自然价格比我们高。55、我不要发票价格能不能低点？答：先生/女士，我们是正规的全国连锁门店，手机的价格与开不开发票没有直接的联系。另外，万一您的手机15天内有什么质量问题的话，必须要有正规发票才能享受检测换机。56、价格相差这么大，我不如买水货？答：您好，先生/女士，这东西不一样，价格自然有差异。水货的品质没保障，售后也没保障，万一有什么问题，误了事情就麻烦了。买个行货，买个放心，钱虽多点，但省心啊。57、你这个价格怎么和单页上的不一样啊？答：先生/小姐，单页上的是限时促销活动价，是公司回馈新老客户亏本让利的。您看到的是正常价格，您放心，这个价格您买过去也绝对是划算的。58、你先等下，我去取钱， 你这里刷卡我不放心答：先生/女士，您好，我们是正规的大公司，信誉绝对第一，刷卡机是银行安装的，您尽管放心，要不您可以先查下自己的余额，然后刷了以后再查下，我们保证一分钱手续费都不会收您。59、我是挺喜欢的，不过我的朋友有这款机了。答：是吗，先生/女士，您和您朋友的眼光都不错哦，这款手机卖得非常火爆用的人越多，说明品质越过硬。，手机不像衣服，撞衫了会尴尬；只要自己喜欢，手机好用就行。60.我没必要买这么好的机子。（指功能多、价格贵）答：先生/女士，您说的没错，只买对的，不买贵的。但这好手机不仅可以丰富您的生活，提高您的生活品质，同样也是一个人品味和身份的象征啊。您说，对吧？再说了，有些功能您现在没用不知道好，用多了需要的时候就方便了，您看这XXX功能（演示。）61、你们专卖店的价格全国统一价，那我们在XX看怎么不一样的？（NOKIA专卖店）答：您好，先生/女士，诺基亚厂家自己没有终端销售系统，我们是厂家指定的省级直供商，不同的直供商、不同的区域之间，都可能由于策略、环境会有些差异，但整体差别很小。62、“我再考虑一下吧！”答：A、先生/女士，您还要考虑什么呢？是不是我哪方面没解释清楚，还是？（沉默，注视对方），如果顾客不语，再让顾客选择“是产品方面？还是价格方面？”B、先生/女士，这款手机真的非常适合您，今天的促销活动力度也是最大的了（最后一天了），库存的货品也不多了，差不多，今天就带一个吧；63、“我要问一下我的先生或某某。”答：先生/女士，真是羡慕您，（你们一定非常幸福），他一定非常忙吧。手机其实也没那么复杂，外观喜欢、功能适用、价格公道，售后放心就差不多了，在我们公司买手机，您绝对放心，我可是把您当朋友呢，还希望您以后能帮我介绍客户呢。三、运营业务类（26问）：1、为什么现在要收卡费啊？以前都不用的。答：这是移动（联通）公司统一制定的政策，不过，这XX元的卡费，在分两个月返还到您的号码里，您没有任何损失。注：根据具体的运营套餐情况介绍2、外面店里都是免费入网的，你们怎么要收钱的？答：这是移动（联通）公司全市场统一价，所有移动（联通）正规门店都是一样的，100元是号码的话费。注：根据具体的运营套餐情况介绍3、年费是什么意思？答：就是套餐一年的费用，比按月缴要合算多了。（例如，家园18套餐，每月月租18元，按月交要216元，年费缴纳的话就只要60元，足足省下了156元。）4、你们这号码怎么都是带4的啊？答：A、“4”也没什么不好啊，手机号码就一数字，好记就行了，对吧。B、0-9组成的号码肯定是有限的，用手机的人越来越多，资源自然就减少了，这是一种趋势。您这个还不错的。（然后挑几个号码多念几遍，顺了，就好了）5、我要买一个号码，要好的，价格不是问题？（有没有三连号或四连号的号码？）答：A、这里有AABB、ABCD等形式好记的号码，您看看有没有中意的？B、象三连号、四连号这样的号码移动（联通）都没有对外开放销售的，但我们公司是钻石级战略合作伙伴，可以申请的。麻烦您可以留下联系方式，到时我们会及时与您联系。6、想在您们店里买张卡，没带身份证怎么办啊？答：A、如果您不购买全球通套餐的话，其它的套餐是不需要证件的，不过，用您的有效证件进行登记的话，会比较安全，您可以以后带您今天购买的号码和您的有效证件去移动（联通）大厅进行资料补登。（此话术针对可以不用身份证登记的区域）B、您好，先生/女士，买号码登记身份，是对您自己权益的一种保护，避免别人随意进入你的账号。注：根据运营商同期的政策内容回答7、漫游是怎么计费的？ 答：移动（联通）电话用户的漫游，就是用户离开了原来登记的的移动（联通）服务区，进入其他的移动（联通）服务区，仍能继续使用电话。分省内漫游和省外漫游。您请看，这是各类套餐的资费介绍如果您经常出差的话，我建议您可以选用XX套餐。8、就买一个号码怎么这么慢啊？答：不好意思，由于现开号码需要网络的支持，现在系统比较繁忙，请您稍等片刻。如果您赶时间的话，您可以先付款将卡带走，后面的工作我们会完成，正常情况下1个小时内可以开通。9、手机上网怎么设置啊？要收费吗？答：一般手机内都是已默认其参数，WAP0.15元/分钟，GPRS自由套餐0.03元/分钟。我建议您可以开通5元包月GPRS功能，会给您带来更大的优惠10、为什么我的卡只能用原来的手机，而新买的不能用呢？答：因为现在的手机用的是3V或1-8V的节电SIM卡，而原来的卡为不节电SIM卡，所以可能会不匹配，需要换张卡。11、什么叫呼叫转移？答：当移动（联通）电话用户因各种情况无法接听电话时，可将他人的呼叫自动转移到临时设定的电话机、手机或语音信箱，同一网络内为0.10元/分，其它网络为0.20元/分。12、为什么我插了卡，手机还出现“请插入SIM卡”字样？答：“可能是SIM卡与手机接触不良，可能SIM卡表面或手机SIM卡接口上有氧化的痕迹，请用酒精或干净的绒布擦擦；如果还不行的话，可能是SIM坏了，您就要去移动（联通）营业厅办理补卡手续。（一年可以免费办理两次）。13、什么是动感地带卡啊？ 答：动感地带产品是在金卡和全球通基础上，叠加了SP业务的智能卡，是针对年青人和学生的几种超值套餐，根据不同的套餐，内含不同的优惠政策。14、我不清楚什么是“一卡双号”您能够给我解释解释吗？ 答：这是全球通用户推出的一项新业务，它是指在同一张STK卡中同时存有两个不同的手机电话号码，两个号码之间建立一一对应的关系，并可互相呼转切换，用户可以随时选择其中一个号码进行通话。它有同地一卡双号和省内、异地一卡双号两中类型分别。15、移动（联通）卡都有多少种类，收费情况是怎么样的？答：举例移动套餐有三大品牌：全球通、神州行、动感地带。答案仅供参考，门店根据当地资费自行修改。16、PIN、PIN2、PUK1、PUK2码的查询及注意事项是什么？答：PIN码为手机的个人识别码，如3次输入错误后，SIM卡将被锁；PUK码由SIM卡解锁码，由供应商提供（即移动（联通）公司或联通公司提供），SIM卡因输错PIN码被锁定时就要用PUK解锁；PUK码10次输入错误后，SIM卡将自动报废。17、我的身份证是黑名单？是什么号码欠费啊？欠了多少钱啊？答：我们这里只能看到您的名字是黑名单，至于欠了多少钱，具体是什么号码，需要您带上您的身份证到移动（联通）营业厅去亲自查询。18、什么是SIK？ 答：即SIM卡工具包、GSM的一种新业务，可以为用户提供灵活的信息功能，如股票信息、交通信息、天气预报等。要使用该项业务，即要把SIM卡换成STK卡，到移动营业厅办理此业务，手续费120元，比原来的SIM卡容量更大，并有手机银行，手机证券等公共信息。19、那什么是WAP呢？答：中文名称为无线应用协议，是移动（联通）通信和互联网融合的应用平台，为用户提供使用手机直接上网的手段。20、什么是“移动梦网卡”？答：移动梦网卡是中国移动推出的基于短信实现的增值服务，是在普通的STK功能上联合ICP应用服务的多功能SIM卡。该产品将ICP短信应用服务以菜单的形式移植到STK卡中，增强了手机的通信功能，使手机不仅仅是一个孤立的通信工具，而是成为了一种综合的信息终端，让用户可以在手机上方便地使用移动互联网业务。21、什么是“UTK卡”？答：安装了智能包的UTK卡，能够提供更多的移动（联通）通信增值业务。22、目前中国3G的制式有哪些，各自品牌名称和号码段是多少？答：移动的3G制式是TD-SCDMA，品牌名称G3，代表号码段188、187；联通的3G制式是W-CDMA，品牌名称是沃，代表号码段186；电信的3G制式是CDMA2000，品牌名称天翼，代表号码段189。23、移动、联通、电信都分别有哪些号段？ 答：移动的号段主要有：134、135、136、137、138、139、150、151、152、158、159、187、188 联通的号段主要有：130、131、132、153、155、156、185、186 电信的号段主要有：133、153、18924、什么是“手机魔卡”？答：魔卡（一卡双号、一卡多号），不需改变手机的任何部件，插上科特超级魔卡即可享受一机多号带来的服务。25、我想要个移动的号码，联通的我不要。答：您好，先生/女士，移动和联通都是运营服务商，号码都是打电话用的，对吗？再说了，现在都是3G时代了，全球应用最广的就是联通的3G网络制式，真正全球通。而且联通的可选号码更多，资费也更实惠，信号方面更是没有任何差别。您还担心什么呢？26、移动3G手机的手机电视功能收不收费？答：您好，您可以发9111至10086开通，收费6元，收费当月月底返回，开通当月开始至2011年5月31日前免费，另CMMB运营机构中广传播于2010年12月1日公布了详细的资费标准，分四档，其中单月和半年为每月12元吗，一年和三年档则享受部分优惠，分别为120/年.300/3年，目前开通的城市约200都个，个城市1套共6个电视频道.详参即时运营商资费标准四、配件销售类（21问）：1、我想要的配件你们怎么没有啊？（国产机配件）答：您好，先生/女士，这类手机的配置很完整，平常配件需求较少，您有需要的话，我们会向厂家定货，一般3、4天就会到货。麻烦您这边订金交付一下，留下您电话，一到货我们马上通知您。（顾客交订金前必须确定能定到货，订金金额一般在销售额的20%左右）2、我想要的配件你们怎么没有啊？（贸易机配件）答：您好，先生/女士，您需要的配件销量很不错，我们刚刚卖完，您有需要的话，我们立即向厂家定货，2、3天就会到货。麻烦您这边订金交付一下，留下您电话，一到货我们马上通知您。（顾客交订金前必须确定能定到货，订金金额一般在销售额的20%左右）3、请问座充和直充哪个更好？答：通常说，座充是慢充，是用小电流进行充电，电流量稳定，并有识别数据的能力，充电时间比直充要长，但电池充得更足，更耐用。推而言之，使用座充能让电池用得更久一些。（补：使用座充对电池充电，可以同时使用手机，更方便，也更安全）直充是快充，是一种临时或应急充电方式。其充电速度更快，但饱和度没有座充好。4、蓝牙有什么用？（员工向顾客介绍推荐蓝牙时）答：蓝牙的作用可多了：一是健康又安全，蓝牙通话的辐射仅为手机的几十分之一，同时蓝牙离开有效距离会有提示音，可以提醒您不会忘记随身带手机；第二方便又时尚，蓝牙接听解放双手，可以提高您的效率，同时，还可提高在嘈杂环境下的通话质量，另外蓝牙也是时尚品味的象征；第三，用蓝牙对手机（尤其触屏手机）有好处，避免体纹及体液印在手机上，影响美观，长时间并影响触屏敏捷度；第四，如果您开车，更是必须装备；另外，象冬天长时间接听电话，用蓝牙可避免您的双手置寒风中受冻。5、我听我朋友说，蓝牙耳机通话听的不清楚，有时候连信号也没有？答：您好，先生/女士，蓝牙的通话效果和手机是没有什么区别的。同样跟您所在区域的手机信号覆盖强度有关系！当然，蓝牙适配的最佳距离是10米以内，如果中间障碍物较多（如墙面等），会对通话效果有一定影响。6、蓝牙耳机老开着，会不会通话就没有电了？答：是的，蓝牙和手机一样，电池用完电就需再充电。一般情况下，蓝牙耳机的待机时间在110小时左右，通话上限是3-5个小时（有些可达10小时左右），电量低的时候，最后通话15分钟前会有声音提示（不同型号的蓝牙的蓄电量会有差别，手机与蓝牙的连接距离与耗电量成正比）。7、你这款蓝牙耳机可以听歌吗？答：先生/女士，一般来说，立体声蓝牙耳机才可以听音乐，单声道蓝牙耳机只能通话。但是，NOKIA及部分索爱等手机也支持单声道蓝牙耳机听音乐。8、这贵的和便宜有什么不一样啊？答：当然不同啊，一分钱一分货的。贵的蓝牙在材质上、款型、技术上都更加时尚、先进。更重要的是通话时间更长、电池更耐用、通话效果更清晰、滤音更明显。实惠的蓝牙通常具备的就是常用的基本功能，没有太多特色。9、蓝牙有没有保修和包换的？答：我们公司卖的都是正品行货，完全享受国家三包服务的。蓝牙耳机一年包换。10、你们这里的内存卡怎么比外面贵啊？答：您好，先生/女士，内存卡也有是品牌和杂牌之分。品牌内存卡的下载速度更快，资料的安全性更高不容易丢失，而且容量绝对是实标的，使用寿命更长久。您看，品牌内存卡厂家都提供5年的免费保修服务。（注：天一地带定制卡）11、你们店里超长待机的电池吗？答：您好，先生/女士，所谓的超长待机电池通常是很少的，外面很多电池上标的容量数字很大，但实际上并没有那么好，都是虚的。我们公司有和厂家联合定制的商务拍挡，其待机时间比普通的电池要长30%左右，质量好，价格实惠，您这边看看。12、原装配件与普通配件有什么不一样的？答：通常情况下，原装配件更有品牌保障，性能稳定，质量更优，售后更有保障。 普通配件没有品牌的宣传力，性价比相对高些。13、电池能用多久？（使用寿命）答：手机电池的使用寿命与电池的种类及充电次数有关，一般现在的锂电池则可充电300-500次。同一时间您充电次数越多，使用时长就越短。14、电池电量用了一半，可否给它充电，会不会减少电池寿命？答： 锂电池本身是没有记忆效应，可以随用随充，但电池的寿命是与充放电次数成反比，所以建议在对电池充时，最好将电池的电量用完再充。15、电池用了一部分后，关机再开，又显示全满。可是用了一下后, 又只剩下关机前的那么多了？答：先生/女士，您说的这种情况是正常的，因为电池每当重新使用的时候，电池电压会有所升高，造成手机显示的电池电量产生误差，但过一段时间后就恢复正常了。16、 我这手机都买了好几千，你这贴膜就送我得了？！（向顾客捆绑介绍贴膜时）答：您好，先生/女士，您在我们这里买手机是对我们工作的肯定，非常感谢您。这手机贴膜看起来一样，但实际是有天壤之别的，我们这贴膜是三层贴膜，和屏幕的粘合性更好，绝不会影响手机的正常使用，真正能起到保护手机的作用。外面便宜的贴膜相信送您也不敢用，贴上去时间一长就撕不下来了，严重的还会导致触摸屏失灵，换个屏得好几百块了，那就得不偿失了。17、你这贴膜怎么这么贵啊，外面才几块钱一张呢！答：先生/女士，您问这问题太对了，这手机贴膜啊看起来一样，但实际是有很大差别的，我们这贴膜是三层贴膜，和屏幕的粘合性更好，绝不会影响手机的正常使用，真正能起到保护手机的作用。外面便宜的贴膜相信送您也不敢用，贴上去时间一长就撕不下来了，严重的还会导致触摸屏失灵，换个屏得好几百块了，那就得不偿失了。18、 NOKIA的电池耐用，我平常电话也不多，一块电板够用了。答：先生/女士，您说得没错，NOKIA手机电池是比其他电池耐用，但是您买的手机功能这么齐全，屏幕效果这么好，如果只是用来接打电话就太可惜了。平常上个网看个新闻、闲时听听音乐、外出时拍个照片，都是很常用的了，备一块电板，以防不时之需啊。再说了，今天您今天购买，还可以享受特惠价，花钱就更省了。19、 我这是触屏的手机，贴膜后会不会影响触屏质量？答：先生/女士，您说的没错，质量差的贴膜确实会影响手机。质量好的贴膜可以避免屏幕裸露在外，从而起到很好的保护作用，而不影响使用。 20、 有数据线，读卡器就不用买了吧？！答：先生/女士，您好，读卡器和数据线都有读取内存卡信息的功能。但是使用读卡器却更安全更方便：读卡器读数据时只读取内存卡中的数据，一方面速度更快，另一方面，也可以避免将电脑中病毒带入手机里造成手机死机；另外，用读卡器，手机就可以自由使用，不用担心突然断电对手机造成损害。21、你们这手机套怎么都那么贵，市场里面20块钱就够了。答：是的，先生/女士，您看到我们的手机套是原装的硅胶套，做工精细，品质绝对有保障，跟外面市场那种塑料套是完全不一样的。这好马要配好鞍，好手机当然要配好的配件。五、售后解疑类（33问）：1、手机坏了在你们这儿可以修吗？（手机不是在我们公司购买的）答：先生/女士，如果您手机购买不到一年的话，可以去厂家指定的特约维修地点进行检测保修，如果不是人为造成的性能故障问题，一般是免费的；如果您购机时间超过一年了，那就不属于保修范围了，我们公司有专业的维修师，我们也可以为您提供维修服务的。（如果门店有维修师的话）。2、手机坏了拿你们这儿可以修吗？（手机在我们公司购买的）答：您好，先生/女士，如果您手机万一有什么问题，您可以把手机拿到我们店里，我们帮您送去检修；您也可以拿保卡和销售凭证直接到厂家指定的特约网点进行检修。3、听说国产品牌比国外品牌容易坏，是这样吗？答：先生/女士，您说的情况早年前确实存在，现在中国都成了世界电子产品的集散中心了，许多国外品牌也都在国内生产，手机的生产制造技术几乎没有差异。像BBK、OPPO质量甚至比诺基亚、MOTO还要好，返修率更是只有3。4、手机包装盒上为什么有些有封条，有些还是打开的？答：您好，先生/女士，您很细心。厂家发货到我们总仓，总仓再到我们门店，每个环节，我们都会进行一定数量的抽样检查，看里面是否有缺失配件磨损等，所以有些包装盒上的封条是打开的。5、这电板怎么有划痕是不是有人用过了，我一定要换机？（电芯触片）答：您好，先生/女士，您很细心。厂家发货到我们总仓，总仓再到我们门店，每个环节，我们都会进行一定数量的抽样检查，如果您还是不放心，可以给您换一粒电池，您可以拿电池去检测，我们承诺假一罚十。6、新手机屏幕怎么会有划痕？是不是有人用过的？ 答：A、顾客未买：您放心，这台绝对是新的，可能在销售过程中有碰擦，如果您担心的话，我可以去仓库重新拿