天津公司集团客户部2009年上半年总结及下半年思路

和谐竞争 科学发展 中国移动天津公司集团客户部 2009 年上半年工作汇报及下半年工作思路 2009年 6月 2 2 现有组织架构包括十二个部门及分公司集团部；分别由七位领导班子成员主管相关工作 天津公司集团客户营销服务部 李伟 徐江 冯劲苗 张恩海 翟宝毅 赵承林 产品管理部 系统集成部 分析策划部 综合业务部 行业4部 行业3部 行业2部 重要客户部 15 个 分 公 司 集 团 部 渠道营销部 双跨客户部 双跨客户部 技术业务支撑部 全业务运营部 王保龙 管理支撑、产品方案 业务运营、服务营销 3 3 集团客户共有工作人员 435 人，分布在生产与支撑岗位 大专26%本科70%中专3%硕士学位1% 总数： 381+ 54= 435人 客户经理： 252 人； 业务操作： 47人； 业务支撑： 82人 客户经理 ：业务支撑 = 3： 1 公司整体人均负责 72 户 /客户经理 客户经理 业务支撑 本科71%硕士学位15%大专12%博士学位2%4 4 2009年上半年，天津公司按照“四三二一”的工作思路，指导各项工作开展 信息化拓展工作 产品规划 系统集成业务发展 端到端业务流程 基础管理工作 客户保有 服务管理 激励考核 全业务运营 宽带业务发展 铁通协同 营销服务工作 营销策划 行业应用拓展 重点项目 渠道拓展 工作思路 5 5 天津公司集团客户四项 标完成情况 （ 1）总体数据 （ 2）四项考核指标： 信息化收入、集团客户市场保有率、深度应用方案客户到达数 、宽带接入条数 指标全部超时间进度完成 指标 数据 累计信息化收入 5,集团客户市场保有率 100% 深度应用方案客户到达数 1863家 宽带接入条数 190条 累计信息化收入占运营收入比 累计整体收入占运营收入比 集团客户数 18,203家 集团成员数 1,617,755户 离网率 集团成员 1 0 0 . 0 %0 . 0 0 %6 6 . 3 %4 1 . 4 %4 7 . 5 %5 8 . 6 2 %5 2 . 5 0 %3 3 . 7 0 %4 1 . 3 7 %19018631 0 0 . 0 0 %5 2 9 6 . 7 60%20%40%60%80%100%信息化收入 保有率 深度应用 宽带1 2 , 8 0 0 80% 2 , 8 1 0 400年度指标未完成额年度指标完成额时间进度指标到达数6 6 目录 天津公司 上半年 集团客户工作总结 1. 基础管理工作 2. 营销服务工作 3. 信息化拓展工作 4. 全业务运营工作 下半年工作思路汇报 7 7 开展 集团客户保有拓展工程 ，确保重点集团和成员的稳定 上半年陆续推出通过语音话费、信息化业务捆绑 2G、 3截止 5月底集团客户市场共完成 2G 终端捆绑 3929部， 3G 终端捆绑 175部， 15张， A/B 类集团客户终端捆绑率为 3网本营销方案 , 计 分别在 6终端捆绑 积极拓展集团电子积分的兑换模式、扩大兑换范围 制定下发 09年集团客户电子积分管理规定 在原只兑换缴费卡的基础上，增加各类兑换券、加油卡、购物卡及实物礼品等；极大提高集团积分的价值和客户感知 建设集团客户保有预警平台，对集团客户稳定情况进行深入分析 对稳定性变化明显的客户提出预警，提前做好个性化营销挽留策略 加强日常走访服务，全程跟踪集团客户稳定性，提出应对策略 完善集团客户基础数据资料，提高服务分析的精准度 上半年共完善各类集团客户基础信息累计18263户，其中 A/749户；C/网）集团客户 13514户 在上半年行业类别专项梳理工作中天津公司 A/00%，在全国位列第一位 集团积分 预警系统 信息完善 多种维度开展客户保有工作 8 8 内控管理工作 为保证 09年内控工作顺利开展，建立健全部门风险管理体系，以应对全业务竞争的严峻局面下，集团部制定下发 2009年内控工作管理办法 ，对 09年内控管理具体的部署，建立各部门专人负责制并纳入考核，确保内控闭环管理体系的有效实施 继续 08年的内控每月自查工作，上半年共进行 6次测试，共对 9个流程 82个控制点进行了自测； 配合开展08年年终内控审计、专项经济责任审计、开展坏账准备及核销管理流程、开展营收资金专项内控测试、等4项审计，共对 4大流程 46个控制点进行了测试，均顺利通过 公司主管部门财务部对集团客户部 08年内控工作情况充分肯定，对我部历次内外部审计表现给予表扬，集团部也汇总整理了 09年所开展的一系列内控工作经验供各市场部门借鉴学习 集团客户基础业务服务一致性 集团部自 09年 2月起到河北河东、滨海、津南、西青等分公司就集团客户基础业务办理、相关业务流程及服务维系提升等进行指导交流，通过实地走访加强了与各地区的沟通，建立了面对分公司的便捷通道，有效地推进 09年集团基础业务服务工作的开展 结合各地区的实际情况给予指导，并提出管理建议。下发了指导意见 “集团客户基础业务服务支撑工作挑刺活动 为进一步优化业务服务办理流程，做好集 团客户业务服务支撑工作，集团部随时查找流程中存在的问题，将流程优化纳入日常管理，夯实基础，提升业务执行力 2月组织开展基础业务服务支撑工作的挑刺活动。截止到 5月，共收集各类反馈 15条，涉及业务流程、系统操作方面。其中14条已得到解决， 1条正在解决中 业务支撑 与管理 极推进各项服务管理工作 9 9 专项培训 个性化培训 开展个性化培训工作 ： 为满足分公司培训需求，不断提高客户经理产品业务能力，集团部深入到分公司基层单位以面对面沟通方式，辅导分公司深入了解信息化产品，及时解答分公司各种疑难问题，使分公司客户经理在短时间内快速提高业务能力。 日常培训 培训工作进展情况 ：根据集团客户工作以“稳定客户”和“推广信息化应用”为两大核心任务，集团部为提高信息化发展，提升客户经理服务营销水平，开展系列提升工作 针对 09年重点产品加大培训力度 ： 改变以往培训形式，通过电视电话会议形式召开培训，使分公司客户经理都能全员参加，提高了培训参与率。 16场培训，涉及培训内容 44项，共 2423/人次参加培训。为使客户经理及时掌握培训内容，培训后组织业务考试，总体平均分为 91分，业务培训取得良好效果。 组织专项业务培训 ： 随着3据集团公司要求组织了 2场 在培训后进行相关业务测试，极大地提高了员工对 3 客户经理 客户经理填写 短信发送配臵 客户短信关怀 客户反馈信息统计 集团 客户 通过上半年各部门的协助，目前 日志系统 已经初具规模，进入试商用阶段，日志系统的建设将在提升集团客户稳定性、增强客户黏性、降低集团客户流失率、深度开发客户潜在需求等方面取得显著效果。 方位提升客户经理服务工作 10 10 续优化奖励考核管理机制 以 09年集团客户工作守、拓、攻的战略目标及四、三、二、一的思路为核心 为确保各项工作任务指标的顺利完成，对 集团部 08年 进行了修订，以积极应对全业务运营竞争的严峻形势，调动和发挥员工积极主动地开展各项工作，创新工作思路 修订原则 公平、公正、公开 原则内容及体现 考核点评单、奖罚沟通单、任务下达单、综合考评单 重奖、重罚原则 加分项： 新课题、阳光班组建设、异网抢挖、部门突出贡献、重点工程等 扣分项：安全生产、考勤、返表及时率等 团队协作 原则 绩效评估和制定、全面预算管理、内控管理、培训 预期效果 无缝隙覆盖原则 优化考核流程、细化考核项目、加强沟通和协作配合 经营类指标 基础管理 综合考评 销售部门 职能部门 70% 40% 25% 5% 55% 5% 战略目标 工作任务 1月份 2月份 3月份 制定讨论稿 征求意见 下发执行 引导员工关注集团客户维系、服务、营销每一项工作的环节 激励员工积极主动地做好本职工作，激发工作热情 鼓励部门和员工拓展工作创新思路，积极参与公司及部门组织的各项工作评比活动 加强部门内部的管理和沟通，提高员工的团队意识 4月份 补充完善 12月份 11 11 目录 天津公司 上半年 集团客户工作总结 1. 基础管理工作 2. 营销服务工作 3. 信息化拓展工作 4. 全业务运营工作 下半年工作思路汇报 12 12 富营销方案，提升服务水平 内容 工作 话音类业务营销指导 制定并下发了 集团 对业务的营销及资费模式进行了大幅度调整，提升了集团 集团 为应对竞争对手对我公司重点集团的挖抢，提升现网集团客户的满意度， 设计开发了集团套餐23、 24、 25三款资费 ，与原有的集团套餐 22结合，逐步形成阶梯月基本费的套餐系列，全方位满足不同层次集团客户成员的基础通信需求，并通过对长途、漫游资费的优惠，拉动该部分话务量的增长，以平衡客户收入的变动，同时提升客户满意度 ; 设计推出了集团客户预交话费优惠活动， 加大对集团成员的捆绑和挖抢力度，确保集团客户保有指标的完成。 标准化产品营销指导 制定并下发了 宽带业务营销方案 ， 确定了结合 盖重点、优势价格、铁通合作的竞争策略 ，并明确了宽带资费分层审批权限，为宽带业务的发展提供了政策导向的营销武器。在后续营销推广中，针对各行业部及分公司提出的特殊资费需求，遵循成本及收益平衡的原则，对具体资费方案进行把控，在保证公司利益的前提下，促进宽带业务的健康发展 ; 结合 对企业随 制定下发了企业随 营销方案 ，提升集团客户对无线上网业务的感知，快速占领市场份额 ; 根据 08年移动定位业务发展情况，下发了 09年移动定位业务终端营销活动 ，以期推动 09年移动定位业务的规模发展 ; 按照 09年集团客户工作的总体战略部署，针对办公营销类短信业务（包括企业信息机、企业办公助理等四项业务），明确了现行资费方案，同时按照市场营销反馈，又 丰富了几档新的标准资费，为后期业务发展奠定了基础 ; 遵循团公司整体指导意见， 初步设计制定了商务宝（ 务资费及终端捆绑营销方案， 加大对 升业务的竞争能力。 13 13 继续启动 电梯看板宣传 ，在全市 37 座写字楼 223 个电梯看板点位投放企业管家新春贺岁广告，重点突出集团彩铃的业务功能，以配合此业务进一步规模推广， 业务热线受理量在此广告投放期间持续增长 充分利用 报纸、电台等媒体 进行线上宣传，重点针对票务通、商信通、企业管家形象以及集团 软文、硬文结合，节假日、工作日结合 ，对移动信息化形象及业务广告，进行多角度、多侧面宣传报道 科学筛选杂志种类 ，在不同行业的专业媒体投放相关行业信息化解决方案和集团业务广告，对目标集团客户进行具有针对性的广告宣传。先期选择 今日天津 英文杂志，投放集团业务渠道招商及 务夹页广告，面向在津的海归、欧美人士宣传推广移动信息化 过传统媒体、新兴媒体及营销活动等方式积极展开营销宣传工作 在我公司与天津市妇联共同举办的 天津市十大女杰评选活动 中进行了中国移动形象宣传和相关集团业务宣传等工作 传统媒体 2009 年天津公司集团客户业务宣传工作 围绕即将推出的动力 100 业务品牌 ，通过传播渠道和传播方式的整合，拓展集团业务广告发布渠道，丰富宣传手段，配合各项业务的宣传工作有序、渐进开展 新兴媒体 营销活动 14 14 善集团热线建设，拓展营销服务渠道，助力信息专家转型 1 2 3 4 集团热线咨询量 截止到上半年，10086到了良好较果 集团热线语音菜单 按照集团业务属性划分，主要包括：集团语音类业务、集团短信类业务、集团数据类业务，共涵盖 16 项集团产品 09年上半年对部分集团业务进行了调整，新增集团宽带业务的语音咨询内容并对 团 集团热线派单系统 及时地传递客户需求，快速响应 丰富业务办理途径 截止 09年 6月，集团业务工单共 670条 100868对外宣传 专门设臵集团专线100868 集团产品介绍、渠道加盟信息、相关优惠活动，如财信通等 10086团服务热线的深入建设，拓展了服务模式，完善了渠道体系，进一步提升服务水平 业务种类 14语音业务 58731 57795 短信业务 50822 40255 数据业务 16937 15206 15 15 展集团客户网上营业厅 实现目标：落实 09年集团客户营销战略 通过集团客户网上营业厅的建立，为集团客户联系人在网上建立和提供集团业务查询、申请办理、产品订购、投诉及建议的窗口和服务渠道 让客户经理在繁杂的业务查询、办理中解放出来，有更多的精力为客户提供信息化解决方案。实现集团公司提出的客户经理从服务向服务营销的转型工作目标 实施过程 09年 1月 织与提交需求 专项小组人员落实及组织分工明确 梳理网上集客自助服务的业务流程和业务规范。集团客户部、 络中心人员到广东分公司学习调研 向 团客户网上营业厅系统支撑和业务实现总体开发需求部门函 09年 4月 发及一阶段试运营 与 完成集客网上营业厅一阶段开发工作 自助查询 部分（现正在进行业务测试完善，可以试用） 工作进度 09年 8月份完成二阶段 网上集客业务受理和产品订制及试运营完善工作 09年 10月全部投入正式运营 16 16 力发展代理渠道，延伸营销触角 1开 5次评审会和业务招商说明会，引入 50家合作伙伴，积累 200余家意向合作伙伴信息 印发 2009年集团业务 、 集团业务 和 2009年集团业务 ，降低准入门槛、加强日常管理、梳理酬金结构，细化考核方案，为年度工作奠定基础 2月份，召开 2008 130 家公司近 300 名代表参会，提高 成业务发展共识 3取深入分公司现场培训和集中培训相结合的方式，强化渠道业务受理流程，实现企业管家、企业商务助理等业务操作的属地化管理，进一步深化了两级管理体系的内容 全程、全力支持 全心、全面服务 两级管理体系 分级培训体系 绩效考核管理 分级认证管理 营销服务 支持 管理规范 流程 服务规范化 管理服务化 售后服务体系 营销支持体系 酬金管理体系 资质与合作管理 上半年成果汇报 截止 5月，累计发展合作伙伴 592家，其中实体店渠道 538家，不仅充实了 且对增强现有社会渠道忠诚度起到良好促进 1 移动气象站业务占比仍居首位，移动定位业务收入占比有所增长。企业管家和集团5月比 4月增长率分别达到61%和 115% 招募合作体系 17 17 目录 天津公司 上半年 集团客户工作总结 1. 基础管理工作 2. 营销服务工作 3. 信息化拓展工作 4. 全业务运营工作 下半年工作思路汇报 18 18 团公司规划 09 重点产品落实情况 （ 1/6）：商务宝 商务宝是中国移动部署在企业侧的 3G (合通讯服务网关 , 为客户提供电话、上网和传真等基础通信服务的一揽子解决方案 商务宝业务产品路线图 测试中兴、华为、中企创等多个厂家的商务宝设备样机 配合集团公司制定业务管理办法、客服文档、客户表单等 启动商务宝设备采购 资费本地化，启动 细化业务规范与受理流程 完成 配合集团公司 对商务宝业务 初步规划 09年 2月 09年 3月 09年 4月 09年 5月 09年 6月 商务宝一体机进行功能测试 完成业务规范、协议 存在的问题： 1、主要在设备采购方面，由于商务宝设备没有入网许可证，所以在设备采购过程中，公司的法律、物资等部门认为该设备提供客户存在法律风险，所以采购进度停滞 2、设备一体机的传真功能尚不完善、稳定性等存在一定问题 上半年工作落实情况： 天津公司年初配合集团公司对商务宝业务进行初步规划，并很早参与了对商务宝设备的测试，目前按照集团总体部署，已完成了计费开发、规范流程制定等工作，并配合集团进行传真一体机的测试 通过 员工无线上网 无线 直连普通电话 商务宝 19 19 团公司规划 09 重点产品落实情况 （ 2/6）：移动 400 1、 天津地区完成 前已经具备了业务订购 /撤销 /变更功能、计费、结算、帐务的能力 2、移动 400测试工作 天津地区配合集团公司完成了对移动 400业务的全流程测试工作，在这次测试中天津地区的进度始终是最快的 3、需求调查 在天津各分公司做了移动 400业务的介绍，加强产品上线前客户经理对其认识工作，并且对所管区域的客户需求做了调查工作 移动 400是中国移动为企业用户提供的主被叫分摊付费业务，通过一个全国统一的 4001接入码，向企业用户提供以语音接入为主，短信、彩信为辅的客户服务和营销宣传的综合信息化解决方案 移动 400业务 09年下半年规划 09年上半年已经完成的情况 09年 7月 09年 8月 09年 9月 很据集团下发的资费，天津地区对移动 400资费在 完成移动 400产品的上线前准备工作 按照集团公司预估的 7月移动 400商用时间，完成本省的产品上线工作 完成移动 400产品上线后的业务培训工作 大力推广移动 400产品，结合集团公司的营销指导意见和天津地区的具体情况策划营销方案 针对移动 400产品的销售情况，做业务数据分析 20 20 团公司规划 09 重点产品落实情况 （ 3/6）：动力 100业务 动力 100系列产品是中国移动为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，分为动力 100之通信动力、动力 100之营销动力、动力 100之办公动力等子产品 天津地区结合集团方案与本地具体情况对 天津地区对动力100业务折扣优惠模式做了规划，并完成相应配臵 天津地区作为动力 100业务非试点地区，率先完成了动力 100业务上线商用工作 并对客户经理做了动力 100业务的相关培训 大力推动动力 100系列产品的营销工作，结合本地情况与集团公司营销指导，策划营销方案 09年 4月 6月 09年 10月 12月 09年 7月 9月 随着天津地区集团产品的陆续上线，例如向商务宝、移动 400灯业务上线后，会增加动力 100业务包中的模式，丰富客户需求 对 强业务包组合的灵活性 名称 模式 资费 动力 100之 通信动力 模式一：动总机 单个产品均按照标准资费执行，以业务包形式办理时每个产品功能费给予 9折优惠 模式二：业管家 单个产品均按照标准资费执行，以业务包形式办理时每个产品功能费给予 9折优惠 动力 100之 营销动力包 模式一：业建站 +企业管家 单个产品均按照标准资费执行，以业务包形式办理时每个产品功能费给予 8折优惠 动力 100之 办公动力包 模式一：业邮箱 +手机邮箱 单个产品均按照标准资费执行，以业务包形式办理时每个产品功能费给予 8折优惠 模式二：业邮箱 +移动考勤 单个产品均按照标准资费执行，以业务包形式办理时每个产品功能费给予 8折优惠 动力 100业务 21 21 团公司规划 09 重点产品落实情况 （ 4/6）：企业建站 企业建站业务是中国移动以托管方式为集团客户提供的 企业与其客户和上下游价值链之间能够快捷、广泛的进行信息传递。最终实现手机网和互联网互联互通，09年上半年已完成工作情况 1、 企业建站平台已实现短信、 2、 域名 注册管理平台 企业建站业务已具备为客户申请注册 3、 撤销 /变更功能、计费、结算、帐务能力 4、产品业务上线培训 企业建站业务已于 4月完成行业部及分公司客户经理的产品上线培训 企业建站业务 资费本地化设计 按照集团公司统一要求完成 09年 2月 09年 3月 09年 4月 09年 6月 我们的“企业建站” 三网建站（短信 + 打造一个企业营销平台 (为企业提供多网营销服务 ) 完成企业建站业务规范，业务协议会签 顶级域名申请测试；域名备案流程梳理 按集团公司要求 4月业务正式商用 进行企业建站业务营销方案本地化；制作企业建站宣传物料 集团公司要求 天津公司于 4月 10正式上线 22 22 团公司规划 09 重点产品落实情况 （ 5/6）： 手机邮箱 &企业邮箱 主要亮点工作 推出 09手机邮箱规模营销方案，提升信息化收入力争打造出新的百万级收入产品 完善产品终端的功能，测试 按集团统一规范改造企业邮箱业务，于 3月份将业务准时上线 推出基于 手机邮箱交叉营销案 在线升级 传输优化 日志翻译工具 记录用户信息 客户端软件瘦身 断点续传 附件处理 图文混排 规模营销案启动 09年上半年工作 启动 09年手邮半年规模营销计划 。推出 50平方营销案、信息化捆绑赠机方案、企业邮箱 +手机邮箱方案等 推出 文混排功能、传输优化等功能，实现与移动 动 动 天津公司企业邮箱于 08年就已上线商用，具备很好的基础。 09年根据集团公司要求，新版企业邮箱于 3月份正式上线 新企业邮箱同时提供了短、彩、结合交叉营销案于 3月份同步推出 09年 3月 09年 6月 09年 9月 09年 12月 手机邮箱产品路线图 23 23 团公司规划 09 重点产品落实情况 （ 6/6）：车务通、 车务通 功 能 车务通产品路线图 09年 2集团客户部组织各分公司及集团部各部进行车务通产品培训 09年 1月 集团公司下发部分集团客户新产品近期工作安排 09年 5月 本地 09年 6商用车务通产品 目前存在问题： 通过本地 前无法实现系统自动审批 前没有具体指导意见，本地无法进行开发 09年 1月 开发本地受理 09年 2月 本地套餐捆绑 与集团公司进行联调 09年 3本地信息上传集团协调设计终端赠机营销方案 09年 5月 试点推广 先完成本地 于 5月 12日下发 关于 正式进入产品商用阶段 公司已有天津市塘沽区利达货运有限公司等客户进行产品试用，并有意向转为正式商用客户 于近日发起采购终端工作，准备 已开发相应资费 24 24 津公司重点推广产品 ： 动办公） 前已有天津远洋、天津烟草、天津气象局、天津港等一批大型化客户在使用该业务 同时，天津移动在移动网络与客户办公系统融合的基础上，积极探索深层次的行业应用解决方案，与天津工商局在工商执法领域、与泰达心血管医院在医疗行业领域的合作，都成为了该行业的典型案例 工商局移动办公系统 天津公司与市工商局合作，将工商局内部的办公、工商巡检、简单案件执法、 12315申诉举报等系统进行了移动延伸整合，建成了天津市工商局移动办公系统 移动办公系统极大的提升了天津市工商局行政办公效率，充分发挥行政管理职能；同时打造了电子政务系统应用标杆，为天津城市建设、经济发展起到积极作用 医疗行业应用通用平台 天津移动与泰达心血管医院合作开发了医疗行业应用通用平台 (简称医患通 )，该平台提供呼叫中心、短信、 频多位一体解决方案 结合 程视频会诊、医患交流等功能 通过 医院提供了一个完整的 加了患者管理、患者预约、医患交流、会诊等各种功能 简单办案系统 工商局移动 办公系统 12315 系统 (建设中 ) 巡检系统 公文流转 系统 25 25 津公司 09 年创新型产品 ： 移动考勤 09年 1月 09年 2月 09年 3月 09年 4月 09年 5月 09年 6月 T D 产 品 发 布 会 五 一 七 手 机 展 移 动 考 勤 推 介 会 移动考勤产品路线图 业务开发、入驻 调等工作 面向各分公司，全面开展移动考勤业务体验活动 业务上线试商用 下发规范 继续研发考勤系统 信等功能 宣传折页 集团客户部内部试用移动考勤业务 参与 机展、并举办了移动考勤产品推介会 赠机协议、表单手册 设备采购 业务正式商用 启动专利申请事宜 移动考勤业务是天津公司自主研发的创新型集团产品。它通过在指纹考勤设备内部集成 员工的考勤信息传输到 业管理员和员工可以通过登录 行考勤的管理和查询 26 26 为了快速应对天津地区竞争对手通过固话和手机捆绑的手段，抢挖我公司重要集团客户，天津集团客户部提出了利用铁通码号的组网方案，实现移动号码和固定号码的融合 通过在无线商话插入 客户来电显示 8位固话号码，方案作为有效的产品应对解决方案，满足了客户来显是固定号码的需求 目前，该业务处于试用阶段。针对部分有需求的客户和面对竞争对手抢挖用户，提供该业务作为解决方案 无线商话融合铁通码号方案路线图 召开方案讨论会，与网络部门、铁通公司多次沟通，反复修改技术方案 协调网络、建设、计划、 合方案实施升级 完成2G/3进行业务测试 移动与铁通公司双方网络技术人员最终确认了方案的可行性，并达成一致 09年 1月 09年 2月 09年 3月 09年 4 5月 09年 6月 网络部门进行全面网络测试 开通西青师范大学等试用客户 集团部内部试用 利用铁通码号资源，客户来电显示 8位固话号码，提高客户感知；用手机号码作为计费号码，减少对核心网和运营支撑系统改造 与铁通公司发挥协同效益，形成合力，共同进行市场营销拓展，提高全业务竞争能力 津公司与铁通融合产品 ： 无线商话融合铁通码号 27 27 它正在研发中的企业应用 移动卫士 商务伴侣 为中小企业员工提供各种 手机信息备份共享和安全管理， 是一种全新移动增值业务，能够让用户拥有随时、随地的手机信息保障与分享 为移动用户提供多种商务应用功能 ,如手机信息安全保障、企业资料备份和管理、短彩信的备份存储和管理、通话记录及个性化设臵数据备份、数据共享、远程安全控制、来电过滤、短信过滤等 商务伴侣 “平安通是天津移动推出为学校学生、老年人、残疾人等提供的一项 集定位和远程控制为一体的平安服务支撑 ， 旨在使监护人可以通过 可以及时查询终端所在位臵 产品预计上线时间 09年 6月 平安通 “平安通业务使用特有平安通终端（如右图） 位臵查询 场景音收听 远程开关机 状态查询 功 能 “移动卫士是一种基于移动网络的图片 /语音 /环境等监控设备，用户的手机或者电子邮箱上，使用户能随时随地查看和监听现场情况。 基于 支持对流媒体图像的上传、监控。图像可达 352*288， 20桢 /s，与 2分辨率、监控效果上更有优势。 针对中小企业和大型企业，可开发 28 28 品基础管理工作 （ 1/2）：小区短信 安监局提示： 6月份是第十九个安全生产月。主题：关爱生命，安全发展。当您发现生产生活环境存在安全隐患时，请拨打 *举报。宁河安监局 “315”之后，天津公司对小区短信业务进行了全面自查，本着正确对待、规范发展的原则，主要开展了如下工作： 全面暂停清查小区短信业务，对业务流程进行梳理 明令禁止利用小区短信业务发送商业广告等宣传类信息 严格执行集团公司关于小区短信业务的相关审批流程，公益类信息向集团公司报备，行业类信息向集团公司报批 积极探索与政府客户在小区短信业务方面的合作，促进小区短信业务良性发展 季度 小区短信业务恢复后，先后与宁河安监局 ,宁河教育局 ,宁河芦台派出所 ,宁河大北涧沽镇派出所 ,塘沽区科委 ,天津高新区政府等 政府部门 展开合作，发送信息均为政府公益类信息 ，服务社会大众 ,产生良好社会效益 完善小区短信业务平台功能，完成了入驻平台的过程，实现各基站之间均衡发送的功能，有效提升了短信下发成功率，得到了政府客户的高度认可 下一阶段的主要工作： 分享各省政府客户发送小区短信业务的案例，积极探索政府客户需求，在业务发展的同时，提升政府客户的满意度 进行小区彩信的相关联调和测试工作，满足客户对于小区彩信的需求 29 29 品基础管理工作 （ 2/2）： 垃圾短信治理 梳理客户端口，清查高危端口 ；规范短信合同文本，制定信息安全责任承诺书， 前对重点高危客户宣讲政策，签署承诺书 业务受理准入方面， 规范业务受理流程 ，从客户资质、信息内容等方面进行审核，严把业务入口关 加强事中控制，严格执行实名制、短信签名和白名单管理 两会及 关于两会及 ，启动7 24小时投诉应急处理机制，实时关注处理投诉 ；集团部与各业务部门高度重视， 认真落实，责任到位，专人负责，形成高效闭环控制流程，确保投诉处理反应迅速、处理及时 自 08年短信治理工作开展，集团部大力采取措施，取得较好的治理效果 。集团部巩固短信治理成果，兼顾短信业务健康发展，认真分析研究从客户实际应用出发， 研发推出短信业务新产品 企业商务助理 。该产品符合集团客户行业应用需求，具有直接体现白名单状态的管理优势，同时满足集团公司短信治理规定和要求，满足业务营销发展的市场需求 0 8 年0 9 年集团客户投诉量统计0100200300400500投诉量（个） 418 111 136 37 30 29 29 11 14 16 30 11 14 18 27 34 301月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月 经过梳理和治理，筛查用户短信端口 7549个，除部分政府、银行等重要客户端口和 全部实施短信签名和白名单管理，目前未添加白名单重要客户 25个， 5个，未添加客户均符合集团公司白名单管理要求 集团客户不良信息投诉量大幅下降， 自 08年初投诉量 418个降低到目前 5月份的 30个，投诉率下降92 ；集团客户不良信息投诉得到有效控制 30 30 统集成上半年工作进展 建立集成 体系架构 拓展合 作联盟 集成业 务策略 现有集 成项目 孵化基 金计划 4. 孵化基金计划 设立 500万系统集成孵化基金 目前缺乏集团公司相关政策指导，尚未形成完善的使用流程，现有集成项目采取一事一议的方式沟通解决 5. 现有系统集成项目 数字城市项目： 河西数字城市项目二期 滨海城管通二期 市容委城管通项目 武清 /蓟县 /汉沽城管通项目 电子政务： 气象局无线采集系统 团市委 12355平台项目 食品药品监督局 地税局 12366短信平台 无线视频： 气象局、河西交管、公交集团、宁河原种猪场 电子商务： 一商集团二手车交易平台及 劝宝超市供销通 其他： 大新华快运航空公司楼内综合布线 1. 成立系统集成部，编制规范流程 09年 2月底，正式成立系统集成部，目前专职系统集成工程师 5人 编制技术、商务、管理等相关规范与流程，并在工作推进中不断完善 2. 招募系统集成 探讨战略合作 编制系统集成 统集成商机报备制度、 完成第一批系统集成 收集重点系统集成 讨合作 3. 深入研究系统集成业务，明确初期业务定位 以数字城市为核心的电子政务类应用 典型行业应用的系统集成业务：电子商务、无线视频、短信平台等 31 31 团客户综合运营支撑平台（电子工单）工作进展 31 落实集团公司的试点工作要求 解决渠道联动不顺畅、资源调度能力弱、内部流程长、协调工作多等集团客户支撑运营工作中的实际问题 打通 梳理典型的集团客户产品，制定电子化流程 首批上线六个产品 一阶段 建设集团客户端到端电子工单系统。 二阶段 集团客户综合运营支撑能力提升括：一站式工作台、跨系统流程穿越、综合运营能力管理、统一客户视图 32 32 系统现状 点项目建设（ 1/3）： 响应国家关于建立新医疗环境、合谐医患关系的政策，全力推进医疗行业信息化的进程，打造“医患通”平台 医疗行业信息化解决方案 医疗行业应用通用平台 (简称医患通 )提供呼叫中心、短信、 频多位一体的服务于医院与患者，让患者更方便的了解医院的医疗资讯和专家的出诊时间，并提供方便快捷的就医服务 ,在医生与患者之间搭建了信息化的沟通渠道 核心病房 患者定位救助 呼叫中心 目前天津公司已与泰达国际心血管病医院展开试点工作，并在工信部厦门 天津滨海手机展，国内心血管病最高级别会议心力衰竭和重症心脏病治疗策略高级研讨会 等会议上进行展出，获得与会领导好评 方案主要包括： 医生手机工作站 视频探视厅 医患通网站 远程会诊 医生助理工作平台 ( 医生手机工作站（ 综合 医院短信广播站 视频探视车 患者定位救助 33 33 点项目建设（ 2/3）：将移动信息化与工商系统应用深入融合，全面提升工商行政管理办公效率，实现电子政务系统的创新拓展 12315 系统 (建设中 ) 简单办案 系统 工商局移动 办公系统 巡检系统 公文流转 系统 实现的意义： 工商移动办公系统把先进的信息化技术应用到工商日常工作当中，利用安全的无线网络和快速的数据传输，实现在手机终端上随时、随地的办理业务 通过建设移动办公平台，可以实现及时批复公文、综合查询信息、企业现场办公和响应突发事件等功能，显著提升办公效率，充分发挥了工商行政管理的职能，为保护消费者的权益，为促进经济发展做出重要的贡献 在 2009年 5月 13日天津移动与天津工商举办了移动办公系统启动仪式并签订了信息化合作协议 1. 公文管理 实现了天津工商市局、分局各处负责人不在工作环境中时，能通过手机直接登陆办公系统及时处理工作信息 2. 简单案件执法 实现了企业监督结果实时处理、及时查询企业信息，现场实施案件处理，提高工作效率 3. 分类监管巡查 实现了巡检员通过配备定制终端，现场录入企业信息，查询企业注册记录和纳税情况等资料，简化了监管流程 天津移动配合天津市工商局信息中心对内部的公文管理、简单案件执法、分类监管巡检、 12315申诉举报等系统进行了移动延伸整合，建成了天津市工商局移动办公系统 34 34 点项目建设（ 3/3）：积极参与城市信息化建设，助力河西区政府无线城市打造，提升城市管理、城市安全水平 2008年 8月，天津市河西区政府与中国移动天津公司共同签署了关于共同推进无线城市及信息化建设战略合作框架协议，双方将从无线城市建设、信息化应用推广和信息资源平台开发等多方面开展紧密而有效的合作 数字河西项目一期，主要搭建了数字城市管理、应急联动、便民服务三大系统，通过网络定位技术，提供城管监督员日常工作管理、上报城市管理部件和事件的位臵信息与无线传输，同时，利用 出移动应用亮点 数字城市管理系统 应急联动系统 便民服务系统 无线视频监控 2 案卷建立 1 信息收集 3 任务派遣 4 任务处理 5 处理反馈 6 审核结案 7 综合评价 应急短信系统 便民服务受理系统 1 2 3 35 35 力拓展行业信息化应用解决方案（ 1/2） 以总集成商的角色，打造了天津市首个数字城管应用案例 滨海开发区数字城管项目 ，在实现运作模式创新的同时，获得了良好的社会效益、经济效益 天津公司抓住时机，迅速反应，最终凭借稳定的网络质量、优惠的终端价格以及优质的客户服务，成为天津市数字城管系统手持终端项目 市容委项目 唯一指定中标供应商，为全市 18个区县数字城管系统提供 2000部指定终端及优质的无线接入服务 积极介入城市信息化建设，承建 河西区无线城市 项目，抢占集团客户市场制高点 校讯通业务的市场知名度与客户认知度大幅提升，形成规模发展 正式发展商用学校 728 家，业务用户 42万； 2009年 1 2009年 1至 5月移动气象站业务累计完成信息化收入 截至 5月底移动气象站业务用户数达到 与统计局合作通过天津移动的发送平台，以彩信形式，向公众定期提供统计信息、文字分析和图表 辅助统计局保增长、渡难关、上水平的工作目标以及政务公开政策的落实；开创了我公司与政府机关单位合作的先河 通过与加盟影城进行业务合作，利用各方资源优势共同发展影城会员 票务通业务市场反映良好，截至 2009年 4月份业务收入已达 已发展商用客户 6558户，并且通过体验业务来转化订购用户，以提升信息化收入 气象通 校讯通 城管通 票务通 统计通 36 36 力拓展行业信息化应用解决方案（ 2/2） 将移动信息化与天津市 2009 年 20 项民心工程紧密结合，助力城市信息化建设 通过呼叫中心直连、 善出租汽车调度服务系统平台； 08 年 8月已安装 1000台进行商用测试， 09 年底目标为 5000 部 客管办 信息化 基于 火救援指挥数字化系统，全面提升消防局灭火救援