大连旅游业员工培训存在问题及对策分析.doc

大连旅游业员工培训存在问题及对策分析大连旅游业员工培训存在问题及对策分析摘要随着我国旅游业在经济和社会发展中的作用不断加强，人才建设日益提到重要的战略地位，旅游企业竞争的焦点不仅是资金，技术等传统资源，还集中在人力资本的竞争上，归根结底是对拥有知识和技术人才的竞争。员工培训是人力资源开发的重要内容，如何提高培训的有效性和针对性是旅游业不断提升竞争力的关键。大连是个具有海洋、避暑特色的外向型旅游城市，本论文以大连市旅游业作为研究对象，对其员工培训的现状以及存在问题作分析，并对建立有效的旅游企业员工培训体系提出了相关对策。首先论文对旅游业的概念作了界定，整合了其行业构成与特征，同时对员工培训相关概念作了简单介绍，加强论文的理论基础；然后结合材料对大连旅游业员工培训的状况分析，得出该市旅游业员工培训工作存在培训体制不完善、专业人才缺失等问题；继而针对问题从员工培训需求与培训目标分析着手，探讨了有关建立有效培训体系的一些对策和思路，其中包含了从宏观角度对旅游业员工培训总的对策分析以及从微观角度针对旅游业不同岗位级别的员工提出不同的培训重点和培训方式。关键词：旅游业 员工培训 现状 问题 对策一 概述1.旅游业概念旅游业是以旅游者为对象，为旅游者提供所需商品和服务的综合性行业。概念界定如下：（1）旅游业是一个服务性行业，其任务就是为旅游者提供所需的产品和服务。（2）旅游业是个综合性的行业，它是由一系列相互关联的行业组成的。（一）行业构成旅游业一个涵盖了交通运输，旅行服务，食宿服务，购物，娱乐等方面的服务型综合性行业。交通运输铁路；城市公共交通；旅游车和汽车租赁服务；出租汽车；城市间旅客汽车交通；包车服务；远程运输服务游览船；水上出租船只；游艇及船泊坞；定期航空运输；非定期航空运输；游览飞机。旅行服务旅行社和旅行代理商；加油站（汽车旅行和自驾租车）；外汇兑换；摄影和冲洗服务。食宿服务饮食场所；旅游饭店；汽车旅馆和旅游住宿点。购物礼品、玩具和纪念品商店。娱乐体育和健身、康乐园；汽车活动住屋和野营地；剧场；乐队、交响乐队和其他娱乐团体；专业体育俱乐部；比赛（赛车）运动；投币类娱乐器械；公园和其他各类娱乐公司；博物馆、艺术馆、植物园、动物园。（二）行业特征（1）旅游企业的服务性旅游企业的产品是服务，经营重点是提供优质的劳务性服务。为旅游者提供所需服务是企业营利的手段，是企业在市场经济下生存与发展的根本。（2）旅游企业的多样化由于旅游者的需要是综合性的，所以企业所提供的产品或服务也相应是综合性的，要能满足旅游者活动过程中吃、住、行、游、购、娱的需要。（3）旅游企业的涉外性旅游企业主要面对的是国际旅游市场，我国的主要竞争对手是世界各国旅游业，尤其是周边国家与地区的旅游业。（4）旅游企业与消费市场紧密相连旅游消费属于现场消费，旅游服务的消费过程就是企业员工与旅游者直接接触的过程。2.员工培训概念员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，使员工适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。培训目的：优化员工的知识结构、提升技能水平、工作绩效和能力，增强员工对公司的认同感和归属感，创建学习型组织是员工培训的主要目标，具体目的有以下几种： (1)降低员工流失率。(2)让员工适应工作，以便减少错误、节省时间。(3)展现清晰的职位及组织对个人的期望。(4)帮助新员工更快地胜任本职工作。 (5)减少员工的抱怨。(6)让员工融入企业的文化。 培训流程：员工培训是一个系统的过程，在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能，从而提高整体的绩效。具体包括以下几个环节：评估培训需求筹备培训计划确定培训目标设计培训方案选择指导方法完成培训计划实施培训评估培训规划进一步培训二 大连旅游业员工培训存在的问题1.大连旅游业员工培训现状大连市是一个独具特色的北方城市，素有“北方明珠” 之称,是一个具有海洋特色的外向型旅游城市，也是国内外有名的避暑胜地。目前，该市在旅游业员工培训上主要有以下几种方式：一是各级旅游行政管理机构组织的培训，如全省旅游企业中高级管理人员培训班、全市导游员年审培训等；二是各旅游企业对本企业从业人员进行的培训，内容包括普及性的培训和专业技能培训，如员工入职培训、厨师培训、导游员培训等等；三是各级各类旅游协会组织的外出考察学习培训，如组织星级饭店考察省内四星级以上饭店等；四是劳动部门进行的岗位资格培训。 随着该市旅游业的发展，旅游从业人员的队伍扩大，接受旅游员工培训的人次逐年增高，到2009年旅游从业人员全年接受各类旅游员工培训达4729人次，其中岗位培训达4396人次。目前对旅游涉外酒店职业经理人培训、一线服务人员上岗培训和厨师上岗培训尚是空白。2.大连旅游业员工培训存在的问题虽然大连旅游业发展迅速，在涉外旅游方面取得一定成绩，但在进一步开展旅游行业员工培训工作上依旧存在许多问题，主要有以下几个方面： （1）缺少科学细致的培训需求分析，使培训工作存在很大的盲目性。就如涉外旅游酒店的有些部门是将去年的培训计划稍做修改便上交,有些部门则是在培训部的万般催促下草草写几条应付了事。同时方式过于简单,要么是师傅带徒弟,要么是封闭式讲授,培训缺乏灵活性和针对性。 （2）从事旅游行业一线人员数量不足，人员外流情况较严重。通过调查，该市旅行社行业在旅游黄金季节，持证导游员数量满足不了旅行社的需求，部分旅行社出资鼓励无证从业人员参加国家导游资格证的考前培训进而考取导游上岗证。在饭店行业，星级饭店普遍存在一线员工人数严重不足情况，对招收的一线员工文化素质要求不高，无形中加大了企业对员工岗前、岗中培训的成本投入,也增加了企业对从业人员开展培训工作的难度。 （3）资金投入不足。大连许多旅游企业过分强调经营,片面追求经济效益,从而忽视了员工培训。与此同时,竞争日趋激烈,经营利润空间越来越小,这些外部培训结果常难以立即转化为量化的效益,被一些管理者视为花钱不见效,花钱不讨好的事，由于培训经费捉襟见肘,只能做一些常规的部门业务培训,缺少提高性、持续性、系统性的培训,导致一些欲寻求发展的员工,因学不到知识而降低了对组织的忠诚度,最终选择了离职,这种人员流失反而提高了人力成本。（4）培训工作与经营活动相冲突。虽然培训部门制定的培训计划很完整,但完成率却不高。特别是在经营旺季,这种矛盾尤为突出。大连50%的涉外旅游酒店将培训部归为人力资源部的下属部门,只是单纯地将培训作为一个点,奉行的是点到为止,带有很大的随意性。因人力资源部忙于处理人事业务,根本无法将培训与个人发展相结合,加之员工的工作任务繁重,培训又常在业余时间举办,因此员工受训的积极性不高,取得的效果不明显。 （5）缺乏高端层次的培训和相关的培训人员。通过调研了解，该市对旅游业前沿发展急需人才和高端人才（如旅游涉外策划、高级管理、旅游外语和旅游商品开发人才等）的专业培训几乎没有，使该市旅游企业的高层管理人员得不到继续的培养和提升，对旅游业发展急需的稀缺人才无法通过相应的培训对旅游行业进行供给。 三 建立有效旅游业员工培训体系的对策l.培训需求评估伴随着旅游业的高速发展，旅行社和旅游酒店的增加，国内实际需要旅游专业人才达800万人以上，旅游业人才缺口至少有200万人。而在实际从业人员中获得职业资格证书的合格导游仅有8万多名，高级导游仅有几百名，特级导游也只有数十名。许多旅游从业者几乎没有接受专业训练的经历。业内人士指出，目前最紧俏的旅游人才主要有三类，一类属于“最抢手人才”：能熟练掌握出境游业务的管理人才，从事境外旅游策划、项目开发和组团调度及擅长涉外沟通交流，并具有在境外处理突发事件能力的导游人才；二类是“最急需人才”：如酒店、宾馆、旅行社职业经理人及销售、公关、客户服务等部门经理人才；另一类是“最大量需要人才”：中西餐厨师、日韩料理厨师、餐饮客房服务和前厅礼仪接待等技能型人才。其中，“最急需人才”和“最大量需要人才”都可以通过员工培训来提升现有员工的素养继而满足行业组织的需求。大连市旅游业员工培训需求状况也存在这些现象，旅游业人力资源总体层次不高，高层次旅游专业管理人才短缺，涉外员工外语水平等各方面能力不足，各类专业技术人员、营销人才、人力资源管理人才等远远不能满足行业的发展需要，因此全面发展旅游业员工培训工作成为当务之急。2.确定培训目标旅游企业在创办、经营、管理、营销、服务的过程中，培训是不可或缺的，旅游业员工培训包含了旅游业务的教育，企业文化的传承；业务开发的培训以及企业员工的服务培训等。大连旅游企业员工培训的主要目标应该是优化员工的知识结构、提升技能水平、提高员工各方面素质，使之契合大连旅游企业特色文化、具有较强专业能力与执行力、善于沟通与协调，尽快解决“三类人才”缺失现状，使员工培训向战略化、科学化、终身化、特定化、产业化、品牌化趋势发展。3.大连旅游业员工培训总体对策（1）依托有实力的旅游企业或者院校建立培训机构。比如与院校合作建立人才培训机构，旅游行政主管部门下放给该机构特定权限，诸如导游员年审培训和委托对导游员进行管理，并建立一套管理系统，使机构首先拥有固定的经济收入后，再指导、协助其开展星级饭店服务人员、景区管理人员等扩展性培训。 （2）发挥行业协会作用，促进企业培训能力的提升。建议旅游行政管理部门引导旅游协会发挥职能作用,帮助企业做好人才信息的广泛收集，并同劳动人事部门甚至全省旅游系统建立信息联动网，大量培养旅游业尤其是涉外旅游人才以满足行业人才需求。此外，充分利用行业协会的力量，通过组织协会活动，开展旅游教育人员的培训，提升各旅游企业内部培训主管人员自身素质和业务理论能力，强化旅游企业自身对从业员工培训的能力。 （3）员工培训与用人机制相结合。大连旅游企业内部各个重要环节和岗位的要求与相应的人才素质的要求必须取得一致,达到最佳的配合。受培训开发的范围和深度所限,目前大连各涉外旅游酒店没有将员工培训与用人机制有效结合,培训绩与工资、职位、晋升、奖惩、考评无关,只是对上岗时间有所影响，因此要建立完善有效的培训体系和考核激励机制。 （4）设立专项旅游培训资金。建议旅游行政管理部门设立旅游培训专项资金，对目前极缺人才开展免费或低费用培训，尽快满足旅游行业对人才的需求。 （5）建立一支结构合理的三级旅游教育人员队伍。三级教育人员即：有丰富管理经验和丰富的专业理论知识能够对高级旅游行政管理人员进行培训的人员；有丰富旅游行业专业知识能够对中层旅游管理人才进行培训的教育人员；掌握专业旅游服务技术技能能够对一线从业人员进行培训的教育人员。建议作为行政主管部门建立一套三级教育人员档案系统，对各层次旅游从业人员培训做到有相应的师资力量，满足旅游从业人员岗前、岗中再教育的需求。 4.大连旅游企业员工培训实施思路(1)入职培训这主要是针对新员工的培训，在新员工刚入职时进行，这项培训应以公司内训为主，由人力资源部负责对企业简介、员工手册、人事管理规章、企业文化知识、工作要求、工作程序、工作职责等方面的说明。目的是协助新员工尽快熟悉公司，进入工作状态。这阶段的培训可以采取讲授法和视听技术法的形式展开。公司章程、工作要求等是属于理念性的东西，由人力资源管理人员结合手册负责对新员工进行传统的讲授即可。针对旅游业的特色，同时采用视听技术法通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对员工进行各自企业旅游文化、服务内容、业务特色等方面的培训，这样运用视觉与听觉的感知方式，更加直观鲜明。 (2)在职培训在职培训是企业员工培训最关键的一部分，其目的主要在于提高员工的工作效率、业务技能，以更好的协调公司的运作及发展。对于培训的内容和方式均由各业务部门决定，可选择公司内培训、外派培训或者外聘培训等，且对于不同岗位的员工以及不同的培训内容应该选择不同的培训机构和培训方式，同时应当加以适当的控制和考核机制，以提高各自的专业知识和技能，形成个人竞争力，最终形成企业员工的专业化与规范化。对于大连普通的旅游业从业人员，如一般导游、景区工作人员、旅行酒店服务人员等应该注重其个人修养、服务技能、接待礼仪、沟通技巧、安全教育、基础外语水平以及应变能力的培训，可以以大班制的方式执行，长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强事务操作。可选择外包培训机构进行员工培训，结合讲授、讨论、角色扮演、案例研讨等方式展开，进一步提高员工有效分析问题，解决问题的能力，对于实践有比较现实的指导意义。对于大连旅游业“最大量需要人才”，如星级酒店中西餐厨师、日韩料理厨师、餐饮客房服务、前厅礼仪接待和旅游商品开发等技能型人才，应当选择外派培训，派遣部分相关员工参加外包机构的专业、规范的技能培训班，掌握各自技能，形成特色优势，提升本旅游企业的品牌地位与档次。对于大连旅游业“最急需人才”，如涉外酒店、宾馆、旅行社职业经理人及销售、公关、一线客户服务等部门经理人才，即中层管理人员，应该注重其人际交往能力的训练和引导，注重外语水平和社交能力的提高，以及业务管理和经营规划能力的加强。参训规模可以适当扩大，采用外派培训方式，与相关院校达成培训班合作，开展培训活动，延长培训时间，或者由企业高级主管负责统一安排，采用讲授、演讲、讨论及报告等交错的方式，完善其专业知识结构，增强实践指导，同时利用互动机会增加学习效果。对于大连旅游业“最抢手人才”，即能熟练掌握出境游业务的管理人才，从事境外旅游策划、国外旅游项目开发和组团调度及擅长涉外沟通交流，并具有在境外处理突发事件能力的导游人才，也就是旅游业高级业务及战略管理人员，应以灌输理念能力为主，外派培训与外聘培训相结合。可以外聘国内外管理类、营销类、社交类等的专家培训师到企业进行定期专门辅导培训，参训人数不宜太多，采用短期而密集的方式，设置相关理论课程，结合讨论、角色扮演、案例分析、创新型学习小组以及网络培训方法加强高级专业知识的学习运用，完善理论知识结构，拓宽各方面能力，发挥各自特长优势，提升企业管理水平和核心竞争力。同时，应当周期性的外派员工出国学习，了解国内外旅游行情与发展趋势，掌握最新信息，参与实践，与时俱进，这样有助于对企业长期发展和未来方向的规划把握。(3)专题培训专题培训主要是针对企业展开某一专题活动的培训。大连旅游业具有海洋、避暑、涉外特色，在其涉及的各个领域中各类专题活动也层出不穷，受旅游淡季、旺季、黄金假期、气候等多方面的影响，大连旅游企业往往会有一些主题活动，比如度假性旅游节、国际文化旅游节、避暑节、美食节、嘉年华等，对于这类专题活动，旅游企业应当展开员工的专题活动培训，对个别活动作专门培训，这样有助于专题活动的顺利展开与实施。这项培训可以结合讨论、互动小组的培训方式，形成项目小组，先灌输专题活动的理念和中心思想，然后就专题展开讨论，各抒己见，让小组员工参与到活动决策与实施的过程中，掌握相应的管理知识和技能，加强锻炼与实践，实现自我价值，这样有助于突破传统模式，擦出新的火花与碰撞，给企业带来活力。四 小结虽然大连旅游业在员工培训工作方面还存在很多问题，尤其是在涉外旅游方面，但其改善空间依然很大，面对综合性如此强的行业，员工培训也应该采取多样化的形式，对不同岗位的员工实施有针对性和有侧重的培训。在旅游企业人力资本积累过程中，要实现员工在职培训的效率最大化，不仅需要旅游企业自身加强投入，而且也离不开政府的政策引导以及相关研究成果的支持。只有通过官、产、学、研各方的共同努力，将员工培训作为旅游企业人力资本积累的重要途径，才能对企业的生存和发展发挥至关重要的作用。五 论文创新点和工作总结1.创新点：随着旅游业的发展，其人力资本的竞争日益突出，而员工培训是人力资本竞争关键的一部分，本文结合旅游业特征以及大连外向型旅游城市的特色对当下的现状问题做分析，提出相关思路，具有一定的时代感和前瞻性。2.工作总结：（1）根据论文理论需要，通过对文献的阅读整合了旅游业和员工培训的相关概念，同时结合资料归纳大连市旅游行业的发展现状和存在问题。（2）针对大连旅游业的特色和员工培训存在的主要问题思考对策和解决思路，从入职培训、在职培训、专题培训不同阶段入手，分别对不同岗位不同级别的员工培训方式及内容作了探讨。3.展望：由于自身专业知识的有限以及对大连旅游业员工培训具体现状了解的局限，提出的思路还不够具体，实施方案的可操作性还存在不足，希望以后有机会能深入研究，做全面一些的实践调查分析。参考文