某酒店员工行为规范.doc

*大酒店员工行为规范酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业，*酒店奉行微笑服务(这是员工服务的基本要求)。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，该*大酒店员工基本行为规范除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，酒店制定出*大酒店员工基本行为规范，现将其发放给每个部门的经理进行执行，由部门经理组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后统一上报酒店人力资源部组织进行考核。此标准由酒店质量督导小组、酒店总值班经理、各部门管理人员进行定期、不定期检查，对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把*大酒店的服务水准再推上一个新台阶。一、工作时间，面对顾客要微笑示人，笑语相迎，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。三步之外，报以微笑；三步之内要主动问好，施顾客礼。在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求。二、服务询问被顾客拒绝后，绝不可再征询第二次。员工不能拒绝顾客的合理正当服务要求。三、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。真诚待客，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。脚踏实地，讲究实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。四、仪容（一）养成良好的卫生习惯。工作时间仪容保持干净整洁，勤理发、勤洗澡、勤修指甲，脸部无分泌物，保证身体无异味。（二）上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不吸烟、不喝酒，保持口腔卫生。（三）双手在上班前要清洗洁净。不留长指甲，长度不超过一毫米。指甲内保持干净，不存污物。不允许涂有色指甲油，不允许在指甲上帖饰物。（四）男性员工不留长发，以不盖过耳部及后衣领为适度，不烫卷发，不留胡须，大鬓角；每天要剃须；鼻毛不外露，不允许化妆。（五）女性员工化淡妆。头发不彩染。过肩长发在工作时间必须束起，保证梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪发型，统一蓝白色相间的发夹；不涂深色口红；不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不佩带手镯、脚环、挂件；不在裸露处纹身。五、仪态（一）站姿：全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体前交叉，右手盖在左手上。走姿：姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。在公共、营业区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。蹲姿：曲膝右脚向后侧半步下蹲，左手放于左脚膝盖之上，右手放于右腿膝盖，手指不超过膝盖外侧。身体保持正直，下蹲后不可左右摇晃。坐姿：上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视，如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。手势：指引方向时，要把手臂伸直，五指自然并拢，手掌倾斜45度，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看向目标。向顾客递物、取物、放物应双手递取。致顾客礼应采用点头、鞠躬礼：致礼时眼睛看着顾客眼睛与鼻梁之间，点头、鞠躬礼保持必要的站立姿势。表情及眼神：微笑，是员工最基本的表情。面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。（二）工作时间必须站式服务，不允许随意坐在沙发、板凳上休息或躺卧睡觉，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，不把脚搁在沙发的扶手上。即使宾客让座，也应婉言谢绝。（三）工作站立时，要留意周边同事的工作，注意相互配合。（四）迎客要走在前，送客要走在后，客人走过要让路，同行不抢道，不允许在顾客中间穿行。若与顾客反向行走，应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请顾客先走，然后再行；不允许假装看不见擦身而过。与顾客同方向行走，一般不要明显超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加快步伐超越；不可抢行、平行、穿行。（五）不允许在营业区内跑动，走路脚步要轻；步行时，遇见顾客要稍停下，双脚并拢，行顾客礼。（六）服务员低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。（七）上、下楼要坚持“左上右下”的原则，对待顾客，对方又是下楼，自己上楼时，注意到对方时要停下，等到相距两、三阶梯时行顾客礼；相反，当自己由上而下时，应该快行几步，走到自己抬头能看见对方的位置，哪怕是差一阶梯也可以，一定要快速停下来。（八）如果手里拿着东西，不拿东西的手应该下垂，并且五指并拢。取放物品动作要轻，避免发出响声。（九）为客人递送物品或找零钱时，不得用手直接递送，应用小托盘双手递送。（十）对顾客要有良好的眼神；与顾客交谈时，要有礼貌的注视着对方的眼鼻之间，并微笑点头。（十一）与顾客交谈时，员工与顾客之间要保持一米以外的距离。（十二）放东西要轻；取东西要慢，切忌“满把抓”；递东西要右手递物，左手辅助；递送剪子、刀子等锐利器物时，应把刀刃背向对方。（十三）不可用手搭拍客人的肩膀。（十四）宾客还没有离开服务场所，不能清理卫生，以免有赶客人走之嫌，引起误会。（十五）在提供服务、工作、打电话的过程中，如有宾客走近，应立即微笑示意，表示已注意到宾客，不能不理不睬，毫无表示。（十六）在公共、营业区域上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。六、仪表（一）工作时间必须穿统一的酒店制服。上、下班前后应到宿舍更换制服，下班后不准将制服穿离酒店。（二）制服必须按实力大酒店着装标准执行，保持服装整洁。服装要洗涤干净，无灰尘、污迹；熨烫平整，不要有明显褶皱、破损；钮扣要扣好；无开线、掉扣；衬衣袖与下摆不长于外套；领带、领花要结好，佩戴端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。在公共、营业区域纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。（三）员工在工作时间或出入营业区域时，必须佩带员工牌。员工牌因使用时间长而损坏的可到公司换领；如有丢失，应立即缴费办理补领手续。（四）工作时间必须穿工鞋，穿着皮鞋上岗前必须擦拭保持光洁，布鞋要经常洗刷。袜子要每天更换。鞋后跟不得打钉，不准穿破损的工鞋或不光亮的皮鞋进入营业区域。（五）员工在酒店公共区域内不戴太阳镜，不穿拖鞋、短裤、背心，制服钮扣要扣齐，拉链拉好，不可卷袖口和裤脚，不佩带除员工牌、手表、婚戒之外的饰物。除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。员工不当班期间禁止进入酒店营业区域，因工须进入也必须着工装进入。（六）女服务员统一穿肉色丝袜；穿短裙时丝袜不允许与工装短裙脱节，筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。男员工必须穿黑色的袜子。（七）员工要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。进入酒店公共、营业区域必须保持良好的仪表。七、语言（一）工作期间员工之间交流一律使用普通话。（二）回答顾客的问询，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，表情明朗，表述得体、简洁明了。声调不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细语、不允许高声谈话。（三）服务用语遵守酒店员工用语规范，不允许讲粗言秽语。酒店员工用语规范1、 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临、欢迎入住本楼层。3、 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎再次光临。6、 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、 道谢语：谢谢、非常感谢。8、 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10、基本礼貌用语10安：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。12、在原则性、较敏感的问题上态度要明确，但说话方式应婉转、灵活，既不违反酒店规定，又要维护客人的自尊心，切忌使用质问、命令、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、烦躁、否定语，要使用询问、请求、商量、解释式的说话方式。询问式：请问请求式：请您协助我们（讲明情况后请客人协助）商量式：您看这样好不好？解释式：这种情况酒店的规定是这样（四）遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好，距离不要太近也不要太远，保持三步距离。一般要说，您好！早上好！晚上好！中午好！下午好！不要说：您干什么去？您吃饭没有？如客人伸出手与你握手时，也应以握手礼的要求进行。（五）与顾客谈话时，要与宾客保持约一米的距离为宜。要垂手恭立，端正自然，目视对方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。（六）面对顾客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。（七）与顾客谈话要面向顾客，不要东张西望，应笑容可掬，有礼有节，保持温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。（八）与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。（九）宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：对不起！打搅一下。在得到宾客的允许后再发言。（十）与宾客交流不表示私人意见，不谈国家大事。（十一）与顾客谈话结束要离开，首先，必须后退二步，然后转身离开。在这之前要扫视一下自己的背后有无人，以防与人相撞。不能扭头就走。（十二）如宾客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。（十三）在与客人对话时遇另外一位客人有事,应致以点头礼示意，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间太长，应致客人“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。（十四）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。（十五）礼貌服务用语的正确使用方法1、注意说话时的仪态 每一个服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客（或同事）的尊重，应站立说话。 2、注意选择词语 要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成了“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”、用“几位”代替“几个人”、用“贵姓”代替“您叫什么”、用“去洗手间”代替去“大小便”、用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”、用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 3、注意语言要简练、中心要突出 要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 4、注意语音、语调和语速 要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。八、电话（一）员工使用电话必须遵守此规范。（二）及时接听，动作规范，使用礼貌用语，态度亲切友善，热情帮助顾客解决问题，语言清楚简洁，及时反馈信息，做好接、打电话记录。（三）对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，用语礼貌规范，不允许高声大叫。当宾客表示感谢时，一定要回答，请别客气！（四）工作时间，不允许接打私人电话或电话聊天。（五）在工作时或在营业区域员工的手机等通讯工具必须关机；允许佩带手机的岗位，必须将手机铃声设定在振动档上：不能将手机装在工装上衣口袋里，不允许挂在胸前或露在外面。九、工作时间，应坚守岗位，做好服务。不得串岗，脱岗、逃岗、旷工。不擅离工作岗位，如在工作时因故离开岗位，必须取得领班或值班经理的批准并做好离岗登记后，方能离开岗位。没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班或工休者须事前请示领班以上批准。十、员工上班要守时，必须按规定时间上、下班及用餐，不迟到、不早退、不旷班。交班要快速、及时、准确。十一、不能无故请事假；不准电话请假；不准代捎请假；一般情况下，不准事后补假。病假必须出具相关医疗部门医生开具的病假证明，报领导申批方可。如遇特殊情况不能按时到岗，须提前一天与本部门领班、经理协商解决，按照企业有关规定申请事假。十二、工作时，不做与工作无关的事情，不做私事；不在外兼职。十三、酒店员工在单位要保持独立性，上班时间严禁接见亲友，不允许私自把亲属好友等非顾客、非员工人员引入营业区域，更不允许擅自让其享受公司的服务项目。十四、企业员工之间不主张恋爱。不允许因感情问题而影响企业正常运转和企业形象。十五、对顾客、领导、同事提出的批评或建议，要虚心接受。员工之间、员工与顾客、员工与领导之间不能发生争执、打闹、顶撞等行为。十六、严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。十七、不允许和顾客无故攀谈，影响对其他顾客提供服务。当顾客问询或提出某种服务要求时，要耐心解释并快速准确地提供服务。十八、员工不能随意翻看宾客的物品，更不可动用宾客的录音机、录像机、照相机等物品。十九、宾客在房间内，如果没有招唤，不允许进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先敲门，如果门是打开的，也应轻声敲门，等客人应允后，方可推门而入。离开时应面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。如果有急事需进入客人房间（如房间维修等），一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门而入。特殊紧急情况需保安陪同。二十、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不要模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情或动作。二十一、不能随便打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使人不悦。不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。二十二、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意致宾客礼，礼品收下后及时交领导处理。二十三、不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。二十四、宾客从服务台经过时，一定要微笑点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送致宾客礼，并说，再见，欢迎您再次光临！二十五、员工捡到顾客或同事遗留钱物，客房上交房务中心，其它部门要立即上报部门经理或值班经理。二十六、员工上班，不应携带太多金钱或贵重物品上班；同事间不可发生金钱或物品上的借贷关系。二十七、员工下班后，不得返回营业场所。不能穿着便装回到工作岗位或到别的工作岗位闲逛；更不能到宾客区域。二十八、员工不