B5 异常管理程序.doc

南平三泰机械制造有限公司企业标准 Q/STYX/B-05 2008异常管理程序编制：李青文 审核：熊淑玲 批准：1 目的：为及时发现、处理异常情况，防止异常情况再度发生，实现公司营销管理体系的持续改进。2 适用范围：适用于营销公司异常情况的处理。3 定义无4 程序4.1 异常分类4.1.1 异常按照发生时间可以分为：客户投诉、过程异常4.1.2 过程异常按照发生主体可分为：销售管理异常、经销商异常4.2 客户投诉4.2.1 客户投诉分类4.2.1.1 按照是否为品质原因，可以分为：a) 非品质异常投诉（指人为因素造成）。b) 品质异常投诉。4.2.1.2 按照投诉目的可分为：a) 解决性投诉。b) 改进性投诉。4.2.2 接到信息4.2.2.1 直接投诉。客户直接向业务员、订单管理员，通过电话、传真等方式进行投诉；4.2.2.2 主动收集a) 业务员在市场推广时，收集到客户的不满意信息；b) 经销商管理部通过市场调查，收集到客户的不满意信息；c) 销售管理部进行客户满意度调查时，收集到客户的不满意信息；d) 业务部进行客户回访、走访时，收集到客户的不满意信息；4.2.3 形成异常报告4.2.3.1 客户直接投诉的，订单管理员应即查明有关资料（订单编号、产品交接清单编号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项目，填写异常报告，在“异常内容”项目详细记录客户不满意原因、发生时间、投诉方式、客户要求等；4.2.3.2 通过其他方式接到客户不满意信息后，即时传递给客户服务员，客户服务员应进行电话回访、确认，填写异常报告；4.2.4 处理投诉4.2.4.1 客户服务员收到异常报告后，立即在异常登记表上进行登记，确认客户投诉理由是否成立，并确定相关责任部门；4.2.4.2 及时采取相应措施，处理原则如下：a) 如属客户原因的，应迅速答复客户，婉转说明理由，请客户谅解。b) 凡属质量缺陷、技术规格超过允许误差范围、其他质量问题等，将异常报告送质量部门。c) 如属合同纠纷，应将异常报告送公司有关领导裁定处理。d) 如属发货手续问题，产品规格、等级、数量等与合同规定或与产品交接清单不符，产品在运输途中受到损坏等问题，将异常报告送物控部处理。e) 如属服务质量问题，由销售管理部处理。f) 如属改进性投诉，将异常报告送相关部门；g) 客户投诉并要求退货的，按客户服务管理程序处理；4.2.4.3 投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由销售管理部处理，必要时上报总经理。4.2.5 投诉分析4.2.5.1 责任部门接到异常报告后，应按照投诉的性质，采取不同措施，迅速查明原因；4.2.5.2 可进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：a) 投诉具体原因；b) 投诉内容（如数量、金额、服务恶劣等）是否属实；c) 投诉造成原因及责任人；d) 其他必要事项。4.2.5.3 订单管理员或业务员有义务协助进行调查分析；4.2.5.4 调查分析后，二日内形成调查报告；对于不成立的投诉项目，在异常报告中注明即可，不需形成调查报告；4.2.5.5 对于质量问题，质检部人员应立即前往处理，并于调查处理后二天内提出报告呈总经理批示；4.2.6 采取纠正措施4.2.6.1 根据调查分析结果，责任部门提出纠正措施，并在异常报告中注明；4.2.6.2 将异常报告（附调查报告）报业务部对纠正措施进行审核签字，并经总经理批准；4.2.6.3 责任部门按照审批结果，采取纠正措施；4.2.6.4 订单管理员通知业务员将处理结果迅速与客户进行沟通，达成一致；若客户未能接受时，订单管理员应再填一份新的异常报告附原表一起呈报处理；4.2.6.5 业务部门不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承认，只应对异常报告中批示事项以书信或电话转达客户（不得将异常报告复印件送客户）。4.2.6.6 由企管部按照部门绩效考核要求，提出对责任部门和责任人进行处罚，经总经理批准执行；4.2.6.7 各部门对投诉处理决议有异议时，须以书面形式呈报总经理处理。4.2.7 回访或走访4.2.7.1 销售管理部在投诉处理三天后，对客户进行回访，对处理结果进行确认；4.2.7.2 对于不满意内容形成新的异常登记表和异常报告，按以上流程进行处理；4.2.8 总结分析4.2.8.1销售管理部每月10日前汇总分析上月份投诉处理情况，形成投诉分析报告，会同生产部、质检部、物控部、技术部及有关部门主管判定责任归属并检讨各投诉项目，改善对策及处理结果。4.3 过程异常4.3.1 销售管理异常4.3.1.1 销售管理过程中，坚持“下一环节就是客户”的意识；4.3.1.2 前一环节发生异常并对下一环节产生不良影响时，异常发现部门填写异常登记表，并填写异常报告；4.3.1.3 责任部门根据异常报告，分析发生原因，制定纠正措施，并执行；4.3.1.4 异常影响到客户的，应及时通知订单管理员，由订单管理员通知业务员与客户进行沟通；4.3.2 经销商销售异常4.3.2.1 经销商在销售产品时发生异常，如窜货、低价促销等，业务部在异常登记表上进行及时登记；4.3.2.2 对异常情况进行调查