微笑百分百系列产品实施方案.doc

中海物业（质字）2007第3号文“微笑100%” 系列产品之一“客服中心来访接待流程” 实施方案 一、产品目标：为了持续提升中海物业服务水平，提高员工的服务意识、服务质量和沟通技巧、围绕公司主题年提出的“满意8760”，全员开展以“微笑”为主题的活动，并在微笑基础上有计划、有步骤地推出系列服务产品，作为微笑服务的升华。在这一理论指导下，“微笑”系列产品之一“客服中心来访接待流程”现隆重推出。进一步深化和完善中海物业客服体系，以顾客体验满意为核心，将中海物业的服务理念“精诚服务、精彩生活”贯穿于服务的整个过程。二、优质产品之保障1、全员的微笑参与，客服中心接待人员认真地执行产品2、良好的培训效果3、员工手册为全体员工必须首要遵守的行为规范，公司体系文件、行政规章制度、各项要求及管理处各项规章制度、作业细则和流程等文件作为员工须遵守、执行的工作要求4、上班前，相互微笑1分钟，活跃工作氛围（由客服主任带头）5、客户进到服务中心，展现微笑，直至客户离开此范围 三、产品效果之检验手段1、质量管理部月检查。2、公司客服中心组织的各项检查（模拟场景或神秘顾客检查）。3、管理处主任进行月检。4、管理处客服主任进行日检。5、客户检查。在年中由客户评选各管理处“微笑大使”，公司给予表彰（各管理处自行统计）6、月度投诉反映四、产品生产计划：第一阶段：推出微笑100%系列产品之一客服中心来访接待流程（2007年2月14日2007年2月28日）1、小区内显眼处张贴微笑海报，向业主展示我们的服务形象。（2月15日2月17日）2、管理处客服主任对客服中心接待人员按照产品设计，结合管理处实际情况进行培训，培训要求：除节假日与除夕，（共计6日）每日不少于两课时（2月15日2月28日）3、各管理处配置仪容镜，有客服中心的放客服中心，无客服中心的放在办公室，上班前自行检查着装及笑容。4、各管理处拍摄员工3R微笑照片。要求：符合产品微笑标准，身穿工装，下面附有服务人员姓名和标语“您感受到我的微笑了么”？放置各岗位显眼处，以便顾客查验。办公室员工架构图上照片也相应换成缩小“微笑”一寸照，显示微笑服务精神。（3月4日3月15日） 注：年后公司统一给各管理处客服接待人员拍照，各管理处根据接待人员微笑照片标准，自行给管理层与其他岗位操作层员工拍摄微笑照片。 第二阶段：检查改善，强化提高（2007年3月1日2007年3月20日）1、 3月上旬，客服中心对各管理处进行广泛调研，征询产品意见，查看管理处落实情况。2、3月上旬，各管理处向客户公示所有服务人员照片，接受客户的监督。3、3月上旬，征集所有员工，对温馨帖士进行补充 。第三阶段：总结和持续改善（2007年3月20日2007年4月10日）此间，并非微笑就此结束，而是要贯穿全年落实执行1、3月下旬，整理汇集调研成果，使产品升级。2、3月下旬组织恳谈会，交流在实施中的心得、经验。3、4月初推行客服中心来访接待流程升级版本4、各级检查按如下计划进行检查级别检查部门（人）检查频率检查范围出具报告A管理处主任每月一次抽查检查及处罚报告B客服主任每日一次检查与示范检查及处罚报告C质量管理部不定期检查管理处全体员工月检缺陷记录表质量简报D质量管理部客服中心根据计划进行检查管理处全体人员客服报告 中海物业质量管理部客服中心2007-2-12 房地产项目工程管理内容包括内容包括规划设计、工程施工组织设计、施工方案、施工现场管理、施工安全管理、工程招标、投标、工程监理、土地开发、工程项目管理、工程质量管理、工质量验收规程等房地产销售管理内容包括房地产销售踩盘、活动方案、现场布置、现场管理、销售方案、销售管理、销售计划、销售培训、售楼人员业绩考核、业务提成分成等03G101-1混凝土结构施工图平面整体表示方法制图规则和构造详图-299页 PDF金地上海市格林世界项目别墅区（单栋、双拼、联排、叠拼）施工图设计指导书-12页 Word安徽黄山歙县徽州御苑砖混结构240厚非承重粘土空心砖填充施工方案-23页 Word杭州市世贸丽晶城B座装饰装修工程（3层、高低区大堂）施工组织设计-171页 Word上海轨道交通9号线二期（初期）工程1标段民生路站土建工程施工方案-88页 Word乌鲁木齐高新技术产业开发区长春路第一合同段K0+060K1+720工程施工组织设计-132页 Word乌鲁木齐市南湖路城建大厦第25层办公楼室内装修施工招标文件-22页 Word玉泉新城军队退休干部住房建设工程B区IV标段B1B4楼工程投标施工组织设计-184页 Word天津市泰达城R4地块住宅项目万通上游国际工程人防工程施工组织设计-56页 Word北京市东城区金宝街5#地综合楼工程酒店（3-12）层精装修工程施工组织设计-137页 Word中国工商银行股份有限公司福州鼓楼支行装修改造施工组织设计-64页 Word西安市疾病预防控制中心高层住宅楼工程外脚手架施工组织设计-24页 Word天津市津晋高速公路汉港公路互通式立交施工组织设计-66页 PDF洛阳市中油一建大学生公寓A03、A07号楼工程施工组织设计-75页 Word2007年绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）-12页 word2010年无锡保利花园营销执行方案及开盘前工作计划营销中心-122页 盛世机构2010年亚新地产客户满意度调查执行方案-20页 佛山市塞纳城市嘉园艺术品质月国庆活动策划方案-19页 2009年武汉新长江香榭琴台我的新房我做主活动策划案-30页 2008年长兴市大自然城市花园二期铭园定价建议-19页 word绿地集团2008年天津盘龙谷项目媒体见面会活动方案-65页 万科2007年北京区域装修房推进3-4双月例会暨紫台现场观摩交流会-71页 2007年山东省鲁商置业有限公司房地产开发销售培训课件-35页 中原2009年镇江申华冠城国际展示中心开张流程-7页 Word中原2008年深圳万科第五园现场接待流程修改方案-14页 Word2008年重庆市璧山县嘉林花卉丽都2期景园开盘活动方案-9页 Word成都石象湖置信逸都金沙园2期业主恳谈会活动（实际操作方案）-15个文件 Word2009年蒲江花都丽景VIP客户答谢（联谊）会策划方案-9页 Word2009年黑龙江佳木斯滨江名筑开盘前媒体投放安排-6页 Word中原中山旭景花