客服流程 PPT课件

1 客服工作职责 客服 售中 日常 售前 售后 话术学习 卫生值日 周会 软文推广 值班 自拍订单 离线客户留言 意向客户跟进 核单 成单客户跟进 返现提醒 退款 售后问题 后院 发帖 好评 销量分析 问题反馈跟进 销量分析 销量分析 售后留言 售前咨询 售后跟进 退款跟进 等通知发货客户 好评返现 售后补偿 2 跟单 审单 发货留言 已下单客户预交货时间表 送装查件 查送货安装时间 查订单物流情况 手机短信 旺旺留言 3 售后 售后数据统计 工作流程 新售后 老售后 提交到万里牛 告知责任销售 更新处理进度到万里牛 4 回访 未安装 已安装 电话回访 报表统计 发物流客户 三包客户 有售后问题 无售后问题 需跟进项目名单 回访报表 移交跟单跟进处理 移交售后跟进处理 5 客服 1 每周周会由每个员工每周轮流主持 并且记录上会议内容 待解决问题和解决方案 解决时间 第二周由主持人跟进解决结果 会议主持顺序 主管根据公司制定的月销量任务按照 上个月每个人的任务完成率 分解这个月的销量给每个人 并且分解到每个周 主管根据每个客服的聊天记录等总结出客服存在的问题 解决方案 客服汇总出每周遇到的客户在咨询时的疑难问题 大家一起讨论解决 根据回访报表 售后报表等 提出公司各个环节的不足和需要改进部分 讨论出改进方案和执行时间限度 其他 日常工作 6 2 值班和互相挂旺旺李晓丽 杨霞 王琳3 值日每周2个人打扫 至少1次 4 学习销售话术和电话礼仪参考 销售话术 销售礼仪 7 1 意向客户跟进为了更好的跟进有意向的客户 不浪费我们的客户资源和广告费 以后针对有意向的客户 用表格的形式记录好 并且需要定期跟进 一直跟进到有结果为止 如果未下单购买 需统计出原因 每周周会之前交到主管处 怎么定义有意向 意向客户更需要重视 不要跟进到下订单 就突然不管了 暂时不需要家具 只是看看 未交房的想有时间去实体店看下的 遇到周末一过 就留言或者发短信问客户周末是否有去实体店比较 考虑价格和款式等的担心实物和图片不一样的要和家人商量的需要确定尺寸才能下单的 一定要问客户大概什么时候确定好尺寸 到了客户说的时间 一定要问下客户是否确定好尺寸 其他各种自己认为需要跟进 可能购买的意向客户 售前工作 意向客户 8 2 自拍订单的处理每周由会议主持人员查看后台 10分钟之内联系到客户遇到会议主持人员不在的情况 自己先交接给别的同事去处理 自拍订单属于之前咨询过的客服 通知客服去联系 跟进 核单 付款等 自拍订单属于未咨询过的客户 每周会议主持人员去跟进 跟进 核单 付款等 3 离线留言 旺旺不在线客户留言的情况 A 客户留言产品咨询信息上线收到客户的咨询信息 第一时间回复 并且致歉 参考销售话术 上线收到客户的售后留言信息 第一时间在旺旺上回复 并且交给售后打电话了解情况 9 1 成单客户跟进 每个客户不是到我们这里下单就终止我们的服务 我们的服务更要体现在对客户的订单负责上 所以以后针对成单的客户 我们也需要做出表格更好的跟进 以便给客户留下更好的印象 再次下单 或者转介绍客户 A 跟进未发货客户的发货时间和工厂交货时间 等通知发货的客户 可以定期电话或者旺旺咨询客户装修进度 和发货时间 即便客户还不需要发货 但是我们这样做了 会让客户知道我们一直把他的订单放在心上的 针对没现货 但是时间急的客户 我们需要定期去问跟单 跟单每周发一次生产中的货的交货时间表 客户的货的交货时间等 不要等到客户来催我们 我们再告诉客户 正确的做法是 我们一直在跟进客户的订单 并且告知货物情况 这样 即使我们出现问题 晚交货等 客户也不会过分的不满 最重要的是我们出现问题 解决问题 B 跟进有售后的客户的售后处理进度 这里指的不是需要客服去处理每个售后 而是去跟进售后 比如售后已经约定了日期 师傅上门修补 那么到了约定的那天就可以去问售后这个客户是否已经维修好 比如有补件的 需要去跟进跟单 补件什么时候出来 及时的反馈给客户信息 这样至少可以提高客户的满意度 提高店铺评分 售中工作 成单客户 10 2 核单每个客服核对自己销售的每个订单详情 包括产品颜色 尺寸 使用床垫 厚 薄 软 硬 物流点自提安装 三包 无电梯的货物搬运费 返现金额 返现的条件 发货时间 收件信息等 例 请核对好您的收件信息 请注意订单已下几点 您购买的床需要使用薄床垫 一般5cm左右厚度 您的订单没有送货安装服务 我们是给您发物流 发到您当地市的物流点 到货需要您到物流点自提和自己安装 您定的家具是期货 需要大概30天左右发出 收到货后五分好评 回访可返现 11 3 返现提醒这一点非常重要 每个客户一定要提醒晒图奖励 好评 每个客服每个店铺每周搞定20单个带晒图评价 12 1 售后的提交与跟进 售后问题采用客服专人制即谁卖的订单谁负责售后 客户反应售后问题 客服能解决的就解决了 比如不付上楼费 不自提 少五金配件等问题 参考销售话术 客户反应售后问题 如掉漆 少件 断裂等严重问题时 需要到万里牛做售后单录入 并且及时通知到售后人员处理 针对售后处理时间较长的客户 需要随时跟进和催促售后处理的进程 遇到不是自己的客户反应的售后 如果责任客服不在 就需要给客服留言 并且自己提交售后订单给售后处理 在责任客服在的情况下 再次提醒责任客服跟进 如遇责任客服在的情况 就和客户说明我们是一对一专职服务 把客户转给责任客服 反应售后问题 并且提交售后单 移交给售后处理 并且需要跟进售后处理情况 售后工作 13 2 接到电话 旺旺售后问题的处理 客户拨打电话反映售后问题按照电话礼仪要求细心的记录下客户反映的问题 交给责任客服 做售后订单 售后联系客户解决 客户通过旺旺催售后处理进度 这样的情况需要先到万里牛查询售后处理进程 在不清楚售后问题处理进程的情况下 需要给客户一个反馈答案的时间 并且在承诺时间之内联系客户 给予反馈 就算没有查询到具体的结果 也要给客户反馈 让他知道你把他的售后放在心上并且在努力解决 14 跟单 1审单 客户特殊要求 收件信息等 审核客服已经确定好无异议可以发货的订单2已发货客户留言 旺旺留言三包订单 您好 您在天猫新悦家居旗舰店订购的家具已经发出 我们委托中铁物流为您托运 7 10天左右到货 运单编号 件数 货到后5天之内送货安装 请您安排好时间 有任何问题 请旺旺跟在线售后联系 自提订单 您好 您在天猫新悦家居旗舰店订购的家具已经发出 我们委托 物流为您托运 7天左右到货 运单编号 件数 物流查询电话 请您安排好时间接货 有任何问题 请致电请致电02