陈毓慧《物业客服酒店式服务礼仪训练》.doc

服务礼仪专家陈毓慧老师系列课程物业客服星级式服务礼仪训练 -陈毓慧老师主讲【课程对象】：地产物业公司客服人员【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、 物业服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、如果您是业主，您喜欢什么样的物业服务人员？二、案例：无理的业主与无奈的客服三、案例：她为何为难物业服务人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入物业服务礼仪的重要性第一章、如何培养良好的物业客户服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、案例鉴赏（一）、木桶原理解析（二）、怎样理解1001=0 二、工作态度（一）、我为什么而工作（二）、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）（三）、我应该怎么做（职业能力：态度技能）（四）、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 三、转变服务观念、提高服务意识（一）、如何理解“顾客至上” （二）、如何理解“顾客永远是对的” （三）、优质客户服务，业主满意的源泉（四）、服务态度，优质服务的基础（五）、什么是优质服务 （六）、对待投诉的态度 （七）、如何处理投诉 （八）、服务不满意的计算公式：1：326 短片观看及案例分析：五星级酒店的服务意识 星吧克服务标准深圳中海物业公司“业主至上，服务第一”服务理念示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、物业星级式服务礼仪整体提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、服务形象礼仪（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮” （四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范二、服务仪态礼仪（一）、标准的服务站姿（二）、端庄的服务坐姿（三）、稳健的服务走姿（四）、大方的服务蹲姿（五）、得体的手势与动作规范（六）、眼神与完美表情（七）、微笑的魅力与训练（八）、鞠躬礼的分类及其适用场景三、服务接待礼仪（一）、业主入住接待（二）、客户来电接待（三）、客户来访接待（四）、客户交纳物业管理费接待（五）、客户信访处理（六）、客户问询接待（七）、客户报修接待（八）、业主装修接待（九）、客户投诉接待四、服务语言礼仪（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、三明治法则（七）、高效沟通四要诀（八）、高效沟通六步曲（九）、电话受理沟通礼仪与技巧五、常用物业服务用语训练（一）、接听电话时：（二）、打出电话时（三）、用户电话投诉时（四）、用户来访投诉时（五）、用户室内工程报修时（六）、办理各种收费业务时（七）、用户电话咨询管理费时（八）、催收管理费六、物业客服常用的20条文明用语七、物业客服应杜绝的服务忌语短片观看及案例分析：祈福新村物业公司服务人员的服务形象 深圳万科物业公司服务人员的服务仪态 万科物业公司客服人员的业主接待礼仪 广州番禺丽江花园物业公司的物业服务用语示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章：业主投诉及纠纷处理礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、业主投诉心理分析二、处理业主投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小二、处理业主投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理业主抱怨投诉的方式：1. 只有道歉没有进一步行动2. 把错误归咎到业主身上3. 做出承诺却没有实现4. 完全没反应5. 粗鲁无礼6. 逃避个人责任7. 非语言排斥8. 质问顾客9. 语言地雷10. 忽视业主的情感需求四、影响处理业主不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、业主抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、业主抱怨投诉处理的三明治技巧七、业主抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、巧妙降低业主期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、当我们无法满足业主的时候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十、快速处理业主抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析：广州天力物业公司处理业主投诉和纠纷案例 广东恒宝物业公司处理业主投诉和纠纷案例 广州雅居乐物业公司处理业主投诉和纠纷案例示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【主讲老师-陈毓慧老师】： 国家营销师 国家企业培训师 服务营销专家、商务礼仪专家 中国咨询行业赏识培训模式倡导者 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、慧宇咨询、等数十家咨询公司特约讲师 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 针对地产、酒店、通信、银行、电力、航空、家电、零售、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 培训课程数千场，培训学员数万人【陈毓慧老师针对地产主要培训课程】：1、售楼小姐：售楼技巧特训营（2-4天）2、客户接待礼仪与技巧（2-4天）3、妙语连珠-地产销售实战情景训练与异议处理技巧（2-4天）4、房地产经纪人：二手房营销策略与方法（2-4天）5、房地产中介门店店长：门店管理策略与方法（2-4天）6、样板房展示技巧（2-4天）7、物业服务管理技巧（2-4天）8、物业客服星级式服务礼仪训练（2-4天）9、房地产销售精英训练营（2-4天）10、房地产全程营销策划实战培训（2-4天）谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”【课程特色】：1、 激情洋溢2、 互动性强3、 案例丰富4、 贴近实际5、 深入浅出6、 逻辑性强7、 解决难题8、 赏识培训【授课形式】：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示【陈毓慧老师服务过的部分企业】：（一）、地产行业：莱茵集团、 华盛地产集团、 路劲地产、 祈福新村、隽雅置业、 富力地产集团、 华盛集团、 中海物业光大地产 （二）、通信行业：广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、汕头移动、 台州联通、 中山移动、 内蒙电信（三）、银行行业：苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、 浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、招行呼叫中心、 秦皇岛工行江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部徐州农行（四）、其它行业：联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、 中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、 优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、 中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、 深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、 广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、 麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、中国常林集团 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、 光大地产集团、 石花酒业、 国航呼叫中心