食品安全消费者投诉受理制度.doc

食品安全消费者投诉受理制度 食品安全消费者投诉受理制度第一章总则第一条为了充分发挥顾客质量信息的作用，保证市场信息能快速有序反馈、收集、整改和相关责任落实与处理，同时为了提升产品质量，建立完善的品质改进闭环管理，以滿足市场市场服务需求提高市场服务效率和服务质量，避免因顾客质量信息延误导致公司受损失，特制定本制度。 第二条本制度适用于所有顾客质量信息的管理。 第二章顾客质量信息定义及反馈处理第三条顾客质量信息的定义因产品存在质量缺陷（如感官指标、理化指标、微生物指标、包装未满足标准要求；生产过程不符合标准要求）引起顾客抱怨而向媒体、公司市场部门、管理部门投诉与反馈。 第四条根据市场质量信息真实性、危害程度、解决难易程度等划分为（一）媒体曝光指因产品质量、生产过程、服务存在的质量问题而在全国性、省市级电台、报纸、网站等新闻媒体出现各种负面宣传和报道的；（二）市场抽检不合格产品被各权威质量管理部门抽查检验不符合明示标准或国家法律法规及强制性标准要求的；（三）质量投诉指产品存在恶性杂质（如苍蝇、铁块等）、批量性（批量性指单批产品数量达50个单体包装以上）产品变质、产品污染严重等问题引起顾客（包括顾客和业主）严重不满，并将该质量问题通诉）明示的顾称为对产该具违反通过各种渠）；（四）质示标准要求顾客抱怨。 （五）异为异常质量（六）虚产品质量进（七）虚具有的实际反实际的投第五条投诉反直接处理审批上上报渠道反馈到质量反馈求或合同要。 如包装规异常质量反量反馈。 异虚假顾客质进行恶意评虚假顾客质际情况或市投诉与反馈信息反馈馈理现场处报总经理到公司市场指产品中要求、产品规格过大、反馈顾客异常质量信质量信息定评判的顾客质量信息反市场市场人馈。 及处理流理财务审批场部门及各中出现的质品未能达到、口味差异客多次反馈信息由品控定义为了客质量信反馈指市人员为了逃流程图各相关管理质量缺陷、到竞争对手异、内污染馈未能得到控部负责落了逃避自身息称为恶市场质量问逃避自己的理部门（不产品质量手同等产品染等；到整改的顾落实整改和身责任故意虚假顾问题反馈不的各种责任不含价格投量不符合产品质量而引顾客质量信和攻关；意混淆是客质量信不符合产品任而进行的投产品引起信息非，信息；品应的第六条顾客质量信息处理业主在接到投诉信息时，要在第一时间给予解决，业主解决不了的，要在接到信息后7分钟内反馈至市场部，市场部督导员或片区主管要在接到信息20分钟内解决完毕，并上报市场副总经理。 第七条顾客质量信息日反馈业主将信息反馈给督导员，由公司市场部将信息反馈到品管部，日反馈时间在每天上午11:00之前，品管部将信息反馈给生产部，并共同分析原因，每天上午11:50之前完成（特殊情况除外，如需要验证等情况）。 第八条市场质量问题信息的整改生产部每天上午11:50前进行确认，分析投诉原因后要组织专门的会议进行整改，整改措施要有责任人、考核人、整改完成时间；并要定期与市场确认整改情况；品控部每周汇总信息上报总经理。 第九条顾客质量信息整改措施的验证品控部要对生产与供应人员的整改情况、落实情况进行认真检查，对无任何行动或整改不力的责任人进行处理。 对确认的顾客质量信息生产部必须利用晨会、班前会或墙报等形式对其它员工进行案例教育；保证市场投诉涉及到的班组员工对当日市场投诉信息知晓率100%；重大顾客质量信息（包括媒体曝光、市场抽检不合格、质量投诉）所有员工必须100%知晓。 第十条当日顾客质量信息经确认后生产副总经理必须组织专人（当事人、班长、质控员、品控经理、生产主管等）讨论解决方案及落实责任，当晚必须反馈到总经理处。 第十一条品控部对生产