工作标准流程与实测之差异

1 工作標準流程與實測之差異 2 參訪對象 這次參訪對象是國內知名速食連鎖店MOS漢堡交大店摩斯漢堡小檔案安心食品服務股份有限公司台北市松江路156 1號東元大樓 樓成立於1990年11月MOSBURGER摩斯漢堡來自日本 隸屬東元電機集團 為企業體延伸經營觸角 跨足服務業的先驅 3 交大MOS之SOP 薯條 1 秤重小份 120公克大份 200公克2 炸三分鐘後加鹽3 炸三分20秒後金黃色撈起 調味 4 交大MOS之SOP 薯條 4 裝袋 左手撐開袋子 右手夾一包量5 前後搖讓薯條順入袋中 5 交大MOS之SOP 米漢堡製作 1 微波已冷凍的米板 一份50秒 二份1分20秒 最多二份 2 放米板到工作台上3 炒肉 將肉撕開炒散 加洋蔥四克 用夾子 6 交大MOS之SOP 米漢堡製作 4 放4克青生菜在下米板上5 放肉13 7g 4g洋蔥6 放4克青生菜在肉上面 7 交大MOS之SOP 米漢堡製作 7 蓋上上米板8 左手拿珍珠袋9 右手放入米漢堡 8 交大MOS之SOP 收銀台 EX 客人點套餐1 詢問內用或外帶2 介紹新品 若無新品則略過 3 此時客人點餐 重覆一次客人點的餐做確認 9 交大MOS之SOP 收銀台 4 詢問飲料及去冰與否 若無飲料則略過 5 喊客人點的餐給廚房6 告訴客人正確的消費金額 10 交大MOS之SOP 收銀台 7 收你 元 找你 元 這是你的發票 8 請稍坐一下 等下將為您送餐 11 交大MOS之SOP 收銀台 EX 客人點抹茶拿鐵1 詢問內用或外帶2 此時客人點餐 重覆一次客人點的餐做確認3 告訴客人正確的消費金額 12 交大MOS之SOP 收銀台 4 收你 元 找你 元 這是你的發票 P S 若客人點錯餐則改電腦紀錄及發票紀錄若發票已打出來則發票作廢重點 13 SOP與實測之對照 薯條 秤重小份 120公克大份 200公克 以秤量器測量 但有時員工不夠細心而有些為誤差 14 SOP與實測之對照 薯條 炸三分鐘後加鹽 有計時器會叫 且一定有特定員工在機台前等待 15 SOP與實測之對照 薯條 炸三分20秒後金黃色撈起 調味 計時器倒數完會產生聲響提醒員工 不會出現炸的程度不足或不夠的情況 16 SOP與實測之對照 薯條 裝袋 左手撐開袋子 右手夾薯條 有些員工夾薯條時太過用力而讓薯條產生斷裂之情況 17 SOP與實測之對照 薯條 前後搖讓薯條順入袋中 有時候太著急會使薯條掉出 18 SOP與實測之對照 米漢堡製作 微波已冷凍的米板 一份50秒 二份1分20秒 最多二份 微波爐可設定時間 無大問題 19 SOP與實測之對照 米漢堡製作 放米板到工作台上 沒什麼大問題的工作 20 SOP與實測之對照 米漢堡製作 炒肉 將肉撕開炒散 加洋蔥四克 用夾子 洋蔥四克因為量小 為求方便都直接夾估計量而不測量 21 SOP與實測之對照 米漢堡製作 放4克青生菜在下米板上 也是以製作者直接估計 通常會考量一片或兩片為單位 22 SOP與實測之對照 米漢堡製作 放肉13 7g 4g洋蔥 洋蔥為炒肉時以取之份量 肉亦為直接估計接近量而不測量 23 SOP與實測之對照 米漢堡製作 放4克青生菜在肉上面 同樣以一片或兩片為單位估計 24 SOP與實測之對照 米漢堡製作 蓋上上米板 沒有特別困難的動作 但會順便修正米漢堡之形狀 25 SOP與實測之對照 米漢堡製作 左手拿珍珠袋 有些員工攤開珍珠袋的技巧不熟練而動作較不流暢 26 SOP與實測之對照 米漢堡製作 右手放入米漢堡 放入時講究細膩 放的角度不好會影響接下來包裝之流程 27 包裝米漢堡動作1 參訪實拍 28 包裝米漢堡動作2 參訪實拍 29 包裝米漢堡動作3 參訪實拍 30 包裝米漢堡動作4 參訪實拍 31 包裝米漢堡動作5 參訪實拍 32 包裝米漢堡動作6 參訪實拍 33 包裝米漢堡動作7 參訪實拍 34 SOP與實測之對照 收銀台 EX 點套餐詢問內用或外帶 幾乎都有做到 忘記了也會在點餐過程中補問 35 SOP與實測之對照 收銀台 介紹新品 若無新品則略過 服務員熱心推薦確實讓消費者有慾望和意願嘗試新產品 36 SOP與實測之對照 收銀台 此時客人點餐 重覆一次客人點的餐做確認 有些服務員會講得太快而讓顧客覺得有點敷衍 37 SOP與實測之對照 收銀台 詢問飲料及去冰與否 若無飲料則略過 主動詢問能讓顧客感受較好 有時消費者想去冰會忘了說 38 SOP與實測之對照 收銀台 喊客人點的餐給廚房 大致都能明確且會確實等聽到廚房人員的回應 39 SOP與實測之對照 收銀台 告訴客人正確的消費金額 刻意詢問各單項金額之計算時 有些服務員說明的態度不好而對此店留下壞印象 40 SOP與實測之對照 收銀台 收你 元 找你 元 這是你的發票 都會確實說明明確以避免產生交易後的糾紛 41 SOP與實測之對照 收銀台 請稍坐一下 等下將為您送餐 服務生都有做到詳細跟客人說明叫號領餐的方式 42 SOP與實測之對照 收銀台 EX 客人點抹茶拿鐵詢問內用或外帶 幾乎都有做到 忘記了也會在點餐過程中補問 43 SOP與實測之對照 收銀台 此時客人點餐 重覆一次客人點的餐做確認 有些服務員會講得太快而讓顧客覺得有點敷衍 44 SOP與實測之對照 收銀台 告訴客人正確的消費金額 單點時服務生都有直接指著MENU告知消費者多少錢 消費者較少會再詢問 45 SOP與實測之對照 收銀台 收你 元 找你 元 這是你的發票 服務生都有做到詳細跟客人說明叫號領餐的方式 46 SOP與實測之對照 收銀台 P S 若客人點錯餐則改電腦紀錄及發票紀錄若發票已打出來則發票作廢重點 有些服務生不悅的表情讓顧客覺得不滿而留下壞印象 47 參訪心得 副店長很樂意接受我們的參訪 加上很熱心詳實的說明讓我們留下了相當好的印象實測過程中有時候會造成店內服務生工作之不便 48 結論 製作食物的部分因為顧及品質 都會格外注意環境衛生食物烹飪程序多半有計時儀器為輔助 較不會出錯 但份量方面較小的部分為省時間都直接估計 49 結論 食物製作的速度過慢會讓消費者等待的時間增長 因此在顧及品值得同時依舊得設法讓製作和動線流程都便順暢 50 結論 包裝食物的美觀程度雖然相對於櫃臺服務員裝袋美觀程度的重要性 但也會影響