商务推销与谈判

课堂演练与点评的情景式教学 推销与推销人员顾客心理与推销模式客户开发技能推销策划技能推销策略技能推销服务技能 第一章推销及推销人员 推销的内涵 原则及过程推销人员应具备的基本素质和能力推销基本礼仪 第一节推销内涵及原则 推销的含义狭义推销 推销人员直接与潜在顾客接触 洽谈 介绍商品 说服 促使其采取购买行动的活动 广义推销 人们在社会生活中 通过一定的形式传递信息 让他人接受自己的意愿和观念或购买商品和服务 如果没有推销 个人无法生存 如果没有推销 企业无法发展 如果没有推销 国家无法强大 对需求的两种理解 没有需求就要创造需求 推销 你的产品决定你的需求 谁更加需要 营销 推销原则 互惠互利 实现双方利益最大化 结论 顾客追求的利益 既有物质的 也有精神的 例子 夫妻买钟双赢强调长远性 说服诱导 在推销员推销的过程中 既不能强迫顾客购买推销品 也不能靠乞求获得订单 更不能以欺骗的手段取得推销成果 忠告 推销员必须努力去做有利于顾客和他所代表的公司的事 决不做对顾客无益的交易 推销原则 推销过程 完整的推销过程一般包括以下7个阶段 寻找客户 访问准备 约见客户 洽谈沟通 达成交易 售后服务 信息反馈 寻找顾客 寻找有可能成为潜在购买者的顾客 寻找顾客首先要考虑的问题是什么 A 购买力B 需求C 决定权 讨论 推销就是要 1 将顾客不需要的产品也能卖给他们 2 将顾客可用可不用的产品卖给他们 3 将肯定能满足顾客某种需要的产品卖给他们 你认为哪种看法正确 礼仪内容 三大背景 社交场合 1介绍 拜访 2交谈 宴请 3馈赠商务场合 1商务洽谈 2会议 3外交休闲场合 日常生活 娱乐 礼仪内容 七大块 仪容仪表仪态仪餐仪式仪柬仪礼 社交礼仪 迎客礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪拥抱礼仪送客礼仪拜访礼仪用餐礼仪 一 迎客礼仪 客人来访时 推销员应主动接待 并随时记得 顾客至上 推销人员应引领客人进入会客厅或者公共接待区 并为其送上饮料 如果是在自己的座位上交谈 应该注意声音不要过大 以免影响周围同事 推销员在前面领路时 切记始终面带微笑 二 介绍礼仪 在推销场合结识朋友 可由第三者介绍 也可自我介绍相识 为他人介绍 要先了解双方是否有结识的愿望 不要贸然行事 为他人介绍时还可说明与自己的关系 便于新结识的人相互了解与信任 介绍具体人时 要有礼貌地以手示意 而不要用手指指点点 介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的 将年轻的介绍给年长的 将未婚的介绍给已婚的 将男性介绍给女性 将本国人介绍给外国人 交谈的距离 三 名片礼仪 您会递名片吗 名片用好了很好用 用不好会伤你 示范 递名片的方法 1 把名片放在衬衫的左侧口袋 西服的内侧口袋 或者放在随行包的外侧 绝不能放在裤兜里 出门前检查名片是否带足 2 递交名片手姿和受位 如果对方是坐着的 而你是站着的 你也要注意 先把手的位置调整到较低的位置 然后再把名片递送出去 3 收名片的方法 用双手去拿 拿到名片时轻轻念出对方的名字 以让对方确认无误 拿到名片后收好 绝不能把名片放在桌子上 然后在上面压个东西 三 名片礼仪 送名片窍门 在会见潜在客户之前 送给接待员一张名片 不仅在首次拜访时才送名片 每一次拜访都应该送名片 向一群人做介绍时 必须保证向每一位出席的人赠送名片 千万不能只向决策者送名片 在寄信 贺卡 资料时 在信封中塞进两张名片 不能把顾客的名片当玩具 交换名片 名片夹应该放置在西服的插袋里 而不是从西裤的后兜中掏出 有上司在场 应在上司与对方交换名片之后 方才出示自己的名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递过来的名片 双手接过对方名片 阅读名片内容 并口头确认 不要在收到的名片上记录与之无关的信息 四 握手礼仪标准的握手姿势 用手指稍稍用力握住对方的手掌 对方也用同样的姿势回握 握手的时间约在3 5秒钟之间 口决 大方伸手 虎口相对 目视对方 面带微笑 力度七分 男女平等 握手传达的信息 如果对方用力和你握手 表明此人具有好动 热情的性格 这类人往往做事喜欢主动 如果对方握手不用力 一方面可能是该人个性懦弱 缺乏魄力 另一方面可能是傲慢 爱摆架子的表现 握手前先凝视对方片刻 再伸手相握 在某种程度上是想在心理上先战胜对方 伸手的瞬间 掌心向上伸出与对方握手 往往表现其性格软弱 处于被动 劣势或受人支配的状态 掌心向下伸出与对方握手 表示想取得主动 优势或支配地位 用双手紧握对方一只手 并上下摆手 表示热烈欢迎对方的到来 也表示真诚 感谢等 如果感觉对方手掌出汗 表示对方处于兴奋 紧张或情绪不稳定的心理状态 请同学一同来体验握手礼仪 并交流心德 设置情景 五 拥抱礼仪 口决 左脚在前 左手在上 右手在下 胸贴胸 手抱背 脸向右 演练 六 送客礼仪 如客人提出告辞时 推销人员要等客人起身后再站起来相送 切忌没等客人起身 自己先于客人起立相送 这是很不礼貌的 若客人提出告辞 推销人员仍端坐办公桌前 嘴里说 再见 而手中却还忙着自己的事 甚至连眼神也没有转到客人身上 更是不礼貌的行为 出迎三步 身送七步 是迎送宾客最基本的礼仪 通常当客人起身告辞时 推销人员应马上站起来 主动为客人取下衣帽 帮他穿上 与客人握手告别 同时选择最合适的言词送别 如 希望下次再来 等礼貌用语 与客人在门口 电梯口或汽车旁告别时 要与客人握手 目送客人上车或离开 要以恭敬真诚的态度 笑容可掬地送客 不要急于返回 应鞠躬挥手致意 待客人移出视线后 才可结束送客仪式 七 拜访礼仪 1 拜访预约由于许多客户不喜欢销售者冒然登门 而且如果客户并不存在需求 直接去拜访也是非常低效率的方法 因此拜访预约在拜访环节中必不可少 当有必要去拜访别人时 必须要考虑主人是否方便 为此一定要提前口头 书面或电话通知对方 预约时要注意的问题 1 措辞要注意礼貌 语气一定要和缓 2 不要逼着客户同意 有意识地把决定权让给对方 3 如果是电话或信件预约 对产品的介绍要言简意赅 因为通过书面或电话达成的记忆是非常有限的 4 对双方约定的时间要注意强调 以确保客户不会遗忘 5 尽可能从客户的角度去考虑 不提无理的 为客户制造麻烦的要求 6 如果是电话预约 通话时间不要太长 2 拜访时间和地点的确定 推销人员应注意选择最恰当的时间 而不要突然地 不合时宜地对顾客进行拜访 对顾客的拜访已安排在拜访队相比较空闲的时间为宜 最好是节假日的下午或平日的晚饭之后 因为在这段时间里 客户一般都有接待来客的思想准备 应尽量避免在顾客进餐时间进行拜访 如果拜访对象有午睡习惯 就不要在午后进行拜访 晚上摆放的时间不宜太晚 尤其不要在对方临寝前去拜访 拜访地点的确定不能只考虑自己的近便 应遵循 别人为主 兼顾自己 的原则 案例分析 一个星期一的早晨 我们刚上班 正在开例行会议 安排本周的工作计划和布置重点工作 有人敲门 原来是一家文具用品公司的人上门推销 对不起 我是某某文化用品公司的 没等对方说完 我们中就有人不耐烦地说 你没看见我们正在开会吗 对方一看我们都没有笑脸便悻悻地走了 被他这么一打扰 我都不记得我说到哪里了 心里对这位不速之客更反感了 3 拜访时的礼仪 1 要守时守约 2 讲究敲门的艺术 要用食指敲门 力度适中 间隔有序敲三下 等待回音 如无应声 可再稍加力度 再敲三下 如有应声 再侧身隐立于右门框一侧 待门开时再向前迈半步 与主人相对 经允许后进屋 情景训练 一个秘书给老板送资料 门往外开的 3 拜访时的礼仪 3 主人不让座不能随便坐下 主人让座之后 要口称 谢谢 然后采用规矩的礼仪坐姿坐下 如果主人是年长者或上级 主人不坐 自己不能先坐 主人递上烟茶要双手接过并表示谢意 如果主人没有吸烟的习惯 要克制自己的烟瘾 尽量不吸 以示对主人习惯的尊重 主人献上果品 要等年长者或其他客人动手后 自己再取用 即使在最熟悉的朋友家里 也不要过于随便 3 拜访时的礼仪 4 跟主人谈话 语言要客气 既使和主人的意见不一致 也不要争论不休 对主人提供的帮助要适当地致以谢意 要注意观察主人的举止表情 适可而止 当主人有不耐烦或有心不在焉的表现时 应转换话题或口气 当主人有结束会见的表示时 应识趣地立即起身告辞 5 谈话时间不宜过长 起身告辞时 要向主人表示 打扰 之歉意 出门后 回身主动伸手与主人握别 说 请留步 待主人留步后 走几步 再回首挥手致意 再见 八 用餐礼仪 1 位置 传统右为贵 对着门的为主陪 主陪的右边为主宾 左手为副主宾 主陪的对面是副主陪2 公用筷子给别人夹菜3 点菜 敬酒 南北方有差异 北方一定要大盘小盘罗满为止 往往剩了好多 要是打包 还觉得碍面子 不 而南方就很节俭 点够用就好 南方 不让酒 不想喝就不喝 北方 不行 很热情 不喝也得喝 4 不要把领带卷起 袖子弯起 衣扣打开 腰带松两个5 剃牙 正式会谈的礼仪规范 入座的方法 右侧入座 可以坐满椅面 上身不要靠椅背 微微前倾 双手轻握于腿上或两手分开放于膝上 双脚的脚后跟靠拢 膝盖可分开一个拳头宽 平行放置 如果坐在软沙发上 应坐在沙发的前端 如果往后仰则容易显得对客户不尊重 商谈的距离 通常与较熟客户保持的距离是70 80厘米 与不熟悉客户的谈话距离是100 120厘米 站着商谈的一般距离为两个手臂长 一站一坐 距离可以稍微拉近 约一个半手臂长 坐着时约为一个手臂长 同时保证避免自己的口气吹到对方 时尚礼仪七块 仪容仪表仪态 与人建立亲和力 自信的象征 礼貌修养的充分展现 和睦相处的反映 心理健康的标志 研讨 露几颗牙齿 控制好你的面部表情 微笑 仪容 眼睛会说话 眼睛会笑 情景训练 一客户进入家电商场 一名导购在现场 不管客户问什么价格 导购一一回答 但不看对方 商务代表应该身穿西服或轻便西装 商务代表的衣着式样和颜色 应尽量保持大方稳重 不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记 商务代表最好不要穿流行衣服 不要佩戴太多的饰品 尽量不戴太阳镜或变色镜 只有让顾客看见营销员的眼睛 才能使他们相信推销员的言行 外出时 要带一支比较高级的圆珠笔 钢笔和精致的笔记本 仪表 推销员的行则 1推销员进门前 无论门是关闭还是开启 都应先按门铃或轻轻敲门 然后站在离门稍远一点的地方 2当看见顾客时 应该点头微笑行礼3在顾客未坐定之前 推销员不该先坐下4绝对不能任意抚摸或玩弄顾客桌上的物品5用积极关心的态度和语气与顾客谈话6落座要端正 身体稍往前倾7认真听取顾客的意见 并善于听取顾客的意见 眼神看着对方 不断注意对方的神情 不要不给顾客发言的机会 只按自已的兴趣一味地讲下去 8不卑不亢 不慌不忙 举止得体 彬彬有礼9站立时上身稳定 双手安放两侧 不要背手10当顾客起身或离席时 应该同时起立示意11回答时 以是为先12当与顾客告辞时 应向对方表示打扰的歉意 感受谢对方的交谈与指教 仪态 站坐蹲走坐车敲门 站坐蹲走坐车 男士女士示范 敲门 三声 自报家门示范 实训题 1 找三位同学加上老师扮演顾客 同时兼当裁判 给推销的同学打分 推出四个同学扮演推销员 向 顾客 推销正在使用的 市场营销理论与实训教程 其他同学观摩 活动后可以讨论 指出 推销员 在推销礼仪方面的不足 并提出改进建议 设置环境2 邀请几个同学做 介绍 握手 使用名片 告别 等推销礼仪的模拟试验 案例分析题 某经销商听客户讲A公司的服装产品款式和质量不错 一直想跟他们联系 有一天 他在办公室时听见有人敲门 就说请进 门开了 进来一个人 穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装 自称是A公司的推销员 该经销商打量着来人 他身穿羊毛衫 打一条领带 领带飘在羊毛衫的外面 有些脏 好像有油污 黑色皮鞋 没有擦 布满了灰尘 有好大一会 经销商都在打量他 心里在开小差 根本听不清他在说什么 只隐约看见他的嘴巴在动 还不停地放些资料办公桌上 等推销员介绍完了 没有说话 安静了 经销商马上对他说 把资料放在这里 我看一看 你回去吧 就再也没有跟A公司联系过了 问题A公司推销员有哪些地方不符合推销礼仪 我们应从中的得到哪些启示 吸取哪些教训 五 电话礼仪 电话铃声响起三声内要迅速应答应答电话时要作出口头上的问候 告知对方你公司的名称 所属部门 以及姓名全称并得到客户姓名给客户拨打回访电话 要确信这个时间对对方来说很方便控制好你的情绪 因为任何形式的沟通 销售和服务都是信心的传递 情绪的转移经常性的使用一些提示语言 向对方表示你正在倾听 电话礼仪 做好记录 不要漏记通话内容 电话旁要备有纸和笔 向对方重复一下他告诉你的姓名 电话号码 传真 以保证你的通话记录准确无误不要把打来的电话从一个部门推向另一个部门进行相互推委通话结束前的口头禅 请问还有什么需要帮忙的吗 对方收线后再挂断电话以示礼貌 第二章顾客心理与推销模式 2 1顾客心理与购买行为2 2推销模式爱达模式 顾客心理过程 迪伯达模式 推销过程 费比模式 推销过程 讨论 不情愿的购买者 推销员 这件衣服对您再合适不过了 您穿蓝色的看上去很高贵 而这件式样也正是您这种工作所需要的 顾客 犹豫地 不错 是一件好衣服 推 当然了 您应该马上就买下它 这种衣服就像刚出炉的热蛋糕 您不可能买到更好的了 顾 嗯 也许 我不知道推 您不知道什么 是无与伦比的 顾 我希望你不要给我这么大压力 我喜欢这件衣服 但我不知道我是否应当买别的颜色的衣服 我现在已有一套蓝色的了 推 照照镜子 难道您不以为这件衣服给了您一种真正的威严气质 您知道您可以承受得了 但60天之内您可以不必付款 顾 我还不能确定 这得花很多钱 推 好的 当您再回来时或许这种衣服已没货了 2 1顾客心理与购买行为 关心别人的需要是推销成功的关键 推销的秘诀在于找到人们心底最强烈的需要 并帮他们满足它 你不关心别人的需要 凭什么指望别人会关心你的需要 案例 王永庆卖米P88 1 需求层次与购买心理 追求美感充电的需要自我实现尊重的需要社会的需要安全的需要生理的需要 了解顾客为何要掏钱 基本消费模式适用型 功能和价格是其购买的主要因素 这类顾客是温饱型顾客 吃饭穿衣只求温饱 决不会追求名牌 舒适型 追求舒适的购买行为 一般人会购买价格稍微中等一点 功能稍微丰富一点的商品 炫耀型 在推销商品时 要求推销人员敏锐地捕捉到使用价值之外的审美价值 社会价值 2 购买行为模式 消费者的购买行为是一个投入产出的过程 一方面 消费者要接受外部刺激 另一方面 消费者会作出各种反应 消费者购买行为 是指消费者为满足个人和家庭生活需要而购买所需商品的活动以及与之有关的决策过程 包括5W1HWHATWHYWHOWHENWHEREHOW 2 2推销模式 推销模式是根据推销活动的特点和对顾客购买活动各阶段心理演变的分析以及推销员应采用的策略等进行系统归纳 总结出一套程序化的模式 1爱达模式 国际推销协会名誉会长 欧洲市场及推销咨询协会名誉会长 著名推销专家海因兹 姆 戈德曼 Heinz M Goldmann 于1980年在 推销技巧 怎样赢得顾客 一书中根据消费心理学的研究 把成功的推销活动概括为四个步骤 引起消费者的注意 唤起消费者兴趣 激起消费者购买欲望 促成消费者购买行为 注意 Attention 兴趣 Interest 欲望 Desire 行动 Action 英文缩写AIDA 从消费者心理活动的角度研究推销的不同阶段 适用 店堂推销 柜台 展销会 携带上门推销等 第一步 引起消费者注意 注意 是人们心理活动对一定客体的指向和集中 以保证对客观事物获得清晰的反映 分为 无意注意和有意注意 广告要引起消费者的无意注意 而推销人员应引起顾客的有意注意 包括语言 行为 态度 引起注意的方法 1 利用并充分挖掘与顾客有关的利益2 充分利用强调第一印象在实践中 推销员顾客唤起顾客注意努力的结果 往往在顾客对其作出第一个评价后就被钉住了 第一评价一般仅来自于顾客的第一印象 一旦形成改变将很困难 所以推销员的仪表 仪态 第一句话 第一个动作显得格外重要 强调一点 具体采用何种方法 不在于怎样发出信息 而在于怎样有利于顾客接受信息 在嘈杂的环境下 第二步 唤起消费者的兴趣 关键 使顾客清楚地意识到他们在接受推销产品后可以得到何种利益 方法 推销员尽可能地向顾客示范所推销的产品 如有可能尽量少谈产品 让顾客亲自检验产品的质量 注意 推销任何产品都要向顾客示范 当产品不便随身携带时 可以利用模型 样品 照片和图片示范 在使用产品中作示范 帮助顾客从示范中得出正确结论 不要强迫顾客下决心 特别是在抉择的时候 顾客想要的东西 适合的产品和服务 诚实守信 危机时刻能够提供有效的帮助 连续提供优质服务 对你产品的缺点能够坦诚相告 理解客户的支付能力与支付方式 第三步 激起消费者的购买欲望 关键 为顾客提供充分购买的理由 即强调通过购买可获得特定的利益 1 利益也可能是解决问题的方案2 让顾客得到好处如节省时间 提高效率 省钱3 让顾客减少或避免损失 提供证据 有关权威部门的鉴定 验证文件 有关技术与职能部门提供的资料 数据 认可证书 有关权威人士的批示 意见等 有关消费者的验证或鉴定文件 心得体会 来信来函等 有关部门颁发的证书 奖状 奖章等 知名人士的言论及签字 各种统计资料 图表 定货单据等 各种大众媒介的宣传 报道与评论等 若干真实的消费者购买事例 优秀推销员的经验 善于寻找产品的优点 发现任何一款产品的卖点 亮点 凸现产品的功能和利益 以此与顾客互动 让顾客相信产品可能带来好处 对于价值高的产品 要善于分解细化 以化解顾客因一次投入多而产生的疑虑 第四步 促成消费者的购买行为 要求 运用一定的成交技巧来敦促顾客采取购买行动 一般 即使顾客产生了兴趣并有意购买 也会处于犹豫不决状态 这时 推销人员不能悉听客便 而应不失时机地促进顾客进行关于购买的实质性思考 进一步说服顾客 提出成交 注意 分析顾客不能做出购买决定的原因 并针对原因做好说服工作 将样品留给顾客试用 给顾客写确认信 概括洽谈过程中达成的协议 重申顾客购买产品将得到的利益 高手示范2 1 某推销员敲开了一家顾客的门 下面是他运用爱达公式成功推销其产品的过程 推销员 您好 我是喜乐公司的王涛 我带来了一种新型的调料盒 您看 就是这种 顾客 调料盒 我家有 不买 推销员 那您的调料盒一定有好几件喽 顾客 那当然 你看 这是花椒盒 这是味精盒 这是 推销员 真不少 看来您对烹调很内行啊 光调料盒就排了这么一大溜 挺占地方吧 顾客 为了吃得可口 没办法 推销员 开始示范产品 您看 这种调料盒 能分装十种调料 可以挂起来 对 就挂这 您看 既卫生 又好看 不占地方 使着特别方便 如果用它 您的厨房就更利索了 顾客 是不错 多少钱 推销员 5元钱 一种调料盒仅5元钱 挺便宜的 顾客 确实不贵 推销员 那就把这套给您留下吧 顾客 好 给你钱 实训题 以爱达模式推销商品以小组为单位时间 分钟 埃德帕模式 IDEPA 海因兹 姆 戈德曼根据自己的推销经验总结出来的埃德帕模式的简化形式 五个推销步骤 Identification 确认顾客需要 把推销的产品与顾客的愿望联系起来 Demonstration 向顾客示范合适的产品 Elimination 淘汰不宜推销的产品 Proof 证实顾客已做出正确的选择 Acceptance 促使顾客接受推销产品 做出购买决定 适用 有明显购买愿望和购买目标的顾客 主动采购 第一步 确认顾客需求 联系产品与顾客的愿望热情接待上门顾客 尽量满足消费者需求 第二步 向顾客示范产品按照顾客的需要示范产品 新产品 畅销货等 通过示范了解顾客的需求 介绍相关产品 第三步 淘汰不合适的产品把与顾客需要标准距离较大的产品筛选掉 使顾客尽量买到合适的产品 第四步 向顾客证实他的选择是正确的注意 中间商关心的主要问题是销售量和差价率 第五步 促使顾客购买产品促成顾客达成交易 高手试范 招生 费比模式 FABE 美国俄克拉河大学企业管理博士 台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的推销模式 四个步骤第一步 把产品的特征 Feature 详细介绍给顾客 第二步 充分分析产品优点 Advantage 第三步 尽述产品给顾客带来的利益 Benefit 第四步 以 证据 Evidence 说服顾客购买 实训题 1 请同学们用费比模式来推销你手中的手机 自我介绍训练 在全班进行自我介绍 要求简明扼要 但要突出自己的个性和特点 第三章客户开发技能 什么是客户开发 依据什么进行客户开发 在客户开发阶段有什么样的策略 成功的客户开发 依据产品或服务的特征进行准确的客户群定位 并对潜在客户进行分析 在此基础上 拟定有效的客户开发计划 策略 对客户进行电话预约 或通过陌生拜访 地毯式开发等策略以争取更多的新客户 本章内容 1 客户群定位2 陌生拜访策略3 电话预约策略4 地毯式开发策略5 重点开发策略6 大客户开发策略 引例 某企业的一位推销员小张干推销工作多年 经验丰富 关系户较多 加之他积极肯干 在过去的几年中 推销量在公司内始终首屈一指 谁知自从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后 不到半年 其推销量直线上升 当年就超过小张 对此小张百思不得其解 问小刘 你出门比较少 关系户没我多 为什么推销量比我大呢 小刘指着手中的资料说 我主要是在拜访前 分析这些资料 有针对性地拜访 比如 我对124名老顾客分析后 感到有购买可能的只有94户 根据以往经验 94户中21户的订货量不大 所以 我只拜访73户 结果 订货率较高 其实 我的老顾客124户中只有57户订货 订货率不足50 但是节约出大量时间去拜访新顾客 当然 这些新顾客也是经过挑选的 尽管订货概率不高 但建立了关系 还是值得的 从小刘这些话可见 成功之处 就在于重视目标顾客的选择 问题 通过这个引例 小刘的工作方式对你今后的工作有什么启示 思考 只要顾客有钱 推销人员就能够让他们购买商品 你同意这个观点吗 为什么 第一节客户群定位 客户群定位是销售人员进行销售前的一项准备工作 其主要内容是寻找什么样的客户进行推销 怎样寻找自已的客户 进行客户群定位时首先考虑的就是自已的目标客户 只有选准了目标客户 才能准确地把握销售方向 这是基本点 否则 销售工作的其它环节不可能正确地执行 案例分析 1根据案例的描述 蚂蚁阿诺公司分别在客户群消费能力分析 客户消费心理预测 推销地点的确定 客户群的理性选择方面给我们带来了什么启示 2蚂蚁阿诺如何对目标客户群进行调查 调查后得出的结论是什么 掌握的技能 客户群的调查 明确销售对象要大概分析自已的销售对象是哪一类群体 比如 假设雅芳的某位销售人员准备将自已的化妆品在落后且偏远的农村进行推销 那么这位销售员应考虑这个地区的消费者是否有美容的习惯 经济条件是否允许 客户群综合分析如果某个客户群体有消费某类产品的需求 那么他就是你的目标客户 接下来分析他的消费习惯 购买力以及偏好 在此基础上综合分析 针对性开展工作 比如 红酒应用于喜宴的销售 专家点评 销售员在进行客户群定位时 一定要根据自已推销产品的具体特性进行目标客户群选择 同时在进行客户群定位的过程中 要把握好客户群的分析和调查工作 因为这是销售员进行客户群定位的前提 专家出招 某位销售推销的产品是男性化妆品系列 每系列化妆品价格在300 500元之间 化妆品的功能是防晒修复 美白 这位销售员针对自已手中的产品向在校大学生进行推销 一周下来 业绩平平 大学生的消费特征 产品的目标客户群 第二节陌生拜访策略 指销售员根据客户的性质而采取的客户开发策略 它主要针对陌生客户的开发工作 客户的分类方法很多 按照销售员面对的客户性质的不同将客户分成陌生客户和经常客户 陌生客户指在推销过程中从未接触过的客户 美国的吉拉德 推销雪佛莱汽车 1982年版的吉尼斯世界记录记载 1 1973年售出1425辆新车 至今无人能打破这项记录 2 保有1967 1977年汽车推销冠军的头衔 3 1976年 他的推销佣金高达18万美元 4 一生共卖出13001辆汽车 1963年任职 1978年1月1日退休 案例分析 请用自已的话 总结 猎犬计划 定义 列举你在销售过程中进行 猎犬计划 的实例你如何理解 诚实第一 谎言第二这句话 情景分析 下面是一个陌生拜访策略的执行情景 请指出这个销售员的优缺点 并试着陈述假设你遇到这类情景应该怎么办 销售员 你好 我是雅芳的推销人员 请问您对雅芳有兴趣吗 客户 没兴趣 你们些推销员 拿着低质产品到处卖 搞得我们这些消费者伤透了脑筋 走吧 销售员 尊敬的客户 其实您是不知道 我们的雅芳产品可不像您想像的那个样子 没有一个客户购买了我们的产品反馈是恶劣的 他们都说我们的产品质量过硬呢 客户 真的吗 真的没有一个客户说你们坏话吗 销售员 是的 您可以不相信我说的话 可以先不购买我的产品 您可以去网上看看我们产品的质量和顾客反馈调查就知道了 这是我的名片 希望我下次到来时 你能信任我们这些推销员和我们的产品 客户 好 再见销售员 下次再见 掌握的技巧 诚实是销售的最大法宝乔 吉拉德说 推销过程中 需要说实话 一是一 二是二 任何一个头脑清醒的人都不会卖给顾客一辆6缸的汽车 而告诉对方说他买的车有8个汽缸 顾客只要一掀开车 自已的生意就没了 处理诚实与谎言之间的关系乔 吉拉德的陌生拜访策略的实施过程对诚实与谎言之间的处理是值得我们借鉴的 假设我的顾客和他的太太 儿子来看车 这个小孩可能是有史以来最难看的小孩 但如果我想赚到钱的话 我还是要简单地对小孩奉承几句 拍拍这个顾客的马屁 这样可以使气氛变得缓和一些 掌握的技巧 自我推销体会 低赏感微提高自已客户的忠诚度 为提高陌生拜访能力 作为销售员需要注意下面的基本要点 陌生拜访的准备工作 为了更好的实施陌生拜访 每个销售员在面对陌生客户前要进行精心准备 有时 需要提前电话通知或预约让陌生客户知道自已的到来 有时 需要了解被访问者的相关信息 有时 需要销售员制定好销售谈判计划 陌生拜访策略的执行 再好的计划不能正确地执行也是徒劳无用的 这个环节主要是考验销售员的谈判能力和沟通能力 更多时候考验销售员的综合素质 陌生客户终生化 把陌生客户变成终生客户 可以销售伙伴 可以是忠诚客户 可以为自已推荐客户 案例分析 作为一名销售人员 你如何注意在电话预约的过程中注意打电话的开场白 掌握的技能 注意电话预约的开场白电话的开头语直接影响顾客对你的态度和看法 注意礼貌用语 您好 请 谢谢 电话接通后 主动问好 并问明对方的单位和姓名 得到肯定答复后报上自已的单位 姓名 不要让对方猜 打电话时 说话态度要和蔼 语言要清晰 即不装腔作势 也不娇声娇气 脸上要带着微笑 会美好的明朗的感觉 传给对方 掌握的技能 在预约过程中不要忽视自已的客户电话铃声响起两遍后就接 不要托时间 拿起话筒第一句话就说 您好 如果响了很多声后 再接 这时拿起话筒说 对不起 让您久等了 重要的电话内容要记下来 挂电话前 向对方说 请您多多指教 抱歉 百忙中打扰您 掌握的技能 在预约过程中照顾客户的情绪打电话时 向对方询问 对方现在说话方便吗 要考虑对方的时间 往办公室打电话 一般在上午10点左右 下午上班后要学会配合别人说话 是 对要找的人不在 不要好心随便传话 明智作法 记下对方的姓名 电话 以回电话 专家点评 销售员在进行电话预约时需要把握以下基本技巧点WHENWHOWHERE客户接通电话的地点很多时侯决定客户的心情和说话的态度 所以选择正确的与客户说话的时间和地点决定销售成败的关键 WHYHOW尽可能省时省事 抓住要点 否则易让顾客产生厌恶感 考虑交谈对方的立场 使对方感到有被尊重 重视的咸觉 没有强迫对方的意思 实践模拟演练 和你同学进行一次电话预约训练 你要把上面学到的技巧和注意事项都用上 电话完毕后 和你的同学进行讨论和研究 总结技能运用的心得与体会要求 三人一组 自拟题目 设置情景 第四节地毯式开发策略 地毯式开发策略指 不定项选择题A地毯式开发是按照客户的需求大范围的开发客户 所以在客户开发过程中不要忽略所有的需要企业产品的客户B它又名逐户寻找客户法 但是销售要注意有的放矢 也可以放弃无关紧要的客户C销售成本较高 对销售人员的能力要求较高 可以因此而调查客户对产品的反应D一般是在企业产品的初创期而采取的策略 地毯式开发策略掌握的基本环节 明确内涵和作用地毯式开发的关键点在于对客户的无遗漏地进行 开发客户的范围广 涉及客户较多 在这个过程中 销售员可借机进行市场调查 了解客户的需求倾向 并挖掘潜在客户 这也是销售员与各种类型客户交往并训练能力的好机会 地毯式开发策略掌握的基本环节 把握地毯式开发的具体做法目前比较流行的几种做法大致归纳为 1通过对特定区域内的个人 家庭 组织进行逐个的访问以达到真正的开发效果2在访问中赠送样品或向客户提供产品的详细说明书以吸引客户的兴趣 地毯式开发策略掌握的基本环节 地毯式开发的总结工作需要花费大量精力 且很多时候盲目性太大 所以销售员在使用地毯式开发后还需要对地毯式开发的成果进行评估和总结 以便更好地再执行地毯式开发 掌握的技能 准确寻找潜在购买客户谢洋采用了以低价策略在农村串乡串户销售 因为农民的品牌意识不强 只图物美价廉 如果附近村镇居民普遍认定他的洗衣粉后 再找经销商代理或是往商品销售也不迟 到那时商店或许还非常乐意经销自已的洗衣粉 掌握的技能 注意语言沟通技巧他在沟通中充分把握了顾客的购买心态 刺激了顾客的购买欲望 以理服人 如一袋洗衣粉重400克是标准袋 别的品牌标准袋在商店卖3元钱 我的洗衣粉两块五一袋 我卖的洗衣粉为什么这麽便宜呢 因为产品从厂家出来直接面对消费者 没有经过中间商 也就是说没有层层加价 如果我把洗衣粉卖给商店 商店肯定要3元钱卖给大家 我不那样做 主要是想大家买洗衣粉省5毛钱 掌握的技能 免费试用赢得顾客的信任如果对洗衣粉质量不放心 谁离家最近 可以回去端一盆水来 在车上1000袋洗衣粉中任意拿出一袋验证一下 看好使不 一位大嫂回家端来一盆水并拿来一块脏抹布 谢洋丛车上随意拿出一袋洗衣粉当场试验 结果证明去污能力强 泡沫丰富 第五节重点开发策略 思考销售员应该怎样处理重点客户和一般客户之间的关系 请至少列举五种方法 掌握的技能 针对重点客户宣传自已的产品针对重点客户开发时 采用适当的宣传是必要的 通过宣传可以使重点客户彻底了解自已推销的产品 通过发放广告 讲解产品知识等取大客户对自已产品的认同和重点客户保持良性接触良性接触指销售员为了更好地开发重点客户 在开发重点客户的过程中和客户保持良好的最佳的接触方式 比如严格照顾重点客户的性格 爱好 作息时间 掌握的技能 把握重点客户的开发方略是销售员为了将自已的产品顺利地抵达重点客户的消费空间而采取的方法 一般通过别的客户引荐和通过销售其它产品的销售员向重点客户传递信息定时拜访重点客户在重点客户开发过程中 需要销售员制定严格的拜访计划 保持和重点客户的沟通 比如销售员应每周去拜访一次重点客户 了解他们的需求变化和要求 并对他们的意见及时反馈 第六节大客户开发策略 大客户开发 指销售员与大客户之间建立的销售联盟 是从长远的战略目标考虑 为了使自已和企业的共同发展 通过资源共享 优势互补 互相结成一种长期关系 在销售员的客户中 大客户是销售过程中重点中的重点 笔力的大客户开发策略 案例分析 为了把握大客户开发策略 作为一名销售员需要把握下列基本技能点 在销售的过程中实行大客户的系统化管理建立大客户的信息反馈表 时时关注大客户的信息及变动情况 互相合作 销售信息共享帮助大客户发展销售业绩开发大客户中 要想客户满意 关键是将自已的服务融入到大客户的业务中去 帮助大客户把业务发展起来 为了把握大客户开发策略 作为一名销售员需要把握下列基本技能点 了解自已的大客户范围宴请客户 交流感情中国人的生意都是在餐桌上谈的让大客户了解自已关心自已的大客户 案例分析 在大客户开发中 销售员与大客户如何建立有效的销售联盟 请用自已的话总结在大客户开发策略中 为什么要对大客户进行价值分析 第四章销售策划技能 要进行一次成功的销售 你首先要清楚哪些问题 1 客户需要什么 2 怎样的开场白更容易引起客户的注意 3 你如何展示产品卖点 4 如何提问题 有哪些销售工具可以用 销售策划 核心在于要充分了解销售过程中常见的障碍 并将突破这些障碍的方法 策略等了然于胸 本章内容 1 顾客需求预测2 产品卖点策划3 开场白设计4 销售问题设计5 销售工具设计6 销售形象设计7 销售步骤设计8 销售障碍预测 1 顾客需求预测 讨论 顾客需求顾客需求预测 有效顾客需求预测应掌握的技能 理解顾客的需求内容和判断标准便利的需求 价格的参与需求 对专业化信息的需求 对舒适环境的需求 对产品性能的需求 销售员还必须清楚什么样的结果对顾客具有什么价值以及由此形成的评价 这也就是顾客的判断标准 如顾客对价格敏感 如对安全性能敏感 方法 直接询问法察颜观色法把握顾客需求趋势顾客是否从对价格敏感转化为对产品的质量敏感 顾客是否对质量敏感转化为对产品的安全性敏感 培训游戏 猪八戒的两难 程序 第一步 组织五个销售员第二步 角色设置 悟空 唐僧 沙和尚 八戒 嫦娥第三步 让八戒决策是选择嫦娥还是去取经 在他思考的过程中 其他四人考虑八戒决策的可能结果第四步 让八戒说出结果 并讲述为什么选择这个结果 其余四人说出自已的预测结果和理由讨论 猪八戒为什么选择这个结果 同时研讨这个游戏与顾客需求预测这间的联系 2 产品卖点策划 卖点即主张 是吸引顾客注意力的消费理念 它以产品的特性出发 以顾客的心理特征为依据 通过简单明了的概念 展示产品的优质特性 卖点作用 即能被广大顾客认可和接受 又能激发广大顾客的购买欲望和使用兴趣 同时还能给广大顾客以新鲜感 不落俗套 产品卖点策划掌握的技能 理解卖点的多样性理解卖点的多变性产品价格策划产品性能策划 是产品卖点策划的关键因素 性能定位的成败直接决定销售的成败 性能策划需要注意的一个关键点是该产品是否能满足顾客的真实需要 产品服务策划 案例分享 根据案例分析 请你阐述 作为一位销售员应该如何进行产品卖点策划 培训游戏 选美 程序 第一步 组织8位销售员 其中男女各一半第二步 让每位男性评价女性五官的特点 然后让女性自我评价第三步 最后评定谁是优胜者 代表发言 每位女性参与者最吸引人的地方在哪里 3 开场白设计 哲人曾经总结过这样一句话 你创造第一印象的机会永远只有一次 创造第一印象的机会将在最初的45秒内稍纵即逝 就决定了你销售成败 开场白设计非常重要 那么怎样做好开场白 下面是柯菲施密 一个伟大的营销大师的经验总结 开场白设计要点 表明自已的身份在这个阶段认为销售员需要提出自身对客户的价值 而不是让客户知道自已推销的产品是多么的知名 多么的优质 关键是形成 我是客户参谋和顾问 的形象吸引客户的注意力 陈述利益是关键阶段 抓住客户心理 让他直接感受到你能给他带来满足欲望的机会 比如 对他的的事业发展有好处 能够给他提供解决问题的方式 能够帮助他实现自已的梦想 快刀斩乱麻 迅速推进有目的了解客户目前情况 进行铺垫 逐步透露自已提供的产品或服务是怎样的 如改造客户目前工作方式 提高工作效率 专家点评 真正影响客户购买的决定因素 绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买 即使产品有再多的特性和优点 若不能让客户知道或客户不认为会使用到 对客户而言都不能称为利益 掌握的技能 洽谈的客户分为三个层面 第一个层面的客户是决策者 关心的是企业的利润 就是说你提供的产品或者服务是否能够增加他的利润 因此利益陈述的关键就是讲述怎样通过使用你的产品或者服务能给他带来利润 第二个层面是决策的影响者 大多数情况下 他不关心新产品或者服务能给企业带来多少利润 而是关心新产品或者服务能不能使他的工作表现更好 因此销售员的利益陈述要说明这样的问题 第三个层面是产品的使用者对于第三个层面的客户 作为产品的直接使用者 他一定关心使用这个产品之后能否给自己带来方便性 是否操作简单等等 那么你要告诉他 使用这个产品能使他每天5点正点下班就行了 在利益陈述的过程中 销售员要区别对待 不定项选择题 一般而言 在进行开场白设计时 越能较快地表达对客户的利益 自已的销售越有利 下面哪些是较好的开场白 1我今天给你带来一样好东西2对不起 打扰了3我需要你帮我一些忙4我想留一份重要的 有关 的资料 你看 5我有一个可以让你省钱的主意 4 销售问题设计 销售问题设计案例三则 应掌握技能 1三段式问题策划法一段 进行一些事实性的 别人无可批驳的阐述 二段 进行一些个人评价 以反映出你的丰富经验 建立可信度 三段 问一个开放式问题 把前两个阶段的内容融合进来 应掌握的技能 2合理的提问流程 油灯法则一般 一个合理的提问题流程应该包括四个方面 确定现状 了解期望 重点探讨和确认理解 3艺术的提问 选择恰当的时间问合理的问题 即不要惹恼顾客 又要达到销售的目的 专家点评 销售问题设计是十分关键的销售策划内容 销售员应掌握基本的销售提问流程 问题设计和提问的艺术 专家点评 三段式问题策划法 阐述事实 个人评议和开放提问 设计问题内容油灯法则的四个步骤 确认现状 了解期望 重点探讨和确认理解 进行合理提问用开门见山 诱问导入 澄清事实等技巧艺术地提问 情景训练 假设现在你要卖复印机 试用三段式策划法和油灯法则分别设计销售问题 角色演练 和你的同学一起演练案例2 3 仔细体会合理的提问流程 提问艺术对销售的积极促进作用 5 销售工具设计 销售工具解释 狭义指销售人员宣传 介绍 展示产品给客户的手段 一般包括名片 信函 显示工具 宣传资料 销售手册等 广义 指营销方法如广告 促销 连锁经营 直销等 现在网络兴起 电邮 手机都成为有效的销售工具 设计销售工具 应把握的技能 明确所在行业的特性 因为不同行业有不同的销售工具应避免依赖性随时代变化 调整和变更销售工具 专家点评 销售工具的设计应该重视自已的目标客户销售工具的运用要避免崇拜的倾向 6 销售形象设计 诠释 在销售的过程中 销售员形象设计主要是指销售员为了塑造自已在顾客心中的独特地位而进行的自身魁力展现 如自我形象包装 自我性格展示 掌握的技能 要考虑特定的环境需要和推销的产品个性相符合需要照顾大众情结 专家点评 形象设计反映着消费者心理 注意更新自我形象塑造独特的自我形象 讨论 产品卖点策划和销售形象设计的区别 7 销售步骤设计 他是Deuxo公司的首席执行官 为开拓新的市场组建销售队伍 公司对销售人员进行了一系列培训 其中 重要的培训内容 强化销售员对销售步骤的掌握 如果你想要在任何经济环境下都能够获得持续的收入 就必须有一个明确的销售步骤 案例分析 RandyKenworthy的7个销售步骤这是一个详尽的销售步骤设计程序 它明确规定了销售人员从接触客户到签订合同的全过程 每个过程环环相扣 流程的内容可具有可操作性 专家点评 1 正确处理与顾客的初次接触 初次接触 指的是销售人员与客户进行的第一次联系 在 初次接触 之前 销售部门要开展一些市场活动以鼓励潜在客户与公司的销售人员或是前台工作人员进行联系和接触 或者促使销售人员根据自己对未来业务前景的预测与客户进行联系和接触 当然 每一个销售人员都希望自己在潜在客户的初次接触是友好且富有成效的 能够为日后的进一步接触打下良好的基础 2 确定客户预算和购买时间框架 在第一次接触之后 销售人员会根据客户的问题以及他们解决这些问题的准备情况提出一些表面性的问题 以此来确定这个潜在的客户是否能够成为下一个销售对象 除此之外 销售人员还会向客户询问 如果他的问题得不到解决会产生怎样的后果 以及如果问题得到解决将会给客户到来怎样的利益 3 了解客户的问题和需求以及参与购买人员的不同角色 在第三步当中 销售人员必须了解每一个人的问题和需求以及解决这些问题的厉害关系 为此 销售人员应该向自己提出下列问题 这些人所遇到的问题是什么 在解决问题的过程中这些人处于什么样的位置 通过问题的解决这些人想得到什么 考虑到这些人在公司中所处的地位 如果问题得不到解决将会给公司带来怎样的后果和影响 如果问题得不到解决将会给他们带来怎样的后果和影响 4 引导和竞争对比 第四步要求销售人员再次与客户进行接触 重申客户遇到的问题和有关事项以及根据销售人员自己对客户问题的理解所认识到得 如果问题得不到解决会给客户带来的后果 在这一点上 你开始慢慢地引导客户 告诉他们你怎样帮助他们解决遇到的问题以及为什么你的解决方案要优于你的竞争者 5 考验结束 考验结束意味着 你决定向潜在客户提供服务并确定初步时间框架 Kenworthy认为此时销售人员可以告诉自己的客户 我们之间的缘分似乎是上天注定的 您遇到了问题 而我正好能解决这个问题 我想我们可以在30天内开始合作 您认为如何 6 合同的磋商与签约 如果客户对你的合作提议反应积极并且暗示愿意继续推进合作 接下来要做的就是落实到字面上 根据你所销售的产品或服务 你可以向客户提供报价 提议和合同条款 7 安装或履行合同 讨论 据本主题的内容填写下表 角色演练 根据自已的销售经历或您希望成为某公司的销售代表进行销售为例 制定一份销售步骤设计表 以此表现规范以后的销售工作 8 销售障碍预测 释义 销售人员在进行产品销售之前对客户可能出现的排斥行为 竞争者产品对自已推销产品的压力等进行的预测工作 这项工作是销售人员在进行销售之前非常关键一步 掌握的技能点 1 宏观政策预测2 竞争者预测3 产品性能障碍预测4 消费者行为模式预测考虑文化 宗教 审美 心理 情感障碍 案例分析 罗伯特 库尔的销售障研预测他是苹果公司的销售大师 他成功策划了IPODMP3 他指出 一种产品要打开销路 占领国内外市场 光靠过硬的产品质量是不够的 要求性能和品牌都要符合当地的风俗人情 专家点评 预测在推销过程中的条件障碍在推销过程中预测顾客的情感重视顾客的宗教信仰 实践测试 通过案例学习 结合大家的社会实践 谈谈你该如何把握销售中的文化障碍 心理障碍 审美障碍 情感障碍和宗教障碍 情景训练 和你身边的同学探讨关于竞争者预测需要注意的具体事项 并研究这些事项会对销售造成什么样的障碍 设定访问对象访问对象应是购买决策人以及对购买决策有重大影响的人 实际中注意处理秘书和接待人员的关系 即使初次不能直接约见决策者 也要通过接待人员了解到约见决策者的时间和办法 寻找直接约见购买决策人的机会 访问事由推销商品市场调查 比较容易被对方接受 提供服务 比较受顾客欢迎的事由 签订合同收取货款走访用户 容易使顾客产生好感 同时可以了解顾客最新信息 注意 一般应直接陈述理由 往往更容易达到约见的目的 访问时间主要考虑下列因素 访问对象的工作与生活特点 一般回避时间有星期一 午休时间等 访问的目的和要求访问的地点和路线 访问对象的意愿 注意 准时赴约 访问地点依对象 目的 时间和接近方式不同而不同 第二节约见 与顾客联系 约见 商业约会 是指推销员事先征得顾客同意进行推销访问的行为过程为什么要约见 约见方式 采取何种方法联系顾客 拜访约见电话约见网络约见商业信函委托约见 理解 伙伴 和 劝说者 的不同 管理你的潜在顾客 在美国进行的一项对500多家公司调查的结果表明 27 的销售人员创造了52 的销售额 运用ABC重点管理法 波士顿矩阵 二八法则 等规划并联系你的顾客按照销售额 顾客