公司副总岗位说明书及绩效考核.doc

7：30-8：00巡视检查工作 “一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材。 8：00-8：30案头批阅工作 A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。 B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；每日餐饮成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、餐饮、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周宴会计划；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。 C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。 D.最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈。大堂副理出示每日的工作日志，经总经理阅批，寻求解决问题的办法和对策。 8：30-9：00每日工作晨会 从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）各部门提出部门整体运作协调事宜总经理做出相应工作指令部门跟进措施的晨会工作程序。 9：00-9：30部门碰头会 根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在第一时间出台。 9：30-11：00 根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。 11：00-11：30 在做完案头工作后，约见总门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。 11：30-12：00 巡视饭店对客营运服务系统（餐厅/案会/会议/前厅/大堂/其他营运区域）。这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。 12：00-13：00午餐/休息 13：00-13：30案头工作 根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。 13：30-15：00参加部门系统运转会议 总经理可选择性地参加系统运转重要会议。总经理参加饭店有关系统运转会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。 15：00-16：30对外联络工作，拓展业务 饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销的作用。拜访当地政府和有关主管部门，通报饭店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。 16：30-17：30 案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。这段时间是总经理与饭店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。 17：30-18：30 拜访、约见住店VIP客户。饭店经理经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作用。 18：30-20：30 诚邀VIP客人共进晚餐。总经理接待会见客人，当然是有重点、有范围的。礼节性的拜访、会见，如VIP宾客抵、离店时的迎来送往，主动看望VIP客人；促销性的拜访、会见和接待，与海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同意见等。 20：30-23：00案头工作 夜深人静正是思想的火花迸发之时，最适合文字工作的撰写。繁忙的一天过去了，总结一天的工作是为了更好的拓展包括明天的未来工作。 23：00-24：00饭店夜间巡视 总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。此时的巡检工作以饭店后台为主，以安全为重。 总经理一月工作“菜单” 通过对饭店总经理一天工作日程的总体描述，让我们继续跟进以天为运转单位的月度作“菜单”。每月在每天日常运转工作的基础上以主题形式规范月度运转性工作，有5个饭店总经理运转实务的支点： A. 每月主题工作进度表/整体运作主题工作备忘概览表/每月主题工作进度评核表 饭店各职能部门主管（总监/经理）之主题工作概览/进度表作为每月主题工作进程的组成部分。每月主题工作将作为饭店各职能部门主管月度工作业绩评核内容，由人事部门以每月主题工作进度评核表对其考评并列入其个人工作档案。 整体运作主题工作备忘概览表是饭店整体运作的运转“菜单”，一并列入对饭店各职能部门主管工作业绩评核范围。 上述三表已涵盖主题工作内容、进度、责任部门、协作部门，其职责分明，月度主题性运转工作一目了然。 B.部门一周工作述职报告 一周工作述职报告是各部门主管每周必须撰写的概况性工作报告。本周工作概述是对本周工作的归结；下周工作计划是下周即将展开的工作内容。该报告每周末下班前通过行政秘书呈交于总经理，便于总经理了解该部门整体运作工作内容，总经理的批示起着提示和跟进作用。 B. 总经理月报 它是总经理对一个月以来饭店整体运作及系统运转的工和总结，以月报的形式分为业态背景（中/宏观）、工作概述（微观）、系统业务（部门）及月报附录（报表）四大部分。该月报是饭店整体运作的集大成者。 C. 饭店系统运转专题会议纪要 饭店日常运转的工作指令更多的是通过饭店系统运转会议下达、贯彻、检查。系统运转会议机制是饭店整体运作的核心和关键。饭店的系统运转型会议主要包括由各部门主管参加的工作晨会、一周工作指令会、行政例会、教育培训会议、质检分析会议。此5个饭店运转型会议一般应由饭店总经理或执行交流中心 经理亲自主持。另外7个系统型会议包括：房务/餐饮/工程/保安/销售/人力资源/财务等系统月度工作例会。凡系统型会议均应由该部门主管主持、相关部门主管或代表列席、总经理等饭店高级行政人员选择参加。此外尚有不定期地而具有针对性的专题会议。上述“5+7”系统运转会议都有会议记录，会后整理会议纪要并下发各有关部门具体贯彻执行会议决议。 E.饭店重大活动策划专案 饭店营销设计、VIP重大接待活动、节庆促销等都要以企划案形式锁定主题、目标、效果、手段、内容及执行者、协作者等。这是饭店整体运作专案化的体现。 总经理一年工作“菜单” 饭店总经理在构筑饭店整体运作架构时，除每日以巡检及例会为核心的日常运转模式、每月以主题工作及评审核心为轴心的整体运作模式外，还应有序、有机、有效地建立、控制如下饭店三大整体运作核心体系，即以员工为核心的人力资源体系，以预算为核心的财务督导体系及以产品为核心的服务营销体系。这是饭店整体运作的三根支柱。在总经理负责制的饭店经营体制下，总经理是饭店重大决策的制定者。他每年的营运性工作重点应侧重于以下几个方面： A.饭店中长期战略规划 包括：（1）涉及饭店今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为维护饭店的良好信誉而开民用工业的工作，饭店内外关系的协调。每年下半年制定的后三年饭店经营的滚动式计划和在此基础上制定的下一年的经营预算是饭店规划和发展的重要内容。（2）在此基础上制定饭店的设备设施维修保养更新改造计划。饭店的设备设施维护良好，这是饭店资产保值增加的前提。（3）饭店的经营发展方向和经营战略的制定和确立。（4）饭店人力资源的开发和管理计划的制定等。B.饭店市场推广每饭从它诞生之日起，就与市场密不可分。市场是饭店经营活动的轴心，而顾客是市场的主宰。”Our Customer Are Winners.”（我们的客户是赢家）赢得了顾客就是赢得了市场；而赢得了市场，就等于赢得了成功。这里的市场指的是客源细分市场。总经理在做长期、细致的客源市场分析研究后得出的市场定位须以相应的产品组合设计来完成其营销目标，要积极地组织市场推销工作。饭店员工的优质服务也是实现促销的手段之一，这就是服务营销的本质。 饭店作为经营企业，它也毫不例外地获得最大利润为自己的最终目标。企业要生存发展就要不断扩大自己的规模。“东方不亮西方亮”，多元化的经营，可以减少饭店业目前的买方市场风险。一旦饭店受到冲击，其他方面可以弥补。多元化经营，可以为饭店企业的发展寻求新的经济增长点。同时，它还能使饭店的人力资源，财力资源，物力资源得到更高层次的合理配置使用。 D. 饭店人力资源开发 饭店整体运作的核心是总经理，他负责日常经营活动的全面管理和统一指挥。饭店总经理重视人力资源管理首先是选拔好饭店中高级人员。特别是选好副总经理、驻店经理及部门主管。 E. 饭店经营决策 决策在现代饭店整体运作中居于首要地位。总经理决策水平的高低，直接影响到现代饭店的经营成果。饭店总经理如何捕捉市场经济发展的最新信息，科学掌握饭店营运发展的趋势，抓住机遇及时调整经营策略进行科学有效的决策，使饭店在市场中获得成功，取得良好的经济效益，这是经营决策的目的。 F. 饭店的财务管理 财务管理是饭店管理的“灵魂”。每个企业以获得最好的经济效益，获得最大利润为最大目标，财务决策在饭店管理中起着不可缺少的重要作用。总经理对饭店财务工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年经营滚动预算，然后，再根据三年滚动预算做未来第一年经营预算。为了促使经营状况良性循环，总经理每月都要对来自于各部门的预算报告加以整合，完成整个饭店及各部门预算完成情况的分析评述，并进行研究讨论。其次，总经理还要对同行饭店的经营情况做出分析比较，了解本饭店在本地区与其他饭店的竞争中处于什么样的地位。通过分析，调整饭店的经营策略和方向。第三，总经理要依靠财务总监对饭店内部的各项财务工作进行具体管理。总经理要特别关注对成本控制，包括应收款的信用控制，开源节流的管理，关注每月每日的饭店营业情况。 G. 饭店的公共关系 饭店总经理，应该是一位出色的公共关系方面的专家。他是饭店形象的代表，做好饭店的对外公共关系方面的工作是总经理的重要职责。一个饭店的形象如何，很大程度上取决于总经理的行为及其形象，以及总经理对公关工作的态度、做法和专业程度。建立融洽、良好的公共关系，可以为饭店经营管理打下良好的外部环境基础。经营一个饭店与社会各界有着千丝万缕的联系。各级政府和部门、海内外旅行社、工商税务部门等等，都需要总经理运用公关手段，来协调和处理好与他们的关系。 建立良好的公共关系，还有一方面的内容就是要经常保持与来店VIP客人的接触。饭店总经理经常访问老客户，会使客人感到荣耀和光彩。总经理有重点地拜访客人，使空和感到很亲切，会再度光临。总经理重视公共关系工作的另一层面在重视企业形象的设计（Corporateldentity）。总经理要经常策划本饭店在社会各界的良好形象设计，以使自己的饭店在本地区、乃至全国和世界范围内有良好的口碑。副总经理岗位说明书及绩效考核方案岗位职责：一、 协助总经理执行公司的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的各项具体任务。二、 检查公司管理制度、岗位责任制和服务规范的落实、执行情况。三、 按照总经理的分工安排，督导具体分管部门的服务质量，并用量化标准进行审核，掌握公司日常经营情况。四、 根据总经理的安排，主持召开经营例会或专项业务会议，对业务工作进行协调、调查。五、 查阅公司所分管经营日报表，发现问题及时报告总经理，采取得力措施给予解决。六、 定期接受直接下属述职，并对其做出评定。七、 参照总经理提出的公司长远规划和年度计划，提出合理建议，对公司经营管理方针发表见解，为总经理提供参考信息。八、 在总经理的授意下，制定各下属部门的工作目标，报批后执行。九、 协调各部门关系，及时对下级的争议做出裁决。十、 审批各部门的计划，检查下级工作计划的落实。十一、 主持制定下属部门的工作流程和标准，指导各部门按工作流程实施各项管理工作。十二、 负责安排下属部门管理人员的培训工作，检查各部门培训效果、服务质量、工作效率。十三、 研究市场动向，搜集信息，开发新客源；开发原材料市场十四、 督导检查下属部门原材料及各项成本控制。十五、 根据工作需要调整下属部门工作人员。十六、 了解下属部门工作情况，及工作数字。十七、 每周检查所属部门经理按工作日志完成工作的情况。十八、 督促下属部门经理加强对工作的量化和数字化管理。十九、 关心下属部门员工的思想、生活和待遇。二十、 在总经理暂时离店时，代管总经理各项工作和完成总经理交办的其它行政事务。责任：一、 对下属各部门的经营效益、管理工作负责。二、 对下属各部门工作的完成情况负责。三、 对餐饮菜品质量，客房服务规范负责。四、 对下属各部人员的纪律行为，工作秩序负责。五、 对下属各部因工作给公司造成的影响负责。权限：一、 有对下属各部负责人聘任、解聘的人事建议权。二、 有对下属工作人员的表彰、处罚建议权。三、 在总经理的授意下，有代表公司参加外事活动权。四、 有总经理受权的其它对外代表权。管理范围：一、 公司分管后勤副总：公司配送中心的经营、管理公司职能部门的管理（行政管理）；二、 公司分管厨房副总：公司厨政菜品的创新、研发、调整和厨政管理工作；厨师队伍技术培训、规划、指导。三、 公司分管服务副总：公司服务的经营、管理；公司营销、服务和培训（计划的审批、落实和实施）工作的管理、创新；服务人员晋级评定工作18绩效考核方案一、总则适用范围本办法适用于有限公司，由董事会进行考核。考核目的将经营计划落实具体工作，促进公司经营目标的实现；通过绩效考核加强上下级沟通和各部门间的相互协作，从而有效提升公司整体绩效。考核原则以提高绩效为导向；定性与定量考核相结合；多角度考核；公平、公正、公开。考核用途薪酬分配二、考核组织管理公司董事会职责公司董事会是最高决策机构。其职责：负责制订高管人员考核细则；公司企管部职责公司企管部作为公司考核工作具体组织执行机构，主要职责：制订考核管理制度的实施细则；通报月度、季度、年度考核工作情况；组织实施考核，统计汇总考核评分结果，并严格保密；三、考核方法： 年度考核考核关系：考核关系为直接上级考核。考核维度：考核维度是对考核对象考核时的不同角度、不同方面。个人考核的考核维度主要包括绩效维度、态度维度、能力维度。 四、绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面考核：任务绩效：体现本职工作任务完成的结果。具体参见五项经营指标考核。管理绩效：体现管理人员对岗位管理职能的发挥。指标定义详见附录一。态度绩效：指被考核人员对待工作的态度。态度考核分为：积极性、协作性、责任心、纪律性。指标定义详见附录二。能力绩效：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力。指标定义详见附录三。民主评议及述职报告：通过自上而下、自下而上进行综合性的全方位评估。见附录四。五、统计汇总考核结果由企管部负责收集汇总考核结果。六、审批考核结果由公司总经理质询、审批。 七、考核结果反馈直接上级将最终考核结果反馈给被考核人，双方就考核结果面谈。直接上级明确指出被考核人的成绩、优点及需改进的地方，听取被考核人的意见并详细记录。八、个人年度考核公司副总的年度考核由公司总经理考核。个人年度考核流程每年元月110日，企管部组织公司内部协作绩效考核。企管部在每年元月1015日汇总被考核人的评分。直接上级将考核结果与奖惩决定反馈给被考核人，双方面谈，确定被考核人下一步改进计划，制订具体改进措施。考核人于下一考核年度跟踪被考核人改进计划的落实情况。附录一：管理绩效指标定义表A超出目标100B达到目标95C接近目标85D远低于目标60工作任务管理工作安排非常合理，工作完成非常出色工作安排合理，绝大部分工作按时、按质完成工作安排不够合理，工作没有完全完成工作安排非常不合理，工作完成很差人员管理员工的工作与其能力非常匹配，非常善于调动员工的积极性，对员工的评价、奖惩十分合理员工的工作与其能力比较匹配，善于调动员工的积极性，对员工的评价、奖惩合理部分员工的工作与其能力不匹配，有时不能调动员工的积极性，对员工的评价、奖惩偶尔有不合理之处很多员工的工作与其能力不匹配，基本不能调动员工的积极性，对员工的评价、奖惩很不合理附录二：态度指标定义表A超出目标（100）B达到目标（95）C接近目标（85）D远低于目标（60）积极性长期坚持学习业务知识；对于额外任务能主动请求并且能高质量完成；工作中善于发现问题，并经常提出新思路和建议。主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中有时能够提出新的思路和建议偶尔主动学习业务知识；有时主动完成一般额外任务；能提出个别的新思路和建议基本上不主动学习业务知识；很少主动请求承担额外任务；不能提出新思路和建议协作性主动协助同事出色的完成工作能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作根据同事的请求能够提供一般协助不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差责任心工作有强烈的责任心工作有较强的责任心工作有一定的责任心工作责任心不强纪律性能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性基本能够遵守工作规定和标准，基本能够遵守纪律，但有时出现自我要求不严的情况不能遵守工作规定和标准，经常发生违规情况，自觉性和纪律性差附录三：能力评价指标定义表A超出目标100B达到目标95C接近目标85D远低于目标60人际交往能力团队合作善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成团队合作精神不强，对工作有影响不能与他人很好合作，独断专行解决矛盾巧妙地和建设性地解决不同矛盾能够解决已发生的矛盾，不致对工作产生大的负面影响解决矛盾手法生硬，影响工作顺利进行遇到矛盾不知如何解决影响力团队发展易于与他人沟通，积极促进团队协作，在团队中是自然的核心人物，并能引导团队达到组织目标能够根据公司要求努力促进团队的协作和沟通，使工作顺利开展尚能与人合作，但协调不善，影响工作无法与人协调A超出目标B达到目标C接近目标D远低于目标应变能力待人处世很灵活，善于审时度势，并能顺应其变化很快适应环境，取得主动待人处世较灵活，能够根据公司要求并能顺利的完成转变对公司的变化或角色的转变不太适应，工作开展有困难待人处世刻板，适应性差影响能力能积极影响他人的思维方式和发展方向能以自己积极的言行带领大家努力工作有时能影响他人对他人几乎无影响力或完全操纵利用他人领导能力评估能合理评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向能较为合理的评价他人的技能和绩效，指出其不足能够按公司要求对他人作评估无法正确评估他人反馈和培训善于了解下属需要，通过一对一的反馈和培训以帮助他人成长和发展能够根据实际情况，通过培训和反馈帮助他人成长和发展不能很好的利用反馈和培训的手段对下属的工作无反馈和培训授权善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知识，完成任务欠缺分配工作、权力及指导部属之方法，任务进行偶有困难不善分配工作与权力，缺乏指导员工的方法，内部时有不服怨言激励了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使员工积极努力地工作有制度，能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性有一定的制度，但不能充分发挥作用，无改进措施，员工积极性不高工作主要靠命令与指示沟通能力沟通ABCD简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于理解抓住要点，表达意图，陈述意见，不太需要重复说明语言欠清晰，但尚能表达意图，有时需反复解释含糊其词，意图不明倾听能够很好的倾听别人的倾述，很快明白倾述人的想法和要求能够注意倾听，力求明白能够倾听，有时一知半解不注意倾听，常常不知对方所云判断和决策能力战略思考能透过现象看本质，把握组织面临的挑战和机会，兼顾短期和长远目标能够根据现状，了解组织面临的挑战和机会主要忙于事务性工作，有时也会注意公司的前景和对策等问题对公司的将来不太关心，也不注意工作上可能出现的机会和挑战创新能力工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新工作中能够努力学习，提出新想法、新措施与新的工作方法并有风险意识安步就班，很少提出新想法、新措施与新的工作方法因循守旧，墨守成规A超出目标B达到目标C接近目标D远低于目标解决问题的能力能迅速理解并把握复杂的事物，发现明确关键问题、找到解决办法问题发生后，能够分辨关键问题，找到解决办法，并设法解决发生问题，能够去想解决办法，但有时抓不注关键遇到问题，束手无策决策能力ABCD善于确定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事处理果断得当善于确定决策时机，提出可行方案，但在权衡、选择时偶有适当，大多数日常事务处理果断得当能够确定决策时机，但很少提出可行方案，常求助于幕僚遇事优柔寡断，缺乏主见计划和执行能力准确性 ABCD能够按照计划严格执行，并确保在每个细节上减少差错能按照计划执行，偶有差错发生并能迅速改正能大致按计划执行，偶有差错发生工作无计划，随意，常出差错效率A工作效率高，完成任务速度快，质量高，效益好工作效率尚可，能保证质量工作效率较低，需要别人帮助才能完成任务工作不分主次、效率低，经常完不成任务计划和组织具有极强的制定计划的能力，通过有效的