南京市供水企业运行管理规范.doc

南京市供水企业运行管理规范（试 行）1总则11 目的为规范本市供水企业的行为，促进其提高自身管理水平，确保供水水质符合相关法律、法规及标准、规范的要求，提高供水的安全可靠性、降本增效，持续改进，以适应加入WTO和社会主义市场经济的需要，依据国家有关标准及法律法规的规定并结合本市区县、建制镇具体情况，制定本规范。12 范围本规范适用于本市行政区域内提供生活饮用水的建制镇以上（含建制镇）公共供水企业和自建设施供水企业。13 各供水企业运行管理除应执行本规范外，亦应执行国家有关法律法规、标准、规范的要求。2引用资料下列法律、法规和标准所包含的条款，通过本规范的引用或部分引用而成为本规范的条款，本规范批准时，所示版本均为有效，所有法规及标准都会被修订，本规范的使用者应探讨使用下列法律、法规和标准最新版本的可能性和连续性。GB574985生活饮用水卫生标准生活饮用水卫生规范（卫法监发（2001）161号）GB38382002地面水环境质量标准J30201993生活饮用水水源水质标准CJJ5894城镇供水厂运行、维护及安全技术规程城市供水企业资质管理规定（1993年建设部第26号令）城市供水企业资质标准(1993年2月4日建设部第26号令)城市供水行业2010年技术进步发展规划（参考）3管理职责31 资质要求311 各供水企业应按有关规定取得城市供水企业相关资质； 312 各供水企业供应的生活饮用水应符合国家生活饮用水卫生标准，并取得县级以上地方人民政府卫生行政部门签发的卫生许可证。32 组织机构321 供水企业应建立、健全与其生产规模相适应的组织机构。各供水企业应设置具有其独立职能的水质管理机构和化验室。 322 各供水企业应结合实际,建立、健全下列各项规章制度： 水源保护制度；生产调度管理制度；水质管理制度；物资供应、验收保管管理制度；设备维修保养管理规定；技术档案管理制度；交接班管理制度；考核制度；科技进步管理办法；安全制度；文件管理规定；巡回检查管理规定等。323 各供水企业应规定各级各类人员的职责、权限及工作标准并确保在组织内得到沟通。4资源提供 41 人力资源411 从事供管水的人员应具有相应的学历、教育、技能和工作经历，以符合其岗位工作标准的要求。412 直接从事供管水人员每年应进行一次健康检查，并取得有效健康体检合格证后方可上岗。直接从事供管水人员是指：从事净水、取样、化验、二次供水卫生管理及水池、水箱清洗作业的人员。413 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍生活饮用水卫生的疾病或病源携带者，不得直接从事供、管水工作。414 直接从事供、管水人员，上岗前应进行卫生知识培训并考试，上岗后其培训每年不得少于一次，未经培训或培训不合格者不得上岗工作。415 对从事特殊工种作业的人员（电工等）应经有关部门培训并持有其签发的岗位证书方可上岗。对关键设备操作和维护人员应进行必要的培训，方可上岗。416 各供水企业应保留培训、考核记录及体检健康证明，保存期不得少于3年。417 化验室人员配置要求应满足：中级以上职称不少于1名；化验人员应高中毕业或具有同等学历。42 基础设施421 各供水企业应确定、提供并维护供水所需的净化构筑物及管网设施等基础设施，包括：取水口、取水泵房、原水输水管、混合絮凝池、沉淀澄清池、滤池、清水池、消毒设施、送水泵房、输配水管网、化验室、运输、通讯及抢修设备等。有条件的企业应建立调度控制中心。 422 对上述基础设施应建立台账，明确其名称、编号、使用期限、所在地点等。5水源和取水泵房管理 51 水源要求各供水企业的水源水质应符合国家有关水源水质的要求。 52 水源保护 521 地表水水源保护地表生活饮用水水源应设置三级卫生保护区，分别为一级保护区（禁区），二级保护区（防护带）和准保护区（控制带）： 一级保护区范围：以取水口为中心，半径100米； 二级保护区范围：以取水口为中心，上、下游各1000米； 准保护区水域范围：以取水口为中心，上、下游各2000米； 准保护区陆域范围：以防洪堤为界，取水口下、下游各2000米，纵深至水厂一侧500米所形成的区域。 水源保护区应设置水源保护标志牌。水源保护区要求：各水厂应派专人定期巡视水源保护区，并做好记录。 522 地下水水源保护取水构筑物的防护范围由各水厂根据其水文地质条件、取水构筑物的形式和附近地区的卫生状况确定，其防护措施与地表水相同。在单井和井群的影响半径范围内，不得使用工业废水或生活污水灌溉，不得使用持久性或剧毒农药，不得修建渗水厕所、渗水坑、堆放废渣或铺设污水管道，不得从事破坏深层土层的活动。 53 水源管理 531 水源巡视各水厂应派专人每日巡视水源保护区，并做好记录。内容包括：（1）水源保护区有无违规情况；（2）水文条件（水位、水量、水质、水温等）有无重大变化；（3）若发现异常情况，应及时处理并上报。532 水源水质检测具体按821实施。 533 水源水质事故报告及措施当源水中出现异嗅、异味、异物或常规水处理工艺无法处理的有害物质超过规定要求时，各单位应如实上报上级部门或卫生、环保等相关部门并应记录及留样备查。 54 取水口管理541 主要设施、设备 （1）取水头部； （2）取水管； （3）格网。 542 管理目标确保取得符合水源水质标准要求的设计进水量。 543 应建的规程和标准 （1）水源卫生防护标准； （2）取水头部维护保养规程。 544 核心管理内容 （1）确保栅条、格网等设施清洁，防止有杂物吸附而影响进水量； （2）水源保护区的巡视； （3）进水口河床的观测和疏浚。 55 取水泵房管理551 主要设施、设备 （1）吸水井； （2）水泵； （3）电动机； （4）泵房变压器； （5）配电设备； （6）调速设备； （7）阀门； （8）排水设备（污水泵）； （9）起重设备； （10）计量设备。 552 管理目标 （1）在保证送水泵房供水要求的前提下，满足清水池水位要求； （2）兼顾经济运行、合理调配机泵，完成泵房电耗指标； （3）主要设备：水泵、电机、阀门等应符合设备完好率的要求。 553 应建的规程和标准 （1）泵房岗位责任制度； （2）泵房岗位交接班制度； （3）泵房巡回检查制度； （4）电业安全工作规程； （5）水泵运行、维护规程； （6）电动机运行、维护规程； （7）变压器运行、维护规程 （8）高、低压配电装置运行、维护规程； （9）调速设备运行、维护规程； （10）阀门运行、维护规程； （11）流量仪运行、维护、使用操作规程； （12）异步电动机操作规程； （13）同步电动机操作规程； （14）高、低压配电设备倒闸操作规程； （15）起重设备操作规程； （16）综合电耗考核标准； （17）电能平衡标准； （18）主要设备完好率考核标准。554 核心管理内容 （1）机泵调配、控制管理； （2）经济调度及经济技术指标（电能）考核管理； （3）紧急异常情况处理； （4）机电设备维护修理劳动定额管理； （5）机电设备维护修理材料定额管理； （6）泵房自控管理。 56 浑水输水管管理 561 主要设施、设备 （1）浑水管； （2）排气阀。 562 管理目标确保浑水安全、足量运送至净水构筑物。 563 应建的规程和标准管道维护保养、检修规程。 564 核心管理内容 （1）应进行沿线巡视，消除影响输水安全的因素； （2）应检查处理各项附属设备有无失灵、漏水现象； （3）输水管的检修和抢修。6净水过程管理61 管理原则611 供水企业管理应在保障人民生活、发展生产建设的思想指导下，严格执行有关规范、标准和法律、法规，精心管理、精心生产，安全可靠地供应合格的水，以满足人民的生活和生产发展的需要。612 净水过程全面质量控制是供水企业管理的核心，净水过程管理应将提高供水质量和提高供水安全可靠性列为重点内容，应放在首要地位。613 降低能耗和降低药耗是降低供水企业生产成本，提高企业经济效益的重要环节，净水过程药耗、能耗量大，管理工作应将降低药耗、节约能耗列为重点。62 原材料采购及贮存管理621 采购净水剂时，各供水企业应向供货部门索取在有效期内的生产许可证、卫生许可证以及卫生部门提供的合格质量检验报告。622 各供水企业应按有关标准/规范要求对采购产品实施验证，验证内容包括：生产厂家名称、产品名称、生产日期、批号、产品净重、产品质量合格证和产品执行标准，应保留产品验证记录，保存期不少于三年，验证合格的产品方可入库使用。623 当购进新品种、新货源净水剂时，应由化验室进行或委托进行小样试验，必要时，应由有关部门做出综合评价并认可后方可入库。624 滤料（砂）进厂时，应进行筛分等质检工作，合格后方可入库。625 对每批进厂的消毒剂均应进行有效成分分析，每次使用前，应重新检验。626 入库产品应进行有效标识，以防不同产品混用或误用；超过有效期的产品，应重新检验，合格后方可使用。627 入库产品应实施先入先出原则,建立台帐，帐物应相符。63 设备维护和检修管理631 各供水企业应建立设备台帐，做好设备编号工作，制定设备维护管理制度并组织实施，按制度实施的设备维护记录，保存期应不少于3年。632 各供水企业主要设备：水泵、电动机、变压器、开关柜、排泥机械、搅拌机、阀门等设备，其完好率应保证达到92-93%的要求。633 各供水企业应实施设备科学检修，科学检修包括：提高设备检测水平，逐步建立检修的规章制度和检修体制，设备检修按规范和规程操作，设备的更新改造和逐步推广使用计算机进行资料管理。634 对关键设备应建立设备操作规程和安全操作规程。64 标准化工作641 标准化工作包括技术标准和管理标准。642 技术标准常含水质标准和工艺标准。水质标准应依据工艺流程的设计文件制订净水过程各阶段（工序）的操作规程或管理条例。65 混合、絮凝设备管理 651 主要设施、设备 （1）加矾设备； （2）进水管道； （3）静态混合器； （4）絮凝池； （5）机械搅拌机。652 管理目标 （1）选择合适的混凝剂、助凝剂； （2）确定经济合理的混凝剂、助凝剂投加量和投加方式，形成较大的絮凝颗粒，确保絮凝池的沉降效果； （3）降低矾耗。653 应建的规程和标准 （1）加矾设备管理维护规程; （2）加矾设备安全操作规程; （3）混合设备管理维护规程； （4）配置药剂操作规程； （5）絮凝池启用、运行、停用操作规程； （6）机械搅拌机管理维护规程。654 核心管理内容 （1）投矾量及时、准确； （2）确保加矾设备及混合设施完好； （3）观察池面矾花是否清晰，判断混合、絮凝效果。 66 沉淀、澄清池管理 661 主要设施、设备 （1）沉淀池； （2）澄清池； （3）阀门； （4）排泥机。 662 管理目标应结合本企业沉淀池、澄清池的形式和构造，按照本企业出厂水的水质要求，制定本工艺出水的水质标准并按其实施。一般应含出水浊度、色度、细菌、大肠杆菌群。若实施预氯化，还应有余氯水质标准。663 应建的规程和标准 （1）沉淀池启用、运行、停用操作规程； （2）澄清池启用、运行、停用操作规程； （3）沉淀池出口水质标准； （4）澄清池出口水质标准； （5）沉淀池排泥阀门操作规程； （6）澄清池排泥阀门操作规程； （7）沉淀池放空阀门操作规程； （8）澄清池放空阀门操作规程； （9）排泥机操作规程； （10）阀门维护保养管理规程。 664 核心管理内容（1） 控制沉淀池、澄清池出口水浊度在规定范围内； （2）确保各排泥、放空阀门完好； （3）确保排泥机正常运行。 67 滤池管理 671 主要设施、设备 （1）阀门； （2）滤料； （3）滤头； （4）反冲洗水泵； （5）空气压缩机； （6）水塔。 672 管理目标确保滤后水浊度符合规定要求。 673 应建的规程和标准 （1）滤池启用、运行、停用操作规程； （2）滤池出口水质标准； （3）阀门运行管理规定； （4）阀门维护保养管理规程； （5）滤池滤料检测规定及标准； （6）反冲洗水泵操作规程； （7）压缩机操作规程。 674 核心管理内容 （1）控制滤后水浊度在规定范围内； （2）控制滤砂含污量不大于3%。 68 消毒设施与清水池管理 681 管理目标 合理经济投加消毒剂，确保出厂水水质各项指标达到国家饮用水卫生标准。 682 主要设施、设备 （1）加氯设备； （2）加氯机； （3）中和系统； （4）磅秤； （5）起重设备； （6）清水池； （7）防毒面具。 683 应建的规程和标准： （1）加氯机启用、运行、停用操作规程； （2）氯瓶进厂验收规程； （3）漏氯事故处理规程； （4）更换氯瓶操作规程； （5）正确使用防毒面具方法； （6）起重设备运行操作规程； （7）起重设备维护保养规程； （8）清水池防护规定； （9）启用中和系统规定。 684 核心管理内容 （1）控制出厂水水质各项指标达到国家生活饮用水卫生标准； （2）确保加氯设备（系统）完好； （3）确保清水池清洁、无积泥。 69 送水泵房管理 691 主要设施、设备 （1）吸水井； （2）水泵； （3）电动机； （4）泵房变压器； （5）配电设备； （6）调速设备； （7）阀门； （8）真空操作设备； （9）排水设备（污泥泵）； （10）起重设备； （11）计量设备。692 管理目标 （1）确保供应符合按国家、行业有关标准制定的水质、水压要求的出厂水； （2）合理调配机泵、降低电耗； （3）主要设备：水泵、电机等应完好，正常运行。 693 应建的规程和标准 （1）出厂水水质标准； （2）出厂水水压标准； （3）泵房岗位责任制度； （4）泵房岗位交接班制度； （5）泵房巡回检查制度； （6）电动机运行、维护规程； （7）变压器运行、维护规程； （8）电业安全工作规程； （9）水泵运行、维护规程； （10）高、低压配电装置运行、维护规程； （11）调速设备运行、维护规程； （12）阀门运行、维护规程； （13）流量仪运行、维护、使用操作规程； （14）异步电动机操作规程； （15）同步电动机操作规范； （16）高、低压配电设备倒闸操作规程； （17）真空泵操作规程； （18）起重设备操作规程； （19）综合电耗考核指标； （20）主要设备完好率考核标准； （21）电能平衡标准。 694 核心管理内容 （1）水质、水压管理； （2）机泵调配、控制管理； （3）经济调度及经济技术指标（电能）考核管理； （4）紧急异常情况处理； （5）机电设备维护修理劳动定额管理； （6）机电设备维护修理材料定额管理； （7）泵房自控管理。7输配水管网管理71 做好输配水管网的各项管理工作，保证管网正常运行，积极减少管网漏损。 72 输配水管网的施工验收输配水管网施工应严格按照施工规范，经试压、冲洗 、消毒等过程，并经施工验收合格后方可并网运行。 73 输配水管网的科学管理 731 应建立、健全管网技术资料。管网的技术资料应包括： （1）管网总图； （2）各管线现状图； （3）进户卡片； （4）闸门卡片等。 732 总图应标明： （1）地形、地形标高、房屋、街道、工厂、学校等位置； （2）水厂及主要构筑物的位置； （3）每条管线的直径、管材；消火栓、排气阀、排泥阀及闸阀的位置。 733 各管线现状图应标明： （1）管线在马路中的具体位置；转弯点位置和管顶标高； （2）管线的直径、管材和闸阀、消火栓等其他附属设施的详细位置； （3）节点零件大样图； （4）主要用户的进水接管点位置。 734 应对每个用户建立进户卡片，其内容应包括： （1）进户管与户外管的管材、口径，管顶埋设深度，水表型号、口径和编号； （2）进户管与户外管的连接形式； （3）进户管的具体位置； （4）进户管、水表的安装日期等。 735 应对闸门建立卡片，做到一闸一卡，卡片内容应包括： （1）闸门编号（应与总图上编号一致）、型号、口径及安装日期； （2）闸门的详细位置、深度、闸门井结构与平面位置； （3）闸门启闭方向和转数； （4）以及动闸的历史记录：每次开闭时间、人员、批准人、检修内容等。 736 管网的技术资料应按文件/档案管理规定实施控制，以作为管网正常运行的依据并证实管理符合规定要求提供证据。 737 应定期进行管网的测流；经常性地查漏、堵漏；必要时，对管网清洗、防腐；对闸阀、消火栓、水表、流量计以及检查井等进行日常维护，发现问题及时维修；对新建、扩建项目统筹规划，合理布局。 74 管网的监测应对管网进行测压和测流，及时掌握管网服务压力和流量情况，为提高服务质量、合理改造管网提供科学依据。 741 供水管网应按供水面积每10平方公里设置一处测压点，供水面积不足10平方公里的，至少应设置两处，每处都应能连续测定压力值。 742 测压点应设置自动压力记录仪，每小时记录4次。对测压数据应及时分析整理并绘制等压线曲线图/自由水压图以作为管网流量合理调度的依据。 743 企业可根据实际情况设置测流点、选用测流装置和测量方法。 744 企业应根据实际情况制定查漏周期，配置查漏工具，制定查漏方案。当出现下列情况应及时查漏： （1）压力突然下降，甚至无水时； （2）用户用量突然增高时； （3）当路面出现塌陷、上拱、积水、天睛时长久不干等情况； （4）管道上花草茂盛、冬季积雪先融化时； （5）河岸有清水漏出； （6）下水道检查井内有带氯味清水时等。 75 各供水企业应依据测压、测流、查漏的结果，制定管网改造计划，采取相应措施（清垢、除垢、刮管、涂衬等）；应加强对爆管事件的分析、研究，当发生爆管事件，应找出原因，采取纠正和预防措施，防止类似事件的再发生。 76 应积极探索采用新材料、新工艺、新方法，防止暴管事件的发生。 77 应加强管网的冬季防护，尤其是外露水管的检查、防护、保暖工作，每年结冰期前及时进行防冻检查并采取必要的防冻措施，防止水管受冻停水和爆管等事件的发生。 78 阀门的维护管理 781 应建立闸阀启闭制度，规范审批手续，停水前应及时通知相关单位和居民，每次启闭闸阀时，应及时在卡片上做好记录。 782 所有闸阀每年应至少检查一次，主要干管上的闸阀每年应至少轮流启闭一次，配水管上的闸阀每两年维护/启闭一次。 79 各供水企业应制定计划，落实具体时间及地点安排，不定期（每年不少于一次）排放管网末梢水以确保管网水质符合要求。 710 应逐步建立管网水质在线检测，分析项目为浑浊度、游离余氯，分析频次为每十五分钟一次，并将数据传送至供水调度及检验部门。 711 供水管网干线末梢的服务压力应不低于0.14兆帕。8化验室管理 81 化验室的工作内容： （1）负责确定本公司原水、出厂水、管网水采样点位置和采样次数，负责进行日检、周检、月检、年检等例行检验工作； （2）负责本地区水质特征的分析与评价； （3）负责水质事故的调查； （4）负责监督原材料的采购和使用。 82 水质检测 821 水源水水质检测 （1）取用地表水的供水企业应在取水口上游1000米，下游100米作为检测段，设置检测点，每月取水检测一次，检测项目应符合GB3838-2002地面水环境质量标准类标准的要求，若无条件可委托有资质的单位进行，其中，对源水的浊度、PH值、温度、色度等项目应每天检测一次。 （2）取用地下水的供水企业应选择有代表性的水源井按GB5749-85中规定的项目每季取水检测一次。822 净水构筑物出水过程检验8221 净化工艺中，应在沉淀池/澄清池出水处、滤池出水处等处设置过程质量检验点，质量监控点应有明确标识。8222 对沉淀水和滤后水的浑浊度、余氯等指标每一小时应检测一次并记录。8223 对清水池的浑浊度、余氯及肉眼可见物等指标每一小时应检测一次并记录。 823 净化水水质检测8231 应在送水泵房/出水干管处设置出厂水质检验点。8232 出厂水应每天检测一次细菌总数、总大肠菌群、浑浊度、游离余氯等的检测项目，保存检验记录。8233 GB5749-85中28项指标，水厂应每月检测/分析一次；水质出厂合格率应不低于98%，计算方法详见附录。注：28项指标为除5项毒理学指标和2项放射性指标外的其他指标。8234 GB5749-85中的水质指标全分析应委托卫生防疫站或国家检测站每季度检测/分析一次，水质合格率应不低于98%。 824 管网水水质检测8241 应按每两万供水人口设置一采样点的要求设置采样点，但不少于2个，应有一定采样点设置在水质易受污染处、管网陈旧处和末梢处。8242 四项常规指标每月采样检验应不少于两次，四项常规指标的合格率区县级应不低于98%。 83 化验室设备配置的基本要求各供水企业应建立与本企业相适应的化验室，基本配置应符合表1规定要求的化验设备。 各类供水组织化验室应配设备 表1设 备区、县级城镇级说 明基本设备天平万分之一21可见光分光光度计21酸度计11浊度计11电导仪12恒温培养箱11干燥箱11纯水装置11电冰箱22高压灭菌器11毒品保险柜11分析仪器生物显微镜11预处理设备无菌操作间119环境、安全和事故控制 91 环境管理 911源水环境具体按第5章执行。 912 水厂内部环境9121 水厂生产区的范围应明确划定并设立明显标识，在生产区外围不小于10米范围内不得设置生活居住区和修建饲养场、渗水厕所、渗水坑，不得堆放垃圾、粪便、废渣、废油或铺设污水渠道，应保持良好的卫生状况和绿化，并建立卫生检查制度。9122 以地下水为水源时，水井周围30米范围内，不得设置渗水厕所、渗水坑，不得堆放垃圾、粪便、废渣、废油等污染源并建立卫生检查制度。 913 水厂周边环境水厂周边环境范围由各水厂具体规定，应在防护地带设立固定的告示牌。 914 社会环境影响（氯气、生活污水、污泥）各水厂应识别造成主要社会环境影响的主要环境因素（如氯气的泄漏、噪声、生活污水排放及污泥排放），制定相应制度并予以控制以减少对周边环境的影响。 92 安全管理 921 氯气安全使用 （1）加氯人员应经安全培训，掌握有关安全知识，培训合格后方可上岗； （2）严格遵守操作规程，保证加氯安全； （3）加氯时戴好防毒面具； （4）加氯间、氯瓶间应与工作间隔开并配齐排气扇； （5）应确保加氯间通风良好，室内温度控制在1525范围内； （6）加氯机应不少于2台并正确维护，压力水应确保不间断； （7）使用中的氯瓶应挂“使用中”标识牌，用完空瓶应挂“已用完”标识牌。 922 电气安全9221 各供水企业电气工作人员应经过有关部门培训，并考核合格后方可持证上岗。9222 电气操作、维修应按有关标准/规程执行。9223 变电所、配电室应建立岗位责任、交接班、巡回检查、倒停闸操作、安全用具和事故报告等规章制度。并应做好运行控制、交接班、设备缺陷故障、维护维修等记录。9224 变电所、配电室应具备电气线路平面图、布置图、隐蔽工程图以及一、二次系统图等相关技术资料。9225 高压设备停电检修时，应在完成停电、验电、装设接地线、悬挂标识牌和装设遮拦等安全保护措施后，方可进行工作。 93 事故控制 931 分类（原则）水质事故按类型可分为水源水质事故、水厂水质事故和管网水质事故；按性质可分为一般水质事故和重大水质事故。 932 水源水质事故：源水中出现异味、异嗅、异物或常规水处理工艺无法处理的有害物质超过规定要求。 933 出厂水质事故：出厂水指标超过规定要求。 934 管网水质事故：浊度超过1.0NTU；或有异嗅、异味和异物；供水设施发生污染事故。 935 一般水质事故：相关指标超标，持续时间不大于2小时。 936 重大水质事故：相关指标严重超标，持续时间大于2小时。 937 应急准备与响应9371 当发生一般水质事故时，应及时采取有效措施制止及防止事故扩大；向上级部门汇报；化验中心化验并留取水样。9372 当发生重大水质事故时，除按9.3.7.1条执行外，应及时向卫生、环保和市政等部门报告。9373 当发生供水事故时（水压不足、暴管等）应及时组织抢修。9374 当发生上述事故，各企业应分析原因，采取有效措施，减少和杜绝类似事故的再发生。10档案管理 101 文件要求 1011 各供水企业应及时收集有关水质方面的法律、法规、标准和规范等并归档保存。 1012 企业编制的文件应由相关人员批准以确保文件的充分性和适宜性。 1013 每年应对在用文件进行评审和确认；以确保文件的有效性。 1014 作废文件应及时收回，若有参考价值的作废文件应做好标识以防止误用。 1015 应确保在使用处可获得有效文件的现行版本。 102 记录要求 1021 应建立并保存有关记录以证实管理符合规定要求和水质符合标准要求的证据。 1022 记录应保持清晰、易于识别和检索。 1023 有关记录应按月归档保存，保存期应不少于三年。 附加说明：本规范由南京市供水节水管理处提出；本规范由南京市供水节水管理处负责起草；本规范主要起草人：王佑宁，陈为庆；本规范由南京市供水节水管理处负责解释。附录A：水质合格率统计计算（数据分析）A1 出厂水水质合格率：出厂水水质合格率=（细菌合格率+大肠菌合格率+浊度合格率+余氯合格率+31项合格率）/5；其中：细菌合格率=（日检测合格总次数/日检测总次数）100%大肠菌合格率=（日检测合格总次数/日检测总次数）100%余氯合格率=（日检测合格总次数/日检测总次数）100%浊度合格率=（日检测合格总次数/日检测总次数）100%国标31项检验合格率=（季检测合格总项次数/季检测总项次数）100%；A2 管网水水质合格率：管网水水质合格率=（细菌合格率=大肠合格率+余氯合格率+浊度合格率）/4；其中：细菌合格率=（月检测合格总次数/月检测总次数）100%大肠菌合格率=（月检测合格总次数/月检测总次数）100%余氯合格率=（月检测合格总次数/月检测总次数）100%浊度合格率=（月检测合格总次数/月检测总次数）100%A3 压力合格率=测压点合格次数/测压次数南京市供水企业服务规范（试 行）第一章 总 则第一条 为了规范本市供水企业的服务行为，提高供水企业的服务水平，制定本规范。第二条 本规范所称供水企业，是指本市建制镇以上公共供水企业和自建设施对外供水企业。第三条 本规范适用于本市行政区域内供水企业提供符合生活饮用水标准的供水服务。第二章 服务组织机构与服务制度第四条 供水企业应设立服务工作的机构(部门)或指定负责服务工作的岗位(人员)，其主要服务工作内容：抄收营业服务、管道维修服务、接水勘察设计服务、用户来人、来函、来电接待服务等。第五条 供水企业应建立服务质量监督机制，检查服务工作质量，调查服务满意率，处理服务投诉等。第六条 供水企业应建立公共卫生突发事件或其他灾害、紧急事故供水服务应急处理机制，制定相应的处理方案，采取措施付诸实施。第七条 供水企业应制定相应的服务工作规章制度，主要包括：社会承诺制度、文明礼貌用语规定、统一着装、挂牌上岗规定、首问负责制度、电话回访制度、用户签单制度、办事程序等。第三章 服务考核与培训第八条 供水企业应建立服务考核机制，制定考核办法（细则），明确考核对象和内容，定期考核相关部门和服务人员的工作业绩和服务质量，检查各项考核指标的完成情况。第九条 供水企业应建立服务培训机制，制定培训计划，明确培训对象和内容，对服务人员进行服务意识和服务技能的培训，并采取考试、考核、技能操作等方式评价培训效果；岗前培训率和在岗轮训率应达到相应星级服务标准的要求。第十条 供水企业的有关专业服务人员应经过专业培训，合格后持证上岗；直接从事供、管水服务人员应经过卫生知识培训和健康体检，持有效的培训合格证和健康证。第四章 服务设施和服务工作环境第十一条 供水企业应有固定的服务接待场所和工作场所，配备相应的服务设备、设施，供水服务设备、设施完好并有明显的标志。第十二条 供水企业服务场所的工作环境应整洁、文明、卫生、安全、物流有序，物件整齐、服务标识明显、管理制度、管网分布图上墙。第五章 服务收费第十三条 供水企业的服务收费应合法，严格按照物价部门批准的收费标准，收费项目和标准应公开明示，严禁乱收费。第十四条 供水企业应加强收费管理，规范收费行为；收费前出示收费依据，收费后出具收费发票（收据）。第六章 服务满意率调查和服务投诉处理第十五条 供水企业应制定服务满意率调查方法，组织对服务满意率进行调查，分析调查结果。第十六条 供水企业应制定服务投诉处理方法，一旦接到服务投诉，应及时组织进行调查核实，视情节进行处理给予答复。第十七条 供水企业接到服务投诉，应在相应星级服务标准规定的时限内给予答复、解决。第七章 供水水质和水压第十八条 供水企业供水的水质应符合国家有关部门规定的生活饮用水水质标准，并按规定对出厂水和管网水的水质进行检测。第十九条 供水企业供水的水压应符合国家有关部门规定的供水水压标准，并按规定设置测压点，测定压力值。第八章 岗位服务规范第二十条 供水企业岗位服务的一般规范： 1、举止文明，规范用语； 2、主动接待，热情服务； 3、统一着装，挂牌上岗； 4、熟悉岗位业务程序和操作规程； 5、按规定业务程序办理； 6、按规定做好服务登记； 7、按时上、下班，不串岗，不脱岗； 8、不乱收费； 9、不以水谋私、不刁难用户； 10、服务过程中，不吃、拿、卡、要； 11、与用户签订规范的供水合同，签定率应达到相应星级服务标准规定的要求。第二十一条 供水企业抄收营业岗位服务规范： 1、按规定时间抄表，杜绝人为估表； 2、熟知辖区街、巷，熟知营业范围； 3、熟知各类表型；准确读数； 4、抄表到户率、抄表准确率、综合见表率、送单及时率应达到相应星级标准的要求。第二十二条 供水企业管道维修岗位服务规范： 1、维修现场材料、泥土堆放整齐，施工结束做到料清场净； 2、施工现场护栏、警示牌、警示灯齐全并按规定摆放； 3、严格按技术规范施工，无违章作业，无安全责任事故； 4、能按图施工，熟练掌握管道安装技术； 5、熟悉各种管材、管件，能使用新材料、新工艺； 6、接水、换表施工结束后用户签单方可离场； 7、有条件时，停水施工期间，采取临时供水措施； 8、计划停水施工、应急性停水施工（不含爆管），应按相应星级服务标准规定的时限提前公示通知； 9、无水、水压低接报修，应在相应星级服务标准规定的时限内查明原因并答复； 10、爆管接报修，应在相应星级服务标准规定的时限内出车、止水； 11、爆管报修，应在相应星级服务标准规定的时限内修复。第二十三条 供水企业接水勘察设计岗位服务规范 1、勘察设计合理、科学，符合设计规范（规定）； 2、熟知常用设计规范（规定）及电脑绘图方法； 3、熟知自来水管网分布情况； 4、用户办理接水手续，资料齐全的应在相应星级服务标准规定的时限内勘察； 5、接水、户表工程，应在相应星级服务标准规定的时限内完成。第二十四条 供水企业用户来人、来函、来电接待岗位服务规范 1、有相应管理机构（部门），设专人负责接待，设专线电话； 2、有登记、有落实、有反馈； 3、执行首问负责制，及时下达工作传票，并在规定时间内催办； 4、有效处理用户来人、来函、来电，处理率100%； 5、用户服务满意率应达到相应星级服务标准的要求。第九章 附 则第二十五条 本规范由陈为庆、王佑宁编制。第二十六条 本规范由南京市供水节水管理处提出。第二十七条 本规范由南京市供水节水管理处负责解释。第二十八条 本规范自2004年4月1日起试行。附录 南京市供水企业星级服务标准（四星级、五星级）37南京市供水企业星级服务标准序号考核项目四 星 级 考 核 内 容分值五 星 级 考 核 内 容分值一必备条件1、不发生安全责任事故。2、不发生重大水质事故。3、不发生重大停水、脱压责任事故。4、用户满意率不低于95%。1、不发生安全责任事故。2、不发生重大水质事故。3、不发生重大停水、脱压责任事故。4、用户满意率不低于98%。5、荣获建设系统市级以上级文明单位称号。二岗