质量手册-第三方检测机构.docx

青岛*有限公司*有限公司质 量 手 册Quality ManualXxxx版次：第 A 版受控状态： 分发号： 2017年01月01日发布 2017年04月01日实施青岛*有限公司 青岛*有限公司 青岛*有限公司 青岛*有限公司质 量 手 册公正性、诚信性声明/第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 1 页颁布日期：2017年01月01日公正性诚信性声明* 一、本公司依法注册和设立，有独立的组织机构、独立帐目、独立核算；有与公司确立了劳动关系、与所开展检测工作相适应的专业技术人员和管理人员；有完善的质量管理体系和符合要求的仪器设备及检测环境；检测工作严格遵守技术标准、规范，保证科学、公正、准确、高效地对外开展检测工作业务，并为此承担相应的法律责任。 二、本公司的质量管理体系运作，符合山东省检验检测机构资质认定评审准则规定，具备对检测质量进行有效控制的能力，检测人员能够完全独立开展检测业务和结果评价。三、公司有措施保证管理和检测人员恪守第三方公正立场，不受来自任何商业、财务、人情、权力等方面的压力和影响，实事求是、客观准确地提供检测数据，不弄虚作假。四、公司质量方针是：实事求是，诚信为本！科学服务，精益求精！公司质量目标是：（1）样品接收与保管符合要求，试验设备准确率和计量检定合格率达到100；（2）出具的检测数据准确可靠，结果评价科学、公正，检测报告差错率在1以下；（3）以客户至上为服务宗旨，客户满意率达到98以上。五、本人和公司行政领导保证坚持检测数据公正、准确、可靠原则，决不干预各部门按照技术标准开展检测工作所做出的结果评定。六、发生检测质量问题时，公司将本着实事求是、有错必纠的原则，及时改正，尽量避免或减少给委托方造成损失。七、三不得声明：1、实验室及其人员不得与其从事的检测和/或校准活动以及出具的数据和结果存在利益关系；2、不得参与任何有损于检测和/或校准判断的独立性和诚信度的活动；3、不得参与和检测和/或校准项目或者类似的竞争性项目有关系的产品设计、研制、生产、供应、安装、使用或者维护活动。八、本公司承诺：1、公司全体员工决不与其从事的检测活动存在利益关系；2、不参与任何有损于检测判断独立性和诚信度的活动；3、不从事与被检产品有关的产品开发、生产、咨询和经营活动；4、不泄漏客户技术秘密和商业秘密；5、对所有客户一视同仁，优质服务，公平、公正地开展检测业务。以上声明公开接受社会各界的指导与监督，欢迎提出改进意见和建议。*有限公司 董事长： 年 月 日青岛*有限公司 青岛*有限公司 青岛*有限公司 青岛*有限公司质 量 手 册批准页/第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 1 页颁布日期：2016年01月01日 *有限公司质量手册编号：xxxxx颁布日期： 实施日期： 版本状态：第B版修订状态：第0次分发号：持有人：编制人：审核人：批准人：质 量 手 册修改页/第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 1 页颁布日期：2016年01月01日章节号修改次序修改内容修改人批准人日期青岛*有限公司 青岛*有限公司 青岛*有限公司 青岛*有限公司质 量 手 册目 录/第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 2 页颁布日期：2016年01月01日序号章节号章节名称页码1第1章前言12第2章质量手册的管理43第3章质量方针、质量目标、服务承诺74第4章管理要求954.1组织1064.2管理要求1374.3文件控制1584.4要求、标书和合同的评审1694.5检测的分包18104.6服务和供应品的采购19114.7服务客户20124.8申诉和投诉处理21134.9不符合工作的控制22144.10改进23154.11纠正措施24164.12预防措施25174.13记录的控制26184.14内部审核27194.15管理评审28204.16风险评估和控制2921第5章技术要求30225.1总则31235.2人员33245.3设施和环境条件35255.4检测方法及方法确认36265.5设备39275.6测量溯源性41285.7抽样42第 2 页共 2 页颁布日期：2016年01月01日序号章节号章节名称页码295.8样品管理43305.9检测结果质量的保证44315.10结果报告4532附录1组织结构框图4733附录2管理体系要素岗位分配表4834附录3各部门职责4935附录4各岗位职责5036附录5各岗位任职资格条件5637附录6程序文件目录5938附录7准则对照表6139附录8关键岗位代理人一览表67II青岛*有限公司 青岛*有限公司 青岛*有限公司 青岛*有限公司质 量 手 册1. 前言第 1 章第 B 版 第 0 次修改颁布日期：2016年01月01日第 1 章前言第 1 页共 2 页颁布日期：2016年01月01日1.1检验检测机构概况我公司于2002年11月26日由*城乡建设局批准成立， 2004年12月29日首次通过山东省质量技术监督局计量认证，2013年4月25日通过山东省质量技术监督局资质认定计量认证复审加扩项。2008年8月6日首次通过山东省建设工程管理局实验室资质认定（行业资质），2014年8月6日通过实验室资质认定延期申请。2012年2月20成立第二分支机构，2014年10月8日对检测地址进行变更，变更后检测地址一（青岛*）、检测地址二（青岛*）。本公司具有独立法人资格，独立账目，独立核算。公司注册资金180万元人民币，能充分发挥第三方检测机构的职能作用，承担建设工程及施工现场所用建筑材料的检测业务。全体人员的工作精神是：“服务第一，质量第一”。1.2工作任务我公司是依法设立，并通过山东省质量技术监督局检验检测机构资质认定，和取得省建设工程管理局行业资质的建工类检测机构。主要从事接受委托，进行建设工程材料检测及建筑结构工程现场检测。目前公司取得山东省建设工程管理局实验室资质认定的项目有：主体结构（1、混凝土、砂浆、砌体强度现场检测；2、钢筋保护层厚度检测；3、混凝土预制构件结构性能检测；4、后置埋件的力学性能检测）、钢结构（1、钢结构焊接质量无损检测；2、钢结构防腐及防火涂装检测；3、钢结构节点、机械连接用紧固标准件及高强度螺栓力学性能检测；4、钢网架结构的变形检测）及见证送样（1、水泥物理性能检验；2、钢筋（含焊接与机械连接）力学性能检验；3、砂、石常规检验；4、混凝土、砂浆强度检验；5、简易土工试验；6、混凝土外加剂检验）。其他检验检测项目，已通过山东省质量技术监督局检验检测机构资质认定，尚未取得山东省建设工程管理局实验室资质认定证书。1.3资源配置1.3.1 人力资源：1）在职人员共计35人;第 2 页共 2 页颁布日期：2016年01月01日2）人员编制：公司设董事长（法人代表）1人，经理1人，技术负责人1人，质量主管1人，办公室主任1人，检测室主任1人，分支机构负责人1人，内审员5人，监督员4人，报告授权签字人2人，检测人员多人。所有人员均为正式合同制在编职工，所有检测人员均有上岗证书，持证上岗率为100%。1.3.2 物资资源：1）检测地址一现有总使用面积*，其中：a.办公室使用面积：*；b.实验室使用面积：*（其中标准养护室面积：*）。2）检测地址二现有总使用面积*，其中： a.办公室使用面积：*； b.实验室使用面积：*（其中标准养护室面积*）。3）所有检测地址拥有仪器设备共计400余台（套）。1.4技术能力本公司拥有高级职称技术人员4人，中级职称技术人员15人，注册结构工程师4人，其他职称人员8人。1.5检验检测机构的辨认1) 本公司目前设有检测地址两处，其中检测地址一位于青岛*（机构代码：*A），联系电话：*，传真：*，邮政编码：*；检测地址二位于青岛*（机构代码：*C），联系电话：*传真：*，邮政编码：*。2) 公司网站：http:/www.*.com、公司邮箱：*163.com。1.6编写依据本手册依据CNASCL01:2006检测和校准实验室能力认可准则、CNAS-CL10:2012检测和校准实验室能力认可准则在化学检测领域的应用说明、CNAS-CL11:2006检测和校准实验室能力认可准则在电气检测领域的应用说明、CNAS-CL52:2014CNAS-CL01检测和校准实验室能力认可准则应用要求、CNCS-CL14：2010检测和校准实验室能力认可准则在无损检测领域的应用说明、检验检测机构资质认定评审准则、检验检测机构资质认定管理办法以及相关法律、法规的要求进行编制。质 量 手 册2. 质量手册的管理第 2 章第 B 版 第 0 次修改颁布日期：2016年01月01日第 2 章质量手册的管理第 1 页共 2 页颁布日期：2016年01月01日2.1 质量手册的编制、修改和再版控制2.1.1 手册的编制：质量主管组织有关人员起草，经其审核后，报经理批准发布，并采用活页装订的方式进行装订，以便于修改过程中更改换页。2.1.2 手册的修改：当体系运行过程中发现有不符合公司实际运行情况时，应根据检测和校准实验室能力认可准则和检验检测机构资质认定评审准则的要求，以及质量管理体系实际运行中发现的问题、外部审核、内部审核、管理评审等结果对手册实施修改。2.1.3 手册的改版：有下列情况之一时，应对手册进行改版：1）公司组织结构或管理职责有重大变化时；2）编制手册所依据的有关标准、法规等文件有较大变动时；3）在手册的实施过程中，发现手册中规定的内容出现大量不适用于本公司的条款时；4）手册经过多次修改或其它导致必须对手册进行改版的情况时。2.2质量手册的版本和修改状态控制2.2.1 质量手册的版本状态控制：公司体系覆盖范围内的所有在用的质量手册，均应为现行有效的正式版本。2.2.2 质量手册的修改状态控制：1）手册的修改一般采用换页、插页的方式，由办公室统一向手册持有者发放更改页，并收回原页进行作废处理；2）手册的修改由质量主管负责组织人员实施，质量主管审核后，报经理批准。任何部门和个人均无权擅自对手册进行修改涂改。2.3质量手册的发放2.3.1 所有手册的发放均应为受控版本，手册发放时要注明受控状态，标明分发号；2.3.2 手册由办公室统一编号、登记后，发放到持有者并签收；2.3.3 其发放范围：公司领导、技术负责人、质量主管、部门负责人、授权签字人、内审员、质量监督员、主要检测管理人员、分支机构负责人。第 2 页共 2 页颁布日期：2016年01月01日2.4质量手册持有者的责任2.4.1 手册的持有者应妥善保管，不得外借、遗失，不得在手册上涂改，如有违反将追究其责任，并按违纪处理；2.4.2 当持有者工作岗位变动或离职时，应将手册退还办公室并办理相关手续。2.5质量手册的宣传贯彻2.5.1 手册的宣贯应做到经常性、持久性、多样性，并留有宣贯、考核记录；2.5.2 手册在修改或改版后，应立即组织进行宣贯学习。2.6以上活动涉及的部门和人员的职责和权限2.6.1经理的职责与权限：负责批准、发布、实施质量手册，并对手册的有效性负主要责任；2.6.2质量主管的职责与权限：1）负责组织人员编制质量手册，并对手册的编制情况进行审核；2）负责组织实施质量手册的宣贯、培训；3）质量主管负责组织人员对各部门的手册执行情况实施监督检查。2.6.3 办公室的职责与权限：负责手册的日常管理，并记录手册修改、改版过程中的所有记录；2.6.4 质量手册持有者的责任和权限：1）持有者应妥善保管质量手册，不得在手册上随意涂改，不得将手册外借，不得遗失，如有违反将追究其责任，并按违纪进行处理。2）持有者应对手册在日常使用过程中的不适应情况进行记录，并向质量主管汇报；3）当持有者工作变动或离职时，应将手册退还办公室并办理相关手续。2.7以上活动需要做的记录归档保管归档2.7.1 体系文件的编制、修改、再版的全过程均应进行记录、存档，档案应存于档案室；2.7.2 各时期、各版本的体系文件，均应在档案室永久保存一份，并标明状态；2.7.3 体系文件的存档版本（或/和记录）未经质量主管或经理同意，不得借阅。质 量 手 册3.质量方针、质量目标、服务承诺第 3 章第 B 版 第 0 次修改颁布日期：2016年01月01日第 3 章质量方针、质量目标、服务承诺第 1 页共 1 页颁布日期：2016年01月01日3.1质量方针实事求是 诚信为本 科学服务 精益求精检测工作应做到尊重客观事实，工作诚实信用；在方法科学、行为公正、结果准确的基础上，做到服务客户满意；在工作中不断发展，努力寻求更加科学的工作方法、更加精确的检测结果、更加令客户满意的服务。3.2质量目标（1）样品接收与保管符合要求，试验设备准确率和计量检定合格率达到100；（2）出具的检测数据准确可靠，结果评价科学、公正，检测报告差错率在1以下；（3）以客户至上为服务宗旨，客户满意率达到98以上。质量目标完成情况统计规定：检测结果正确率以报告抽查情况统计结果为准；合同按时履约率以合同抽查情况统计结果为准；客户满意度以收集到的客户满意度调查表中的统计结论为准。质量目标的完成情况通过管理体系运行反馈和定期内审进行检查，其适宜性通过定期管理评审进行评价。3.3服务承诺 公司全体员工决不与其从事的检测活动存在利益关系；不参与任何有损于检测判断独立性和诚信度的活动；不从事与被检产品有关的产品开发、生产、咨询和经营活动；不泄漏客户技术秘密和商业秘密；对所有客户一视同仁，优质服务，公平、公正地开展检测业务。青岛*有限公司经理： 日期：2016年01月01日质 量 手 册4. 管理要求第 4 章第 B 版 第 0 次修改颁布日期：2016年01月01日第 4 章管理要求质 量 手 册4.1 组织第 4 章第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 3 页颁布日期：2016年01月01日4.1.1本公司是依法成立的、具有独立法人地位的单位。公司秉承客观、独立的原则开展第三方检测服务，对检验检测数据和结果负责，并承担相应法律责任。本公司及其人员均独立于其出具检测数据、结果所涉及的利益相关方，不受任何可能干扰其技术判断因素的影响，能够保证检验检测数据、结果的真实、客观、准确。4.1.2 本公司所从事的检测工作严格按照CNASCL01:2006检测和校准实验室能力认可准则、CNAS-CL10:2012检测和校准实验室能力认可准则在化学检测领域的应用说明、CNAS-CL11:2006检测和校准实验室能力认可准则在电气检测领域的应用说明、CNAS-CL52:2014CNAS-CL01（检测和校准实验室能力认可准则）应用要求、检验检测机构资质认定评审准则、检验检测机构资质认定管理办法以及相关法律、法规及管理体系文件的规定开展，并且能够满足法律法规、客户、法定管理机构和权威认可组织的需求。本公司全体员工应遵循客观、独立的原则，恪守职业道德，承担社会责任，并将其贯彻于所从事的工作中。4.1.3 本公司的管理体系覆盖了实验室在固定设施内的场所、离开其固定设施的场所，以及在相关的临时或移动设施中进行的检验检测工作。4.1.4 本公司拥有具有专业资质的管理人员和技术人员，经理授予各级管理人员和技术人员履行职责所需要的权力和资源，以确保其履行职责，识别偏离质量管理体系或检测工作程序的情况，并能采取措施预防或减少偏离。具体职责见附录4各岗位职责中相关描述。4.1.5 本公司为确保公司管理层和员工不受任何对质量工作有不良影响的、来自内外部的不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响，经理对外作出了公正性、诚信性声明，向客户作出了不受干预的承诺，对内制定了公司管理制度，以确保本公司管理层及员工能够公正、独立、诚实地履行自己的职责。4.1.6 本公司对在检测活动中获悉的国家秘密、客户秘密和商业秘密等负有保密责任，为防止出现意外的失密或失误，本公司制定了保密和保护所有权程序进行控制。4.1.7本公司为了充分保证本实验室的公正性和诚信度，避免涉及任何可能会降低检测能力、影响公正性或工作诚实性方面的活动，本公司员工必须遵守公司管理制度和公正性、诚信性声明中有关公正性的要求，严格执行保证公正性和独立性程序。4.1.8经理组织建立了本公司的组织机构，组织机构框图详见附录1组织机构框图。机构下设的各部门职责详见附录3各部门职责。第 2 页共 3 页颁布日期：2016年01月01日4.1.9 为确保管理体系各项要求的有效落实，明确各个人员在管理体系各项工作中的职责、权利和相互关系，本公司制定了管理体系要素岗位分配表（详见附录2）。4.1.10 为确保检测工作能够按照规定的程序开展，经理任命了对检测方法、程序、目的和结果评价熟悉的人员作为监督员，对检测人员、在培的人员进行监督。监督过程中如发现不符合工作时应及时纠正，对可能造成不良后果的检测行为有权中止，扣发相关报告，并按不符合工作控制程序处理。4.1.11 根据检测和校准实验室能力认可准则及检验检测机构资质认定评审准则的要求，经理任命了技术负责人来负责本实验室的技术运作质量和所需的资源条件，并任命了质量主管来负责本实验室质量管理体系的建立、运行、维护、改进等工作，确保管理体系的有效运行和持续改进。本公司各岗位任职条件详见附录5各岗位任职资格条件4.1.12为保证本公司检测工作和质量活动的正常进行，防止本公司的行政管理、技术和质量管理出现漏洞，对关键管理人员委派了代理人，关键管理人员为：经理、技术负责人、质量主管、检测室主任、办公室主任（详见附录8关键岗位代理人一览表）4.1.13 为确保所有员工能理解其工作的相互关系和重要性，本公司对全体员工提供质量管理相关的培训，让全体员工都关注质量方针的贯彻与质量目标的实现，并通过努力使本公司成为客户最有价值的合作伙伴。4.1.14 经理建立了内部沟通的渠道，用于对管理体系的过程和有效性进行沟通，从而形成统一的认识。沟通是通过各种形式以及部门的各种会议、文件、电子邮件、电话、传真、座谈和管理评审等途径实现，沟通中出现的任何问题由各部门岗位责任人协调处理。4.1.15 当涉及到：a) 机构名称、地址、法人性质发生变更；b) 最高管理者、技术负责人、检验检测报告授权签字人发生变更的；c) 因检验检测标准或方法发生重大变动，检测项目暂时不能满足检测要求需撤销的；d) 检验检测标准或者检验检测方法发生变更的；e) 依法需要办理变更的其他事项；本公司应向资质认定部门申请办理变更手续。当涉及到：a) 获准认可实验室的名称、地址、法律地位和主要政策发生变化； b) 获准认可实验室的组织机构、高级管理和技术人员、授权签字人发生变更； c) 认可范围内的检测/校准/鉴定依据的标准/方法、重要试验设备、环境、检测/ 校准/鉴定工作范围及有关项目发生改变；d) 其他可能影响其认可范围内业务活动和体系运行的变更；本公司应在20个工作日内以书面形式通知CNAS秘书处。第 3 页共 3 页颁布日期：2016年01月01日4.1.16 支持性文件保密和保护所有权程序不符合工作控制程序保证公正性和独立性程序公司管理制度组织机构图附录1管理体系要素岗位分配附录2各部门职责附录3各岗位职责附录4各岗位任职资格条件附录5关键岗位代理人一览表 附录8质 量 手 册4.2 管理要求第 4 章第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 2 页颁布日期：2016年01月01日4.2.1 管理体系的建立和实施 工作授权经理领导本公司的管理体系建立工作，质量主管主持管理体系筹建工作。管理体系应全面覆盖本公司所有工作场所和全部业务活动。 体系建立质量主管负责组织人员将实验室运行的各项政策、制度、程序和指导书编制成书面文件，建立文件化的管理体系；管理体系文件主要包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量和技术记录表格等。质量手册、程序文件等文件初稿完成后，交由质量主管审核，由经理批准发布。作业指导书和技术记录表格由技术负责人批准发布，质量记录表格由质量主管批准发布。 管理体系文件本质量手册各章节都在最后注明了各种支持性文件和工作程序，确保各项质量控制活动的有效落实。管理体系内部文件的构成可分为四层，包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录和技术记录表格等。第一层：质量手册是本公司管理体系运行的纲领性文件，描述本公司质量方针、目标和管理体系各要素的要求、职责及途径；第二层：程序文件是质量手册的支持性文件，对管理体系运行中各项质量活动的详细、明确描述（详见附录6程序文件目录）。第三层：作业指导书是对完成各项检测活动的规定，供检测人员参考执行。第四层：质量记录表格和技术记录表格是管理体系的保障性文件，为管理体系的运行留下证据。 体系宣贯管理体系文件发布后，由质量主管制定文件宣贯计划，按照计划要求认真组织全体人员进行文件宣贯，每次的宣贯活动应认真组织、全员参与，使全体员工知悉、理解体系文件的要求，并在工作中执行相应的规定和要求。 体系运行管理体系文件经颁布后正式运行，各部门和岗位人员应严格按照管理体系的要求开展工作。4.2.2 质量方针和目标经理根据政策要求，结合本公司检测工作特点，确定了实验室的质量方针；同时根据质量方针的要求制定了具体、可量化、可考核，并与质量方针保持一致的质量目标，并发布了质量方针和质量目标。第 2 页共 2 页颁布日期：2016年01月01日4.2.3最高管理者为管理体系的运行提供资源保障；为定期的内部审核活动提供支持，确保内部审核工作全面、顺利进行；主持管理评审会议，全面评价管理体系的运行情况和检测活动的现状，寻找需要改进的内容实施改进。4.2.4经理根据国家相关法律法规的要求，将检测工作需要满足的各种法定要求通过各种方式向员工传达，确保检测工作始终满足法定要求；同时强调服务客户工作的重要性，作为检测机构，本公司必须充分利用各种资源条件，尽可能满足各界客户对产品质量检测的各种需求，取得客户的普遍认可；安排检测室定期开展质量控制活动，进行内部人员比对、留样再测、检测报告质量核查评比等活动，确保质量控制水平不断提高；根据本实验室业务的发展情况，不断充实提高技术能力资源，引进人才和先进设备，确保本实验室技术能力不断提高，更好地服务于社会各界客户。4.2.5 根据业务发展、工作需要或适应外界要求和环境的变化，质量管理体系需要进行不断的调整和改进。当对组织结构进行重大调整或者管理人员发生重大调整时，经理负责安排好各调整岗位的工作衔接，确保调整过程衔接顺畅，时刻保持管理体系的完整性，尽可能减少因管理体系的调整和改进过程可能给管理体系正常运行带来的冲击和影响。4.2.6 支持性文件程序文件目录附录6质 量 手 册4.3 文件控制第 4 章第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 2 页颁布日期：2016年01月01日4.3.1 文件的分类和形式根据文件的来源，文件可分类为内部文件和外来文件：a.内部文件：本公司内部编写发布的各种文件，如质量手册、程序文件、作业指导书、质量/技术记录表格、质量/技术计划等；b.外来文件：与检测有关的法律法规、规章制度、标准、形成文件的检测方法、图纸、软件、指导书、上级文件等。 文件的形式可以是纸张、电子媒体、硬件拷贝等。4.3.2 文件的批准、发布和作废 本公司的所有文件在发放之前都由经理或者授权由技术负责人/质量主管审核批准。为防止使用无效和/或作废的文件，本公司制定了文件控制和管理程序，对文件的发放、回收、修订等加以控制。 本公司为加强对文件的控制，在文件控制和管理程序中做出以下要求：a) 管理人员和各检测室，都能得到相应文件的有效版本，方便使用；b) 由质量/技术负责人组织定期审查文件，必要时组织进行修订，以保证其持续适用和满足使用的要求；c) 及时从所有使用和发布处撤出无效和作废文件，对作废文件加盖“作废”标记，防止使用无效文件；d) 对出于法律或知识保存目的而保留的作废文件，除了加盖“作废”标记外，还需加盖“保留标记”。本公司内部制定的管理体系文件都须编制唯一性识别信息，包括文件编号、发布实施日期、版次及修订状态、页码、总页数、发布部门等。4.3.3 文件变更 当文件内容需要变更时，由文件原审核、批准人组织审核和批准。 文件变更经批准后，档案管理员根据文件控制和管理程序来实施变更，并做变更记录。 为保持管理体系文件的严肃性，本公司的管理体系文件不允许手写修改，只能采取换页方式进行修改。第 2 页共 2 页颁布日期：2016年01月01日本公司编制了检测数据保护程序规定了计算机系统文件的更改和控制。4.3.4 支持性文件文件控制和管理程序检测数据保护程序质 量 手 册4.4 要求、标书和合同的评审第 4 章第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 1 页颁布日期：2016年01月01日4.4.1本公司对来自客户的检测要求给予高度的重视，制定了要求、标书和合同评审程序以满足客户对检测的各项要求，合同评审内容将确保以下几项：a) 对包括检测方法在内所有的客户要求，均应在合同或协议中明确做出规定，并形成文件，并与客户就文件的内容达成统一认识。文件中规定的内容应清楚明确，便于所有相关人员充分理解；b) 通过评审明确本公司是否具备满足合同要求的检测能力和资源条件；c) 选择适当的、能满足客户要求的有效的检测方法；d) 对评审中发现存在的问题，应及时通知客户，以便及时解决。4.4.2客户委托本公司进行送样检测时，必须填写检测委托单，由检测室主任对其进行评审确认；对于超出实验室检测能力、数量多、集中的检测任务，按照要求、标书和合同评审程序的要求进行正式合同评审，保留完整合同评审记录。4.4.3 对于超出本公司检测能力范围、需要寻找外部检测机构进行检测的检测任务，按照检测业务分包程序的要求，分包给有能力的分包方。4.4.4 在合同执行过程中，因检测任务安排、人员、设备能力等各种原因导致不能按照合同规定完成检测任务或必须偏离规定要求时，必须通知客户，征得客户的同意并取得书面确认。4.4.5 检测任务开始执行后，当需要调整合同的内容时，则应按照要求、标书和合同评审程序，对其修改部分再次评审，并通知与合同修改内容有关的所有人员，保存相关记录。4.4.6 支持性文件要求、标书和合同评审程序检测业务分包程序质 量 手 册4.5 检测的分包第 4 章第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 1 页颁布日期：2016年01月01日4.5.1 当由于各种未预料的原因（如工作量大、需要更多专业技术或暂时不具备能力）、持续性的原因（如通过长期分包、代理或特殊协议）而需将检测工作分包时，需经检测室主任审核，报技术负责人批准。分包方应具备相应的检测能力，能够按照本公司管理体系要求开展检测工作。4.5.2技术负责人负责分包项目确认，检测室主任安排分包工作，并由业务受理员正式通知客户，取得客户的书面准许方可进行分包。4.5.3 由本公司确认和安排的分包工作，其质量由本公司负责；由客户或者其他机构指定分包方的分包工作，其质量由指定者负责。4.5.4 本公司技术负责人在选择分包方时应根据检测业务分包程序对分包方进行审查、确认，并保存其工作符合标准的证明记录。4.5.5 支持性文件检测业务分包程序质 量 手 册4.6 服务和供应品的采购第 4 章第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 1 页颁布日期：2016年01月01日4.6.1对本公司检测质量活动有影响的支持服务包括（不限于）：检定/校准服务、标准服务、运输服务、检测设施设备的维护服务。对本公司检测质量活动有影响的供应品包括（不限于）：仪器设备及其零配件、检测工作中所需的标准物质、化学试剂及其它消耗材料。根据本公司的实际情况，制定了支持服务和供应品管理程序。4.6.2 对检测质量活动有影响的供应品、试剂和耗材，根据有关检测方法规定的标准规范和技术要求进行检查验收，只有验收合格后才可投入使用。对检测质量活动有影响的服务，本公司组织人员对服务的质量按规定的验收标准进行验收。服务和供应品的检查验收记录应妥善保存。4.6.3当需求部门提出供应品和服务的采购需求时，应事先编制详细的采购文件，并在采购文件发出前，由技术负责人审批。采购文件内容可包括型式、类别、等级、准确的标识、规格、图纸、检查说明、包括检测结果在内的其他技术资料、质量要求和进行这些工作所依据的管理体系标准等。4.6.4对影响检测质量的供应品和服务，本公司按照支持服务和供应品管理程序的规定对其供应商进行评价，合格后方可采用，并建立合格供应商名册。4.6.5 支持性文件支持服务和供应品管理程序质 量 手 册4.7 服务客户第 4 章第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 1 页颁布日期：2016年01月01日4.7.1 为了更好地服务客户，本公司在确保其它客户机密的前提下，就检测活动的各个环节都应积极地与客户或其代表沟通。为规范服务客户工作，提高服务质量，取得客户的满意，本公司制订了服务客户程序。当客户或其代表有需要时，允许其进入本公司实验室的相关区域观察为其进行的检测工作；允许客户在本公司进行出于验证目的所需的检测物品的准备、包装和发送工作。客户在本公司检测区域进行的相关活动须由质量主管同意，由专门人员陪同，陪同人员应根据保密和保护所有权程序的要求，注意在客户活动过程中对其他客户机密信息的保护，并积极主动满足客户的合理要求，保持良好的沟通。4.7.2办公室应与客户保持良好的沟通与合作，主动征求客户对本公司工作的反馈意见，包括正面意见和负面意见。反馈的类型主要包括客户满意度调查、客户反馈信息登记、与客户一起评价检测报告等。对这些意见进行分析、处理，借以改进本公司的管理体系、检测活动和对客户的服务。4.7.5 支持性文件保密和保护所有权程序服务客户程序质 量 手 册4.8 申诉和投诉处理第 4 章第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 1 页颁布日期：2016年01月01日4.8.1受理并处理好客户的申诉和投诉是提高本公司信誉和服务质量的重要环节，也是开展管理体系审核和评审的依据。因此本公司制定了申诉和投诉处理程序，对来自客户的申诉和投诉适时作出安排并妥善处理。4.8.2 本公司将通过各种渠道，利用与客户接触的机会收集客户的各类投诉、申诉信息。耐心接待来访投诉客户，并详细做好记录。同时受理投诉信函、投诉电话，经阅读、分类、整理成相应记录以供核实。并保留投诉信函及电话记录。4.8.3 当客户针对检测报告的正确性提出申诉时，由质量主管组织有关人员进行调查分析，如设备仪器、环境条件是否在受控状态，检测方法选用及其操作是否准确，数据转换及处理是否正确等。经调查分析确认无误的，由技术负责人对产生的技术问题向客户作出解释；需重新复验的，由技术负责人下达复验通知，指定有关人员进行重新复测，复测应在技术负责人或其指定的监督员监督下进行。4.8.4 当调查分析或复验确认检测数据和综合判定结论有误，应予以更正，并另行编制检测报告，具体按结果报告管理程序执行。4.8.5 经调查核实确认被投诉的本公司员工失职，循私舞弊，弄虚作假的，泄露企业技术秘密、非法占有他人科技成果的，按照保密和保护所有权程序进行处理。4.8.6 如投诉涉及本公司有关政策、程序、工作质量时，由质量主管组织有关人员对有关体系要素或责任部门进行管理体系审核，按照内部审核程序执行。4.8.7 如果检测结果引起的投诉直接涉及检测质量时，由质量主管立即组织调查，必要时进行附加审核，采取纠正措施，按照纠正措施程序执行。使由于投诉造成的不良影响降至最低限度。并保留针对投诉所开展的调查和纠正措施记录，为防止类似事情再次发生，相关责任人及部门负责人应制订相应的预防措施，按照预防措施程序执行。4.8.8 办公室负责投诉受理登记，质量主管负责投诉调查和处理工作，保存好相应信息记录，确保投诉处理结果得到客户的理解和满意。为确保对客户申诉和投诉处理的公正性，申诉与投诉所针对的人员不能直接参与到客户申诉和投诉处理工作中去。4.8.9 支持性文件申诉和投诉处理程序结果报告管理程序保密和保护所有权程序内部审核程序纠正措施程序预防措施程序质 量 手 册4.9 不符合工作的控制第 4 章第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 1 页颁布日期：2016年01月01日4.9.1 当检测工作的任何方面，或该工作的结果不符合其程序或与客户达不成一致的要求时，本公司将实施不符合工作控制程序。程序中明确了以下要求：a) 明确对不符合检测工作进行管理的职责分工和出现不符合检测工作时应当采取的处理措施；b) 技术负责人根据不符合检测工作对管理体系运行及检测结果的影响程度而对其严重性进行评价，区分严重不符合与一般不符合，分析是否可能再度发生以及是否对管理体系的符合性有影响；c) 责任人立即进行纠正，消除不符合检测工作的现象；d) 技术负责人主持评价不符合检测工作可能造成的影响，如果调查表明已经影响到为客户提供的服务工作质量时，立即通知相关客户并取消该项工作；e) 当技术负责人确认不符合现象已经消除并且不再影响检测工作的质量时，批准恢复检测工作。4.9.2当评价表明不符合检测工作可能再度发生，或者经分析其性质已经影响到实际运作情况对管理体系的符合性时，应按照纠正措施程序开展原因分析、采取相应的纠正措施，切实消除不符合检测工作发生的根本原因。为防止其再度发生，应制订相应的预防措施，按照预防措施程序执行。4.9.3 不符合工作控制程序纠正措施程序预防措施程序质 量 手 册4.10 改进第 4 章第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 1 页颁布日期：2016年01月01日4.10.1 本公司主要通过实施质量方针和质量目标，应用审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审等途径来对管理体系的符合性和有效性进行持续改进。4.10.2 本手册质量方针和质量目标中规定了本公司的质量方针与质量目标，同时给出了质量方针的含义、贯彻要求和质量目标完成情况的统计方法。通过质量方针的宣贯，使质量宗旨和方向深入人心，确保各项质量要求得到有效保证；通过质量目标的确立和考核，使全体员工明确如何通过本职工作为质量目标的实现做出贡献。4.10.3 通过每年度定期进行内部审核和不定期接受外部机构对本公司质量管理体系的审核，全面检查管理体系实际运行情况，发现出现的问题，及时采取相应的纠正措施，改进管理体系的运行质量（详见内部审核程序）。4.10.4 每年度技术负责人组织检测室对检测记录和检测报告进行抽查，审核其数据结果的准确性；技术负责人对结果质量监控活动的结果进行分析评价，发现结果质量的发展趋势（详见结果报告管理程序），及时制定相应的措施，质量主管根据制订的各种措施，改进管理体系的有效性。4.10.5 对管理体系或技术运作中出现的各种问题采取相应的纠正措施，确保问题得到及时解决，改进管理体系的完整性和有效性；通过对各种潜在的不符合或者问题的识别，及时采取一定的预防措施，防止管理体系出现问题，防患于未然（详见纠正措施程序、预防措施程序）。4.10.6董事长每12个月至少主持一次管理评审会议，组织管理人员和监督人员分析、评价管理体系和检测活动对本公司实际情况和发展趋势的适宜性、有效性，总结存在的问题，确定改进的事项并认真落实，不断改进管理体系（详见管理评审程序）。4.10.7 支持性文件内部审核程序结果报告管理程序纠正措施程序预防措施程序管理评审程序质 量 手 册4.11 纠正措施第 4 章第 B 版 第 0 次修改第 1 页共 1 页颁布日期：2016年01月01日4.11.1 纠正措施是本公司为实施有效的质量管理和质量风险控制必不可少的手段之一。本公司制定了纠正措施程序，规定了相应人员的职责和权利，对本公司工作中存在并已确认的不符合工作、偏离管理体系或技术运作中的政策和程序的活动应立即实施纠正措施。4.11.2 采取纠正措施的主要目的在于消除不符合工作或偏离发生的根本原因，所以纠正措施的实施过程首先从分析问题发生的根本原因的分析调查开始。原因分析是纠正措施程序中最为关键和困难的部分。根本原因通常并不明显，因此需要仔细分析产生问题的所有潜在原因。潜在原因可包括：客户的要求是否合理、明确并得到落实；样品的本身属性和流转过程是否满足要求；样品的规格是否满足检测方法的要求；检测方法和工作程序是否科学合理；员工的技能水平和培训效果是否满足工作要求；供应品的质量是否得到有效控制；设备状态及其量值是否能够溯源到国家标准和国际单位制等。4.11.3 根据分析调查的结果，确定了问题的根本原因后，责任部门有针对性地制定纠正措施。纠正措施应切实有效，采取的纠正措施还要考虑到成本，并与问题造成的风险大小相适应。对确定的纠正措施，在规定的期限内执行实施，纠正措施实施过程中引起管理体系文件变更或者政策制度变更时按照文件控制和管理程序的要求制定成文件并发布实施。4.11.4 监督员对纠正措施的实施过程、纠正措施的结果进行监控，认真检查纠正措施是否切实消除了问题发生的原因，以便验证纠正措施的有效性。4.11.5针对发现的不符合，经评价问题严重危害检测业务，且已经影响到本公司实际运作情况，不符合管理体系或CNAS-CL01（即检测和校准实验室能力认可准则）或检验检测机构资质认定评审准则或其它相关认可准则要求时，应当立即报告经理，由其决定是否需要采取附加审核，并安排质量主管按照内部审核程序的要求，对不符合所涉