酒店前台电话接听规范.doc

.前台接听电话礼仪一.最基本要求（微笑，礼貌敬语）1.语气,温柔,委婉,面带一丝微笑,表现应有的热情。2.请字当头,谢不离口,对不起打扰了，不好意思让您久等了，请稍等，再见,希望您入住愉快！祝您旅途愉快！一路平安！一路顺风！二.区别内线与外线电话1.内线电话A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你的。B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台，退房现在已经超过（几）点，需另加收房费(钟点房费或半天房费)。C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到。D.接到客人电话投诉,先道歉，安抚客人。再根据情况及时帮其处理。E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。2.外线电话提起电话:您好!军港酒店请问有什么可以帮到你。A. 客人询问本酒店地址：水富县高滩坝武装部大院内。B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到客房办公室。C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间。注意事项1. 可以根据时间段报出相应问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好。2.电话响三声之前一定要接起电话,不可漏掉任何电话，接听电话时一定要注意语气平和，清晰，做好相应记录。3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢！4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下。5.在接听电话时如有自己不清楚的事情，应向客人致歉：“请稍等”，再将电话交给另外同事接听。6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝。 如访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”7.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？8. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有*先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应告知住房客房的房间号，如客人不在，应讲：“对不起，*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，*先/小姐现在不方便会客”。9. 代收客人的传真、包裹、邮件等应提前与客人联系：“先生/小姐，你需要我们帮你代收的东西到了，请问需要帮您送到房间来吗？10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生/小姐，您需要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。11. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。10.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话。11.讲电话时尽量避免周围有其它声音。前台当面接待客人固然重要,电话中用语更重要虽然在电话里对方看不到你的表情,但能感觉到你的热情,一个酒店整体服务态度。12. 客人提出环境不好或有异味，应对客人讲：“您