汽车维修管理信息系统报告.docx

汽车维修MIS报告摘要：随着我国成为全球最大的汽车消费大国，汽车维修需求自然也会爆发式增长，然而企业外部环境和内部环境都发生了深刻变化，特别是信息社会的冲击，旧的管理模式和管理方法已经远远不能满足市场经济的快节奏和高要求。企业管理信息系统可帮助企业科学管理企业资源，增强企业应变能力，提高企业市场竞争力和经济效益，帮助管理者迅速准确的做出决策，从而使企业管理真正从经验管理过渡到科学管理，实现科学的管理思想与先进的管理手段的完美结合。本文在分析社会上汽车维修企业业务流程基础上结合顾客实际需求，利用PB设计出一套功能齐全，简便易行的MIS系统。关键词：汽车维修MISPB1/49目录1公司介绍.31.1公司简介.31.2公司目标：打造卓越品牌.31.3服务理念：质量第一、信誉第一、用户至上.31.4公司组织构架：.32汽车维修企业管理信息系统现状分析.42.1行业管理信息信息系统存在的问题.42.2企业管理中存在的问题.52.3汽车维修企业信息化建设的必要性.63车辆维修MIS系统规划.93.1车辆维修管理的业务流程.93.2每一过程的简单说明.93.3UC矩阵.143.4关键成功因素.154车辆维修MIS系统分析.164.1业务流程图.164.2数据流程图.174.3E-R模型.174.4数据字典.215车辆维修MIS系统设计.365.1设计目标:.365.2车辆维修管理信息系统的HIPO图.362/495.3车辆维修管理信息系统的处理流程图.405.4车辆维修管理信息系统的网络设计.415.5车辆维修管理信息系统的数据储存设计.415.6车辆维修管理信息系统的输入输出设计.453/49业修部业业部业业部人力业1公司介绍1.1公司简介xx公司以服务客户为中心，为客户提供低成本、高质量的维修服务，建立全方位、全天候、全过程的优质服务体系和24小时服务制度，为客户提供方便、快捷、及时、节约的服务。公司视人才为企业的第一资源，注重人才的引进和员工队伍的培训，特别是具有精湛的维修技能高级工程师、工程技术人员。顾客的心声是我们的天籁，顾客的需求是我们不息追随的脚步。我们将用心倾听，贴心服务，让您安心享用，开心拥有。以“尽善尽美的服务品质来满足顾客的需求”作为工作的原动力，我们将一如既往地努力拼搏、真诚服务，为顾客创造价值，为汽车时代和社会生活贡献力量。1.2公司目标：打造卓越品牌1.3服务理念：质量第一、信誉第一、用户至上1.4公司组织构架：业业理源部业修一业业修二业业修三业业业管理业零件采业业人才招聘业客业管理业图1XX汽修公司组织架构图4/495/492汽车维修企业管理信息系统现状分析2.1行业管理信息信息系统存在的问题随着政府机构改革的进一步深入和政府信息化、企业信息化工程的发展,行业管理部门纷纷通过加强信息化来提高工作效率和服务水平。很多省市建立了汽车维修行业统一的信息平台,希望通过省一市一县行业管理部门三级联网和企业的数据通讯,加强维修企业与行业管理部门之间的数据传递和信息交流,从而为道路运输管理部门对汽车维修市场实施宏观决策和管理监督提供准确、科学的手段和依据。但是由于汽车维修行业管理工作内容的复杂性,维修行业管理利用信息化手段提高管理水平的目的并未完全实现,其中存在的问题如下:行业主管部门、汽车维修企业和车主的信息不畅通目前,在我国信息化建设进展较快的地区,汽车维修行业已初步形成了两个信息平台的雏形:一个是建立在汽车维修企业内部计算机管理系统,以及由汽车信息咨询公司经营的以互联网为基础的汽车维修专业信息平台(简称“企业平台”);另一个是建立在政府公文处理与内部计算机管理系统,以及由政府开发并应用于行业管理的信息平台(简称“政府平台”)。目前存在的问题是:上述这两个平台是自发形成的、独立运作的,相互之间基本上没有联系,政府不能通过信息网络方便、快捷地了解企业的基本经营情况,以及一些特定经营业务的基本信息和数据;企业也不能利用现有的信息平台来获取政府的信息资源;车主更加不知道各个汽车维修企业的情况以及政府的政策,从而导致信息的极大不对称,引起各种各样的维修质量纠纷。这种因投资主体、网络用途等方面的差异及组织上的无序而产生的“信息断层”现象,严重制约了汽车维修行业信息化建设的步伐,客观地反映出“企业平台”和“政府平台”需要有效连接的发展趋势。维修各种档案不全或不准确,统计分析和政策制定缺乏依据维修数据的缺乏,车辆档案的不全,这将严重制约政府政策的制定以及相应措施的采取。目前在很多地方,行业主管部门存在数据统计比较困难或者数据统6/49计不准确,这势必将影响行业主管部门对发展趋势的判断和相应政策及措施的制定,上级汇报缺乏有效的说服力。建立完善的车辆技术档案以及维修过程数据库,同时也可以为维修质量纠纷提供有力的依据以及为行业主管部门的稽查工作带来极大的便利。维修质量纠纷越来越多,缺乏有效手段和信息评价维修质量维修质量的好坏目前存在一个严重的瓶颈,没有一套有效的指标体系来评价维修质量的好坏以及没有建立一套详细、完备、真实的维修数据库,从而导致公说公有理、婆说婆有理的局面,维修质量纠纷也越来越多。一旦发生维修质量纠纷,行业主管部门也缺乏有效、及时及完备的信息来判断维修质量,维修企业之间也缺乏公平、公正和公开的竞争环境,致使一部分维修企业在扰乱市场,打击那些做的好的维修企业的积极性,从而影响着整个汽车维修行业的发展,并最终导致整个汽车维修行业的“准入有权,退出无据”的尴尬局面。2.2企业管理中存在的问题企业办公效率低下,人力资源与财务脱节,企业的办公效率很多维修企业都还在使用传统的办公手段,纸张流动频繁办公成本居高不下,办公效率低下。人力资源与财务脱节,各成体系,人力资源没有真正与财务结合在一起,缺乏有效的激励手段,人员积极性不高.采购成本居高不下,缺乏先进的采购体系,维修企业的采购一个是在配件上的采购,另一个是在精品上的采购,还有一个就是在日常办公用品的采购,每年都需要花费大量的时间、人力、资金在这上面。企业与供应商之间的采购途径还停留在传统手段上,如通过传真机、电话等,这些手段一是效率低下,二是采购成本较高,三是缺乏有效监督,人为因素较多控制起来比较困难。随着现代网络技术的发展,网上采购己经越来越流行,但是很多维修企业却没有真正利用起来,缺乏先进的采购体系。客户服务水平低,缺乏有效的客户信息管理工具当前的汽车售后服务市场已经形成围绕着以服务为主导内容的形式,如何及7/49时处理顾客的需求?如何了解客户的需求?如何了解客户的满意度?如何对客户情况进行统计?如何及时准确的搜集故障车信息的综合、统计、分析?等等诸如此类的问题是维修企业所面临的重大问题。忽视企业形象建设,未与客户建立良好的沟通途径,作为一家维修企业,其主要是为广大车主提供服务,因而企业形象的建设将至关重要。但目前很多维修企业都忽视了这块的建设,以为价格低、服务好就能吸引客户,作为现代的车主,他们的素质普遍都比较高,对文化的要求越来越高因此树立一个良好的企业形象将为企业扩大市场份额提供一个重要的手段。但根据我们调查,很多维修企业在对外宣传网络建设方面以及电子商务的建设上都比较落后,有些没有对外的宣传平台,有些即使有也是很久才更新一次,因此车主想了解企业的情况却缺乏有效的途径。2.3汽车维修企业信息化建设的必要性传统的汽车维修资料信息查询,主要借助于传统的媒体(如图书、杂志、报刊等),这种传统媒体,存在着信息量小、查询速度慢、资料更新迟缓,特别对于改革开放以后大量涌入国内的进口汽车,更因缺乏维修资料,给维修工作带来很大的困难,就现在汽车维修技术人员而言,没有一个人能将数千种车型的维修资料、数据、程序等记忆在大脑中,汽车维修技术人员的知识技术、经验以及对信息的全面掌握,越来越显示出自身的局限性,利用汽车维修专业互联网来弥补这一局限已经成为大势所趋。维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术咨询、网上购买汽车维修资料,将会成为维修行业的基本特征。采用电脑进行维修企业管理可以从诸多方面改善管理现状。从决策层面来讲,上层管理者可以通过电脑管理网络系统及时了解全厂的运作情况,从而可以对全厂各部门的工作进行统筹安排;从繁琐的统筹安排.,生产调度,统计报表中解脱出来,就有时间去争取更多的客户,带来更多更好的效益。图表分析功能也可以为工作繁忙的厂长经理们提供一个简单直观的查询功能,准确及时的统计报表可以大大减少管理者主观判断上可能造成的失误,这样就加强了全体员工的工作积极性,可以形成良好的企业文化,加强企业的凝聚力。8/49电脑管理下的客户及车辆档案,为长期、灵活的客户服务奠定了基础。车辆、客户的动态跟踪可以让业务部具体掌握所有车辆以及客户的每一个细节,随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换,更体现了服务的完整性。内部网是将人工收集和提供信息的方式,变成用计算机和网络的方式收集、处理信息,提高决策的效率与效益,内部网的实现将在各个信息孤岛之间架起一条信息高速公路,让信息交换简便易行,充分发挥各个应用管理信息系统的作用,提高信息的利用效率和效益。在维修企业内采用计算机管理,并在业务部、零件部、财务部、市场部、车间等所属各部门之间建立局域网,进行联网操作,就可以提高效率,减少作业环节之间的等待问题,也可以使得各部门在第一时间作好准备工作:在汽车维修过程中,检测部门可以将检验结果及时通知到各个相关部门,维修车间可以在此基础上迅速准备维修方案,而材料库可以在接到方案后及时准备所需零件,财务部门可以根据这些材料动态地管理应收帐款,市场部可以根据所掌握材料的实时信息来订购配件或设备,企业的决策人员可以根据职能部门的信息来了解整个企业的运行情况,进行调整、控制,使其从烦琐的生产调度、统计报表等事务性工作中解脱出来。在配件管理、财务管理、客户资料和维修档案资料管理、员工人事劳动管理、培训管理及市场营销动态管理等方面应用电脑联网管理,就可以使得企业内部管理透明化,树立良好企业形象。内部网与传统电脑管理系统的区别在于:提供统一界面,提供标准接口,易于互联,提供新的应用,内部网提供了一个先进的网络环境,它可以统一所有的运行平台,客户端使用简便统一,实现异机互联,既保护原有投资,又具有先进水平,实现内部网给汽车维修行业带来的直接经济效益是降低生产成本,而带来的间接经济效益是提高企业的决策水平,改善经营机制,提高企业竞争能力。9/493车辆维修MIS系统规划3.1车辆维修管理的业务流程接客车辆诊断签订维修委托书交接派工维修作业预检查约交车付款离开修后跟踪服务图2：业务流程图3.2每一过程的简单说明过程编号1过程名称接客10/49零件供应商过程说明客户进场后在服务人员的指导下，填写如姓名、住址、联系方式等客户基本信息和车辆基本信息如车型、车上物品等输入客户到达输出客户信息和车辆信息过程编号2过程名称车辆诊断过程说明在客户陪同下，车间主任对车辆进行检查，双方就维修的要求、价格、时间等进行磋商，确定后填写维修委托书输入车间主任维修前检查、与客户就维修的要求、初报价、时间等信息协商输出维修委托书过程编号3-1过程名称维修作业：交接派工过程说明公司根据任务合理安排维修员工对车辆进行维修输入维修委托书输出任务分配表过程编号3-2过程名称维修作业：拆卸分解过程说明维修工人根据自己的任务分配，对车辆某些部件拆卸输入任务分配表、维修工人输出卸下的需要维修或更换的部件11/49过程编号3-3过程名称维修作业：零件检查过程说明公司根据任务合理安排维修员工对车辆进行维修输入卸下的需要维修或更换的部件、维修工人输出修补好的零件或更换部件的零件出库单过程编号3-3-1过程名称维修作业：零件领取过程说明维修工人凭借零件出库单到仓库领取所需零件输入维修工人、零件出库单输出出库零件、库存信息更新过程编号3-4过程名称维修作业：装配组装过程说明维修工人把修好的部件或者仓库领取的新零件重新装到车辆上输入维修工人、修好或领取的零件输出维修好的车、修理过程说明书过程编号4过程名称检查过程说明维修工人、主任对维修质量的检查，如果发现不足及时补救，以达到顾客的百分满意输入维修工人以及主任检查被修车辆12/49输出维修工作确认过程编号5过程名称交车过程说明客户检查维修质量，并对服务质量评分、付款后开车离开输入客户检查维修质量、修理过程说明输出客户账单、服务质量评分表过程编号6过程名称跟踪服务过程说明定期询问顾客车辆信息，调查维修是否达到客户要求，是否需要新的维修处理输入修后服务调查输出修后服务调查报告过程编号7过程名称预约过程说明客户有了新的维修要求，和客服沟通后提前预约输入客户预约输出预约单过程编号8过程名称职工信息管理过程说明公司对职工的基本信息和工作、绩效等信息进行管理13/49输入职工基本信息、维修委托书、质量评分表输出职工信息过程编号9过程名称客户信息管理过程说明对新客户存档，对老客户的记录进行维护更新，用于对客户关系管理输入客户进本信息（新客户）、客户数据库信息（老客户）输出客户基本信息过程编号10过程名称采购过程说明公司对仓库不足或没有的必要零件进行采购输入库存单输出采购单过程编号11过程名称货物接收过程说明供应商到货后进行接收输入采购单输出接收单过程编号12过程名称盘点14/49过程说明仓库定时对仓库零件进行盘点输入仓库管理员、接收单、出库单输出库存单过程编号13过程名称财务统计过程说明公司对运营情况、经营状况进行统计输入客户账单、采购单、接收单输出财务汇总表数据类过程客户信息车辆信息维修约定书任务分配表零件出库单维修说明书客户账单质量评分表修后服务调查报告预约单职工信息采购单收货单库存单财务汇总表修前服务接客CCU维修前说明UUCUU维修作业交接派工UCU拆卸分解U表1工作流程表3.3UC矩阵15/49零件检查CU零件领取UU装配组装UUCU检查UUU交车UUUUCCUU修后服务跟踪服务UC预约UC日常管理职工信息管理UUCU客户信息管理UUUUU采购C货物接收UC盘点UUC财务统计UUUUUC表2U/C矩阵表3.4关键成功因素16/49业工业意客户满意价格低企业文化业极向上企业有凝聚力业量有保障收入业足要求客业好业率提升影响力提高服业周到管理有序操作流程业准工作效率高业量第一客业业意企业业展业存成本低品牌提升运业成本低图3关键成功因素识别17/49库存单存库存单4车辆维修MIS系统分析4.1业务流程图盘点仓库库存零件历史信息零件库存采购单货采购采购采购单零件出库单零件发放判断是否订货供应商维修人员仓库管供应商发货理人员付款账单会计财务信息储存财务处理收货单接货发货单账单财务统计报表18/49接待人业客业到达接待顾客记录信息客户信息车辆信息检查车辆，诊断故障，和顾客就维修要求维修委托书进行磋商业业主任零件出业业零件业业拆卸分解任业分配表交接派工业修人业零件业修装配业装业业业修业果业修业明业管理业管理业离开业客业业业客信息工信息修业业付款交业业业整理业存信息4.2数据流程图零件历史信息服业业量业分表业客盘点仓库库存库存单适时采购采购单供应商发货单接货零件库存接货单零件出库单财务信息储存财务统计财务账单财务处理维修人员财务账单19/49顾客客户信息车辆信息故障诊断维修磋商维修委托书交接派工任务分配表拆卸分解预约单客户账单顾客离开服务质量评分表交车维修说明书零件出库单装配组装零件维修客户账单服务质量评分表服务质量评分表客户账单管理财务信息管理员工信息管理客户信息财务信息员工信息客户信息4.3E-R模型1)接待过程：20/49年龄性别出生年月联系方式手机固定年龄性别出生姓名住址电话姓名年月工号接待顾客业客时间人员描述接待人业消费记录预约记录接待入公司时间工作记录工资记录时间付款消费时间消费金额历史待付记录款付款金额评价记录历史评价记录待评价记录预约时间预约项业业工龄工资水平工作评价记录排班表历史工资记录下月工资记录车主维修次数车牌号车型生产厂家出厂时间维修记录时间维修项21/492)故障诊断已交接派工工号任务编号任务项姓名工号负责人维修人号任务编特殊说明姓名员组成任务项任务分配表时间安排起始时间结束时间时间编制计划工号姓名顾客车间主任故障诊断签订委托书工作记录入场时间性别工资水平出生年月维修委托书工龄年龄名车辆牌编号车间主任姓名顾客姓号车型时间维修估价维修项目22/493)维修作业23/49年龄工龄性别出生年月入场时间工资水平时间历史工资记录工号工作记录工作项工资记录下月工资业修人业职称说明零件领取业修业业任务领取维修工作编制零件出库单零件出业业时间零件编号零件名称领取人数量编写人姓名储存位置任务编号业修业明业零件使用频率历史记录工号任务项零件供应商月使用量姓名完成人员零件编号零件价格提前期零件名称件车间主任检起始时间完成用时完成消耗零查结果在库数量安全库存完成时间消耗人工费用消耗零件费用车间主任姓名检查结果24/49序号中文名称英文名称类型长度备注1客户编号custermer_coverchar4如:763025/494)交车作业业修业明业4.4数据字典1)数据项服务审核业客客户姓名公司名称日期付费凭证服务反馈客户联系方式应付款实付款客户签名客业业业服业业量业分表总体满意度服务项评分维修质量日期客户姓名联系方式服务人员态度de2姓名nameverchar4如:张君宝3性别Sexverchar1如:男或女4出生年月birthtime10如:1992-03-105年龄ageinteger3如：237手机Mobilephoneverchar11如：189166627398固定电话telephoneverchar12如址addressverchar20如：海港大道1550号10消费时间Consumptiontimetime10如：1992-03-1011消费金额Consumptionamountreal10如：534元12代付款时间Waittopaytime10如：1992-03-1013代付款金额Waittopayreal10如：534元14历史评价记录Historyevaluationverchar50如：时间：1992-03-10；总体满意度：5；维修质量：3；服务人员态度：5；15待评价记录Waittoevaluateverchar50同编号14备注，每项评价均在1-5分之间打一个分数，最后求平均16预约时间Appointmenttime10如：1992-03-10；26/49time17预约项Appointmentitemverchar25如：汽车发动机点火困难18接待时间Receptiontimetime10如：1992-03-10；19接待人员Receptionstaffverchar4张君宝20顾客customerverchar4祝问天21描述itemverchar50记录接待时间，顾客基本情况22工号Codeverchar6如：130409；13表示：入场年份；04表示组织编号；09表示在工作组的顺序号23入场时间YearTime10如：1992-03-10；24工资水平salaryreal6如：15元小时25工龄WorkingAgeinteger2如：1年26车主Carownerverchar4如：李楠27车牌号Carnumberverchar8如：京A0000128车型Cartypeverchar10如：小轿车29生产厂家Carproducerverchar10上海大众30出场时间Cartimetime10如：1992-03-10；31维修次数Fixtimeinteger1如：2次32维修时间Fixtimetime10如：1992-03-10；33维修项目Fixitemverchar25如：发动机27/4934任务编号Taskcodeverchar6如：12987612表示：任务年份；9876表示：任务在该年度中的累计次数35负责人monitorverchar4如：张君宝13040936维修人员组成Leadingwokerverchar40如：张君宝130409；李一壶：120307；王伟：10020337任务项Fixitemverchar25发动机故障维修38起始时间Starttimetime20如：2014-05-0111:0039结束时间Stoptimetime202014-05-0217:0040工作记录Workrecordverchar1000如：2014-05-01张君宝130409维修发动机工作8小时41委托书编号WTSverchar6如：14025014表示：委托书签订年份0250：表示：委托书在该年份的28/49累计计数42车间主任姓名Masterverchar4张君宝43顾客姓名customerverchar4李楠44维修估价priceinteger4700元45历史工资记录Salaryrecordverchar400如：2013-093000元；2013-103212元；。46下月工资Nextsalaryreal64500元47职称titleverchar8如：维修一组班长48零件编号Partcodeverchar4如：162016表示零件大类：底盘零件；20表示小类零件：膜片弹簧离合器49领取人receiververchar4张君宝50数量amountinteger2151零件名称Partnameverchar10如：膜片弹簧离合器52在库数量AmountonstockInteger3如：100件53安全库存SafetystockInteger3如：100件54零件价格PartpriceReal4如：100元55零件供应商supplierVerchar10如：上汽汇众29/4956储存位置StockpositionVerchar15如：A02A：表示A区储位；02：表示储位在A区的编号57使用频率frequencyVerchar10如：15件天58月使用量MonthlycostInteger3如：30件59提前期LeadtimeVerchar5如：3天60编写人姓名Writerverchar3如：张君宝61任务编号TaskcodeVerchar6如：14021014表示:年份；0210：表示任务编号在该年度的累计值62完成人员membersVerchar50如：张君宝130409；李一壶：120307；王伟：10020363完成用时HourscostReal3如：20.5小时64消耗人工费用ManpowercostReal4如：200元65完成消耗零件PartsamountcostVerchar50如：后视镜：1块；遮阳板：1块；保险杠：1件；66消耗零件费用PartscostReal3如：120元30/49数据结构编号DS01_01数据结构名称任务分配表简述车间主任根据维修委托书分配任务，填写任务分配表，维修人员根据任务分配表开展维修工作。数据结构组成DS01_02+DS01_03+DS01_04数据结构编号DS01_02数据结构名称任务说明简述任务表中描述任务的编号与工作内容的组合数据结构组成任务编号+任务项数据结构编号DS01_03数据结构名称任务时间安排简述任务表中描述任务时间起始的组合数据结构组成起始时间+结束时间67车间主任检查结果Mastercheckresultverchar如：检查人员：张君宝；检查结果：合格；68公司名称Companynameverchar10如：英杰汽修公司69应付款Waittopayreal4如：645元70实付款paidreal4如：0元71客户签名autogra