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【精品】寿险参观心得 寿险柜面参观心得心服务，馨感觉，新触动的客服柜面作者樊光欣所在部门青岛数科柜面管理三室职位收单客服柜面目录第一-寿险柜面硬件设施介绍以及心得第二-柜面人员软件服务于客户介绍及心得第三-阳光客服柜面存在的问题（软硬）第四-山东路本部大厅硬件条件第五-本部柜三柜面人员服务存在的问题以及改善第六-总结正文前期柜面三室前往阳光寿险柜面感受“心服务，馨感觉”客服柜面巡观，本人应邀前往。 8点几许，到达阳光柜面。 本人总结以下参观心得第一，阳光寿险客服柜面的硬件设施1，柜面接待门口树立显明的引导牌，让客户来到办理业务不会产生不知所以然的茫然情绪，确的引导出第一步应该做什么，第二步应该做什么。 2，进入门口圆形台是引导台，咨询接待上门客户初步的解答和审核材料，配备2位引导人员；左边办办公桌为业务咨询处，配备2位承保业务咨询处。 3，一处调解室，专门引导需要退保或者问题保户的接待。 4，亲子区处配备儿童读物和玩偶5，入口左面柜面接待有10个窗口6，Vip接待单独储设7，打印机，复印机，二代身份证识别机器齐全心得如下从整个服务大厅来看，虽然面积不是宽敞，但是当你进入此地时有一种温馨的感觉。 1引导牌指示让客户来到办理业务不会产生不知所以然的茫然情绪，确的引导出第一步应该做什么，第二步应该做什么。 2房间布置和警示区是此一大特色之一，墙面挂满装饰绿叶，从色调来看就给人带来温和之意，并且绿色代表无私奉献，这样正体现出柜面人员应体现出的服务态度。 天花板上的宣传彩页是用柜面人员的肖像制成，笑脸迎接天下客，给人以亲切之感。 3亲子区的设置也是温馨特色之重，大厅配备了最新的儿童亲子读物和玩偶，对上门办业务带小孩的客户提供便利，通常一个业务不是几分钟能解决的，这个地方正好可让小朋友带来片刻的安宁，可以让客户安心的办理完业务。 4客户等待休息区，配备数个圆桌和靠背座椅，所配备的座椅也是根据家庭常用标准来设置的。 5叫号显示器，客户等待的时候能明确的知道叫到几号，再次等待前方还有几个人，让客户心里有个底，不会产生长时间不叫号带来的不满情绪。 6vip室进入给人一种大气凛然的感觉，家具设备暗色调也不失古香古色，秉承专业的体现，让vip客户一进入就有种安心踏实，选择平安是非常正确的。 7打印机基本2人共享一台，复印件都摆放在柜员身后方便复印操作，避免客户自行到前台复印，减少客户劳动动作。 二代身份识别机器，反正复印留印减少重复复印扫描双层手续。 第二，阳光寿险柜面接待人员服务意识柜面共10人，实际接待人数7人。 寿险的业务内容比较繁琐，因此需要掌握的技能也很多，也必须扎实。 前台每个人员的技能素质都很高，服务意识也很强。 客户前来也是根据平安4项服务承诺来做。 跟带我学习的田甜老师，学习一上午，本人能深刻感受到她本人的热忱的服务意识。 客户前来起立问好您好师傅，您需要办什么业务。 而且微笑相迎，即使再多客户也是自始至终的融会贯通与客户服务，而且表现的很自然，我认为这种自然不是一天两天练成的，都是日积月累行程了自己的服务，自身做了不会觉得刻板丢失，即使别人做不到，自己仍是要坚持做到。 这种精神值得我钦佩。 有这样一个服务客户我记忆忧心，不到8点一个女客户就来到大厅嚷嚷我要退保，你们平安就是骗子，骗老人的钱，买了好几万保险。 田老师接待的此保户，先起立笑脸相迎问好，微笑可以解救被动中的尴尬局面，是化解无奈的灵丹，是缓冲困惑的妙药，田老师做到了，其道“你先别急，我能为你做什么？您先请坐，慢慢说我一定给您满意的解决。 女客户道“你们平安骗了我妈买了好几万的保险，也没什么用，我现在要买车，要退保，来了好几次了，你们必须要求投保人前来签字，我母亲这么大年龄怎么能来回折腾，今天给你带了，赶紧给我办吧！“田老师道我先帮您查查，我非常愿意帮您办理，可能当时购买的时候我们工作人员没有解释清楚保险的意义，是我们的工作的失误，您一定别上火着急，我一会就帮您办好。 女客户看到我们的服务人员这么谦虚诚意的道歉，态度缓和了下来。 于是田老师帮助客户搜寻出客户所购买的保险共达5份，客户称“姑娘，你如果不给我查我还不知道买了这么多保险啊。 我们一家一年要为平安贡献多少钱啊，你先给我把一年存2万的钱提出来吧。 田老师迅速的办理了退保动作，明确告知三个工作日到账。 此业务办理完的同时，还给客户耐心的解释了，其他四份保险是多钱，给谁投的。 以后怎么分红，怎么领钱，将其购买的险种的保险责任意义分红都仔仔细细的告诉客户。 其实其他4分保险均不在此办理退保业务范畴之内的，可以也明显的感觉出服务接待人员的仔细耐心和热情，说到你如果不给我解释，我还真不知道这些事情，有这么多好处，真是谢谢你姑娘。 之前我也不懂态度不是很好，你别介意，如果不是急着用钱，我也不会冲你们发脾气。 谢谢你姑娘！“由此可见，柜面与前台接待人员的一举一动都影响着公司的形象和面貌，柜面与前台接待人员要时刻牢记以良好的服务来赢得客户的认可，赢得公司荣誉，柜员田甜就做到这一点，这不仅仅是良好的服务，是优质的服务。 从热情来说给人微笑相迎，真诚问好。 再以技能来说，保险责任解释透彻易懂，让客户感觉专业，给公司挽回损失。 以细节来说，非业务之外的事情，也能发现其问题，就是从细节赢得尊重。 细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一件小事.细节很小，容易被人们所忽视，但它的作用是不可估量。 有些细节会改变事物的发展方向，使人们的命运发生转变。 对个人来说，细节体现着素质；对部门来说，细节代表形象；对事业来说，细节决定着成败。 在没有客户或者从柜面出去的时候，柜员在进入柜面之前都会巡视柜面外面的卫生环境情况，有一个小小的细节动作是这样的。 外面的客户所做的椅子不整齐，寿险柜员将其顺手摆放整齐。 不管是谁负责的区域，都是依依摆放好。 这正做到了以此为家，以及为主人翁的态度。 第三，给阳光服务大厅的意见和建议1因为办理业务是8点30分，不到办公时间我就到达柜面，大厅入口有2个。 我走的是楼梯的入口，结果我上去之后大门紧锁，并且敲击很久也无人应答。 让我的第一印象就有点落差，下楼之后问过保安还有一个门，从电梯进入，此时上班高峰期电梯人多，好久才上去。 建议2处门即使不到工作时间也开放与客户2四项服务承诺也并非全部接待人员都如此秉承，少数客户高峰阶段也无法做到起立相迎。 3引导台内配备2名接待人员，一名柜面专职接待，一名业务大姐帮忙处理。 高峰期也有客户积压现象，此时并非柜面人都在办理人员。 虽配备机动人员，但机动人员也是等待叫号等候人员较多流到机动窗口，其可以帮助前台引导。 第四，山东路本部服务大厅公司给予我们一个宽敞明亮的敞开式服务大厅，但是布局摆放均让客户感到生硬。 建议也像寿险柜面设置柜员笑脸画册悬挂。 首先客户休息区域的摆放，无靠背座椅，如果一个客户坐上去定会将其材料放在旁边座椅上，等待高峰期的时候，将会后站立等待的客户，并且一个业务办理时间较长，会让等待客户感到劳累，还未办理业务就产生不满情绪。 办理业务时定会感觉办事效率低下。 建议更换靠背座椅。 其次，复印机在引导台内。 客户做到柜面发现材料需复印，还需让客户自行前去找引导员复印，客户高峰期，既要顾及前来客户咨询和办理，还要帮助已经座到柜面的客户复印。 多数客户不会使用复印机，也无法让客户自行复印，建议放到柜面内。 无叫号显示屏，客户无法知道办理到几号。 第五，本部柜三存在的问题及解决方案1公司的四项服务承诺，站立式服务在客户高峰期也是无法做到单单起立，如在不能及时起立的情况下，建议以标准手势动作相迎客户前来办理2微笑相迎，前来客户时面部表情有时生冷，让客户产生距离，建议进行实体表演展示，找出问题所在，进行改善。 3前台配备的机动人员，进行人工叫号，建议开通叫号系统，避免人工叫号产生的客户拥簇混乱。 无法区分前来后来。 4客户前来办理车险批退业务时，如发现还需办理其他业务（业务范畴内），不要在让其客户或者引导员前去抽号办理。 做到自身客户不分流，不重复叫号，如重复叫号，后等待客户会认为为何柜面客户办完一个业务叫2个号，产生多叫号不办理业务之嫌。 5引导员发现客户材料不齐全，需要发传真邮件之后办理的业务，建议传真邮件将其材料发送之后再给予抽号办理，如客户材料不齐叫号到柜面，又无法办理，继续在柜面等待，但柜员又无法将其赶走，也无法办理下面材料齐全的客户。 容易造成客户挤压。 6严守工