优品优居项目经理培训文档PPT课件

优品优居项目经理工程管理与工地营销 2016 07 20 1 D 企业平台 客户价值 科学管控 全员营销 住宅精装城市服务商 2 装饰企业发展的竞争力演变 1955年 2000年无序竞争 2001年 2005年品质竞争 2006年 2009年营销竞争 2010年 2014年品牌竞争 2015年 2016年服务竞争 企业的核心竞争力是品质与服务 品牌价值的实现手段是营销与口碑传播 而今年来越来越多的装饰企业注重客户体验的服务 将客户服务作为品牌体现的重要途径 住宅精装城市服务商 3 企业是什么 企业是平台 是学校 企业是一艘船而我们都是这艘船里的船员 品牌是什么 品牌是企业的无形资产 通过品牌的建设可以让企业更容易的被客户接受 而作为员工则是间接受益者 住宅精装城市服务商 4 以客户为中心 帮助客户解决关键问题 体现客户价值 解决问题的关键性直接决定我们市场的价值 住宅精装城市服务商 5 客户是敌人 还是亲人 客户很挑剔 客户不讲理 客户扣钱 不要做了 不做行吗 住宅精装城市服务商 6 了解客户客户对装饰公司的服务期望 经济期望 便宜实惠 质量期望 能把我家装的很好 过程期望 顺顺利利 完美装修 服务期望 能帮自己解决一切装修问题 售后期望 希望永远没有问题 有问题随叫随到 住宅精装城市服务商 7 了解客户装修客户的消费心态 轻松品质卫生形象品牌价格服务 住宅精装城市服务商 8 客户是什么 提供金钱的源泉我是客户 换位思考 站在客户的角度考虑问题 客户的要求永远是对的我们不能没有客户我们做好客户服务是本职工作 住宅精装城市服务商 9 工地形象 企业的核心竞争力 住宅精装城市服务商 10 假如我是客户在施工过程中最关心什么 住宅精装城市服务商 11 标准工程 赢在细节 工地以人为本 以工地品质为准 以客户感受为本营销沟通 高品质 卫生 整洁 成品保护 客户反馈及时 让客户处处感受我们对工地的重视 安全 住宅精装城市服务商 12 客户关系的维护是转介绍的基础 客户是朋友客户是衣食父母是财富的源泉 1 2 3 4 签单后的客户关系处理 做好内部沟通协调配合 做好施工计划提前告知客户 定期报告客户进度关心客户 理解客户心情及时处理客户投诉 住宅精装城市服务商 13 工地品质管理三做到 走得进 看得过 说得好 形象好 勤扫地 形象是口碑传播的第一要素 基本质量和规范 注重细节 按标准施工 多与客户沟通 与客户沟通好 把客户当朋友真诚沟通多赞美 不辩论 住宅精装城市服务商 14 工程质量是装修企业的营销根本 强化质量意识 争做样板工地 大力贯彻ISO质量标准 打造过程精品 加强工程的质量管理 奖优罚劣建立考核利润制度和客户满意制 住宅精装城市服务商 15 品控管理 品控的关键 管工期 管利润 管品质验收 管工地形象 管客户意见 工期是成本工期是诚信 严格控制成本执行利润考核责任制 严格分项验收确保工程品质 统一工地形象敞开门施工 工地信息反馈建立客服回访度 建立一对一责任考核制 制度化管理 住宅精装城市服务商 16 装修企业的成功营销的秘密武器 做好样板工程 全员营销的精髓 请客户随时参观样板工程的理念 所有对外宣传都是标准工程 做好传播工作 赢取口碑 实现工地营销的真正目的 体验经济 看比说的印象深刻 住宅精装城市服务商 17 样板工程 严格管理 工地标准 工艺技术 安全规范 成品保护 文明施工 材料标准 工地形象 住宅精装城市服务商 18 其他公司做得到的工地形象我们可以做得更好 住宅精装城市服务商 19 如何做到好的工地营销 全员铭记品质意识明确品质的工地就是生命全员培训强化素质 住宅精装城市服务商 20 营销思维 没有客户就谈不上致富全员配合参与营销 住宅精装城市服务商 21 工地营销是装修公司必不可少的销售渠道 工地营销渠道实景样板案例 看得到的服务导入全员工地营销服务敞开门施工规范施工标准导入公司VI管理体系细心呵护 成品保护质量监控全员自主营销 A B C D E 住宅精装城市服务商 22 我们对服务的理解 住宅精装城市服务商 23 客户心理分析更好的做好服务 有人将这4种性格与 西游记 种的4个主人公相对照 恰恰相符 唐僧是完美型性格 孙悟空是力量型性格 猪八戒是活泼型性格 而沙僧则是和平型性格 从情绪的角度 有人将性格归结为4种 住宅精装城市服务商 24 客户心理分析 活泼型解决方案 活泼型 主要表现 外向 乐观 热心 大方 手势多 肢体语言丰富 喜好自我表现 优势 对待任何事物都表现出乐观和热心 天生具有表演天才 富有创造力 有很好的人际沟通能力 善于启发别人 弱势 不能很快的解决事情或完成工作 活泼型性格表现特征 1 喜欢广交朋友 但由于说话时不经思索 故常常容易得罪人 但他自己却并不在意 2 不管对任何事物有没有认识 他们总是会评头论足 及时发表了错误的意见也无所谓 3 轻易做出许诺 但一般很难兑现 4 耐不住寂寞 总是会需找乐趣 5 意志力薄弱 经不起怂恿 活泼型性格解决方案 对待活泼型客户 一定要满足他们爱说话的习惯 不要打断他们 要对他们的发言给予肯定并欣赏 这样 他们就很快就会喜欢你 同时 给他们设计一些新鲜的东西 或采用一些新的工艺与材料 经常与他们联系 或一起吃饭 游玩 就能迅速增进双方的感情 取得他们的信任 后期维护好 经常保持沟通 就能为自己及公司带来很多新客户 住宅精装城市服务商 25 客户心理分析 完美型解决方案 完美型 主要表现 严肃 文静 随和 举止得体 爱整洁 善于思考 条理清晰 生活很有规律 优势 做事认真负责 力求圆满 考虑问题细致周到 有条不紊 严格按计划实行 具有很强的创造力 弱势 敏感 以伤害 情绪忧郁 多疑 社交公关能力差 完美型性格表现特征 1 完美型从不轻易发言 总是经过一段深思熟虑 才会说出他该说的话 2 他们总是要求完美 无论对自己还是对别人 心思很缜密 考虑很周到 3 他们从不轻易做决定 也不轻易许诺什么 但做出许诺以后 他们会为此全力以赴 4 他们有选择性地交朋友 不愿意与肤浅的人交流 他们对自己的保护也很深 从不轻易透露想法或表达情感 完美型性格解决方案 对待完美型客户 服务态度一定要认真 不能有丝毫马虎 因为他们既属于冷静的思考者 同时又属于很情绪化的人 对待他们不喜欢的人 他们会不屑与之交往 所以 各项工作都要做到非常认真 细致 同时不要急于求成 要给他们一个选择与对比的时间 因为他们决不会轻易与别人签单 所以还是有机会的 只要自己做的足够好 对待完美型 1 尊重他 她的时间安排和个人空间 有时他需要一个人想点事情 2 千万不要忽视细节 3 再三地 具体化地赞美他的一个优点 否则他会认为你在敷衍他 她 4 在他 她心情不好的时候 倾听他 她 理解他 她 住宅精装城市服务商 26 客户心理分析 力量型解决方案 活泼型 主要表现 雷厉风行 工作狂 直率 好辩善变 不甘屈服 优势 具有很强的决断力 目标明确 执行力强 信心坚定 不怕挫折 用于快速应变 弱势 控制欲过强 不考虑别人的感受 工作或处理事情不择手段 急躁 没耐心 力量型性格表现特征 1 他们往往不给别人发言的机会 认为你只要听他的就行了 他说的总是对的 2 他们自己干事雷厉风行 因此希望别人也是这样 如果你拖拉 他们会马上批评你 3 他永远是领导着 而你最好做执行者 4 他们外表不够言笑 因此也不喜欢随意开玩笑的人 力量型性格解决方案 1 满足他们的领导欲 学会聆听 而且要听得仔细 因为他们没有耐心的再说第二遍 2 更不要与他们反驳 3 只要按照他的要求 他就会很快签单 4 即使客户说的不对 你也不要反驳 只要按照正确的方式把事情做好就行了 因为他们更关心结果 对待型力量型 1 他的典型潜台词是 听我的没错 所以 在他表达自己的意识时 千万不要打岔 让他说个够 但是如果你有不同意见 一定要在他说完后明确提出 不用担心他不高兴 因为觉得这很正常 2 他属于精力旺盛型 会很快做完自己的事 再插手别人的 如果不想因此造成混论 一开始就要与他确定各自的权贵范围 他会很乐意遵守规则 住宅精装城市服务商 27 客户心理分析 和平型解决方案 和平型 主要表现 性情平和 与世界无争 处事低调 喜欢旁观 谦让 冷静有耐心 人缘不错 优势 没有野心 不生事端 心智平衡 能与任何人相处融洽 很善于协调 缓和纷争 化解矛盾 有耐心 善于处理枯燥的问题 弱势 进取心不强 固执 缺少热情与创新 不愿对抗 怕有压力 不愿承担责任 和平型性格表现特征 1 他们首先表现出和事老的态势 不会轻易发火 也不会轻易批评人 2 他们能够被别人发言的机会 而自己则尽量少说 以满足别人的需求 3 他们做事时认真负责 对交待好的任务能够按时按质完成 缺乏创新型 但对创新事物也能够接受 4 他们做事慢条斯理 绝不会着急 和平型性格装修心理 1 他们会认真地听设计师与项目经理发言 并且乐于接受设计师与项目经理的建议 即使你的工作有些许失误他们也表现出不会太在意的样子 但他们不回急于交定金或签单 他们要再看一看 对于量房的每一个公司 他们都会交给机会 都愿意去认真了解一下 他们可以说是所有客户中最好相处的人 和平型性格解决方案 1 对于和平型的客户 设计师与项目经理就要积极联系 主动把握 因为听你至少不回拒绝你 愿意去你那里看一看 所以 多跟他们联系 直到让他们觉得不好意思拒绝你了 就会签单 一般遇到这样的客户 大多数人都采取这种死缠烂打的方式 当然 有一个前提 自己还必须把各方面的工作做到位 对待型和平型 1 足够的尊重 即使他表现得无所谓 也要征求他的意见 否则他会认为自己只是个旁观者 2 在他不愿表达 是 或 否 的时候往往已经有情绪了 要及时关注他 住宅精装城市服务商 28 有效沟通 住宅精装城市服务商 29 人际关系的建设人际关系的十大技巧 1 热诚的问候 要敢于开口与陌生人讲话 2 五要 眼要看 脸要笑 嘴要甜 手要伸 腰要软 3 随时能叫出客户的名字 4 善于倾听 善于引导 绝不争论 5 关心别人 胜于关心自己 6 三多三不 多赞美 多鼓励 多表扬 不抱怨 不批评 不指责 7 要顾及别人的感受 对任何事物的认知要从三个不同的角度考虑 首先是对方的感受 其次是事物本身的事实 最后才是自己的感受 8 乐于提供服务 9 建立紧密的关系 相互信任是基础 10 幽默 温和 耐心和你的热情 住宅精装城市服务商 30 人际关系的三换思维 换位思考 客户的角度 下一级的角度 下级是上级的客户 企业的角度以别人的角度思考赢得别人的认同和信任 人之所欲施之于人 住宅精装城市服务商 31 人际关系 客户沟通 赞美客户的房子方面 1 您家的房子地段很好 肯定会升值 2 您家的小区环境也很不错 3 您家的房型户型结构很好 比较合理 采光也很好 4 您家的房子建筑质量很好5 您家的房子卧室 客厅 很大 宽敞 实用 舒适等 赞美客户的家人方面 1 孩子 您孩子很聪明 真可爱2 子女 您子女很孝顺啊 装修房子他们经常会过来看看 3 子女工作 您孩子工作单位很好4 子女读书 看您孩子多优秀 上那么好的学校 将来肯定很成功 爱人 您爱人很贤惠 能干 很会关心人 示例 住宅精装城市服务商 32 人际关系 客户沟通 在与客户接触的过程中 不断发现客户的优点 并及时予以真诚的赞美 同时对客户的想法 说话予以认同 让客户有知音感 认同感 成就感 1 要善于点头说 对 2 要认真聆听客户的说话 并及时重复3 认同加赞美 您说的对极了 您不是做设计 您要是做 我估计就得下岗了 住宅精装城市服务商 33 人际关系 有效沟通 6 做一个好的聆听着 8 微笑就是财富 7 记住别人的名字 10 尊重别人给人以崇高 9 间接地提醒别人 住宅精装城市服务商 34 人际关系 服务赢取 转换营销介绍 住宅精装城市服务商 35 做好服务 赢取口碑 客户是衣食父母 我们的收入来自客户 服