B1.2-售后服务经理职位描述样本[001].doc

职位说明书 组织机构名称 AH Format部门名称 职位名称 售后服务部 售后服务经理 组织内部工作关系 组织结构图及上下级汇报关系 (请注明直属下级岗位的员工数量) 总经理 售后 服务经理 业务 车间 质检 客户 配件 总管 经理 主管 服务专员 经理 设立本职位的目的 管理、发展以客户导向为核心的车间，带领售后服务部追求高水平的客户满意度及服务质量，以及服务市场高份额和高收益，确保部 门达到梅赛德斯-奔驰所有标准，确保劳动及环境保护法律法规被严格执行 沟通本质 内部关系 总经理/副总经理 定期汇报部门日常运营情况及年度成本和利润的完成情况 销售经理 与之合作，以达到高水平的客户满意度及市场开发状况 市场及客户关系经理 支持市场活动的计划及实施 指导监督车间及仓库的运营，管理仓库周转率，分析产品趋势，控制车间目标，确保 服务人员、车间经理、配件经理 培训和发展活动 根据二手车部门的要求，为二手车折价和修理流程提供支持，并支持保修工作和路边 二手车销售主管/经理* 支援工作 财务经理 协调预算、信贷控制和现金管理 信贷保险经理 协调汽车保险的更新 人力资源经理 沟通所有员工相关事宜 外部关系 沟通本质 客户 处理、保持长期VIP和大客户关系，维护客户反馈体系，处理客户投诉 梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司/北京调整车间目标、预算、晋升、服务市场活动、客户满意指标、梅赛德斯-奔驰售后服 奔驰汽车有限公司 务经销商标准、招聘和组织；提供技术报告 供应商 商议、对购买合同及维护合同做出决定 当地竞争者 维护关系 任职资格 学历/职业培训 - 大学本科学历，工程学专业 - 或丰富的售后服务领域管理经验 相关工作经验 - 具备5年以上汽车行业工作经验 - 具备3年以上售后服务领域管理工作经验 专业知识和能力 (非学历和职业培训) 语言及计算机能力 - 具备良好的英语口语及写作能力 - 具备良好的微软Office软件操作能力 专业知识及专业技术能力 - 具备基础的工程学知识 - 具备完备的商业管理知识，包括市场知识和财务控制知识 - 具备完备的梅赛德斯-奔驰产品知识 其他通用能力 - 客户导向意识 - 领导力及人员管理能力 - 沟通能力 - 人际交往能力 *只适用于经销商有二手车业务的情况 工作职责 业务管理 1. - 协助总经理进行售后服务业务战略及发展规划 - 为总经理提供业务预算、员工周转率、配件周转率及利润等信息 - 明确市场划分，开发售后服务市场计划 - 日常监督售后服务部业绩，并考虑预算因素 - 向总经理提供日常报告 客户满意度管理 2. - 设置、监督与客户满意度指标相关的商业目标 - 开发、维护持续提升客户满意度的体系 - 在客户满意度报告的基础上，实施改善措施，开发客户关怀计划 - 处理升级的客户投诉 - 在正式场合代表售后服务部 3. 运营管理 - 监督车间、配件站和接待室运营，在需要时提供指导 - 查阅质检主管提交的质量控制报告 4. 仓库管理 - 根据商业计划和模型，确定配件库存，以有力支持车间运营 - 依据经销商政策建立库存盘点，审批废料 5. 市场分析 - 进行商业运作领域的市场潜力和业务发展评估 - 分析当前市场份额和客户车辆保有量 - 评估主要竞争对手的市场活动，在市场及客户关系管理部的支持下，执行市场战略及方法，开发商业潜力 - 向总经理提供定价策略建议 6. 人员管理 - 通过目标设立和结果监督来管理下属绩效 - 根据下属能力和经销商需求情况，发展、激励下属 - 确定培训需求并保证培训的顺利完成 - 持续向下属提供指导、支持和反馈 7. 二手车支持* - 确保为折价流程提供支持（如车辆状况的技术检查、修复所需工作及成本分析） - 按照梅赛德斯-奔驰质量标准和二手车部门要求，确保折价车辆修复工作 - 确保二手车保修和路边支援工作严格按照二手车部门要求执行 - 确保在部门间职责和项目方面，向二手车部门提供良好的沟通和支持 关键绩效指标 1. 客户满意指标 2. 库存周转率 3. 车间分析关键绩效指标 4. 售后服务部总营业额及利润率 5. 员工离职率 任职者姓