国际商务谈判的过程与策略 PPT课件

学习情境三寻找谈判对象 Lesson1谈判者分析 谈判者的个性特征谈判者的心理分析谈判者的风格分析 知识就是力量 法国盛产葡萄酒 外国的葡萄酒想打入法国市场是很困难的 然而四川农学院留法研究生李华博士经过几年的努力 终于使中国的葡萄酒奇迹般地打入了法国市场 可是 中国葡萄酒在香港转口时却遇到了麻烦 港方说 按照土酒征80 关税 洋酒征300 关税的规定 内地的葡萄酒要按洋酒征税 面对这一问题 李华在与港方的谈判中吟出了一句唐诗 葡萄美酒夜光杯 欲饮琵琶马上催 并解释说 这说明中国唐朝就能生产葡萄酒了 唐朝距今已有1300多年了 英国和法国生产葡萄酒的历史 要比中国晚几个世纪 怎么能说中国葡萄酒是洋酒呢 一席话驳得港方有关人员哑口无言 只好将中国葡萄酒按土酒征税 1 1谈判者的个性特征 正直 公正 深沉 理智 坚韧 灵活 庄重 移情 诚实 坚持正义 公平正当 兼顾双方利益 心理状态内敛思想要成熟 冷静 对事而不对人 重利益 坚持 不轻易放弃 变革与适应 大方得体 理解他人 1 2谈判者的能力特征 洞察与决断能力 思维和应变能力 倾听与表达能力 社交与协作能力 1 3谈判者应具备的心态 信念 耐心 诚意 耐心的力量 埃及和以色列两国争端由来已久 积怨颇深 谁也不想妥协 当时的美国总统卡特邀请他们坐下来进行谈判 地点确定在戴维营 那里尽管设施齐备 安全可靠 但没有游玩之处 散步成了人们主要的消遣方式 两国谈判代表团住了几天之后 都感到十分厌烦 但是 每天早上8点钟 萨达特和贝京都会听到通常的敲门声 接着就是那句熟悉的话语 你好 我是卡特 再把那个乏味的题目讨论上1天吧 结果等到第13天 双方谁都忍耐不住了 再也不想为谈判中的一些皮毛问题争论不休了 于是就有了著名的 戴维营和平协议 倾听改变客户的敌对立场 迪特毛料公司经理迪特先生改变客户的敌对立场正是运用倾听的结果 一天 一位客户突然专程赶到迪特公司 声称他接到一份通知 是催还迪特公司15美元欠款的 这使他十分恼火 因为他从不欠该公司的款 而且还是这么少的钱 同时 他还生气地告知经理 发誓再也不买这家公司的东西了 迪特先生耐心听完这位客户的诉说后 非但没有责怪他 反而感谢他专程来这里提意见 并按惯例请他吃饭 结果 该客户不仅消了气 还在这个公司签了一大笔订单 回去后他重新检查了自己的账目 发现有一张放错了位置 这一张正是欠迪特公司15美元的账单 于是 他马上给迪特公司寄了一张支票 并附上一封道歉信 早在60年代中期 日本松下电器公司的经营走入低谷 在全国的销售会议上 董事长松下幸之助坦诚地说 松下电器经营有错误 身为最高负责人的我在此衷心向大家致歉 今后将精心研究 让大家能稳定经营 同时考虑大家的意见 不断改进 最后请大家原谅松下电器的不足之处 说完 松下先生向大家深深鞠了一躬 松下勇于承担责任的坦诚态度让人们深为感动 重新振作起来 终于创造了70年代松下电器的辉煌成就 松下的诚信 1 4谈判者的心理活动过程 需要与动机 知觉 态度 马斯洛需求层次理论是什么 需要 需求 欲望的关系 动机的种类 1 为了完成任务2 为了满足客户3 为了组织利益4 为了个人权威5 为了个人利益 刺激 期望满足的需要 谈判驱动力 谈判行为 1 5谈判者的情感 喜 惊 悲 怒 忧 惧 1 6四种典型的谈判心理 高关系低 利益高 关系型 成功型 无关型 权力型 以刚克柔 以柔克刚 刚柔并济 重构谈判 1 7谈判中的群体心理 谈判群体的特点谈判群体效能谈判群体成员的素质谈判群体的结构谈判群体的规范与压力谈判群体的决策方式谈判群体内的人际关系 气质类型 多血质胆汁质粘液质抑郁质 1 8谈判者的风格分析 1 按谈判者的立场姿态划分温和型 强硬型 原则型2 按谈判者的行为倾向划分主导型与跟随型进攻型与防守型闪电型与太极型3 按谈判者的性格划分活跃型与沉默型热情型与冷静型固执型与多变型 王毅是一位刚毕业的大学生 虽然学过许多的销售和谈判的知识 但是第一次进行销售谈判时就遇到了一个难缠的对手 对方老是给王毅施加各种压力 提出额外的交易优惠条件 有时还利用强硬的语言与行动要求王毅让步 王毅面对这个对手产生了强烈的悲观情绪 可是作为刚刚涉足该领域的他却不甘心 因为双方有很大的合作空间 试回答 1 王毅的对手是一个什么类型的谈判者 2 如果你是王毅 该如何与他谈判呢 Lesson2市场细分理论 市场细分市场定位潜在客户 2 1市场细分 所谓市场细分 是指营销者通过市场调研 以消费需求的某些特征或变量为依据 将消费者整体市场划分为具有某种相似特点的若干顾客群 使企业可以从中认定其目标市场的过程和策略 思考 市场细分有什么作用呢 有利于发现市场机会 有利于掌握目标市场的特点 有利于制定市场营销组合策略 有利于提高企业的竞争力 2 2市场细分的原理 同中求异 异中求同 2 3市场细分的标准 地理因素人口因素心理因素行为因素 2 4产业市场细分变量1 人口变量行业 我们应把重点放在购买这种产品的哪些行业 公司规模 我们应把重点放在多大规模的公司 地理位置 我们应把重点放在哪些地区 经营变量技术 我们应把重点放在顾客所重视的哪些技术上 使用者或非使用者情况 我们应把重点放在经常使用者 较少使用者 首次使用者或从未使用者身上 顾客能力 我们应把重点放在需要很多服务的顾客上 还是只需少量服务的顾客上 2 4产业市场细分变量2 采购方法采购职能组织 我们应将重点放在那些采购组织高度集中的公司上 还是那些采购组织相对分散的公司上 权力结构 我们应侧重那些工程技术人员占主导地位的公司 还是财务人员占主导地位的公司 与用户的关系 我们应选择那些现在与我们有牢固关系的公司 还是追求最理想的公司 总的采购政策 我们应把重点放在乐于采用租赁 服务合同 系统采购的公司 还是采用密封投标等贸易方式的公司上 购买标准 我们是选择追求质量的公司 重视服务的公司 还是注重价格的公司 2 4产业市场细分变量3 情况因素紧急 我们是否应把重点放在那些要求迅速和突击交货或提供服务的公司 特别用途 我们应将力量集中于本公司产品的某些用途上 还是将力量平均花在各种用途上 订货量 我们应侧重于大宗订货的用户 还是少量订货者 个性特征购销双方的相似点 我们是否应把重点放在那些其人员及其价值观念与本公司相似的公司上 对待风险的态度 我们应把重点放在敢于冒风险的用户还是不愿冒风险的用户上 忠诚度 我们是否应该选择那些对本公司产品非常忠诚的用户 2 5评估细分市场 潜在的新加入竞争者 流动性威胁 同行业竞争者 细分市场内的竞争 供应商 供应能力 购买者 购买能力 替代产品 替代产品的威胁 2 6市场定位 根据竞争者现有产品在市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度 塑造出本企业产品与众不同的鲜明的个性或形象 并传递给目标顾客 使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置 2 7市场定位的方式 避强定位 迎头定位 重新定位 2 8潜在客户 就是存在成交的可能性 通过努力有可能达成合作或购买本公司产品 但还未达成合同的客户 2 9潜在客户开发方法 当地行业协会专业信息公司网上搜索大型专业市场请现有客户推荐竞争对手的客户政府机构相关部门参加产品博览会报刊刊登广告招商查电话黄页 Lesson3商务谈判思维与语言 商务谈判思维商务谈判语言 3 1谈判思维障碍的主要原因 目的不明概念不清主线不清思维定势晕轮效应首要印象先入为主归因错误自我中心对手干扰 3 2谈判思维的艺术 散射思维 逆向思维 动态思维 超前思维 换位思维 跳跃思维 3 3谈判思维的轨道 诡辩逻辑制造错觉攻心夺气 不会说话的主人 某人请几位客人到家里吃饭 有一位客人一直没有来 主任等的心急 便抱怨道 你看 该来的不来 有位客人一听 嗷 该来的不来 我岂不是那不该来得了 于是站起来便走 主人急忙挽留 见不成 又说 嗨 不该走的走了 另外一位客人听了想到 这么说 我是该走的 这么一想 他生气的离开了 主人见状 觉得很委屈 便向最后一位客人诉苦 我没有说他们啊 那位客人闻言不悦 嗷 那你是在说我哪 也怒气冲冲地走了 3 4商务谈判语言艺术的重要性 有利于谈判的成功有利于处理双方人际关系有利于阐明观点 实施策略 3 5商务谈判语言的表达方式 直言婉言模糊语言反语沉默自言幽默含蓄 1 要配上语调 表情 姿态2 陈恳的陈述原因和厉害关系i e 前几次就是因为这件事情和妻子闹了别扭 望你谅解 1 用某些语气词2 灵活使用否定词3 维和 推脱4 另有选择 1 答非所问2 不可置否3 转移话题 1 暗示心迹2 美化语言3 曲表观点4 巧避分歧 练一练 以下场景拟会怎么说 1 有人唱歌很难听 2 贵司产品质量一般 人家却问你产品质量3 不想和他一起逛街4 班主任很生气 要惩罚你的好友小王 可是小王没有做错事 5 有人踩了你一脚6 想对心仪的对象表明爱意7 大街上买夜壶 却只有大夜壶8 有人问你关于你朋友的私人秘密 case 一次 某公司的谈判人员拜访一位客户 具体对话如下 谈判人员问 什么时候决定订购我们的产品啊 客户说 对不起 我们还没有进行讨论 谈判人员说 这么久啊 能不能这两天就讨论呢 客户说 这是我们自己的事情 我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论 这位谈判人员并不气馁 又谈起了别的话题 某某客户已经与我们合作了 你们也应该与我们合作 客户生气地说 某某客户是个小公司 我们是大公司 请你不要用小公司与我们比较 3 6商务谈判中语言的要求 文明性清晰性简洁性准确性针对性灵活性 3 7商务谈判语言的一般禁忌 啰嗦的语言伤人的语言武断的语言好斗的语言过头的语言固执的语言 3 8听1 三要 是 1 要同理心地听 所谓 同理心 是指要和说话者具有相同的心理 从谈话者的立场出发来分析对方的讲话 了解对方的顾虑和想法 将谈话者的意思听全 听透 2 要耐心听完谈话者的想法 不可随意打断 作为一名商务谈判人员 应该养成耐心倾听对方讲话的习惯 这是个人良好修养的表现 3 倾听的同时要注意对对方的话进行反馈 运用点头或回应 是的 有道理 或面带微笑 注视讲话者 主动与讲话者进行目光接触等身体语言或口头语言向对方传达你对其话语的理解程度 不仅可以帮助集中注意力更好地倾听 还可以帮助双方实现良性的互动沟通 3 8听2 三不要 是 1 不要只摆出倾听的样子 内心却迫不及待等机会讲自己想说的 急于表达自己的观点 而忽视了对方传递的信息 容易导致 漏听 误听 2 避免 选择性倾听 倾听时要避免的另一种现象就是只听到自己想听的 即 选择的听 倾听者根据自己的喜好筛选信息 喜欢的就听 不喜欢的则听而不闻 这种倾听方式容易导致 偏听 漏听 3 避免 先入为主的倾听 先入为主的倾听 习惯依照自己的方式去解释听到的信息 这往往会扭曲说话者的本意 使听到的信息变形地反映到自己的脑海中 进而导致信息接收不准确 判断失误 从而造成决策失误 3 9问 提问前要有所准备正确把握提问的时机提问的态度要诚恳 语气要委婉提问的用语要准确 简练在一个问题没有解决之前 不要进行下一个问题的提问提出问题后 自己应保持沉默 耐心等待对方的回答 3 10答 回答问题之前 给自己留有思考的时间把握对方提问的目的和动机 决定怎样回答对于不必要回答的问题 不要彻底回答对于难以回答的问题 可以避实就虚 顾左右而言他对自己不清楚 不明白的问题不要回答对没办法回答的问题 可以答非所问棘手问题 善于使用反问重复问题或避开重点 也有助于谈判 3 11叙 陈述要简洁 通俗易懂叙述应注意生动而具体叙述要主次分明 层次清晰叙述应基于客观真实叙述的观点要准确叙述时发现错误要及时纠正重复叙述是必要的 3 12辩 观点明确 立场坚定思路敏捷 严密 逻辑性强掌握大的原则 不纠缠枝节态度要客观公正 措词准确犀利辩论时要掌握好进攻的尺度善于处理辩论中的优劣势 3 13说服 与被说服者建立良好的人际关系正确把握说服的时机说服对方必须有足够的耐心说服证据和理由必须充分强调有利于对方的条件说服的同时适当做些让步多谈双方的共同利益或长远利益 练一练 选择当地某一正在销售的楼盘作为谈判情景 将学生分成小组 每两个小组之间进行商品房买卖的价格谈判 1 谈判中双方小组可以使用听 问 答 叙 辩 说服等各种技巧 阐述己方的立场 阐明己方的观点 2 双方根据谈判进程 实时记录对方使用各种技巧后给己方所带来的心理 战术上的变化 3 14商务谈判中无声语言的应用 1 姿态 1 腿部动作 2 手势 3 腰部动作2 面部表情 1 眼睛 2 眉毛 3 嘴巴 4 微笑3 商务谈判中无声语言的禁忌 1 坐姿禁忌 2 手的禁忌 3 眼神的禁忌 视线接触对方脸部的时间几乎不看对方眼睛闪烁不定连续眨眼瞪大眼睛看着对方眼睛生辉 炯炯有神愁眉紧锁 目光无神 3 15眼睛的动作语言 眉毛上耸眉角下拉或倒竖皱眉眉毛迅速上下动作眉毛上挑 3 16眉毛的动作语言 紧紧地抿住嘴撅起嘴咬嘴唇嘴角稍稍向后拉嘴角向下 3 17嘴的动作语言 注 吸烟的动作语言 将烟朝上吐烟从嘴角缓缓吐出斜仰着头 烟从鼻孔吐出不停地磕烟灰让烟烧着而很少拿起来抽没抽几口就把烟掐掉 握拳用手指或铅笔敲打桌面 或在纸上乱涂乱画两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状手与手连接放在胸腹部的位置两臂交叉于胸前 3 18上肢的动作语言 注 握手的动作语言 握手时对方手掌出汗用力或轻触回握对方的手先凝视对方再握手手掌向下或向上握手用两只手握住对方的一只手并上下摇动 摇动足部 脚尖拍打地板 抖动腿部男性足踝交叉而坐女性足踝交叉及膝盖并拢的坐架腿而坐频频变换架腿姿势张开腿而坐 3 19下肢的动作语言 弯腰 鞠躬 作揖 跪拜挺直腰板 使身体及腰部位置增高的动作手插腰间 3 20腰部的动作语言 凸出腹部抱腹蜷缩解开上衣钮扣而露出腹部系皮带 腰带腹部起伏不停轻拍自己的腹部 3 21腹部的动作语言 练一练 选择当地某一正在销售的楼盘作为谈判情景 将学生分成小组 每两个小组之间进行商品房买卖的价格谈判 双方互相进行身体语言的暗示 分析其含义 3 22商务谈判方案的写作要求 行文通畅易记 具有应变能力 严格的格式 谈判方案的写作格式包括几个方面 谈判方案的名称 如 商品购销谈判方案 正文 主要包括建立目标 预期分析 形势分析 相应的对策 谈判队伍组建 目标的评价和再完善 结尾 写明谈判方案的拟定时间等 3 23谈判方案的文字处理技巧 句子长短适宜 根据人脑的承受能力 短句子一般比长句子容易理解和记忆 因此 在谈判方案的写作上要注意巧妙选择和组织词语 一般句子的字数以不超过20个字为宜 段落简单明了 每句话表达一个意思 每一段阐明一种观点 理想的结构是 一个重要部分由三至四个段落组成 各段落之间由一个一句话的段落搭桥衔接 不仅容易理解 而且可以加深记忆 措辞严谨通俗 谈判方案要多用专家和普通读者都熟悉 最常见的词汇 谈判方案不仅供商务人员阅读 还要指导谈判 起着规范商务人员语言的作用 同时 某些内容还要让谈判对手听懂 理解 滥用生僻的字词收不到预期的效果 3 24记录1 1 记录的要求谈判内容是谈判记录的主要部分 主要记录双方的发言 谈判中所作出的决议 结论等 一般要符合以下要求 记录必须符合谈判的实际情况 不能随意增添或删改谈判内容和基本精神 谈判进入达成协议的关键阶段 对重要人物的发言要做详细记录 甚至记下原句 严格谈判记录的格式 包括谈判概括