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毕业论文( 2013 届 )题目：影响西餐厅客流量的因素分析分 院 人 文 旅 游 分 院 专业班级 酒 店 管 理（2）班 学生姓名 楼 君 青 学 号 1032030236 导师姓名 杨 方 芳 成 绩 2013 年 5 月 9 日 目 录目 录1摘要2关键词2一、引言3二、实习经历及发现的主要问题3三、影响西餐厅客流量的因素3（一）宣传力度不够3（二）用餐环境3（三）对客服务死板4（四）缺乏特色，价格偏高4四、增加西餐厅客流量的建议5（一）加大宣传力度5（二）特色主题餐厅5（三）建立良好的激励机制以提高主动服务意识61.奖惩分明62.及时奖励63建立良好的内部提升机制6（四）突出特色，合理定价7五、总结7参考文献8致谢9影响西餐厅客流量的因素分析人文旅游分院10酒店管理2班 楼君青指导教师：杨方芳摘要：酒店餐饮部作为许多宾客常常以点看面，把对餐厅的印象看成是对整个酒店的印象，餐饮部门经营管理的好坏往往关系到酒店的声誉和形象，进而影响客流量。结合实习经历，分析了影响酒店西餐厅客流量的原因，并提出可行的建议，以及提高酒店客流量，最终增强酒店的竞争力。关键词： 客流量 竞争力 西餐厅一、引言随着酒店业的发展，西方的饮食文化也逐渐在酒店业发展开来。西餐无论是从提供的菜品还是从整体的布局风格来说都与中餐有着一定的区别，在服务礼仪、整个环境的背景音乐、气氛的渲染也会与传统中餐有差异。二、实习经历及发现的主要问题2011年1月8号至2012年9月8号，我来到了义乌国际大厦实习。在这期间，我实习的岗位是西餐厅服务员，刚去的时候，对于西餐厅的一切都很好奇，也很茫然无措。因为是第一次接触西餐厅，所以要学的东西很多，当然也少不了一些辛苦。首先，了解清楚西方人的一些饮食习惯、饮食特征、饮食环境等都是必要的学习内容。经过一段时间的学习和观察，知道西方人喜欢喝早茶、喜欢吃面包、喜欢吃牛排等。 实习过程中，发现酒店西餐厅的客流量很不稳定。经过一段时间的观察，发现了导致这问题发生的原因。其中，餐饮产品的用餐环境、食品的安全、产品的推销方案、服务质量以及酒店品牌形象等若干问题，这些问题的存在已明显影响到酒店西餐厅的正常运营。三、影响西餐厅客流量的因素（一）宣传力度不够随着西餐厅的增加，西餐厅的竞争力也越来越大。宣传力度的不够，会导致很多客人不知道它的存在，从而会流失不少的客流量。现在西餐厅的营销方式比较的被动，只是坐等客人打电话预定活动。团购的营销虽然有一定的作用，但是，这样的方式只能吸引小部分的客流量，它的能见度不是很高。所以，如何让更多的消费人群注意到西餐厅，就需要有一个好的宣传方案。（二）用餐环境“环境”在组成西餐厅产品诸要素中起着重要的作用。环境是服务态度、服务技术、服务员的形象、餐厅的建筑装潢、设施设备的布局、色彩、背景音乐等因素的综合，体现了一种文化品味。任何一个细微的改变，都会让你在众多的餐厅当中脱颖而出。餐厅的消费环境，往往对消费者的消费情绪产生影响。 （三）对客服务死板 在西餐厅存在奖惩不明确的问题，由于管理层长期忽视对员工的物质奖励，用模糊的奖励制度，以规避额外的开支，致使多数员工对奖励制度不明确，无法清楚的认识自己在日常工作中哪些行为属于奖励，哪些行为属于违反了规定。造成干好干坏一个样的情形，没有明确的奖惩制度，就不能很好的规范员工的工作，更不能带动员工对工作的积极性。 奖惩制度的明确对员工的工作管理十分重要，但如何处理奖惩、平衡奖惩也十分重要。现西餐厅存在惩罚过重，奖励过轻，衡量奖惩方式单一的问题。在日常的观察中发现，酒店业中普遍存在的是服务员服务很好，获得口头表扬，但并不会得到来自西餐厅的物质奖励，只有客人写书面点名表扬信后，服务员才有可能得到一点物质奖励；但若是服务出差错，遭到客人的投诉，接到的罚单数额要远远重于奖励。酒店在发现表扬和投诉后处理的速度及态度有很大的差别，这会使员工心里对酒店产生做好没有回报，做不好总有惩罚的负面印象，从而对工作也是应付了事，降低服务水平。 有了完善的奖惩制度，员工的服务水平上升了，就应该有好的内部提升制度，留住优秀职工，让员工之间有良性的竞争。良好的内部提升机制，能让员工在酒店服务工作中找到归属感，增强员工的服务意识。现在很多酒店因内部机制不完善，员工因为长期得不到管理层的重视，无法从基层员工提升至管理层，致使积极性受挫，工作中的主动服务意识淡漠，最后离开酒店，导致酒店服务人才的流失。（四）缺乏特色，价格偏高一个餐厅靠什么来吸引消费者？那就是菜的特色。时至今日，人们对餐饮产品口味的需求日益多样化和特色化，那些口味单一或味道一成不变的产品已完全不能满足人们就餐的个性化和多样化需求，因此，对于餐饮企业来说，要么做“大而全”的产品口味,要么做特色口味。很显然，对于任何一家餐饮企业来说，“大而全”是不太现实也是很难办到的。所以菜品的特色，成了客人首要考虑的问题。同时，菜品的更新速度慢，花样不丰富，味道一般都会影响客人的消费欲望。除了菜品的特色外，餐饮产品的价格不仅是人们外出就餐时选择消费场所和餐饮消费时看重的因素,而且也是单项顾客满意度最低的因素,更是人们认为餐饮产品需要改进和影响其能否重复购买的主要因素。很显然,到目前为止,人们外出就餐时对餐饮产品价格偏高还是有很大的不满。毕竟,针对大众化消费市场而言,产品价格仍然是人们最先考虑的因素。四、增加西餐厅客流量的建议（一）加大宣传力度 扩大餐厅的知名度和影响力，借西餐文化的宣传促进西餐的消费。在宣传工具上，我们以“时尚杂志”为主，以醒目的户外平面广告栏为辅。 时尚杂志的费用虽然比较高，但杂志的影响力还是很大的，且宣传范围可以普及整个生活区。可以运用电子杂志，或者是书面形式的杂志来扩大知名度，随着生活水平的提高，也让更多的人在饮食方面会比较注重。所以消费者在休息的时候， 会看一些有关饮食方面的信息杂志。一些年轻的人群，会对上网比较感兴趣，所以我们可以运用网络的杂志，来进行宣传。再辅之以醒目的车载电视形象广告，把声音印象与视觉感观结合起来，增加印象。广告面板要求醒目，能够凸现餐厅的特色，把当期的促销融入其中。在宣传的时候，我们可以把西餐就餐礼仪、西式餐具的使用、某些西餐菜的工艺和制作流程、餐厅的经营理念和口号、当期的促销活动等放到里面。由于周一到周四消费者一般处于工作状态，大部分经历都倾向与工作，对工作以外的信息的注意力和接受力相对较低，该时间的宣传效果较差。周五和周六因为临近周末，消费者更乐于去考虑各种娱乐活动，对外界的信息较为敏感，比较容易接受广告信息，该时间的宣传效果最好！周末是娱乐和工作的过渡期，宣传效果一般。（二）特色主题餐厅例如现在一些餐厅开始推出主题餐厅，即通过一些文化元素的结合，来形成一种特定的文化氛围。这种特定的文化氛围，往往能够勾起客人的好奇，引起客人的注意。西餐厅可以通过主题餐厅来反映产品文化的本土化、民族化乃至国际化等,通过多种手段,使餐饮产品真正表现出具有某一地域、某一民族文化的特色与风格的特征来,从而既满足顾客赏心悦目的视觉审美需求,又满足其怡情怡性的精神审美体验。再运用节日效应，来提高消费者的回头率。比如，七夕节我们可以为前来就餐的情侣准备精美的主题套餐，为他们赠送玫瑰花、泰迪小熊等礼物。餐厅内用极具中国传统风格的红色饰物装点店内环境，这样能烘托出节日的喜庆气氛。当然也可以弄一些条幅，比如上面写着“浓情七夕，中国情人节”。进到餐厅，首先映入眼帘的是华丽的红地毯，看起来很喜庆。除此之外，还可以增加“七夕之夜烛光晚餐”。当天还可以做一些应景活动，牛郎织女鹊桥相会，还可以设计具有中国文化精美纪念品，让情侣们带回家做纪念，争取赢得大家的注目。圣诞节到来，圣诞老人也是圣诞节最好的气氛营造者，胖胖的白胡子“老头”，奔走派发礼物，很好地与顾客互动了，餐厅气氛也为之热闹了。圣诞公主，往往以其俏丽 的外形，也深得顾客喜爱，一般起到引领顾客的作用，穿着红色或是白色圣诞服的魅力小姑娘，穿梭于桌间是何等的可爱！初此之外，配上圣诞雪景造型，圣诞老人乘坐鲁拉雪橇，旁边圣诞树搭配以及圣诞小房子或是雪人之类。 抓住各种小节日，可以对吸引顾客起到很大的作用。客人来了之后觉得环境不错，当他第二次来的时候，我们想要的效果也就达到了。（三）建立良好的激励机制以提高主动服务意识 1.奖惩分明有了良好的薪酬制度后，对于浮动薪酬，可以通过绩效考核来完成。绩效考核是对业绩的评价，用浮动工资来实现对员工业绩好坏的奖惩，从而拉开薪酬差距，体现个人的价值。如果没有绩效考核的配套，员工干与不干一个样，干好干坏个样，再好的职级制度和薪酬体系都会沦为“大锅饭”。2.及时奖励西餐厅对于平时表现好的员工应及时奖励，切忌年终，或每月累计一起进行奖励。这样容易造成员工不能及时记住哪些优秀服务能够获得酒店认可这一问题。转而采用班前会奖励制度，有利于员工及时，频率多的获得奖励，成就感会不断增加。每天，或者每周，在服务中受到客人的表扬或客人点名服务之类的都及时在次日班前会中予以表扬，分发奖金，这样能使得奖员工有被认同感，能记住自己一些行为能取得酒店，及客人的认可，在今后的对客服务意识上会更主动予以提高服务。3建立良好的内部提升机制西餐厅需要优秀人才为企业工作而获取最大效益，因此，对基层员工中有潜力的人员予以重视，酌情提升管理层人员这一措施显得尤为重要，因其长期在西餐厅工作，对本西餐厅情况，经营管理模式，西餐厅文化都有熟知，并已经形成一套自己的理念，要比酒店向外选聘新进人员，有良好的酒店内人际关系基础，经营管理模式有更好的传承性，同时，必然能更快的融入酒店西餐厅的工作环境 中，适应管理岗位工作。 （四）突出特色，合理定价突出菜品的个性，提升酒店品牌的附加值，为客户创造商业价值，从而得到市场的承认。在设计中，我们用最简单而行之有效的方法发掘菜品的核心亮点，提供整体设计，从企业品牌、行销的角度着手，通过对市场的深刻认识，对消费心理充分把握，差异化的设计与贴近市场的策略，让菜品形成强烈的视觉冲击力。现在的家庭对宝宝的营养很看重，所以在大人消费的同时，会考虑到有什么是适合宝宝吃的营养食物，餐厅可以推出适合宝宝吃的特色菜。比如，牛奶炖蛋，香甜可口、人见人爱的甜品。奶香和蛋香混成一气，香滑细腻、入口即化的口感，简单又美味，易消化， 可以让宝宝在视觉上看着就喜欢，做好之后，可以在上面加点芒果丁杏仁装饰。结合菜品的特色，在价格上我们也可以给些优惠。以价格为基础的营销战略是低价战略。在设法维持西餐厅自身产品或服务的价值与竞争对手大致相似的同时，以低于竞争对手的价格出售产品或服务。虽然这需要企业是成本领先者且将使企业面临价格战和较低利润的风险，但由于低价所带来的大量销售和边际效应的影响，西餐厅也将能获得长远的利益和竞争优势。而且对于大众化消费市场而言，标准价值下的低价格意味着有能力的重复购买和顾客忠诚，这对于西餐厅而言，将会是稳定收益和持续的增长。五、总结酒店应针对西餐厅问题积极采取措施以提高餐厅客流量。餐饮部是酒店的第二经济来源，其客流量的流失过大会影响西餐厅的正常运营，从而让整个酒店的经济利益受到影响。近几年来，随着东西方文化的不断撞击、渗透与交融，东方人民已经逐渐了解到西餐中各个菜式的不同特点。西餐厅任何员工应相互配合，各司其职，最大化的发挥自己的特长，才能有效地为客人提供高品质服务，才能强化并提高酒店形象，进而提升酒店竞争力。参考文献：1李菊霞，林翔.员工培训不能少J.北京工商管理.2001(05).2钱华生.服务质量改进中的IMC理论应用J.市场周刊.2004（S1）.3 陈果.JS酒店目标市场营销战略研究D. 西南财经大学 2007.4姜红.餐饮服务与管理M.大连理工大学出版社.2009.7.5 甘斌.员工培训与塑造M.北京:电子工业出版社.2008.6刘宇，葛新权.顾客满意指数及其构造J.数量经济技术经济研究.2001(10).7段雅萍.品牌推广与消费心理J.科技情报开