工程部技术人员出差工作职责与作业流程.doc

深圳市中祥创新电子科技有限公司研发技术部出差人员工作职责与作业流程 一、研发技术部部职责1、派工工作流程图 接到市场部派工单确认项目信息 安装指导 售后(售前)服务及维修 指派技术员 填写出差申请单 领导审批 了解相关项目现场信息安装结构及屏体相关信息确认客户沟通出发时间及相关信息发货前确认及发货通知下发出货清单发货跟进及到货跟踪余料的补发及退料处理项目资料整理归档项目总结5、研发技术部售前技术指导工作实施细则（1）、 接到市场部工程派工单 接受市场部派工单，核对派工信息； 通过市场端口（市场部业务员）得到合同已签订的相关准确信息及注意事项；（2）、 项目现场确认及项目计划 接到合同指令8小时后，项目工程师了解合同要求后，主动电话跟甲方和签单的相关人员沟通，判断现场情况是否需要派人前往； 如电话确认不清楚或没办法确认，需在24小时内确定是否前往现场，如需要前往需填写出差审批单经部门经理审核，总经理或副总经理批准； 通知行政后勤部门安排车票（或自行购买），带齐勘测工具、合同产品资料、甲方地址及联系方式准备前往； 到了现场后，项目工程师需按合同的要求及市场人员的介绍，对合同中设计产品的现场情况进行拍照、测量等，并详细填写现场勘测表； 将现场照片和现场勘测表原件提交给项目管理助理存档； 现场信息采集完毕后开始进行技术方案制作； 产品安装钢结构图纸制作； 其他售前技术资料制作；（二）、安装调试组职能1、安装调试组职责 工程技术部各类工具、用具的保管与管理； 按照公司相关管理制度及各项施工规范的要求，实施工程项目的施工、安装与调试； 根据施工现场的实际情况，协调与业主、总包、设计等相关单位的各类事宜； 开展施工现场的安全生产教育，实施各项安全生产工作； 严格按照工程项目预算，实施工程的成本控制； 编制、汇集工程验收相关资料； 提供工程验收所需现场相关资料，办理工程现场验收相关工作； 编制、准备施工现场所需的各项文件资料，编写工程项目总结报告及日报表； 建立、归档和保存工程项目档案； 协助公司进行工程项目的收款工作。2、 调试工程师（调试技术员）职责 为生产部门提供技术支援； 按时完成上级领导交办的各项任务； 遵守公司规章制度，认真履行工作职责； 独立负责公司的工程项目现场的管理和安装调试； 在外负责项目期间严格按照部门内部相关要求执行，出现问题及时反馈回公司； 负责公司项目的售后技术支持和维护； 为公司各区域提供技术支持；4、安装调试组工作流程图接到发货通知指令 人员调度安排 核对发货清单 填出差审批单现场安装调试 现场培训、试运行 项目验收 项目资料整理项目总结 5、安装调试组流程细则（1）、 接到发货通知指令 根据项目进度表计划安排项目实施人员，并在接到PMC发货通知后，立即安排合适的工程人员在 合适的时间前往工地；（2）、 人员调度安排 落实好人员后，由工程人员自行向业务部索取项目地址、甲方联系电话及合同的部分要求（比如：安装还是指导安装、食宿费甲方是否提供等）；（3）、 核对发货清单 PMC在发货前一天以上将发货清单交给我部门的相关人员，由项目负责人核对后再运输，以尽量减少差错；（4）、填出差审批单 认真如实填写出差审批单，以备项目完工后个人报销和公司核算； 出差审批单获批后填写借款单预支费用；（5）、 现场安装调试 施工负责人到达目的地后应主动与用户负责人（联系人）取得联系，在安装的安全、安装的时间段、安装的顺序、以及安装时的注意事项等方面虚心听取用户的意见，并求得他们的支持。要积极配合用户，在尽量不影响用户的正常工作的前提下完成工程任务； 施工前，开展安全生产教育，施工过程中实施各项安全生产措施； 项目负责人应主动协调各工种的工作和用户、设计师等的联系，施工时遇到困难要多和用户商量沟通，积极寻找解决办法。要正确处理好与用户的关系。若遇有改变施工方案的情况，除了诚恳让用户接受原方案，应及时向公司汇报。严禁擅自更改施工方案； 填写“工程周表”，定期向公司汇报工程的进展情况，以便进行及时的技术支持和相关的管理； 工程过程中确因客观上的原因，须延长施工日期的，应以书面形式或电话向公司汇报； 填写工作日志；（6）、 现场培训、试运行 安装人员与调试人员确保电线与信号线的正确接入，方能进行通电调试，通电时要确保人员的人身安全； 在培训中，除了教会一般的操作外，特别要注重培训系统常见故障排除及意外情况的处理能力；（7）、 项目验收 由项目负责人提出项目验收要求，组织准备验收资料； 在竣工验收前，先进行自我验收，整改自检中发生的问题再交客户验收； 在系统试运行达标后，项目负责人配合将工程交用户进行验收；（8）、 项目资料整理、项目总结 根据现场安装情况记录电源走向、信号走向等； 项目负责人要在项目完工后及时提交“工程总结报告”； 整理补充项目资料，需要注意的事项要有书面报告备案。6、部门工作实施细则（1）、 项目实施前 工程实施人员在接到项目的安装通知后应立即向相关部门申请查阅该项目的设计方案和施工结构图纸以及合同签定后的附加项目和相关改动，便于在公司就能了解项目基本情况； 根据具体情况，向有关领导提出申请，要求客户拍摄公司安装部位照片（整体、局部）并及时发送给我们或在条件允许的情况下去现场了解情况并指导甲方的前期准备工作，如结构、布线等； 申请翻阅发货清单，了解发往工地的材料，发现缺漏及时补充； 外出前根据了解的项目情况仔细准备自己在外所需工具、备用材料等； 外出前从相关部门获取甲方联系信息并核实准备无误； 外出前、携带盖章验收报告2份；（2）、项目实施中 外出后按公司要求在达到目的城市后立即和甲方联系，尽快赶赴工地； 和客户碰头后立即和公司取得联系，详细准确汇报现场情况； 和货运公司取得联系在经过领导和财务部门同意后再提货至工地； 仔细检查安装结构和周边环境（如潮湿 、干扰、电源等）是否满足我们的要求，确定不能达到我方事先要求的，在和领导协商后要求客户做相应改动； 我方货物到达现场后要求客户安排仅供我们使用的货物存放场所，避免认为损坏或丢失； 我方外出均为指导安装，和客户沟通后要他们安排相应数量的电工准备安装； 安装前对客户安排的电工做简单培训并且告知他们注意事项； 在指导电工安装过程中我方人员应对安装步骤和过程成竹在胸，发现错误及时纠正，避免返工； 指导安装过程中应节省我方材料，耗才尽量争取由客户提供，对于确实要在当地购进且金额大于一百元的情况下应请示相关领导后方可购买； 技术方面客户不按我方要求执行或准备的在告知领导情况后坚持自己的正确立场，以保证我方在技术上的专业性； 我方产品中使用大量IC等电子元件，应保证大屏及电脑良好接地； 调试过程中应该仔细谨慎，在确认无短路的情况下方可加电； 调试过程中有高空作业或者其他有一定困难的时候应在安全设施有保障的情况下进行； 应随身携带常用IC，在现场对有损坏的单元模组要妥善保管，发回公司分析原因； 安装调试完成后对客户方的操作员做相应的培训，并告知最常见的小故障处理方法及使用过程中的注意事项。（在项目按合同规定实施的情况下）； 在工程实施过程中遇见客户未能按合同要求履行时应绝对听从领导及财务安排，严禁自作主张或听从客户安排； 项目安装调试完成后，且播放效果也达到客户要求，在系统稳定运行一天后催促客户在验收报告上签字； 在不影响公司利益和形象的情况下能够很好的处理和客户以及其他人员的关系。 不得在客户以及其他人员面前透露公司技术资料和客户资料。 在现场有其他客户询问本公司产品时，可向对方介绍产品的优点和适用范围，其它信息在向公司领导汇报后获准方可介绍； 不得在客户或者其它人面前说有损公司名誉和形象的话和做相关是事； 在不影响公司利益和形象的情况下，对部分客户的无理刁难应灵活应对，争取主动；（3）、 项目实施完 项目完成后，应留给客户售后投诉电话以及自己的联系方式电话，便于客户遇见故障的时候能及时解决； 无论是否工作时间接到客户的故障咨询电话应认真对待； 将客户方的操作员联系方式告知相关部门，便于我方更新的软件或效果能及时到达客户手中； 总结此次施工期间遇见的问题，便于下个项目的方便实施； 无项目外出时，除了完善自己的相关技术能力外还应为生产部门提供技术支援；7、工程人员技能评定（1）、 技能评定方式 基本素质模块：包括成就导向、团队精神、沟通协调3个要素 工程安装技能模块：包括安装技术水平、工程现场管理2个要素 项目管理能力模块：包括项目经验、项目计划能力、工程验收能力3个要素 调试与维修技能模块：包括调试维修技术水平、客户服务能力2个要素（2）、技能要素定义 成就导向：希望工作杰出或超出优秀标准。其标准可以是某个人自己过去的业绩（力求改进之）；或一种客观衡量标准（只论结果）；或比其他人做得更好（即竞争性）；或某人自己设定的挑战性目标；或任何人从未做过的事（改革性）。 要把工作做好：努力把工作做好或做对，对浪费或低效率表示不满； 自我设定衡量标准：面对组织提出的标准，自我设定一些标准要求自己； 为有难度的目标而努力：投入的努力肯定是超常的，但是目标又不是不实际或不可能的； 有风险仍一往无前：为提高效益调动最大资源和时间（明知不一定成功），即改进业绩，达到一个有很大难度的目标； 团队精神：愿意与他人合作，作为某团体的一份子去共同完成一项任务，有效的发挥自己的作用。主要体现在以下方面： 共享与合作：自觉自愿参与、支持团队决定，是一名“好队员”，能做好自己的那部分工作。作为团队 一员，能够就工作进度、每人工作、或影响事件告诉其他伙伴，共享相关或有用的信息； 赞许：对他人的能力、应该贡献的方面等做肯定的表示，用赞许的口气谈及团队成员，表现出理智及对他人智慧的尊重； 求助与学习：看重他人的观点和才能，愿意向别人学习（包括下属和同级人员）。为了某项具体决定或计划能尽量向他们索取看法和观点，改善团队合作； 鼓励他人：公开称赞那些业绩好的人，鼓励并增强他们的形象，使他们自己觉得不错和自身的重要性； 建立团队精神：主动营造友好气氛、道德标准和合作精神，解决团队矛盾，保护和提高团队在其他人眼里的声誉； 沟通协调：想去理解他人的愿望，对他人表达出或部分表达出的想法、感觉、关切点的准确认识与理解；利用有效的表达手段和渠道，清楚的组织和表达自己的想法；为了使他人赞成或支持说话者的议程所采取的说服、使别人信服、影响或强迫他人的办法。此素质用以衡量一个人对他人理解的深度和高度以及对他人的影响能力。 理解复杂含义：就某一个问题，理解问题涉及的所有人的潜在含义，并分析其中的人际关系； 对他人的行为或话语产生影响： 调节交谈或讨论内容，以特别适应某种听众的兴趣和水准。或采取某种周密计划过的戏剧或非常行为以达到某种特殊效果； 建立个人之间的友谊：建立或保持融洽的个人关系，为了自己业务目标的顺利达到，别人能够给予大 力的支持与帮助，甚至代表各自的部门或负责的业务来协助推进我的工作； 安装技术水平： 理解复杂含义：熟悉公司各类LED显示屏产品、安装方式及安装规范； 掌握建筑结构、钢结构的基本知识，能阅读工程安装设计图纸； 具有强弱电基本知识，有一定的动手能力； 具备丰富的显示屏安装经验和安装技巧； 工程现场管理： 熟悉施工现场管理程序和流程，能够合理有效地按计划完成规定的施工任务； 能独立协调解决施工现场出现的各类问题； 有较强的安全意识，熟悉各项安全施工规范； 施工现场各类物料、工具保管、使用合理有序，能有效控制各项工程费用； 在施工现场能够采取各项有效的成品保护措施； 项目经验：项目经验是指从事LED显示屏工程项目经验，包括现场管理、布线、安装、调试、验收等工作方面的实际经验。 项目计划能力： 能够独立进行现场勘测，撰写勘测报告； 能够使用CAD/CAM、Word、Excel等软件，独立编制工程费用预算和项目计划，顺利通过公司和甲方审 核，并能有效实施。 工程验收能力： 熟悉工程验收程序和规范； 熟悉验收资料的内容、种类和文件格式； 能够根据客户要求，独立编制验收资料； 能够完成工程验收的各项现场工作，具有独立完成工程验收工作经验； 调试维修技术水平： 熟悉公司各类LED显示屏产品硬件系统原理，能够阅读电气原理图和PCB版图； 熟练操作计算机系统软件以及公司各类应用软件； 能根据显示屏软硬件故障现象，分析判断故障原因，并有效解决； 客户服务能力： 追踪客户的需求、抱怨；与顾客保持沟通，监督客户满意度的情况，给客户提供有用的信息和帮助； 在客户碰到问题时，主动参与解决，甚至采取超出正常范围的措施为客户服务； 了解客户的业务并为客户的真正潜在问题寻找解决方案，对待客户问题采取长远观点，对客户的需要、 问题形成自己的观点，并根据自己的观点推进工作； 具有较好的语言表达能力，能够清晰、流畅的为客户提供技术培训与服务； 在任何情况下，不与客户发生直接冲突，能与客户建立与维护良好的关系； 能够按照公司规定，顺利收取维修费用； （3）、技能要素评价点值分配技能模块技能模块要素名称要素点值级数基本素质模块100成就导向305团队精神405沟通协调305工程安装技能模块80安装技术水平505工程现场管理305项目管理能力模块100项目经验405项目计划能力405工程验收能力205调试与维修技能模块120调试维修技术水平905客户服务能力3054、评价程序（1） 由公司制订专门的评价办法。（2） 成立专门的评价委员会执行评价；评价委员会由公司主管领导、工程技术部经理、市场部等组成，不少于5人。（3） 根据评定的分数，将所有人员分为3个技能等，每等又分为5级。（4） 评价结果由公司总经理批准后，根据评价结果确定工程与维修服务人员的技能等级和薪酬水平。（5） 评定的技能等级将根据个人绩效考核结果每年进行自动调整。（三）、售后服务组职能1、售后服务组职责 负责公司项目客户资料的整理、备案，建立客户信息档案管理系统； 负责公司现有客户的售后投诉处理、工程维修维护工作； 定期客户回访和满意度调查，定期整理归档，并见客户的意见和建议汇报公司总经理； 为客户提供售后效果更新、软件升级及技术支持； 负责客户的素材更新； 每月定期提交项目维护统计报告，注意详细记明发生的原因； 配合项目管理组完成尾款的催收工作；3、售后服务组岗位职责 售后服务组主管职责 服从工程部经理统一指挥,认真执行工作指令,一切行动向工程部经理汇报； 遵守公司规章制度，认真履行工作职责； 全面负责公司产品的售后服务； 整理公司周、月的售后服务工作向公司汇报； 以售后服务为平台维护好公司老客户关系，争取二次开发； 对客户的售后需求准确及时做出响应； 组织、协调本部门和其它部门工作； 负责部门人员的培训、人才培养和绩效考核工作； 建立和完善部门管理制度，做好售后服务资料的整理和备份工作； 制订和推行部门工作流程，落实好部门各人员的工作职责； 负责本部门的成本控制及费用审核工作； 做好各岗位人员的备份工作； 按时完成上级领导交办的各项任务；4、售后服务部工作流程图客户维修信息客户投诉信息客户服务工作表维修备料(仓库)生产或外购服务态度产品质量填写客户投诉表检测(品质)分析并提出解决方案跟进维修确认维修情况并做存档记录包装发货(客服)反馈到相关部门回复沟通领料入库领料客服电话客户回访5、售后服务组工作实施细则（1）、 客服电话： 需设置专用客服电话（可以考虑申请800、400等免费电话），礼貌接听客户的来电并做好记录，及时做出反馈处理； 礼貌用语实例：您好，中祥科技客服部。请问有什么事情可以帮到您？请详细描述一下产品的故障现象好吗？ 谢谢来电，我们会尽快为您解决（2）、客户信息： 客户来电基本可分为维修需求、投诉及信息咨询三种； 维修需求的按实际详细填写产品故障现象和客户资料以方便维修的跟进； 对于客户的投诉应认真详细的填写投诉表后向客户表明会尽快解决并随时与之保持联系及跟进； 对于客户来电的业务咨询应耐心讲解介绍，尽量让客户获得满意的答案，若有不明或不便说明的可先索取客户联系方式，再通过内部其他方式给予回复，对客户的态度要做到不拒绝不埋怨。（3）、 客户服务工作表： 根据工作表上要求填写的内容（附售后维修登记表）详细询问客户处产品的故障现象以便工程师能合理判断故障原因并快速制定维修方案解决客户产品的故障问题，保障产品的正常运行； 登记表上的客户信息栏应尽量填写正确完善，以便部门工作的跟进与维修进度的控制；（4）、 客户投诉的处理： 客户投诉信息应填写耐心倾听投诉并填写投诉表，对外应向客户表明解决问题的大概时间及程序以平息客户的情绪； 对内应及时向有关部门或领导反馈投诉情况、分析原因，保证在对客户承诺的时间内得出解决方案及处理方法并将结果及时传达给客户，让客户满意；（5）、 维修物料的备用及检测： 根据售后维修登记表或对产品故障描述判断开领料单经想关人员签名审核后向仓库申领相关物料（所领物料必须是检测合格品），根据现场情况邮寄或由工程人员带去客户处进行维修；（6）、 维修人员的委派安排： 维修人员应由部门领导按实际情况就近安排；在相应片区内，区域负责人也可调配驻守工程技术人员进行维护。（7）、 维修完成后的确认及回访： 每项维修工作完成后的三个工作日内售后部应适时联系客户进行维修完成的确认及回访以保证整个维修流程进度的正常，让客户感受到公司完善的售后服务体系及良好的售后服务态度，听取客户的意见或建议并及时反馈给公司，不断提升公司形象及信誉；（8）、 维修工作报表的存档： 部门报表的存档是每个部门规范完善部门制度的最好依据，也是每项工作最直接的备查资料。在每项售后维修工作完成后维修人员应及时将已由客户确认的维修登记表交回部门存档，其它报表如投诉表及客户来电登记表也应由部门专人存档管理（时限一般为半年或一年期限），以备后期工作的查询；四、工具及现场物料管理 1、工具管理（1）、 工具分类 大型电动工具：电锤、电钻、角磨机、曲线锯、手拉葫芦、电动葫芦、电焊机、对讲机等； 常用工具：电烙铁、手锯、拉铆枪、压线钳、手钳、活搬手、热熔胶枪、玻璃胶枪、电笔、盒尺、角尺、手锉、手锤、头灯、万用表等； 易损工具：扁口钳、十字螺丝刀、一字螺丝刀、镊子、套筒、吸锡筒、小十字螺丝刀、小十字螺丝刀等； 安全用具：安全带、安全帽、大绳等；（2）、工具配备 大型电动工具、安全用具：根据项目配备与发放； 常用工具、易损工具：发给每名