浅谈孙子兵法与银行业服务提升.doc

管中窥豹：浅谈孙子兵法与提升银行业服务水平邮储银行海口市分行审计部 吴春自2006年12月11日，我国取消对外资银行开展业务的地域及其他限制以来，已有21家外资法人银行获银监会批准，开展了境内公民人民币业务，形成了较为鲜明的业务发展模式。同时，我国多家商业银行在国家政策支持下，也纷纷在海外开设分支机构甚或参与海外并购，取得了不俗的成绩。“请进来、走出去”的双管齐下，使我国银行业在国内与海外金融机构的不断博弈中融入了世界金融大环境，并逐渐认识到与海外先进金融机构相比在服务水平上的差距。在国内金融环境不断完善，银行业务日趋统一，金融机构“群雄争霸”的形势下，作为向客户提供服务为主的金融企业，内资银行在服务水平上的不足，决定了其在与国内外各家先进金融机构的竞争中将处于极为不利的位置。因此，如何更好提升服务管理水平，取信于我们的“上帝”，占据本属于我们的市场份额，并向海外扩大战果，成为我国银行业当前面临的首要问题。如何更好地解决这个问题？“师夷长技以制夷”，或是“取其精华，去其糟粕”？世界上一些成功企业家显然更有发言权。他们不约而同的提到一本对企业产生深远影响的中国典籍孙子兵法。通过与现代经营管理理念的结合，兵法思想已经融入那些成功企业的文化和发展策略之中，对企业发展起到了事半功倍的效果。孙子兵法作为一部在中国妇孺皆知的军事著作，已经被广泛运用于商业竞争、政治斗争、社会生活等方面，为我们提供了许多思考问题、解决问题的方法，让我们做起事来多几分智慧，少走些弯路。我们不妨细细体会一下，从中寻找一些解决问题的灵感。翻开孙子兵法，我们首先看到这样一句话：多算胜，少算不胜算，即测算，是慎重周密地观察、分析、研究。孙子认为，出师打仗是大事，必须要在庙堂举行仪式，协商讨论，以测算战争胜负。测算出来有利条件多则胜，有利条件少则败。简单来讲，“算”的目的就是要制定战略。如果没有完善的战略而仓促上阵，往往会导致被突发状况乱了手脚，造成不可估量的损失。同样，面对一个企业或行业，要提升服务水平就需要“测算”，即围绕客户和市场需求设计制定一个服务提升战略或流程，所有的经营组织结构和各种资源完全围绕流程而展开、完全服务于处理流程的需要。从导向上看，所有部门的职责定位，都是围绕产品和客户来运转。客户办理业务并没有直接面对某个部门的概念，而是通过特定的渠道进入流程，每一笔业务的完成都要经过独立的前、中、后台处理，每一个部门都是通过流程为客户服务。因此，在组织架构再造时应将各部门按照前、中、后台严格分离设置，以明确职责分工，并在基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。此外，孙子还认为，“算”应考虑道、天、地、将和法五个方面。但与面对战争不同，我们制定战略和流程的时候也应注重国家政策、国内外金融环境、当前服务水平差距、以及本机构人力物力财力、组织架构等各方面因素的分析，认清形势，明确不足。多算胜，少算不胜，从而作出更适合本机构实际情况、提升可能性最大的决策选择。具体来讲，应着力从高效、便利、增值和标准化四个方面制定服务总体战略，建立弹性、快速应变的服务机制，切实形成多元化的服务渠道，实现服务系统安全、便捷，加快培育一支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍，并提高人员素质，为客户提供职业化、标准化服务，提高客户忠诚度。但光有战略是不行的，制定战略是为了执行，因此我们又看到这样一句话：无恃其不来，恃吾有以待之孙子认为，用兵的原则是：不抱敌人不会来的侥幸心理，而要依靠我方有充分准备，严阵以待。不抱敌人不会攻击的侥幸心理，而要依靠我方坚不可摧的防御，不会被战胜。在管理学中有个著名的“桶论”，即一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。作为组成银行这个“木桶”的木头，文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键。一旦服务的某个环节出现断层，那么即使其他环节服务再完善，银行整体服务仍因为这个环节而处于低水平。因此，在执行服务整体战略决策的时候，要建立一整套具有可操作性的流程控制制度，并要将文明规范服务和网点现场管理的职责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实到相关责任人，提高每个环节每块“木板”的承受能力。同时，必须向流程执行者、尤其是一线员工灌输不侥幸、不放松的理念，要充分准备，严阵以待，脚踏实地的完成既定要求，形成坚固的执行防线。还要加强对人的组织和管理，切实贯彻适度轮岗的原则，防止因单一环节工作造成的惰性和疏忽，降低执行风险。在执行过程中，要不断调整战略决策(流程再造)，用以适应不断变化的形势，力争在任何环境下都能执行正确的战略决策。事实证明，没有战略是万能的，因此执行中要不断创新执行方式，调整执行内容，将服务质量提升融入日常经营管理，不断增强防御能力。流程的再造不是一个简单过程，需要对已经执行的过程进行一再的核查，从中发现问题和薄弱环节，从而进行纠正。因此，我们又看到这样一句话：出其所不趋，趋其所不意孙子认为，作战时要通过敌人不设防的地区进军，在敌人预料不到的时间，向敌人预料不到的地点攻击。进攻一定会获胜，是因为攻击的是敌人疏于防守的地方。要做到对后续环节的有效调整，就必须能够发现战略执行过程中的漏洞和薄弱点加以突破。足球场上，马拉多纳连续摆脱对方4名防守队员后晃过守门员最终将球打入了对方的空门，这就是给我们演绎的足球版突破版本；而在战场上，四渡赤水是毛泽东给我们演绎的军事版突破版本。他们的成功都源于能够正确判断对方防守薄弱的地方，从而一举击破。对于银行业的服务工作，问题往往出现在最基层的网点、最松懈的时间。一项调查证明，银行一年365天都要面对客户的服务评价，但占据了全年三分之一黄金时间的节假日、双休日却一直是银行服务工作中的薄弱环节。恰恰在此期间银行往往相对处于领导少、人员少、安保力量薄弱的状态。因此，要加大对特殊时段服务质量的监管力度，在强化特殊时段管理的同时，还应当采取随时、随地、随机和明察暗访等方式进行核查，多关注服务中的死角、暗角，突出“严处不规范行为，重奖有特色服务”的考核特点，对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。此外，还应当在基层网点中推行较为完善的服务评比机制，开展“最佳服务明星”等评比竞赛活动，树立模范典型，发挥带头作用，在机构内部形成良好的互相竞赛、互相监督的向上氛围，从而巩固服务提升成果。但仅靠制度约束和激励员工远远不够，我们需要的是员工能够主动、积极服务客户。如何才能让员工充分发挥积极性，发挥出服务的活力和动力？我们看到了这样一句话：故合之以文，齐之以武，是谓必取孙子认为，治军时，要用政治道义和宽厚仁爱凝聚部队的人心，用军纪军规来统一部队的行动，这样的军队打起仗来就必定胜利。服务的实施主体是员工，特别是一线岗位的员工。要提升服务质量和水平，最根本是要激发他们的积极性，提高人的行动力，这恰恰是我国银行业服务提升的瓶颈。孙子提倡文武兼施、德威并重的治军思想和治军原则，而在制度相对完善的现代银行业，“文治”可能需要加倍的重视。“文治”体现有两方面的内涵：一是施以仁爱，尊重人，关心人。要将来自四面八方、拥有不同的想法和理念的员工结合在一起发挥出“1+12”的作用，必须要将他们融入银行的生存氛围，用关心和爱护将他们凝聚在一起，把他们的命运和银行的命运紧密结合起来。看看邻国日本企业的“家族主义”精神，他们把员工当做家族成员，让其听从长辈的指导，关心和爱护晚辈，以此把员工的感情、利益与企业的命运融为一体，极大提高了企业员工的凝聚力和战斗力。二是善于激励下属的功绩和实现其自我价值。曼彻斯特指出：“一个人不会把自己的生命出卖给你，但却会为了一条彩色的绶带而把生命奉献给你。”领导的一句不经意夸奖，可以给予员工很大的满足。从这点出发，我们应当在整个银行内部推行“yes”文化，上级应给予下级最大程度的肯定与鼓励，从而提升员工自身自信心，强化自我肯定精神，从而激发员工活力。总之，在服务提升过程中，要充分考虑到人的因素，有必要采取积极的方式进行感召、启发、诱导和激励、奖惩，依据员工的思想、组织的共同价值和文化、精神氛围进行人性化、人格化管理，从而从根本上实现服务质量的提升。但除此之外，我们还应该注意发挥员工特长对提高服务质量的有利作用。因此，我们看到这样一句话：故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势孙子认为，善于指挥打仗的将帅，他的主导思想应放在依靠、运用、把握和创造有利于自己取胜的形势上，而不是去苛求手下的将吏，因此他就能从全局态势的发展变化出发，选择适于担当重任的人才，从而使自己取得决定全局胜利的主动权。根据大卫李嘉图的“比较优势理论”，我们应当对任何有优势或特长的员工都要人尽其才、才尽其用，以达到优势互补的作用。如一个人在某一方面有突出的才干，最适合于某项特定工作，若能使其才干得到发挥，则可称为人才；若放到不适合的地方，使其才干得不到发挥，那么他就成为了庸才。同理，我们在服务提升过程中，要注意全面考察员工，不能因他的一些缺点而忽视优点，在服务战略大局的前提下，对员工岗位进行适当调整，从而让员工的才干得以发挥。特别是对于在服务方面有突入特长的员工，应当让其投入到第一线的工作，发挥员工的优势，集中提升一线员工服务的整体水平。需要注意的是，充分“人尽其才”的前提是能够对员工的真实能力进行合理的评估。这就要求银行的人事管理部门能够学习和制定较为完善的评价办法，以达到合理评价员工的目的。同时员工岗位的调整需要事先与员工深入沟通，以了解其想法并得到其谅解，避免因突然的岗位调整导致积极性降低、抵触情绪等影响工作效率的情形。这样，对于激发员工积极性和